Este documento presenta varias actividades integrales relacionadas con el análisis y mejora de la estrategia de gestión de clientes de diferentes organizaciones como universidades, agencias de viajes y empresas financieras. Se pide al lector que realice tareas como desarrollar un perfil de cliente modelo, evaluar páginas web, comparar soluciones de software CRM y recomendar cómo mejorar la orientación al cliente de cada organización.

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Actividad integradora del módulo 1 Instrucciones: Apóyate en la bibliografía del módulo y en fuentes confiables de Internet, y realiza lo siguiente: 1. Desarrolla a un cliente modelo de tu universidad. Esto es que, mediante estadísticas, generes a una persona ficticia que cumpla en promedio las características de todos tus compañeros: edad, ingresos, situación familiar, sexo, lugar de residencia, etc. 2. Supón que eres el director del área de marketing de la empresa de telefonía XX y tienes que analizar a tu cliente modelo (definido en el punto anterior). Además, debes averiguar su localización en el ciclo de vida. 3. Posteriormente se te ha encargado desarrollar una estrategia de marketing one to one para empezar a desarrollar una base de datos que permita evaluar el grado de lealtad y de satisfacción de este cliente modelo. 4. Evalúa estos mismos aspectos (edad, ingresos, lugar de residencia, etc.) al menos para un familiar y dos amigos. Compáralos y define sus perfiles de cliente. 5. Reflexiona tu investigación y evalúa cómo debería comportarse tu empresa si el enfoque que deseas utilizar es la orientación al mercado.
Instrucciones: 1. Reflexionando en lo que sabes y percibes de tu universidad, responde las siguientes preguntas: a. ¿En qué etapa del ciclo de vida se encuentra el “producto” que ofrece tu universidad (educación)? b. ¿Tiene en cuenta el punto de vista de su cliente? c. ¿Se encuentra en constante cambio para adaptarse al medio? d. ¿Qué estrategias le recomendarías para generar mayor valor y lealtad a sus clientes? e. ¿Cuál es su competencia y qué ofrece tu universidad que no percibes de las otras? Justifica tus respuestas. 2. Con tus respuestas anteriores e investigando en el sitio oficial de tu universidad, analiza los elementos que le hacen falta para captar las necesidades del cliente. 3. ¿Cómo trabajarías la identidad universitaria con el fin de crear lealtad y sensación de pertenencia en toda la universidad? Explícate tan detallado como te sea posible. 4. Realiza un benchmarking con las universidades de la región (dos por lo menos), identifica las diferencias entre los clientes y en el nivel de satisfacción de éstos. 5. Analiza el papel de la plataforma SAP en tu universidad y las diferencias con la estrategia desempeñada. 6. Elabora tus conclusiones analizando qué debe incorporar tu universidad a su estrategia para incrementar el valor percibido por sus futuros clientes.

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Instrucciones: 1. Busca en Internet 5 agencias de viajes que operen con tienda virtual. 2. Navega por cada una de las páginas en busca de los elementos que te ofrezca la compañía para estar en contacto con tus necesidades y dar solución a tus preguntas. 3. Visita cada una de las áreas que seas capaz de encontrar y reconocer en la página, desde las preguntas frecuentes hasta las secciones de contacto directo. 4. Evalúa, desde la perspectiva del cliente, la facilidad de acceso a estas áreas y la relevancia que tienen. 5. Analiza el tipo de clientes que visitan la página, y considera los aspectos que las compañías propietarias tienen que invertir para atraerlos. Responde las siguientes preguntas: o ¿En qué invierte una agencia de viajes on line para captar clientes? o ¿La relación con los clientes es relacional o transaccional? o ¿Cómo se puede hacer buen uso de la información que recaba la página? o ¿Qué se puede agregar a la estrategia de la página para incrementar el valor percibido por el cliente? 6. Explica cómo mejorarían las páginas con la utilización de eCRM y recomienda elementos para implementar esta estrategia. 7. Compara todas las páginas y elige la que consideras con mejores elementos de atención a clientes (mejores no es necesariamente más). En el caso de que detectes elementos de eCRM, coméntalo y argumenta cómo se está utilizando. Justifica tu respuesta. 8. Analiza el modelo de CRM que más convendría para que la organización desarrolle a los clientes más adecuados y rentables. 9. Con la información recabada y tu análisis, elabora una pirámide de clientes y explica tu segmentación.
Instrucciones: 1. Elige tres empresas dedicadas a la banca, financiera e intermediación. 2. Analiza el modelo de negocio de las empresas, sus congruencias y divergencias. 3. Extrae todo indicio de CEM o CRM que encuentres en las organizaciones. 4. Teniendo en cuenta todo lo anterior, utiliza Internet para informarte del software comercial disponible para este tipo de empresas. 5. Identifica los pros y contras de al menos 5 soluciones informáticas. 6. Elabora un cuadro comparativo de las soluciones comerciales de CRM que consideres más convenientes para cada una de las empresas. 7. Analiza las deficiencias en los sistemas (recuerda que el exceso de un recurso también se

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puede calificar como deficiencia, ejemplo: el SW ofrece un manejo internacional y la empresa es local, esto también es una deficiencia). 8. Sugiere la solución CRM informática que consideras más adecuada para cada una de las empresas de acuerdo a su estrategia. 9. Para cada una de las empresas, analiza a su cliente ideal y estudia su ciclo de vida, así como la estrategia que está ocupando la empresa con ellos actualmente. 10. Comenta qué elementos de CRM colaborativo crees conveniente utilizar y justifica tu respuesta. 11. Elabora tus conclusiones argumentando cuáles serían los principales cambios que sufriría la empresa si cambiamos de su estrategia actual a una gestión orientada al cliente, y cómo ayudaría la solución de CRM seleccionada a la nueva gestión.