1. CALIDAD
TEMA I
LA CALIDAD EN LA EMPRESA
SITUACIÓN PROFESIONAL
Brocas japonesas made in spain
Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecución de obras de ingeniería compleja. Para ciertas operaciones de
construcción necesita brocas para hormigón de alta tecnología, hasta ahora importadas de Alemania. Sin embargo, pese a
la fama de gran calidad de los productos de este país, no está satisfecho de los resultados, pues su capacidad de
perforación no es la deseada y se rompen con cierta facilidad.
En una reunión con un compañero de profesión han comentado el problema, y éste le ha dicho que él utiliza brocas
japonesas de la marca Kandu, que tienen una calidad excelente, como todos los productos japoneses.
Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al fabricante de la marca Kandu, para hacerle un
importante pedido de brocas especiales de alta tecnología.
Después de unos días, el jefe de compras ha conseguido localizar al fabricante. Las brocas no han resultado ser
japonesas, sino que se producen en una pequeña empresa situada en un valle del Goierri, en Guipúzcoa. En esa empresa
se presta una especial atención a la calidad.
A partir de una tecnología propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de tiempo y dinero, se realiza un riguroso
control de las materias primas y del proceso de fabricación.
Todas las personas de la empresa tienen una amplia formación para realizar las tareas encomendadas y existe una gran
preocupación de todos por trabajar con calidad.
Además, el servicio al cliente es impecable, y periódicamente se realizan investigaciones con los clientes para averiguar su
grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y cuáles son sus nuevas necesidades.De esta forma
Kandu puede adaptarse permanentemente a las necesidades de sus clientes y así poder mantener su competitividad en el
mercado.
El resultado de esta preocupación por la calidades una empresa que ofrece productos con una calidad «japonesa» made
in Spain.
Los tópicos acerca de los productos alemanes o japoneses y la baja calidad de los productos españoles muchas veces no
son ciertos.
¿Por qué KANDU ha obtenido niveles de calidad tan altos?
La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos. Como principal baza, todas las personas de
la empresa tienen una amplia formación para realizar las más diversas labores y existe una gran preocupación por hacer
correctamente las tareas encomendadas.
Otro punto a favor en la gestion de calidad de esta empresa es que periodicamente realizan investigaciones de mercado y
en los clientes, para satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera asi, el producto no responderia a las expectativas
del cliente y por lo tanto no serian adquiridos.
Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con los más altos niveles de calidad, lo cual
repercute directamente en las ventas.
LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA
La gestión de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que mañana vaya a desaparecer. La GCT es una
cuestión empresarial estratégica que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio

2. empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la primera y en todo momento. Va más allá de
asegurar la idoneidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestión integral del valor añadido mediante el
cumplimiento y la superación de las expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la atención personal
del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en manos de expertos
funcionales
La GCT es una cuestión estratégica, porque:
— La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.
— Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relación entre valor para el cliente y
precio.
— La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.
En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable, pero no lo es la calidad de los productos y de los
servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. También ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una
reputación de calidad competitiva: una reputación que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el
servicio le resultarán absolutamente satisfactorios.
No hace falta aumentar los costes para conseguir mejoras espectaculares de calidad. De hecho, la reducción de los
rechazos, de la repetición de los trabajos y de la utilización de la garantia reduce directamente los costes. Es un hecho
que hasta un 25% de los esfuerzos que se realizan en una empresa normal es tiempo perdido dedicado a detectar y
corregir errores. La reducción de este nivel de pérdidas tendrá un impacto importante en la rentabilidad.
Proceso multidisciplinar
La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta dirección, encabezado por el primer
ejecuuvo, pero antes es preciso que éste comprenda la naturaleza de la gestión de la calidad total y se dé cuenta de su
importancia para la visión estratégica y la misión de la organización. Los primeros ejecutivos han reconocido la necesidad
de la mejora de la calidad, y quizá se hayan dado cuenta de las implicaciones que tiene para la salud de la empresa, pero
aún no traducen en actos estas concepciones. Esta es la razón por la que la gestión de la calidad total se siga
considerando en los consejos de dirección como una colección de técnicas relacionadas con la producción, que han de ser
puestas en práctica por el director de calidad.
La gestión de la calidad es un proceso estratégico rnultidisciplinar. Este dato fundamental sí que ha sido comprendido por
las empresas más importantes del mundo. La gestión de la calidad total trasciende los limites de los departamentos; todos
los miembros de la empresa gestionan la calidad.
¿Por qué la gestión de calidad es una cuestión estrategica?
Es una cuestion estrategica ya que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio
empresarial. Hay varias razones para que esto sea asi:
La competencia de los mercados mundiales nunca habia sido tan dura.
Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor la mejor relación entre valor para el
cliente y precio.
La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.
¿Quién debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en la empresa?
La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente , ya que la gestión de la calidad es un proceso
estratégico multidisciplinar. Este dato fundamental sí que ha sido comprendido por las empresas más importantes del
mundo. Lo cual ha influido notablemente en la mejora a nivel global.
Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad mejora notablemente los resultados de la empresa, Esta
es la razón por la que la gestión de la calidad total se siga considerando en los consejos de dirección como una colección
de técnicas relacionadas con la producción, que han de ser puestas en práctica por el director de calidad.
Esto se debe realizar jerarquicamente por todos los empleados de la empresa, empezanado desde el más alto ejecutivo
llegando hasta el limpiador, ya que si alguno de estos falla en su cometido, toda la estructura de calidad de la empresa
pierde su eficacia.