Principales aspectos relacionados con la calidad

1. 1

2. ¿Qué es Calidad?
Armand V. Feigenbaum

...es la resultante total de las características del producto
y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y
mantenimiento, a través de los cuales el producto en uso
satisfará las esperanzas del cliente
Edward Deming
...es sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente, a lo largo de la vida del producto
Joseph M. Juran
...se da con la producción de algo apto para usarse
2

3. ¿Qué es la Calidad?
Kaoru Ishikawa
...se da, cuando se logra que un producto o servicio
cumpla con los requisitos de los consumidores
Philip Crosby
...se define como cumplir con los requisitos
James Harrington
...es cumplir o superar las expectativas de los clientes, a
un costo que les represente valor
American Society for Quality Control
...es la suma de propiedades y características de un
producto o servicio, que tienen que ver con su capacidad
para satisfacer una necesidad determinada
3

4. Seis causas por las cuales se
pierden clientes, según
Calonjeau
1% mueren
4

5. 3% cambian
de domicilio
Seis causas por las cuales se pierden
clientes, según Calonjeau
5

6. 5% tienen otros
amigos
Seis causas por las cuales se pierden
clientes, según Calonjeau
6

7. 9% Los gana la competencia
7

8. 14% estan inconformes por
el servicio recibido
8

9. 68% son ignorados por la empresa
9

10. Proceso de Mejora Continua
4 Mejorar
• Soporte Técnico y
organizacional
• Valor Agragado
• Especificaciones
• Implementar
mejoras
1 Planear
• Escuchar
• Empatizar
• Entender
• Identificar
necesidades
3 Verificar
• Evaluar grado
de satisfacción
• Comparar
• Cierre
2 Actuar
• Determinar
satisfactor
• Estandarizar
especificaciones
• Brindar el
Servicio
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11. Las Cinco Columnas de la Calidad
11

12. Primer Fundamento
• Son las especificaciones de un producto o
servicio, las cuales debe cumplir el fabricante
o prestador del servicio y que el cliente o
usuario espera obtener.
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13. Todo trabajo es un proceso
Proveedor Proceso Cliente
Insumos
y/o
Suministros
Proceso Cliente

Requisitos

Equipo e instalaciones

Conocimientos y habilidades

Procedimientos y métodos de ejecución
13

14. Modelo de Proceso
ProveedorProveedor YoYo ClienteCliente
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Proveedor
Es la persona que
me entrega
material o servicio
para mi operación
Cliente
Es la persona que
recibe el material
o servicio que yo
le entrego
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15. Segundo Fundamento
• Prevención
–Es llevar a
cabo las
acciones para
evitar que algo
malo suceda.
15

16. Tercer Fundamento
• Cero Defectos
– Un número que
es posible
alcanzar si todo
se hiciera bien.
– Es la actitud de
querer hacer las
cosas bien a la
primera.
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17. Cuarto Fundamento
• Costo de Calidad
Costo de
Calidad =
Precio del
Incumplimiento
(Hacerlo Mal)
+
Precio del
Cumplimiento
(Hacerlo Bien)
Costo Total
de la Calidad
Lo que se paga
por cumplir con
los requisitos
Lo que se paga
por no cumplir con
los requisitos
+
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18. Requisitos de Calidad y Excelencia
Condiciones
necesarias para
cumplir con la calidad
Deciden quién
participa en el juego

Condiciones
necesarias para
mejorar la calidad
de diseño

Deciden quién
gana el juego
REQUISITOS DE
CALIDAD
REQUISITOS DE
CALIDAD
REQUISITOS DE
EXCELENCIA
REQUISITOS DE
EXCELENCIA
18

19. Un enfoque de la Calidad Total
Es un proceso de cambio
general y constante.
Es un Sistema de vida
que integra principios.
Es un proceso de
involucramiento y
COMPROMISO de todos
los integrantes de la
organización.
19

20. Y SE PERDIO EL REINO
20

21. Filosofía de la Calidad Total
La Calidad Total NO es una moda, es una
filosofía de vida.
La perspectiva de la Calidad Total implica y
producir con EXCELENCIA.
Es un COMPROMISO con nosotros mismos,
21

22. Algunos indicadores de la Calidad
Tiempo de respuesta al
usuario o cliente
Confiabilidad de la información
Quejas recibidas
Correcciones realizadas
Trámites reiniciados
Errores
Ausentismo
Tiempo extra
Fallas en el equipo
Tiempo perdido
Procedimientos lentos
Insatisfacción del usuario
Duplicidad de funciones
Número de requisitos
Confusión de las instrucciones
Discusiones
Desperdicios
Desmotivación y falta de
interés
Rotación de personal
Bomberazos
Defectos
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23. Calidad y Servicio
A finidad
E ntusiasmo
I nterés
O rganización
U nión
Tu concepto es...
S ervir al Cliente de manera
adecuada
E s brindarle nuestros
mejores
R ecursos y experiencias,
mediante:
V oz agradable
I magen pulcra,
C ordialidad
I niciativa y
O ptimismo
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24. Definición de Servicio
SERVIR
“Hacer algo en favor de otra persona”
SERVICIO
“Una persona atiende a otra de una manera directa y
personal”
“Utilidad o provecho que resulta a uno de lo que otro
ejecuta en atención suya”
“Producto derivado del trabajo humano cuya finalidad
es la satisfacción de necesidades y que no se
presenta como un bien material” (economía política)
24

25. ¿Qué es Servicio?
"El servicio es
identificar,
responder y
satisfacer de
manera eficaz las
necesidades
aparentes y
encubiertas de los
clientes".
25

26. Satisfacer al Cliente
Es vital para alcanzar
rangos superiores de
competitividad,
identificar con claridad
lo que los clientes
esperan y necesitan;
posteriormente se
podrá responder y
satisfacer dicha
expectativa y
necesidad.
26

27. Triángulo de Servicio Interno
Cultura
Organización
Empleados
Liderazgo
27

28. Triángulo de Servicio Externo
La Estrategia
del Servicio
Los Sistemas
El Cliente
La Gente
28

29. Definición de Servicio de Calidad
Recomendaciones
de otras
personas
Necesidades
personales
Experiencias
pasadas
Comunicaciones
externas
SERVICIO
ESPERADO
SERVICIO
PERCIBIDO
SERVICIO
ESPERADO
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30. Efectividad
Un equipo eficaz, es aquel que logra los
resultados que se esperan de él.
Por otra parte, un equipo eficiente, es aquel
que aprovecha al máximo consistentemente,
los recursos de que dispone.
Eficacia Eficiencia Efectividad+ =
Efectivida
d
Creatividad Productividad+ =
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31. Factores para elevar la
Productividad
Adiestramiento
Capacitación
Desarrollo
31

32. Comunicación
La Comunicación es el proceso de transmitir significados, ideas,
opiniones y sensaciones a un comportamiento verbal o no verbal.
Este comportamiento conlleva hacia un mensaje a la otra persona. Se
obtiene éxito en la comunicación una vez que se logra la comprensión
mutua.
HABILIDADESHABILIDADES
ACTITUDESACTITUDES
CONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOS
SISTEMA SOCIALSISTEMA SOCIAL
CULTURACULTURA
ElementosElementos
ContenidoContenido
TratamientoTratamiento
EstructuraEstructura
CódigoCódigo
EE RR
MM
VistaVista
OídoOído
TactoTacto
OlfatoOlfato
GustoGusto
CCMM
EscritaEscrita
OralOral
PalabraPalabra
SignosSignos
SímbolosSímbolos
MímicaMímica
RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
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33. Identificación de Fuerzas
FUERZAS
IMPULSORAS
Accesibilidad
Sentido de competencia
Actitud positiva y flexible
Comunicación abierta
Credibilidad
Creatividad/Innovación
Capacidad de respuesta
Resultados tangibles
Participación total
Sentido de cooperación
Unidad y cohesión
Liderazgo compartido
FUERZAS
RESTRICTIVAS
Antagonismo
Sabotaje
Metas y objetivos no finidos
Barreras de comunicación
Falta de involucramiento
Creencias y valores
erróneos
Falta de planeación y
desorganización
Ausencia de participación
Liderazgo centralizado
Mal desempeño
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34. Características para mejorar el
servicio
Mejorar constantemente la
calidad del trabajo
Ampliar las habilidades y
tareas que se utilizan en un
puesto
Promover la innovación y
creatividad
Tener más control sobre las
decisiones acerca del trabajo
Ejecutar tareas enteras, en
vez de llevar acabo
únicamente parte de ellas
Satisfacer al cliente
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35. Proceso de Mejora Continua en un
Equipo de Trabajo
El objetivo debe ser claro y compartido por todos los integrantes
Un plan de Trabajo bien definido
Determinar el rol de cada integrante del Equipo
Establecer mecanismos adecuados de comunicación
Definir reglas claras de decisión
Participación activa y balanceada de todos
Buscar objetividad
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36. Sinergia
Significa que el todo es
más que la suma de
sus partes. Significa
que la relación de las
partes entre sí es un
parte en y por sí misma.
Y no sólo una parte,
sino la que genera más
poder.
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37. Mision de una Empresa
Misión es:
El propósito o razón de
existir de una
organización.
Una delimitación de
acciones posibles para
la empresa yla
concentración de
recursos hacia una
intención permanente o
semipermanente
37

38. Misión
En una declaracion de Misión se puede responder a
preguntas como:
¿Cuál es nuestro ramo de actividad?
¿Quiénes somos?
¿A qué nos dedicamos?
En ella puede describirse a la organización en términos de las
necesidades de los clientes, a quienes se pretende satisfacer, los
bienes o servicios que se ofrecen y los mercados que se
persiguen
en ese momento
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39. Ejemplos de Misión
NINEX Corporation:
AT&T
Ser líder mundial en Comunicaciones
personales por medio de redes y Servicio
de información.
Destacar como los prestadores de servicio
en comunicación e información que vuelven
más productivas a las empresas y mejoran la
vida personal de los individuos.
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40. Visión
Aspiraciones y valores fundamentales de una
organización, generalmente atractivos por las mentes y
los corazones de sus miembros
Hacer de GM el líder mundial en productos
y servicios de transporte. Sabremos que
hemos hecho realidad nuestra visión cuando
nuestros clientes de todos los segmentos
del mercado en los que competimos, sean
los más satisfechos y entusiastas.
Ejemplo:
General Motors
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