Aproximaciones conceptuales del conflicto

Preparado por:
Mg. Dayekh, Mariela
Mg. Nuñez, Rixio
Mg. Suarez, Carlos
Junio de 2015
UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

Contenido
Conceptos y técnicas de manejo del conflicto
Teorías del conflicto
Diferencias entre conflicto y crisis
Ontología del conflicto y tipos de conflicto
Fuentes de conflicto, el proceso de conflicto y diferencias entre conflictos
Metodología para el análisis de un conflicto organizacional
Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones
Consecuencias sociales, organizacionales y financieras de conflictos
Bibliografía

Conceptos y Técnicas de Manejo
del Conflicto

El Conflicto
Tradicionalmente,
se asoció el término
de conflicto con
violencia, guerra,
conflictos sociales,
antagonismos.

El Conflicto
Frederick Taylor: El
conflicto viene por
una modificación a
la rutina mecánica
Henri Fayol: El
conflicto representa
una perturbación
de la estructura
funcional
Presentados por Domínguez y García (2002)

El Conflicto
Para la Escuela de las
Relaciones Humanas,
el conflicto se origina
por: la mala
comunicación, la falta
de confianza y la poca
sensibilidad de los
directivos
Presentado por Domínguez y García (Op. cit)

El Conflicto
Desde el enfoque
interaccionista el conflicto
es necesario, ya que un
grupo armonioso, pacifico y
cooperativo puede llegar a
ser apático, no dinámico e
incluso no reaccionar a las
necesidades de cambio e
innovación
Presentado por Robbins (1999)

El Conflicto
El Conflicto: Thomas, citado por Ayoroa (2002)
“El proceso que comienza cuando una de las partes se
da cuenta que la otra ha frustrado o va a frustrar
algunos de sus intereses” (p.3).

El Conflicto
Touzard citado por
Domínguez y García: “El
conflicto parece definir una
situación en la cual unas
entidades sociales apuntan a
metas opuestas, afirman
valores antagónicos o tienen
intereses divergentes” (p.2).

El Conflicto
Ayoroa (Op. cit)
Un conflicto, es una
situación, real o percibida,
que produce efectos
nocivos en el normal
devenir de un sistema
determinado, basada en
aquella situación, en el
grado de variable de
tolerancia, de dicho
sistema, a la frustración
en el logro de sus
necesidades (p.6).
Situación Real
o percibida
Efectos
Nocivos
Devenir de un
sistema
Frustración
Logro /
Necesidades

El Conflicto
Para Putman y Poole, citados por
Domínguez y García (Op.cit) todo
conflicto supone entre las partes:
Interdependencia e interacción
Grado de oposición o
incompatibilidad de objetivos u
intereses

Técnicas de Manejo del Conflicto
Robbins (Op. cit) sugiere diversas
técnicas para moderar los niveles
de intensidad del conflicto, es
decir, para solventarlo o
incrementar su intensidad

• Técnicas para
resolver el
conflicto
• Técnicas de
estimulación del
conflicto
Técnicas de Manejo del Conflicto

Solución del problema por medio
de la discusión abierta
Crear metas compartidas que
deban lograrse por medio de la
cooperación de las partes en
conflicto
Expansión de los recursos, si el
conflicto fue generado por
escasez
Presentados por Robbins (Op. cit)
Técnicas para Resolver el Conflicto

Abandonar el conflicto o
suprimirlo
Minimizar las diferencias de las
partes en conflicto haciendo
énfasis en los objetivos
comunes
Crear un compromiso para que
las partes en conflicto
abandonen algo de valor

Resolución del conflicto
haciendo uso de la autoridad
formal
Emplear técnicas de cambio de
la conducta humana que
modifiquen actitudes y
comportamientos
Modificar la estructura formal de
la organización y la interacción
de las partes en conflicto

La comunicación,
requiere que se empleen
mensajes confusos o
amenazadores
Incorporar externos,
cuyo comportamiento,
valores, actitudes
difieran de las que
describen el grupo
Designar un crítico, el
cual debe establecer
una posición contraria a
la mayoría del grupo.
Reestructuración de la
organización, modificar
los grupos y las normas,
afectar el status quo
Técnicas de Estimulación del Conflicto

Teoría de los Juegos
El supuesto teórico en una situación
de conflicto entre decisiones
interdependientes ¿Se puede hacer
algún tipo de predicción o está
sometida al simple azar?
Refleja las relaciones formales entre
las partes en conflicto, las cuales
toman decisiones considerando la
opción que tome la otra parte.
Representan relaciones
descarnadas sin un contexto social
Limitaciones:
Se buscan resultados satisfactorios
y no los óptimos, hay una
racionalidad limitada. Ninguna
comunicación y una situación
cerrada
Limitaciones:
Las utilidades de los juegos
experimentales son fijos, a cambio
en las negociaciones reales son
variables
Matemático Von Neuman y el Economista
Morgensten (1944)

Interaccionismo Simbólico
Straus (1978) concibe el conflicto como un
proceso elemental por el cual la sociedad se
rehace permanentemente
A todos los elementos en conjunto los denomina
contexto directo de negociación, el cual es influenciado
por la estructura organizacional
Examina como elementos fundamentales:
Número de negociadores, frecuencia de las
negociaciones, el poder de cada una de las partes,
naturaleza de las propuestas, complejidad de los
puntos negociados y opciones disponibles

Teoría del Intercambio Social
Homans (1961) El
conflicto surge por la
aparición de normas
diferentes a las que
predominan en el
grupo. A nivel
personal hay una
motivación por los
beneficios esperados,
siendo importante una
justicia distributiva
Blau (1964), Las
relaciones de
intercambio son la
base de la
diferenciación del
poder social,
ejerciéndose de
manera
desequilibrada por
una de las partes
como poder coercitivo
o de recompensa
Thibaut y Kelley
(1959) Analizan la
interacción humana
como el proceso de
interdependencia
entre las partes
afectando así los
beneficios de una de
ellas. Según la
situación se puede
optar por la
cooperación o el
conflicto, sin
considerar rasgos de
personalidad,
estructura o
imperativos
psicológicos

Teoría T del Conflicto Real
Existen fases en
la relaciones
intergrupales
- Formación del grupo
- Establecimiento y posterior
resolución del conflicto
Tipos de
Intereses
La satisfacción de los
intereses del grupo logra ser
compatible o incompatible
Relaciones
funcionales
entre grupos
Según los intereses la
relación es: incompatible, de
independencia o de
cooperación
Muzafer Sherif y
Carolyn Sherif (1953)

Paradigma del Grupo Mínimo
Si se percibe la pertenencia a dos grupos diferentes es una condición
suficiente para generar discriminación por lo que conduce a un sesgo
endogrupal
Se presentan estrategias para el beneficio endogrupal y de
diferenciación intragrupal. No se requiere estrategias de máximo
beneficio conjunto
Henry Taifel
Formación aleatoria y pertenencia a un grupo, se mantienen condiciones de
interacción grupal y creación de una identidad social mínima
Presentado por Domínguez y García (Op. cit.)

Diferencias entre Conflicto y Crisis

CONFLICTOS
• Es algo natural en los
seres humanos
• Involucra un problema
de poder
• Es de causalidad
múltiple
CRISIS
• Es un acontecimiento
impredecible
• Respuesta de las
personas ante el
problema
• Se genera por la
escalada de
acontecimientos
Diferencias entre Conflicto y Crisis

Ontología y Tipos de Conflictos

CONFLICTO
SOCIAL
ESCUELA
CLÁSICA
ESCUELA
CONDUCTISTA
TEORIAS
DESPUÉS
DE 1945
Ontología del Conflicto
Los científicos sociales se
han agrupado en dos
grandes escuelas para el
estudio del conflicto
social:
Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica

Comprende teorías en el nivel macro, que se enfocan en el análisis
de múltiples variables que envuelven las relaciones sociales, para
intentar comprender los conflictos.
Entre los estudiosos clásicos del conflicto, destacan: Tucídides y Sun
Tzu, Nicolás Maquiavelo, Marx y Carl Von Clausewitz, quienes se
enfocaron en un aspecto específico del conflicto: el poder.
Escuela Clásica
CONFLICTO
SOCIAL
ESCUELA
CLÁSICA
ESCUELA
CONDUCTISTA
TEORIAS
DESPUÉS
DE 1945

Teorías enfocadas a nivel micro, orientadas al individuo antes que el
grupo. Los conductistas prestan gran atención a los factores
inconscientes en la generación de los conflictos.
El método de la escuela conductista es aislar pocas variables y
aplicarlas a un gran número de conflictos para comprender el papel
que desempeña cada variable. Destacan: Sigmund Freud, en su obra
"Psicología de las masas" y su discípulo y colaborador Carl Gustav
Jung.
Escuela Conductista
CONFLICTO
SOCIAL
ESCUELA
CLÁSICA
ESCUELA
CONDUCTISTA
TEORIAS
DESPUÉS
DE 1945

A partir de la bomba atómica (1945) y la teoría de la disuasión, se
abrió el camino a teorías del conflicto más complejas y sofisticadas,
como la teoría sobre "toma de decisiones" y la "teoría de los juegos".
Ambas se originaron en la idea de la escuela clásica del siglo XX
sobre el actor racional, desarrollado por economistas para explicar el
comportamiento económico humano.
Teorías después de 1945
CONFLICTO
SOCIAL
ESCUELA
CLÁSICA
ESCUELA
CONDUCTISTA
TEORIAS
DESPUÉS
DE 1945

• Remite al conflicto interior con uno mismo. En
diversas ocasiones nos debatimos entre lo
que queremos y lo que debemos hacer
• Conviven en nosotros alternativas que se
presentan como dilemáticas
INTRAPERSONALES
• Se presentan entre dos o más personas
porque existen intereses, necesidades,
opiniones y valores opuestos o bien, aspectos
socio emocionales que les generan conflictos
INTERPERSONALES
• Tienen lugar entre las diferentes áreas u
objetivos aparentemente contrapuestos
• Puede ser vertical, horizontal o diagonal
ORGANIZACIONALES
Tipos de Conflictos
Fuente: Baron (2006)

Fuentes del Conflicto Organizacional
El proceso de conflicto
Diferencias entre conflictos

Jurisdicciones ambiguas (Roles y responsabilidades no definidas
claramente)
Metas opuestas (Intereses de las partes son divergentes)
Dependencia de una parte para ejecución de tareas o suministro de
recursos
Grado de asociación de partes (al tomar una decisión conjunta)
Regulaciones comportamentales
Conflictos previos no resueltos crean las condiciones potenciales
Estructurales

Desde lo organizacional:
Intercambio insuficiente o excedente de información
Divergencia de comunicaciones formales e informales
Abuso o inadecuada elección del canal
Desde lo interpersonal:
Problemas semánticos
Malos entendidos
Distorsión de mensajes
Comunicacionales

Características de personalidad así como sistemas individuales de
valores de cada uno.
Hay personalidades más propensas a generar conflictos.
También los valores propios influyen en la formación de prejuicios,
criterios de trabajo, estereotipos, etc.
Personales

Latente Percibido Sentido Evidente Secuelas
Entorno
Organización
Individual
El conflicto esta
aparentemente
inactivo
Existen
diferencias
inherentes a
percepciones y
actitudes
Personas
demeritan a otras o
tratan de imponer
puntos de vista
Se manifiestan
las diferencias de
opinión
En esta etapa el
conflicto debe
resolverse o
aprovechar en forma
constructiva para el
bien de la organización
Una o varias
partes se sienten
tensas a causa
de los
desacuerdos
Comportamiento
observable
destinado a frustrar
los intentos de otra
persona por
alcanzar sus metas
Cuando se ha
manejado el conflicto
y la energía que se
produce, se ha
exacerbado, resuelto
o eliminado
Si el conflicto se
resuelve tal vez las
partes encuentren una
nueva realidad cuando
adapten sus
percepciones
Si el conflicto queda sin
resolver se siembra la
semilla para el conflicto
evidente que vendrá
después
Resulta más fácil diagnosticar la naturaleza del conflicto, si
este se considera como una secuencia de episodios.
Dependiendo de la etapa en que se encuentre, permitirá a los
líderes de la organización implementar la estrategia
adecuada.
El Proceso de Conflicto
Fuente: Adaptación propia de artículo suministrado en el Seminario (Material C)

Hemos apreciado que existen diferentes tipos de conflictos, los cuales
también se generan por diversas causas y por supuesto amerita
estrategias de solución diferentes. Luego de la investigación documental
realizada, podemos señalar algunas de las principales diferencias de los
conflictos:
Una de las diferencias va a depender de la personalidad de los
actores (Percepción, sistema de valores, actitudes, etc.), lo cual influirá
en generar un conflicto destructivo o constructivo. En el primer caso,
los actores se enfocan más en sus diferencias que en resolver el
problema. En el segundo caso, los actores expresan sus desacuerdos
sin hostilidad, con la intención de resolver sus diferencias.
Diferencia entre Conflictos

Se observa otra diferencia según la cultura y clima organizacional
presente, la cual se manifiesta entre otras formas, a través del proceso
de toma de decisiones. En este sentido, las políticas de la
organización, la comunicación y la capacidad de sus líderes para tomar
decisiones acertadas y oportunas, dependerá el aprovechamiento o no,
de los desacuerdos, para el rendimiento de la organización.

También existe una diferencia que tiene que ver con el alcance del
conflicto, pudiendo generarse este dentro de las organizaciones, en
las comunidades o en el ámbito internacional, lo cual incrementa su
complejidad, porque envuelve múltiples factores que dificultan su
solución. En el caso de los conflictos internacionales, requieren la
mediación de figuras de alto renombre mundial o de instituciones
internacionales que puedan impulsar la negociación de los actores y
evitar consecuencias más graves.

Metodología para el análisis de un
conflicto organizacional

Esta parte de la presentación se aborda el tema de conflictos pero desde
un punto de vista analítico buscando aprovechar al máximo las
diferencias para lograr el crecimiento sostenido a través de los cambios.
Según Mojica (2005), citado por González (2012), menciona que existen
dos tipos de conflictos básicos:
El conflicto afectivo (conflicto tipo a), también conocido como conflicto
emocional.
El conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c), también conocido como
conflicto sustantivo
Fuente: González (2012)

El conflicto afectivo o emocional:
Se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuando
los desacuerdos se vuelven personales, resulta de sentimientos de
coraje, desconfianza, miedo y resentimiento; así como de choques de
personalidad, el conflicto afectivo se asocia fuertemente con la
disminución en el desempeño de los equipos de trabajo

El conflicto cognoscitivo o sustantivo:
Es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas a
problemas, incluye desacuerdos relacionados a metas, asignación de
recursos, distribución de recompensas, políticas, procedimientos y
asignaciones de tareas, El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente
con mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo.

Cómo medir el costo del conflicto
en las organizaciones

Tradicionalmente, el análisis de los costos ocasionados por un conflicto
ha sido llevado persistentemente al terreno de lo que cuesta su
resolución exclusivamente por vías de carácter judicial. Las
organizaciones de orden público y privado gastan miles de millones de
dólares al año en gastos derivados de los litigios.
Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm

Un buen número de estudios ha mostrado que los gerentes y directores
de diferentes organizaciones deben destinar entre un 30% y un 50% de
su tiempo a la atención de conflictos. El costo de la cantidad de horas
que las personas involucradas dentro de un conflicto deben utilizar para
lidiar con el mismo, es bastante significativo.

Factores que integran el costo aproximado
de los conflictos
Tiempo Perdido:
Tome el salario base de cada una de las personas involucradas en el
conflicto, incluyendo a quienes deben estar atendiendo los
enfrentamientos tangenciales. Calcule el numero de horas durante el
mes que se destinan al conflicto (generalmente entre un 30% y 50% del
tiempo total laborado). Multiplique ese numero de horas por el valor de
la hora y añada un 50% adicional correspondiente a prestaciones.

Perdida de Calidad de las Decisiones:
Tome el valor del beneficio mínimo esperado al
tomar la decisión. Multiplique ese valor por el 50%.
Reestructuración de Procesos tendientes a
evitar el conflicto:
Sume los salarios de todos los que participan en
procesos duplicados o similares, súmele un 20%
por gastos indirectos y un 50% por prestaciones
salariales.
de los conflictos

Perdida y reemplazo de Personal Calificado.
Tome el salario de la persona o personas que se retiran como
consecuencia directa o indirecta del conflicto. Calcule los meses que ha
trabajado para la empresa y multiplíquelos por el salario mensual que
detenta. Multiplique esa cifra por un 20% para cada 3 años que lleva
empleado. Adicionalmente, sume el valor de tres meses de salario de
quien lo reemplazó, además de los costos inherentes a la búsqueda y
contratación de un nuevo empleado.
de los conflictos

Sabotajes, daños y robos:
Calcule el valor de los arreglos, la reposición de los equipos, el lucro
cesante y el posible efecto sobre los despachos a clientes (si es el caso).
En ésta última situación, tome el valor del 80% de la utilidad neta
esperada del negocio o contrato afectado.
de los conflictos

Costos Legales:
En caso de un conflicto que se extiende a soluciones adversariales como
procesos legales, arbitrajes etc., se deben considerar los costos directos
como honorarios de Abogados, salarios del personal que atiende el caso
internamente, gastos de Peritos, costos del tribunal etc. Además se debe
considerar la posibilidad de perder el caso. El valor de las pretensiones
de la demanda se debe multiplicar por un valor entre un 50% y un 80%,
como colchón de seguridad.
de los conflictos

Otros Costos:
No es fácil calcular los costos asociados con el daño emocional y los
efectos detrimentales en la salud originados en el conflicto. Pero puede
calcularse como un porcentaje entre el 50% y el 80% del valor mensual
de las pólizas de salud de las personas directamente afectadas por el
conflicto.
de los conflictos

Consecuencias sociales,
organizacionales y financieras de
los conflictos

Consecuencias Sociales
Positivas:
Mejora la comunicación del futuro: El conflicto
dentro de una sociedad puede brindar a los
miembros, las herramientas necesarias para
resolver fácilmente los conflictos en el futuro.
Compartir y respetar las opiniones: Cuando los
miembros de la organización trabajan juntos para
resolver los conflictos, están más dispuestos a
compartir sus opiniones con el grupo.

Negativas:
Estrés: Tener que lidiar con estos choques de
personalidad provoca una gran tensión y ansiedad.
Al estar en un constante estado de alerta, al estar
preparándote para la siguiente interacción
desagradable, puede causar tensión tanto física
como mental.
Problemas de salud mental: Los miembros de la
organización pueden tener problemas para dormir,
pérdida de apetito o comer en exceso, dolores de
cabeza y volverse inaccesibles.
Consecuencias Sociales

Positivas:
Inspira la creatividad: Afortunadamente, algunos
miembros de la organización ven el conflicto como
una oportunidad para encontrar soluciones creativas
para resolver problemas.
El conflicto es un precursor de cambio: El
cambio organizacional no es posible sin conflicto. El
conflicto proporciona el desequilibrio inicial que
estimula una búsqueda de alternativas.
Consecuencias Organizacionales

Negativas:
Disminución de la productividad: Cuando una
organización pasa gran parte de su tiempo tratando
los conflictos, le quita tiempo a los miembros para
centrarse en los objetivos que se encargan de la
realización.
Discontinuidad en los procesos: El conflicto
interfiere con el normal funcionamiento de los
procesos de la organización. Destruye el
funcionamiento uniforme de los procesos
organizacionales y crea el caos y el desorden. Es
ineficiente.
Consecuencias Organizacionales

Positivas:
Conflictos Laborales: En muchos casos el
ambiente laboral mejora sustancialmente, al
culminar un conflicto laboral relacionado con
aumento de sueldos o contrataciones colectivas.
Creación de Nuevas Alternativas: En muchos
casos donde se encuentran en conflictos dos
grupos, la creatividad comienza a florecer,
brindando la oportunidad de creación de nuevas
ideas o posibles soluciones al conflicto presentado.
Consecuencias Financieras

Negativas:
Costos horas/hombre: El costo de la cantidad de
horas que las personas involucradas dentro de un
conflicto deben utilizar para lidiar con el mismo, es
bastante significativo
Credibilidad financiera: las entidades bancarias
analizan la situación conflictiva de las empresas a la
hora de otorgarles algún préstamo solicitado.
Consecuencias Financieras

Bibliografía
Adams, D. (2015). Consecuencias positivas y negativas del conflicto en las organizaciones. [Artículo en
línea]. Disponible: http://pyme.lavoztx.com/consecuencias-positivas-y-negativas-del-conflicto-en-las-
organizaciones-5656.html. [Consulta: 2015, Junio 11]
Ayoroa, J. (2002). El Conflicto. Un punto de Vista Sistémico. Ponencia presentada en I Congreso De
Relaciones Internacionales. Disponible:
http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/38654/Ponencia.pdf?sequence=2. [Consulta: 2015, Junio
09]
Baron, E. (2006). Manejo del Conflicto. [Artículo en línea]. Disponible:
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Carlisle, H. (1976). Gerencia: conceptos y situaciones; Chicago. EEUU . [Consulta: 2015, Junio 11]
Domínguez, R. y García, S. (2002). Introducción a la Teoría del Conflicto en las Organizaciones. [Artículo
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http://www.fcjs.urjc.es/departamentos/areas/profesores/descarga/rqruuvuvz/Introducci%C3%B3n%20a%
20la%20Teor%C3%ADa%20del%20Conflicto.pdf. [Consulta: 2015, Junio 09]
Inter-mediación, INC (2015). Costos y consecuencias de los conflictos. [Artículo en línea]. Disponible:
http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm. [Consulta: 2015, Junio 13]
Feminia, N. Center for Labor Studies and Research, Florida Internacional University, Miami, Florida,
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González, G. (2012). Los conflictos en la empresa. Definición, análisis y soluciones. [Artículo en línea].
Disponible: http://www.gestiopolis.com/los-conflictos-en-la-empresa-definicion-analisis-soluciones/ .
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Gross, M. (2013). Gestión de Conflictos: Orígenes, consecuencias y estrategias de solución. [Artículo en
línea]. Disponible: http://manuelgross.bligoo.com/20131028-gestion-de-conflictos-origenes-
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Robbins, S. (1999). Comportamiento Organizacional. (8a. ed.). México: Prentice Hall
Teoría antropológica y sociológica (2015). Teoría sociológica del conflicto. [Artículo en línea]. Disponible:
http://teoriaantropologicasociologica.blogspot.com/2015/03/teoria-sociologica-del-conflicto.html.
[Consulta: 2015, Junio 12]
Vanegas, C. (2000). El ser y el conflicto organizacional. Universidad de Carabobo, Valencia. Venezuela.
[Consulta: 2015, Junio 12]
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