Este documento habla sobre el mercado y los clientes. Explica conceptos como clientes actuales, potenciales, fieles e insatisfechos. También describe cómo realizar sondeos y estudios de mercado para conocer las necesidades y preferencias de los clientes. Resalta la importancia de escuchar sugerencias de los clientes para ofrecer un mejor servicio y así generar su satisfacción y lealtad.

1. EL MERCADO Y LOS CLIENTES
valentina pino, David Puccini

2. TABLA DE CONTENIDO
1 Saberes previos pág.. 7
• 2 Desarrolla competencias empresariales pág. 8
• 3 Desarrolla competencias empresariales pág. 9
• 4 Desarrolla competencias empresariales pág. 11
• 5 Evaluación

3. 1.SABERESPREVIOSPAG. 7
• 1. ¿Cual es la actitud frente al establecimiento cuando compras en el algo que no
cumple con tus expectativas?
Quedo insatisfecho frente al producto y trato de conseguirlo en otro lugar de mejor
calidad, y no volver al lugar donde me vendieron este producto de mala, pero a su
vez trataría de hablar con la oficina de atención al cliente para informar y darles a
conocer de la mala calidad de este producto que están ofreciendo para que le
exijan al proveedor que mejore su producto.

4. • 2 Por que los grandes almacenes cuentan con una oficina de atención al cliente?
Porque el interés de un almacén esta en ofrecer al cliente un buen servicio para
que sigan invirtiendo en dicho almacén, las oficinas de atención al cliente se
crean con el fin de mejorar y solucionar los inconvenientes que se pueden
presentar con los productos que ofrece el almacén y también para escuchar
sugerencias y problemas frente a la atención que presentan los empleados.

5. 2.DESARROLLACOMPETENCIASEMPRESARIALESPAG. 8
• 1 Indaga en tu familia cual es el supermercado en el que con mayor frecuencia hacen
las compras. Identifica 5 razones que identifiquen esa tendencia
El Éxito
1. Sus productos son de una muy buena calidad.
2. Siempre encuentro verduras y frutas frescas.
3. El personal siempre esta atento a mis dudas.
4. Es un lugar cómodo y todo esta organizado.
5. Siempre están dispuestos a escuchar mis sugerencias.

6. 2.¿ Que relaciones puedes establecer entre clientes actuales, satisfechos y
fieles?
Para llegar a ser un cliente satisfecho y fiel, primero hay que ser un cliente actual
debido a que si te empiezas a sentir cómodo, bien atendido y satisfecho con los
productos seguirás llendo a este lugar llegando a ser un cliente fiel y siempre
prefiriendo este lugar por su calidad y servicio.

7. 3DESARROLLACOMPETENCIASEMPRESARIALESPAG. 9
• 1 Elabora una lista con 5 aspectos que, según el producto o servicio te gustaría
encontrar o evitar cuando compras. A continuación 2 ejemplos
Producto o servicio Factores de satisfacción Factores de no satisfacción
Una comida rápida un buen precio Que el lugar no sea limpio
Un batido de fruta Frutas frescas
Unos zapatos Que encuentre los que me
gustan
Que no me atiendan bien y
no me los pueda medir
Un corte de cabello
- La venta de un celular
Que me lo realicen a mi
gusto
- Que me digan las
especificaciones del celular
Que me trasquilen y no me
atiendan bien
- Que no me muestren las
funcionalidades que me
puede ofrecer este equipo

8. • 2 por que se afirma que la satisfacción de un cliente genera publicidad
• Por que al este sentirse a gusto con el producto o servicio le ´puede decir a sus
familiares y amigos y a si genera publicidad al establecimiento

9. 4 Desarrolla competencias empresariales
pág. 11
• 1 realiza un sondeo de mercado para evaluar la calidad de algunos alimentos en
paquete que se consumen en el colegio. Puedes formular las siguientes
preguntas
• ¿Que marcas de productos empacados que conoces?
Margarita, - ¿Que sabor prefieres?
Prefiero los sabores cítricos
-¿Qué te gusta de esta marca y de este sabor ?
• Que las papas tienen un buen sabor y un buen precio
-¿Qué es lo que menos te gusta de este producto?
que trae poco contenido
-¿Qué sabor te gustaría que se ofreciera?
Papas con jalapeño

10. • 2 adelanta un estudio de mercado en un supermercado o en un centro comercial, con
las siguientes preguntas
-¿Por qué viene a este centro comercial?
respondió que por que era cómodo y se sentía a gusto estando en este lugar
- ¿en donde vive usted?
En envigado
- ¿Cuál es su tiempo de permanencia aquí?
Lo frecuento siempre que tenga tiempo libre
- ¿con quien acostumbra visitar este centro comercial?
Con mi familia y amigos
-¿Qué otros servicios le gustaría encontrar aquí?
me gustaría que hubiera una zona de juegos mas grande

11. • ¿Qué otros servicios le gustaría encontrar aquí?
• me gustaría que hubiera una zona de juegos mas grande
• ¿Cuánto dinero estaría dispuesto a pagar por un almuerzo o comida?
• Estoy dispuesto a pagar 20 mil pesos
• ¿existen otros centros comerciales cerca de su casa?
• Si pero tengo preferencia por uno en particular

12. 3conbaseenlassietepreguntasdetermina
• El sitio geográfico donde vive el cliente o visitante del centro comercial
• R: el cliente vive en una zona montañosa debido a que el esta cerca del centro comercial
y todo por ese lugar es así
• Los servicios o actividades que a las personas les gustaría encontrar en el centro
comercial
• R: un servicio de peluquería, actividades familiares, juegos para toda la familia y
restaurantes
• El nivel de capacidad económica
• R: se podría determinar que tiene un buen nivel de capacidad económica por que el
sitio que frecuenta y el lugar donde vive indican que tiene un buen nivel económico
• El comportamiento de competencia de los centros comerciales cerca al sitio de vivienda
de las personas
• R: dependiendo de la ubicación del centro comercial los almacenes pueden variar

13. 5 Evaluación
• 1Relaciona con una línea el concepto de la izquierda con su explicación de la columna de la derecha
actuales Cambian constantemente de empresa debido a múltiples factores
Potenciales Mantienen una periodicidad y fidelidad a la empresa o negocio
activos Los que compran hoy
Inactivos Aquellos que atreves del tiempo permanecen leales a una marca, a un producto o
servicio
Altamente satisfechos Sienten que sus compras cumplen plenamente sus expectativas
satisfechos sienten que el producto o servicio cumple justamente sus expectativas
Insatisfechos Aquellos cuyos periodos de compra son irregulares
Fieles
- infieles
-aquellos que no siendo clientes pueden llegar a serlo
-Sienten que el producto o servicio adquirido no cumple con sus expectativas

14. • 2 si quisieras medir la satisfacción de los clientes de la panadería del barrio ¿Qué
elementos tendrías encuentra por que ?
• La forma como atienden los empleados de la panadería que si sea la adecuada
• Que los panes se encuentren frescos , sean a gusto para el cliente y que agá una gran
variedad de panes
• Que el lugar tenga buena higiene eso influye mucho en un cliente debido a que son
alimentos

15. • 3 ¿Por qué se afirma que la satisfacción de un cliente esta relacionada con las
experiencias y los sentidos ?
• Por que esto es lo que hace que una persona se sienta a gusto en un lugar por el
servicio y los productos llenando sus expectativas o decepcionándolo de l producto o
servicio que le estén ofreciendo

16. • 4 ¿en que casos se puede acudir a un sondeo de mercado y en cuales a un estudio ?

17. • 5. Responde de acuerdo con la sección profundiza de la pág. 10
• A. ¿a que se refiere la afirmación: “Actualmente el mercado no conoce de barreras espaciales mas
allá de las que nos marque los políticos o gobierno?
• En la actualidad, con la avanzada tecnología el concepto de mercado es totalmente diferente al
concepto de antes, antes el mercado era una interacción física del comprador y el vendedor ahora
fácilmente esto puede ser hecho desde distancias muy grandes se puede llevar a cabo dicha
interacción y mucho mas fácilmente una empresa puede ofertar sus productos.

18. • B. ¿En que sentido el autor sugiere que es clave evaluar que hace el líder de la competencia ?
• En el sentido de ser mejor, tener una mejor calidad, un mejor precio y una mejor atención de esta
forma se atraerán clientes, es un factor clave para ver en que falla el otro para no caer en ese error y
ser mucho mejor.
• C. Dado que actualmente es “muy complicado llegar a detectar nuestras necesidades” ¿ que se debe
hacer para enfrentar a los competidores?
• Se deben escuchar las sugerencias de los clientes y así saber que es lo que ellos quieren y necesitan,
se debe ser mejor que la competencia en todos los aspectos posibles

19. • 6. ¿Que importancia puede tener para un negocio conocer quienes son sus clientes potenciales?
• es un factor clave y bastante importante ya que como clientes potenciales representan fidelidad y
demuestran que se sienten a gusto con sus servicios, y de igual forma como clientes potenciales
representan un buen incremente en las ganancias de la empresa.
• 7.¿ Estas de acuerdo con que una empresa o negocio concentre todos sus esfuerzos únicamente en los
clientes fieles ? ¿ por que?
• no, ya que si demuestran un esfuerzo con todos los clientes tendrán mas clientes fieles y así
sucesivamente, debe ser una igualdad entre clientes fieles y clientes nuevos.

20. • 8. Que se debe preguntar en un estudio de mercado, sobre los siguientes elementos ?
• EL CLIENTE: Es necesario hablar con el cliente y que te cuente cuales son sus necesidades y sus
principales expectativas hacia el producto o servicio.
• EL ENTORNO: es un factor importante ya que atrae o puede desviar del producto e incluso lo hace
dudar de su calidad.
• LA COMPETENCIA: es uno de los factores mas importantes ya que a si se gana el buen nombre y el
cariño de los clientes, es importante ver en que falla la competencia para no caer en ese error.