Gupia para mejorar las relaciones interpersonales

1. Departamento de
Seguridad y Defensa
MBA. Luis Recalde H.

2. Departamento de
Seguridad y Defensa
Manejo de
Conflictos
Contrato Psicológico
Conflicto y Liderazgo
Estilos de manejo del
conflicto

3. Departamento de
Seguridad y Defensa
Surge cuando “un sistema
de creencias supone que
los valores que de él se
desprenden, deben ser
aplicados en todas partes, y
adopta como misión que
esto suceda”.
CONFLICTO
• Según Bono (1985) un conflicto
no se encuentra en el
conflicto mismo, sino en las
creencias de las personas.
• “Las creencias son muy
difíciles de erradicar o alterar.
• Mantener una creencia y no
aceptar la evidencia de sus
sentidos.

4. Departamento de
Seguridad y Defensa
Conflicto y contrato psicológico
“Contrato Psicológico”: es una expectativa no escrita
de cada persona implicada en un conflicto, que está
en la mente de cada parte.
En una organización las
expectativas de trabajo pueden
ser:
- Esfuerzo
- Tiempo
- Habilidades
- Salario
Si estas son cumplidas darán
como recompensa:
- Compensación
- Satisfacción laboral
- Satisfacción económica

5. Departamento de
Seguridad y Defensa
Razones
1. Fracasamos en hacer explícitas
nuestras expectativas y no
preguntar la de los demás
2. Suponemos que las expectativas de
los demás son iguales a las nuestras
Fractura del contrato psicológico

6. Departamento de
Seguridad y Defensa
CONFLICTO Y LIDERAZGO
• En una organización siempre se van dar
dichos conflictos producto del
intercambio de opiniones
- Un líder debe aprender el
manejo del conflicto en
forma constructiva
• Debe dedicar un aproximado de 70
horas por semana a los miembros de
su equipo
- Un ejecutivo debe
asegurarse de apartar un
espacio de tiempo para
resolver conflictos
• Es decir a mayor control en manejo y
solución de conflictos mayor será la
probabilidad de éxito en una organización y
viceversa
La capacidad de un líder
para resolver conflictos es
proporcionalmente directa
con el éxito de su liderazgo
• Un líder siempre debe considerar diferentes
aspectos para tomar una decisión que no
genere un conflicto, considerando aspectos
como cultura, economía, etc…
El manejo de conflictos
juega un rol crucial en la
toma de decisiones y el
trabajo en equipo

7. Departamento de
Seguridad y Defensa
CONFLICTO
FUNCIONAL
- Respalda el logro de los
objetivos organizacionales
- Aumenta calidad de las
decisiones en grupo
- Lleva a innovadores
cambios
DISFUNCIONAL
- Evita el logro de los
objetivos organizacionales
- Efecto Negativo
TIPOS

8. Departamento de
Seguridad y Defensa
Comportamiento
pasivo
Escaso interés
por sus
necesidades
Gran
preocupación por
necesidades de
los demás
Comportamiento
agresivo
Gran interés por
sus necesidades
Escasa
preocupación por
necesidades de
los demás
Comportamiento
asertivo
Interés moderado
o alto
Por sus
necesidades y por
las necesidades
de los demás.
Dimensiones de interés:
- Necesidades propias
- Preocupación por las
necesidades de los demás

9. Departamento de
Seguridad y Defensa
Estilo complaciente
Comportamiento pasivo
Usted gana, yo pierdo
Estilo colaborativo
Comportamiento asertivo
Usted gana, yo gano
Estilo negociador
Comportamiento asertivo
Usted gana algo, yo gano
algo
Estilo evasivo
Comportamiento pasivo
Usted pierde, yo pierdo
Estilo impositivo
Comportamiento
agresivo
Usted pierde, yo gano
Gran
preocupación
por las
necesidades
propias y
de los demás
Gran
preocupación
por las
necesidades
propias
Gran
preocupación
por ¡as
necesidades
de los demás
Escasa
preocupación
por las
necesidades
propias y
de los demás

10. Departamento de
Seguridad y Defensa
ESTILO
EVASIVO
Ignorar en
forma pasiva
el conflicto
Persona no
asume
postura
El Conflicto no
se resuelve
Perder -
perder

11. Departamento de
Seguridad y Defensa
Ventajas y desventajas
• Ventaja: Mantener las
relaciones que serían
dañadas.
• Desventajas: Los
conflictos no se
resuelven.
• Su excesivo uso crea
conflictos internos
dentro de la persona.
• Evitar los problemas
no hace que
desaparezcan, al
contrario suelen
empeorar.
Uso apropiado
• El conflicto es trivial
• El interés en el tema
no es considerable
• La confrontación
dañará una relación
importante
• No tiene tiempo para
resolver el conflicto
• Los ánimos están
exaltados.
Estilo evasivo de manejo de conflictos

12. Departamento de
Seguridad y Defensa
ESTILO
COMPLACIENTE
Intenta resolver el
problema al ceder
de manera pasiva
con la otra persona.
Las personas no son
asertivas sino
cooperativas; es
decir, complace a la
otra persona
Se crea una
situación de ganar o
perder cuando en
realidad se debe ser
tolerante con todos.
Estilo complaciente de manejo de
conflictos

13. Departamento de
Seguridad y Defensa
En el estilo evasivo las
personas simplemente no
hacen cosas que no
quieren.
En el estilo complaciente a
pesar de no estar de
acuerdo en algo realiza las
cosas según el deseo de la
otra persona.
Yo pierdo , tú ganas
Estilo complaciente de manejo de conflictos

14. Departamento de
Seguridad y Defensa
VENTAJA
Las relaciones entre individuos
se mantienen al realizar las
cosas a gusto de la otra
persona.
DESVENTAJA
Es contraproducente ya que
las personas pueden abusar
de la condescendencia de
una de las partes.
Estilo complaciente en manejo de conflictos

15. Departamento de
Seguridad y Defensa
La persona disfruta de ser
seguidor.
Las relaciones personales
superan las demás razones.
El tiempo para resolver el
conflicto es limitado
Este estilo es muy utilizado por
los gerentes autocráticos que
utilizan el estilo impositivo
Uso apropiado del estilo complaciente

16. Departamento de
Seguridad y Defensa
Intenta resolver el
conflicto poniéndose
agresivo para salirse con la
suya.
Cuando se adopta esta
posición no coopera y
hace lo necesario para
satisfacer sus necesidades
sin importar los demás.
Las personas con este estilo
ejercen autoridad, intimidan,
manipulan y toman en cuenta
a los demás para tomar
decisiones que le favorecerán.
ESTILO
IMPOSITIVO
Yo gano , tú pierdes

17. Departamento de
Seguridad y Defensa
VENTAJA
Se toman mejores decisiones
organizacionales , cuando la persona
impositiva esta en lo correcto.
DESVENTAJA
Es que el uso excesivo de este
estilo causa discordia y
resentimiento de las personas
hacia el impositivo.
Estilo impositivo en manejo de conflictos

18. Departamento de
Seguridad y Defensa
Uso apropiado del estilo Impositivo
Algunos gerentes
suelen usar este estilo,
pero es apropiado usar
cuando:
Se desea promover una
gestión en temas
trascendentales
Cuando las personas
están de acuerdo a lo
que el impositivo
plantea.
Mantener las
relaciones personales
no es primordial
La solución del
conflicto es urgente.

19. Departamento de
Seguridad y Defensa
• Intenta resolver el conflicto mediante
concesiones de dar y recibir.
• Con este se crea la situación “yo gano algo,
usted también” por medio de un
compromiso.
Estilo negociador de manejo de
conflicto
• Ventaja
Los conflictos se resuelven relativamente
rápido y mantienen relaciones de trabajo.
• Desventaja
El compromiso con frecuencia lleva a
resultados contraproducentes, como
decisiones por debajo de la óptima
Ventajas y desventajas del estilo
negociador de manejo de conflicto

20. Departamento de
Seguridad y Defensa
Los temas son complejos
y cruciales.
Las partes tienen poder
equiparable y están
interesadas en diferentes
soluciones
Una solución será solo
temporal
El tiempo es escaso
USO
APROPIADO
Estilo negociador de manejo de conflicto

21. Departamento de
Seguridad y Defensa
Estilo colaborativo en el manejo de conflictos
Intenta de manera
asertiva, resolver en
forma conjunta el
conflicto con la mejor
solución que sea
aceptable para todas
las partes.
A diferencia del
impositivo el
colaborativo está
dispuesto a cambiar
si se presenta una
mejor solución.
La colorativa está
cimentada en una
comunicación abierta y
honesta. Este es el
único estilo que crea
una verdadera
situación de ganar-
ganar.

22. Departamento de
Seguridad y Defensa
VENTAJAS DESVENTAJAS
Tiende a llevar a la mejor
solución del conflicto, por medio
de un comportamiento asertivo.
Ofrece el mayor beneficio par el
individuo, el grupo y la
organización.
La capacidad, esfuerzo y el
tiempo que toma resolver el
conflicto, por lo general, son
mucho mayores a los demás
estilos.
USO
APROPIADO
Lidia con un tema importante que requiere una
solución óptima.
Las personas están dispuestas a colocar por delante la
meta del grupo que el interés personal
Mantener las relaciones es importante.
Se cuenta con tiempo suficiente.
Es un conflicto entre compañeros
Estilo colaborativo en el manejo de conflictos

23. Departamento de
Seguridad y Defensa
Taller grupal en clases
Investigar y citar una ejemplo de cada estilo de manejo
del conflicto de acuerdo al siguiente detalle:
• Estilo Evasivo : Equipo 1
• Estilo complaciente : Equipo 2
• Estilo Impositivo: Equipo 3, Equipo 4
• Estilo Negociador: Equipo 5, Equipo 6
• Estilo Colaborativo: Equipo 7, Equipo 8
• Instrucciones:
• Investigar en cualquier fuente bibliográfica acerca del tema
planteado
• En un documento en formato Word cite un ejemplo del
tipo de conflicto designado
• Tiempo 15 minutos

24. Departamento de
Seguridad y Defensa
Modelo de estilo colaborativo de manejo del
conflicto
Líder desarrolla habilidades
relacionadas
Pasos para iniciar, responder y
mediar una solución
Solución satisfactoria para las
partes implicadas

25. Departamento de
Seguridad y Defensa
Behavior
Consecuen
ces
Feelings
MODELO
BCF
• Sentimientos
• Comportamiento
• Consecuencias

26. Departamento de
Seguridad y Defensa
Inicio de la solución de conflictos
1. Planear una
declaración de
BCF que
contenga la
causa del
problema
• Punto de
partida
• Ganar-ganar
2. Presentar su
declaración BCF
y llegar a un
acuerdo para
solucionar el
conflicto
• Reconocimiento
del conflicto por
las partes
3. Pedir u ofrecer
soluciones
alternas al
conflicto
• Soluciones de
beneficio mutuo
• Aporte por el
iniciador
4. Llegar a un
acuerdo para el
cambio
• Acciones
específicas a
cumplir por
ambas partes
• Acuerdos
escritos

27. Departamento de
Seguridad y Defensa
Respuesta a la solución de conflictos
1) Escuchar y parafrasear el
conflicto por medio del modelo
BCF.
2) Llegar a un acuerdo con algún
aspecto de la queja.
3) Pedir u ofrecer soluciones
alternas al conflicto.
4) Llegar a un acuerdo para el
cambio.

28. Departamento de
Seguridad y Defensa
Los trabajadores de ERCOM S.A. (empresa especializada en la
venta de productos de retail a nivel nacional), no están de
acuerdo con la nueva política de movilidad geográfica que
mantiene la empresa (les han dicho que a partir de ahora
viajarán por todo el país para vender un producto nuevo de la
empresa, pero que, debido a la crisis no podrán pagarles ni
viáticos ni comisiones, ni gastos de movilización; por lo que
tendrán hacerlo cobrando el mismo sueldo).
Por este motivo, el pasado día 3 de enero mantuvieron una
reunión negociadora con los jefes de la empresa. Ambas
partes tienen una postura encontrada y ninguna cede, por lo
que los trabajadores convocan paros intermitentes de trabajo
(concretamente día sí y día no) y de no ser efectivos, llegarían
a una huelga indefinida. En vista de esta situación la empresa
no podrá cumplir con los pedidos a los que se comprometió y
los trabajadores verán reducidos sus salarios.
De respuesta a las siguientes interrogantes:
1. Explicar las razones por las que hubo una fractura del
contrato psicológico entre las partes.
2.¿Qué tipo de conflicto considera que es él del caso
planteado?, justificar su respuesta en base al marco teórico
estudiado.
3. ¿Qué tipo comportamiento han adoptado cada una de las
partes?. Explicar en base al marco teórico.
4. ¿Cuál estilo de manejo de conflictos se aplicaría para el caso
planteado?, justificar su respuesta al menos con tres razones.
5. Realizar una representación del proceso de negociación que
se llevo a cabo en el caso planteado
Caso
de
Estudio