Este documento presenta conceptos clave relacionados con la calidad. Define calidad como la suma de valores agregados que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad total significa alcanzar el más alto desempeño en toda la organización, no solo en el producto. También describe las dimensiones de la calidad centradas en el cliente y las especificaciones de calidad como el diseño, apego a las especificaciones y origen.

1. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
Administración de la ProducciónAdministración de la Producción
CALIDADCALIDAD

2. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDADCALIDAD
Concepto-DiccionarioConcepto-Diccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

3. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDADCALIDAD
ConceptoConcepto
Calidad
Medida de Satisfacción al Cliente

4. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDADCALIDAD
Concepto ExtendidoConcepto Extendido
Condición NecesariaCondición Necesaria
Condición SuficienteCondición Suficiente
Es la suma de valores agregados que se incorporan al
producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

5. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES DEESPECIFICACIONES DE
LA CALIDADLA CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTECALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE
DEL PRODUCTO EN EL MERCADODEL PRODUCTO EN EL MERCADO
• APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SEAPEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONESCUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
• CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONASCALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LASASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES
• DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONESDEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES
DE CALIDADDE CALIDAD

6. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
ConceptoConcepto
Alcanzar un desempeño de la más altaAlcanzar un desempeño de la más alta
calidad en todo lo que se hace en unacalidad en todo lo que se hace en una
organización, no solamente en el productoorganización, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.que se entrega al cliente.
Excelencia

7. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CLIENTECLIENTE
ConceptoConcepto
Todos los que de alguna maneraTodos los que de alguna manera
se relacionan con el productose relacionan con el producto..

8. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
• CONFORMIDAD CON LASCONFORMIDAD CON LAS
ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES
• VALORVALOR
• CONVENIENCIA DE USOCONVENIENCIA DE USO
• SOPORTESOPORTE
• IMPRESIONES PSICOLOGICASIMPRESIONES PSICOLOGICAS
DEFINICIONES DEDEFINICIONES DE
CALIDADCALIDAD
CENTRADAS EN ELCENTRADAS EN EL
CLIENTECLIENTE

9. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
PRODUCTOPRODUCTO
ConceptoConcepto
Es el resultado de un proceso.Es el resultado de un proceso.

10. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓNCALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
Calidad para qué?Calidad para qué?
o Para trascender como organización?Para trascender como organización?
o Para evitar costos innecesarios?Para evitar costos innecesarios? Mejora ContinuaMejora Continua
o Para satisfacer a los clientes?Para satisfacer a los clientes?
o Para prevenir problemas de calidad?Para prevenir problemas de calidad? Para evitarPara evitar
conflictos?conflictos?
o Para mejorar el bienestar?Para mejorar el bienestar?

11. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
LA CALIDADLA CALIDAD
Concepto - IcebergConcepto - Iceberg
Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas Horas Extras
Sist. De Info Ineficiente Retrasos
Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso

12. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
LA CALIDAD Y LASLA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARESCREENCIAS POPULARES
Caso MotorolaCaso Motorola
Creencias
Populares
Caso
MotorolaVs
El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos
Mejorar el nivel de calidad
en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de producción

13. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
LA CALIDAD Y LALA CALIDAD Y LA
POSICION EN ELPOSICION EN EL
MERCADOMERCADO
Según lo ve el Cliente:Según lo ve el Cliente:
 Importancia relativa de las distintasImportancia relativa de las distintas
calidades de Productocalidades de Producto
 Comparación de nuestro Producto conComparación de nuestro Producto con
los de la competencia respecto a cadalos de la competencia respecto a cada
una de las calidadesuna de las calidades

14. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CULTURA DE LA CALIDADCULTURA DE LA CALIDAD
ConceptoConcepto
Opiniones, creencias, tradiciones yOpiniones, creencias, tradiciones y
prácticas que se relacionan con laprácticas que se relacionan con la
calidad de todos los integrantes de lacalidad de todos los integrantes de la
organizaciónorganización
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO
CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO
INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA
PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA

15. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
Administración de calidadAdministración de calidad
Procesos generalesProcesos generales
2
Ejecución
Del
plan
4
Mejoramiento
De la
calidad
1
Planeamiento
De la
calidad
3
Control
De
calidad

16. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CAPACIDAD DE PROCESOSCAPACIDAD DE PROCESOS
ConceptoConcepto
Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseño de
un producto o servicio.

17. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
COSTOS DE LA MALACOSTOS DE LA MALA
CALIDADCALIDAD
CategoríasCategorías
COSTOS DE LA
MALA CALIDAD
EVALUACIÓN
PREVENCIÓN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
“GARANTIAS”

18. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
ADMINISTRACIONADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDADESTRATEGICA DE LA CALIDAD
CONCEPTOCONCEPTO
ES EL PROCESO DEES EL PROCESO DE
ESTABLECER METAS DEESTABLECER METAS DE
CALIDAD A LARGO PLAZO YCALIDAD A LARGO PLAZO Y
DEFINIR EL ENFOQUE PARADEFINIR EL ENFOQUE PARA
CUMPLIR ESAS METAS.CUMPLIR ESAS METAS.

19. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
ADMINISTRACIONADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDADESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ETAPASETAPAS
ETAPA I
Concientización
y capacitación
a directivos
ETAPA II
Establecimiento
de
estructuras
directivas
de la
calidad
ETAPA III
Inicio
de
mejoras
ETAPA IV
Formación
de
Equipos
de
calidad
ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos

20. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CIRCULOS DE CALIDADCIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTOCONCEPTO
SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENESSON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES
SE REUNEN PERIODICAMENTE PARASE REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES YINTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE ELPREOCUPACIONES SOBRE EL
PROCESO DE TRABAJO DEL CUALPROCESO DE TRABAJO DEL CUAL
FORMAN PARTE. LOS MISMOSFORMAN PARTE. LOS MISMOS
POSEEN CIERTO PODER DE DECISIONPOSEEN CIERTO PODER DE DECISION
PARA LLEVAR ADELANTE MEJORASPARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS
EN EL PROCESO.EN EL PROCESO.

21. RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
CALIDAD Y RENTABILIDADCALIDAD Y RENTABILIDAD
VAN DE LA MANOVAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD