El documento describe cómo las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de compra mediante el uso de la inteligencia digital. Al reunir y analizar datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes, las empresas pueden obtener una visión holística del viaje del cliente, identificar problemas en la experiencia y automatizar acciones para mejorar la lealtad y las ventas. Se presentan ejemplos de cómo empresas como Performance Bike, Clorox y Virgin Atlantic están logrando estos beneficios.

2. Aumenta valor en el ciclo
de compra de tu cliente
Juan Carlos Rendón
Technical Sales Manager
IBM Cognitive Solutions

3. La inteligencia digital es su ventaja competitiva
© 2017 IBM
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Datos que
vienen
Datos fuera
del firewall
Datos que
se poseen ++
No Estructurada y obscuraEstructurada y activa
Registro de Clientes
Sistemas Transaccionales
Modelos Predictivos
Experiencia Institucional
Sistemas Operativos
Noticias
Eventos
Geoespacial
Clima
Medios Sociales
Internet de las Cosas
Sensores
Imágenes
Video

4. Cada cliente es diferente
No están siguiendo el embudo generalmente
© 2017 IBM
Como interactúa Su lealtadSus expectativas
Experiencias de gusto
Sus patrones de
compra

5. Que significa esto para su negocio…
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 Interacciones complejas incrementan el riesgo de customer struggle.
 Los momentos de inactividad se convierten en sesiones fragmentadas.
 La experiencia del cliente abarca múltiples dispositivos y canales.
 Además incluye experiencias inconsistentes.
© 2017 IBM

6. © 2017 IBM
6
Las organizaciones no han logrado captar toda la
información de sus clientes

7. © 2017 IBM
Entender la experiencia de los clientes da dividendos

8. Como enfrentar esos retos….
Manejo de
eventos y
alertas
Dashboards
Basados en
Roles
Reporteo
Flexible
Analítica de
Usabilidad
Analítica
Digital
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Decidir en forma mas rápida
Unificar los diferentes equipos alrededor
del cliente
Tener una visión holística sobre el viaje
del cliente
Revivir la experiencia de los Clientes
Automatizar acciones basadas en datos
con computación cognitiva

9. Decidir en forma más rápida…
• Tener definidos KPIs y
anomalías disponibles
en forma inmediata
dependiendo el rol de la
persona
• Tener una visualización
completa de la experiencia
del cliente basada en
resultados y metas
• Poder navegar en la
información en todos
los niveles para
responder preguntas
y entender las
causas de raíz.
© 2016 IBM

10. Unificar los diferentes equipos alrededor del cliente
• Tener visibilidad de la
actividad reciente de los
clientes en los diferentes
canales
• Darle seguimiento a los
diferentes KPIs : ventas,
sesiones, conversiones,
precios y valor promedio de la
orden.
• Aprender como los usuarios
abren las Apps, cada cuando,
y de que parte del mundo
vienen
© 2016 IBM

11. Tener una visión holística sobre la experiencia del cliente
• Entender quién, qué y por qué …
todo en un solo lugar a través de
los diferentes canales con análisis
de trayectoria
• Visión holística de la experiencia
del cliente para tomar decisiones y
actuar sobre diversas situaciones
en tiempo real
• Comprender qué eventos
impactan: el descubrimiento, la
consideración de compra y la
promoción para aumentar la
conversión, los ingresos y la
lealtad del cliente. © 2017 IBM

12. Revivir la experiencia del cliente para identificar si fue exitosa o falló
• Vivir la experiencia a través de
los ojos del cliente
• Proactivamente identificar donde
se pierde el cliente y recrear las
rutas de la sesión que causo el
problema
• Modificar la usabilidad del site y
la app para mejorar las tasas de
conversión
© 2016 IBM

13. Automatizar las acciones basadas en datos con sistemas computo cognitivo
• Detectar automáticamente las
sesiones problemáticas con poca
o ninguna intervención humana
• Identificar las causas raíz de las
problemáticas a través de
patrones que cada usuario exhibe
• Usar Machine learning para
identificar secuencias en la
experiencia
• Descubra los patrones de
comportamiento del usuario para
mejorar la experiencia del cliente
© 2016 IBM

14. Performance Bike
Performance Bike is using Watson Customer Experience Analytics to obtain a single view
of customer journeys across multiple experiences and channels in order to better
personalize and deliver extraordinary experiences
Understand how in-store POS
activity influences post purchase
customer behavior
Save time and resources by connecting
email and web touchpoints from separate
point solutions
© 2016 IBM

15. Clorox Company
Holistic customer
understanding of multi-
channel experiences
Digital tracking linked to single
customer entity and not just
aggregate reports
Moving beyond campaign tracking
to understand what customers are
actually doing over time
Internal IBM Only © 2016 IBM
IBM Confidential © 2016 IBM
ARC needs to capture the digital experience in new ways alongside their current strength in
behavioral analysis to visualize and understand the customer journey. Multi channels insights
will impact customer experience on their web site driving better customer adoption of the right
offering.
Holistic customer
understanding of multi-
channel experiences
Mindsets help define aspects of the customer journey previously viewed only in
terms of the CRM steps they tracked, but the organization can now identify and
will capture & track as specific digital experiences in the overall journey
© 2016 IBM
Airline Reporting Corporation

16. IAG
IAG is understanding customer journeys and diagnosing issues customers have when
interacting with their owned digital properties.
Created a ‘struggle score’ which
aggregates different friction points
Able to notify IT of issues on the website and
help prioritize workloads

17. Virgin Atlantic
Virgin Atlantic is gaining insights into customer click-throughs, enabling them to optimize their site with
the help of IBM Customer Analytics.
10% 7%
Increase in number
of visitors searching
for flights
Increase in
average booking
value
Improved ability
to detect and correct
issues
© 2015 IBM17

18. jcrendon@mx1.ibm.com
Gracias!
IBM Cognitive Engagement: Watson Marketing | Watson
Commerce | Watson Supply Chain
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