Este documento presenta el plan de cuidados de enfermería y programa de educación permanente en servicio de la consulta externa del Hospital María Auxiliadora durante el primer semestre de 2010. Describe la situación actual del servicio, incluyendo recursos humanos y ambientes, y presenta el marco teórico, objetivos, misión, visión y estructura organizativa. También analiza problemas como la agresividad de los pacientes y limitaciones, concluyendo con recomendaciones para mejorar la atención.

1. CUIDADOS DE ENFERMERIA Y PROGRAMA DE EDUCACION PERMANENTE EN SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MARIA AUXILIADORA PRIMER SEMESTRE 2010E. Angel de Dios Orosco ZaldívarLicenciado en Enfermería

2. PRESENTACIONEn los servicios de enfermería, un recurso importante es el potencial humano, este es el más completo y diverso, su formación intelectual debe ser tanto técnico como humana, por eso es importante la capacitación permanente para que pueda seguir desarrollando sus potencialidades, actualización de conocimientos, adquirir experiencias, búsqueda de soluciones, trabajo en equipo para que contribuyan a un mayor desarrollo dentro de su ámbito de trabajo y su formación integral brindando un cuidado a la persona usuaria con calidad, satisfaciendo sus necesidades, previniendo los riesgos, protegerlos del daño, recuperar la salud y rehabilitar las capacidades desde la concepción hasta la muerte.

3. Es en este contexto la Jefatura de Enfermería y el Comité de Capacitación de Consulta Externa del HMA presentan el presente Plan de capacitación para el personal profesional y no profesional de enfermería periodo 2010 y los cuidados de enfermería siguiendo el modelo de Dorothea OremTaller vivencialrealizada para el personal de enfermeria de la C.Externa

4. 1.- DATOS GENERALES DEL SERVICIO1.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL El área de consulta externa está conformada por todos los servicios que brindan atención de consulta médica y estrategias de salud, realizando actividades de prevención, diagnóstico, tratamiento y Como hospital referencial de tercer nivel cuenta con profesionales especializados y equipamiento moderno.RECURSOS HUMANOS DE CONSULTA EXTERNA - Enfermeras: 5 y 01 enfermera jefa -Técnicos de enfermería: 76 (42 nombrados y 33 CAS) * AMBIENTES TURNO MAÑANA - 83 consultorios - 14 Ambientes de Procedimientos y SOP:AMBIENTES TURNO TARDE 27 Consultorios que funcionan parcialmente, algunos toda la tarde otro solo en horas de productividad mayormente consulta médica y pocas veces procedimientos y cirugías

5. RESEÑA HISTORICA DE LA CONSULTA EXTERNADurante el gobierno del General Juan Velasco Alvarado (1971) se da la indicación para la creación de un Hospital Materno Infantil en el distrito de san Juan de Miraflores en 1973 se inicia la construcción, pero se suspende por problemas del subsuelo, reiniciándose en 1978 y concluyéndose 5 años después el 29 de Diciembre de 1983, el presidente Fernando Belaúnde Terry inaugura la apertura de los consultorios Externos funcionanando: pediatría, medicina, cirugía Gineco-obtetricia siendo Director el Dr. Rodolfo Rivoldi Nicolini y la Jefe de Enfermería Lic. Brunilda Bernal Carpio, así como 4 Enfermeras 10 Técnicas de enfermería y médicos para las atenciones en las diferentes especialidades, se trabajo con personal (administrativo, estadística, logística, secretaria etc) todo el personal era destacado de otras instituciones

6. Dirección GeneralJefa del Departamento deEnfermería Enfermera Jefa de Consulta ExternaÓrgano de ApoyoComité CapacitationComité C.I.I.H.Comité de ÉticaComité de SocialesEnfermeras Asistenciales Técnicos y/oAuxiliares de Enf. de los consultorios médicosESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SERVICIO DE ENFERMERIA DE LA CONSULTA EXTERNA

7. MISION DE ENFERMERIA EN CONSULTA EXTERNAPrestar servicios de salud integral y especializada, a la población del cono sur y a nivel nacional que acude a la consulta en forma ambulatoria, buscando satisfacer las necesidades de salud para mejorar la calidad de vida de la población demandante, a través de la formación de recursos humanos y tecnológicos en salud, con criterios de equidad, eficacia, eficiencia y calidad

8. VISIÓN DE ENFERMERIA EN CONSULTA EXTERNA Ser un hospital líder en prestaciones de servicios de salud especializadas en forma ambulatoria y reconocida nacional e internacionalmente por la calidad del servicio y respeto pleno a los derechos del usuario

9. OBJETIVOS ESTRATEGICOSBrindar una atención de calidad, con trato humano a la población demandante, en la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de sus problemas de salud, Contar con recursos humanos competentes en el manejo integral del paciente ambulatorio y una infraestructura adecuada que brinde seguridad y comodidad al usuarioMejorar la imagen institucional, contando con un sistema de información adecuado.Disminuir los tiempos de espera mejorando los procesos de atención.Lograr la satisfacción del usuario de la atención recibidaLograr una cultura organizacional óptima mediante la aplicación horizontal de los canales de comunicación sensibilizando al personal sobre el rol que le toca desempeñar.Mejorar la calidad de la atención, mediante capacitación y motivación del personal

10. MARCO TEORICO Metodología del Proceso de Atención de Enfermería utilizado en el servicio para la atención del pacienteLa metodología empleada en la gestión del cuidado de los pacientes ambulatorios es mediante el proceso de Atención de Enfermería en lo concerniente al trabajo del profesional de enfermería siguiendo el modelo de Dorothea Oremsiendo el objetivo de este modelo el ayudar al individuo a llevar a cabo y mantener por sí mismo acciones de autocuidado para conservar la salud y la vida, recuperarse de la enfermedad y/o afrontar las consecuencias de dicha enfermedad. y para el personal técnico de enfermería la metodología empleada en su trabajo es a través del trabajo en equipo dada las características de este método

11. Bases Teóricas que demanda atención de enfermería al pacienteModelos naturalistas Su principal representante es Florence Nightingale. Describió lo que para ella era la función propia de enfermería: «poner al paciente en las mejores condiciones para que la Naturaleza actúe sobre él»; definió los conceptos de. salud y enfermedad en relación con la enfermería, el objetivo de los cuidados de enfermería y su praxisModelos de suplencia o ayuda El rol de enfermería consiste en suplir o ayudar a realizar las acciones que la persona no puede llevar a cabo en un momento de su vida, acciones que preservan la vida, fomentando ambas el autocuidado por parte de la persona. Las dos representantes más importantes de esta tendencia son Virginia Henderson y Dorotea OremModelos de interrelaciónEn estos modelos el rol de la enfermera consiste en fomentar la adaptación de la persona en un entorno cambiante, fomentando la relación bien sea interpersonal (enfermera-paciente) o las relaciones del paciente con su ambiente. Los modelos más representativos son los de Hildegarde Peplau, Callista Roy y Martha Roger

12. Durante la ejecución del programa de educación permanente en servicio se expusieron diferentes temas relacionados al desarrollo personal y profesional con temas relacionados con la calidad de atención al paciente, con el objetivo de buscar la satisfacción del paciente y ganar la imagen institucional que muy venida a menos estuvo últimamenteOtras estrategias utilizadas para mantener motivado al personal y lograr la armonía de todos reflejándose en la calidad de atención del usuario fue el de premiar a los mejores trabajadores de enfermería enviándoles cartas de felicitación con copia a su legajoTalleres de motivación; los cuales fueron muy importantes para el logro de la armonía el respeto y trabajo en equipo Entrevistas personales con el Comité de Ética a los trabajadores que presentan actitudes negativas en la atención al paciente o entre los compañeros de trabajo

13. CAPITULO II: Resultados y Hallazgos de la Intervención de EnfermeríaSITUACION PROBLEMÁTICA: El personal de enfermería se enfrenta día a día en la atención ambulatoria a pacientes que vienen cargados de emociones y sentimientos negativos como son:AgresividadDesconfianzaTemorLabilidad emocionalFalta de entendimientoIncomprensivosTodas estas actitudes son entendibles por que los pacientes nuevos vienen desde muy temprano a hacer su cola bajo el estrés y la preocupación por conseguir un cupo de atención sobre todo con aquellas especialidades de mayor demanda

14. SITUACION PROBLEMÁTICAsumado a todo ello personal de enfermería con mucha tensión por la sobrecarga de trabajo a primeras horas de la mañana o de la tarde que no se dan abasto en dar una explicación individualizada sobre todo a pacientes ancianos o discapacitados que vienen solos o quechua hablantes, por otro lado presionadas por las constantes visitas del personal de la defensoría de la salud y de la OCI, creando por un lado malestar del personal por que según manifiestan no le dejan trabajar tranquilos y se entrometen en sus actividades creando enfrentamientos con los pacientes y por otro lado pacientes confundidos por la falta de comunicaciones , tiempos de espera prolongadas e insatisfacción del usurario reflejándose en las quejas

15. Primera Etapa del PAE ValoraciónDatos ObjetivosSe observa a los pacientes con facies de nerviosismo, preocupación tanto al hacer la cola en triaje como en los diferentes consultorios en espera de su atención ya sea por el personal de enfermería como por el medicoAlgunos pacientes que acuden a su consulta desaseados con olores desagradables Pacientes ancianos o quechua hablantes que también vienen solos sin compañía de familiares que hace más difícil la comunicación o riesgo a caídasTambién se observa constantemente al profesional de la defensoría de la salud haciendo reclamos por diferentes motivos en busca de una atención oportuna, lo cual crea malestar con el personal de enfermería y medico por enfrentamientos con los pacientesEn los registros de enfermería se observa demanda insatisfecha en los consultorios de mayor demanda

16. Primera Etapa del PAE : ValoraciónDatos Subjetivos:Al interrogatorio a los pacientes durante la atención tanto en triaje como en los consultorios pacientes impulsivos que responden agresivamente ante la demora de los procesosCuando ya no encuentran cupos en triaje se muestran intransigentes por obtener un cupo adicional que en algunas veces se puede ayudar pero en la mayoría de casos no porque los cupos se acaban y esto trae como consecuencia quejas continuas

17. Analizando los datos problemas pudimos revisar en la literatura algunos factores que influyen en las manifestaciones negativas de los pacientes durante su atención como son:AgresividadDesconfianzaTemorLabilidad emocionalFalta de entendimientoIncomprensivos Analizaremos una de las manifestaciones negativas (agresividad) con las que los pacientes diariamente acuden a la consulta externa por sus implicancias que estas pueden traer agudizando mas la situación MODELO GENERAL DE LA AGRESIVIDAD Todo el mundo puede ponerse agresivo en un momento y situación determinada. Pero hay personas que conservan maravillosamente la calma y otras, en cambio, que por casi nada "saltan" y se pelean.

18. ¿Cuáles son los elementos que configuran estas maneras distintas de ser? FACTORES DERIVADAS DEL PACIENTE1. Patología que presenta:Puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas añadidos: SIDA, cáncer, afectación emocional intensa, pérdida de autonomía del paciente. 2. Personalidad del paciente:Habitualmente no la podremos cambiar. Deberemos aceptarla. 3.- Circunstancias en que se desenvuelve el paciente:- - Entorno íntimo, social y /o familiar problemático. Experiencias previas negativas con el sistema sanitario4.- Factores relacionados con el entorno1. Características físicas y organizativas del centro: - Áreas de recepción y circuitos inapropiados, no centrad en el usuario. - Tiempos excesivos de espera. - Interrupciones frecuentes en la consulta. - Fallos reiterados en cuestiones burocráticas.

19. PLAN DE CUIDADOS según el modelo de suplencia y ayuda Funciones de enfermería ===♥ En el modelo de Oren consiste en actuar de modo complementario con las personas, familias y comunidades en la realización de los autocuidados, cuando está alterado el equilibrio entre las habilidades de cuidarse y las necesidades del autocuidado. Los motivos del desequilibrio serán una enfermedad o lesión que requieran unas necesidades adicionales de autocuidado (debidos a la desviación de salud). Los cuidados de enfermería según Dorothea Oren constituyen la forma de ayudar a las personas cuando presentan limitaciones y/o incapacidades en la realización de las actividades de los autocuidados.

20. Dominio:5 Percepción/CogniciónnClase 4 código00126Conocimientos deficientes de los pacientes sobre su enfermedad / R. a su nivel cultural lo cual impide también entender las indicaciones dadas por el personal de salud evidenciada por preguntas repetitivas sobre las indicaciones dadas o pacientes quechua hablantes

21. Dominio 4 Actividad/ReposoClase 2Código: 00108 yCódigo 00109Déficit del autocuidado : baño/higiene Déficit del autocuidado: Vestido acicalamiento de los pacientes relacionado a la enfermedad y patrones culturales

22. Dominio 4, Clase 2Actividad/ ReposoCódigo 00085Deterioro de la movilidad física de los pacientes ambulatorios relacionada a deterioro neuromuscular y musculoesqueletivo evidenciado por traslado con muletas, en silla de ruedas y camilla

23. Dominio 11, Clase 3Seguridad/Protección Código 00138Riesgo a violencia dirigida a otros relacionadoa la demanda insatisfecha , (falta de cupos, consultorios que demoran en la atención medica y especialidades que a veces no atienden).

24. Dominio: 11Seguridad/ProtecciónCódigo: 00155Riesgo de caídas, relacionado a la ausencia de compañía de los pacientes por acudir a la consulta solos y muchas veces con muletas, silla de ruedas y camillas

25. CAPITULO III: Limitaciones, Conclusiones y recomendaciones:LIMITACIONESCuando se inicio con las capacitaciones no se contó con un ambiente adecuado por estar en remodelación el auditorio lo que creo incomodidades e inconvenientes para proyectar las ponencias.No se contó con apoyo de la unidad de capacitación del hospital con el breck ni material de escritorio como folder, papel, lapicero etc.Haber iniciado con retrasos las ponencias por tardanzas en la asistencia del personal, esto porque el personal de enfermería salía a almorzar luego de su trabajo o en algunos casos terminaban más tarde sus actividades El no poder tomar decisiones por no tener injerencia en la parte medica hay limitaciones en la solución de problemas en este aspecto, pero en lo referente a enfermería se tiene apoyo de la Jefa del Dpto. de Enfermería y se puede trabajar sin contratiempos

26. CONCLUSIONESSe va logrando que el personal de enfermería de importancia a la educación permanente en la consulta externa evidenciado en la asistencia a estas capacitacionesLas quejas de pacientes de maltrato del personal de enfermería es cada vez menos, por que el personal va entendiendo la importancia de la práctica de la empatía y las buenas relaciones interpersonalesLa programación de los diferentes temas se llevaron a cabo con la asistencia de todos los ponentes invitados, sin contratiemposSe va logrando mantener satisfecho en su trabajo y con su trabajo al personal de enfermería con estrategias motivadoras lo cual se ve reflejado en la buena atención a los pacientes La Educación permanente en servicio es una buena alternativa para capacitar al personal y sobre todo mantenerlos siempre con el interés de aprender y mejorar su trabajo y van comprendiendo el esfuerzo que se hace para su ejecución sobre todo sin costo alguno para ellos y valido para sus certificados respectivos

27. RECOMENDACIONESSeguir con la educación permanente en servicio una vez por mes, por que se ven buenos resultados en el personal en la capacitación tanto con temas de desarrollo personal y profesionalQue la oficina de Capacitación apoye con las necesidades que se tienen para realizar capacitaciones puesto que tiene presupuestoQue la entrega de los certificados de ponentes y asistentes no tengan tanto retraso como se ve en la actualidadInsistir aun mas y buscar estrategias para que el 100% del personal asista a estos cursos de capacitaciónQue los comités de capacitación cumplan al 100% en sus funciones puesto que no se ve eso, falta de colaboración también de todos los involucrados, que se refleje la identificación, se ve mas indiferencia que apoyo, hasta que al final solo se vio una o dos que le pusieron empeño a todo el proceso de capacitación.La Dirección debe poner un Jefe Médico de la Consulta Externa por tener muchos problemas de permanencia, asistencia y quejas por la falta de una atención médica oportuna, porque en la actualidad todo esto ve la Enf. Jefa.

28. FODA DEL COMITÉ DE CAPACITACION DE ENFERMERIA DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MARIA AUXILIADORAPERIODO 20101.- FORTALEZAS:Un 70% del personal de enfermería motivado en recibir los cursos de capacitaciónContar con profesionales competentes en la institución como ponentes en eventos científicosApoyo de OADI en la parte logística (data show, laptop, certificados)2.- DEBILIDADES:Falta de ambientes para cursos de capacitaciónEl personal no tiene disponibilidad de tiempo para asistir a cursos de capacitación fuera de sus horas de trabajoOADI apoya muy poco en lo relacionado a pago de ponentes y hay mucha dificultad en la parte de coordinaciones 20% del personal no asiste a los cursos en la tarde por estar en horas de productividad y turnos fijos atendiendo pacientes en los diferentes consultorios

29. FODA DEL COMITÉ DE CAPACITACION DE ENFERMERIA DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MARIA AUXILIADORAPERIODO 20103.- OPORTUNIDADES:Mejorar la imagen institucional y buen trato a través de cursos de capacitaciónEjecutar un plan de capacitaciónLlevar a cabo cursos de capacitación en las tardes lo que facilita los ambientes disponibles para estos eventos90% del personal asiste en turnos fijos 4.- AMENAZAS:Incremento de la demanda de atención que impide que el personal pueda asistir a primeras horas de la tarde a las capacitaciones por salir con retrazo de sus turnos Elevada población usuaria para poco personal de enfermería en la consulta externa lo que dificulta un trato personalizada y una atención individualizada Actitud ante la calidad de atención una exigencia de los usuarios

30. EDUCACION PERMANENTE EN SERVICIOI CURSOImportancia de la salud mental en los trabajadores de saludDirigido a Enfermeras, Técnicos y Auxiliares de Enfermería

32. II CURSOASPECTOS ETICO LEGALES

34. ESTILOS DE VIDA SALUDABLE Y CALIDAD DE VIDA

36. IV CURSOIntervención de la Enfermera, del Técnico y Auxiliar de Enfermería en los procedimientos medico quirúrgicos

38. CURSOS PROGRAMADOS PARA EL SEGUNDO SEMESTRE 2010

39. ROL DE LA ENFERMERA Y TECNICO DE ENFERMERIA EN LA ATENCION AMBULATORIA23 y 24 de Agosto 2010

40. V CURSOROL DE LA ENFERMERA Y TECNICO DE ENFERMERIA EN LA ATENCION AMBULATORIA

41. ROL DE LA ENFERMERA Y TECNICO DE ENFERMERIA EN LA ATENCION AMBULATORIA

42. VI CURSOLa Enfermera en Consulta Externa

43. VII CURSOEl Técnico y Auxiliar de Enfermería en Consulta Externa

44. VIII CURSOII CURSO MEJORANDO LA CALIDAD DE ATENCION DEL PACIENTE AMBULATORIO DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HMA

45. Gracias