Este documento resume conceptos clave de administración de calidad como TQM, Six Sigma, costos de calidad, control estadístico de procesos, capacidad de proceso, normas ISO y el premio Baldrige. Explica que TQM busca satisfacer al cliente a través de la participación de empleados y mejora continua, mientras que Six Sigma reduce errores en procesos. También describe cómo medir y controlar procesos usando gráficas de control.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIÒN
ESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN
RESPONSABLES:
CALIDAD Y DESEMPEÑO
"Año de la consolidación del Mar de Grau"
• ANCCO ORTIZ, NILBERT
• CONTRERAS QUISPE, JONATHAN
• ENRIQUEZ AYMA, SILVIO
• MEZA CHIPANA, KLEVERT
• MONZÓN HUAMANÑAHUI, DIANA
ALMENDRA

2. Los costos de la calidad.
Administración de la calidad
total TQM y six sigma dos
filosofías y herramientas de
apoyo para evaluar y
mejorar la calidad y
desempeño
CALIDAD Y
DESEMPEÑO

3. COSTOS DE CALIDAD
♦La falla se considera un defecto.
♦Invierten una Q significativa de
tiempo esfuerzo y dinero sistemas
de capacitación y cambios
organizacionales.
♦Mejorar la calidad y desempeño
de sus procesos.
Se desglosan en:
Prevención
Evaluación
Falla interna
Falla externa

4. COSTOS DE
PREVENCION
•Incluye costos de
rediseñar un
proceso para
eliminar causas
de un desempeño
bajo.
•Capacitar
empleados en
mejora continua.
COSTOS
EVALUACION
•Evalúan el nivel
de desempeño de
sus procesos.
COSTOS DE
FALLAS
INTERNAS
•Retrabajo, si
alguna actividad
debe realizarse
de nuevo.
•Desperdicio, un
articulo
defectuoso no se
puede seguir
procesando.
COSTOS DE
FALLAS
EXTERNAS
•Defecto después
de su venta o
prestación de
servicio.

5. ♦ El comportamiento
ético es responsabilidad
de todos los empleados
de una organización.
♦ La calidad Trata de
incrementar la
satisfacción del cliente.
♦ Se espera obtener
algo a cambio , también
esperan crecer y
prosperar con el
tiempo.
Ética y calidad

6. • La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque empresarial que
busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los
niveles de procesos e involucra a todos los empleados. Subraya tres principios para
lograr altos niveles de desempeño de procesos y calidad.
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

7. • Los clientes internos y externos, están satisfechos cuando sus expectativas en
cuanto al servicio o producto se cumplen o exceden.
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
1. Satisfacción
del cliente
Conformidad en la expectativas :
Uniformidad en la calidad.
Valor: En la mente del cliente cuanto
valor tiene antes de su compra.
Adecuado para el uso: Desempeño del
producto.
Soporte: Publicidad falsa, empleados
que no ayudan, un buen apoyo reduce
las consecuencias de la falla de
calidad.
Impresiones psicológicas:
Percepciones del cliente.

9. 2. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Todos los miembros de la empresa girando en torno a
la calidad, Incluye cambiar la cultura de la
organización y promover el trabajo en equipo.
Cambio cultural
Cliente externo
Cliente Interno

10. 3. MEJORA CONTINUA
Basado en un concepto japonés (Kaizen) es la filosofía de buscar continuamente
maneras de mejorar los procesos. Para ello se utiliza un ciclo que comprende los
siguientes pasos:

11. SIX SIGMA
¿QUE ES?
Es un enfoque revolucionario
de gestión que mejora y mide
la calidad, para poder
satisfacer las necesidades del
cliente y lograr niveles
próximos a la perfección.

12. OBJETIVO
REDUCIR AL
MINIMO DE
ERRORRES QUE
SE PRODUCE
EN UN
PROCESO
OBJETIVO

13. PRINCIPIOS
1.
LIDERAZ
GO
4.
PALNIFICA
CION
5.
COMUNICAC
IÓN
3.
METODOLO
GIA
2.
ORIENTACI
ON
COMPROMET
IDO DE
ARRIBA
HACIA ABAJO
AL
CLIENT
E Y A
LOS
PROCES
OS
GENERA
AHORR
O Y
AUMEN
TO EN
VENTAS
PROYEC
TOS A
LARGO
PLAZO
EN
TODOS
LOS
NIVELE
S

14. MODELO
DEFINIR
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROLAR

15. MUESTREO DE
ACEPTACION

16. MUESTREO
• Herramienta de investigación, función básica determinar que parte de una realidad
debe examinarse con fin de tomar decisiones.
POBLACION MUESTRA
SE
ACEPTA
SE
RECHAZA

17. • Aplicación de técnicas estadísticas, en
donde se toma una porción de muestra
para evidenciar la calidad del conjunto
y tomar la decisión de aceptar o no un
producto o un servicio.

19. CONTROL ESTADISTICOS DE PROCESOS
CONTROL: Mantener el proceso
dentro de sus límites.
 ESTADÍSTICO: Con la ayuda de
datos que permita obtener
conclusiones.
 PROCESO: Operadores,
máquinas, métodos y materiales
unidos para producir un producto
o servicio

20. • Control de calidad durante el proceso de producción, utilizando los datos para
mantener el proceso en estado de control estadístico (dentro de su propia capacidad).
• Un sistemático y riguroso proceso para identificar y ayudar a resolver problemas
• Una herramienta para mejorar la calidad y productividad.
• Parte de una filosofía relacionada con el mejoramiento continuo.

21. VARIACION DE LA SALIDA
• Es importante minimizar la
variación de salida, porque
con frecuencia la variación es
lo que el cliente ve y siente.

22. MEDICION DEL DESEMPEÑO
CARACTERISTICA
S DE TIPO
CUALITATIVO
ATRIBUTO
S
COLOR
APARIENCI
A
DATOS
ESTADO

23. CARACTERISTICA
S DE TIPO
CUANTITATIVO
VARIABLES
LONGITUD
PESO
VOLUMEN
ETC

24. MUESTREO
• Enfoque mas completo para la
inspección es observar la calidad de
cada servicio o producto en cada etapa
del proceso, que determinan cuando se
debe tomar una acción.

25. DISTRIBUCIONES MUESTRALES
• Se usa para evaluar el
desempeño del proceso.

26. GRAFICAS DE
CONTROL

27. LOS RESPONSABLES PUEDEN
USAR LAS GRAFICAS DE
CONTROL:
Tomar una muestra aleatoria del proceso y calcular
una medida de desempeño de una variable o un
atributo.
Si la estadística cae fuera de los limites de control o
exhibe un comportamiento inusual, buscar una
causa asignable.
Eliminar la causa, si degrada el desempeño;
incorporar la causa, si mejora el desempeño. se
elabora una nueva grafica de control con los datos.
Repetir el proceso periódicamente.

28. EJEMPLOS DE GRAFICA DE CONTROL

29. MÉTODOS DE
CONTROL
ESTADÍSTICOS DE
PROCESOS
Graficas de control por
variables.
Se usan para monitorear
la media y la
variabilidad de un
proceso.
Graficas de control por
atributos.
Utilizada para controlar
la proporción de
servicios o productos
defectuosos generados
por el proceso.

30. CAPACIDAD DE PROCESO
Valor nominal,
meta para las especificaciones
del producto.
Tolerancia,
valores permitidos arriba o
abajo del valor nominal.
Habilidad del proceso para
cumplir las especificaciones del
diseño para un servicio o
producto.

31. DEFINICIÓN DE
LA CAPACIDAD
DE PROCESO
Relación entre la
distribución del
proceso y las
especificaciones
superior e inferior.
imagen

32. Paso 1 •Recolectar datos de la salida de procesos y
calcular la media y la desviación estándar.
Paso 2
• Utilizar los datos para calcular las
gráficas de control del proceso
Paso 3
• Tomar una serie de por lo menos 20
muestras aleatorias consecutivas de
tamaño del proceso y graficar los
resultados en la grafica de control.
Paso 4
•Calcular el índice
de capacidad de
proceso:
UTILIZACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE
PROCESO:
𝐶 𝑝 =
𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐í𝑜𝑛 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
6𝜎

33. INGENIERÍA DE CALIDAD
Enfoque originado por Genichi Taguchi.
Incluye combinar métodos de ingeniería
y estadística para reducir costos y
mejorar la calidad optimizando el diseño
del producto y los procesos de
manufactura.
FUNCIÓN PERDIDA DE
CALIDAD:
Es el razonamiento de que es más
probable que un servicio o producto que
apenas cumple las especificaciones sea
defectuoso que uno perfecto.

34. NORMAS ISO(ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN)NORMAS
ISO(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA
LA ESTANDARIZACIÓN)
Una ves que una compañía
a hecho sus procesos
capaces tiene que
documentar su nivel de
calidad para ver de mejor
sus servicios y productos
Es en especial en comercio
internacional

35. Familia de
normas ISO
9000: para
empresas que
tenían negocios
con la UE.
14000: para el
entorno de
sistemas
administrativos.
18000:
seguridad y
salud
ocupacional.
26000:
responsabilidad
social.

36. ISO 9001: 2008
• Es el estandar que rije la documentación sobre un programa de calidad, aborda el
estándar para la administración de la calidad.

37. ISO 18001:2009
• Tiene que ver con la gestión de la seguridad de los colaboradores y la mitigación de
enfermedades que se puedan generan en el trabajo.

38. ISO 14000:2004
• Requieren la documentación de un programa ambiental, aborda la administración
ambiental para minimizar los efectos dañinos producto de actividades uso racilanl y
sostenible de materias primas generación tratamiento y eliminación de desechos
peligrosos.

39. ISO 26000:2010
• Responsabilidad social de las organizaciones publicas y privadas temas centrales.
• Derechos humanos, Practicas de trabajo, Medio ambiente, Practicas de operación
justas, Aspectos del consumidor, Participación y desarrollo comnitario,La organización.

40. En 1987 en congreso aprobó la ley
de mejoramiento de la calidad
nacional malclom baldrige que no
es mas que el mejoramiento de la
calidad para reducir el déficit
comercial.
PROGRAMA BALDRIGE
PARA LA MEJORA EN
EL DESPEÑO

41. PREMIO BALDRIGUE
•Comprende los siguientes componentes
•Liderazgo
•Planeación estrategica
•Enfoque en el cliente
•Medición analisis y admi de conocimiento
•Enfoque en la fuerza de trabajo
•Enfoque en las operaciones
•Resultados.

43. GRACIAS