El documento describe el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), un proceso de mejora continua de la calidad desarrollado originalmente por Walter Shewhart y popularizado por William Edwards Deming. Explica que el ciclo PHVA forma parte del concepto de Kaizen y ha sido adoptado en normas como ISO 9000 para ayudar a las organizaciones a mantener la mejora a través del tiempo. También proporciona ejemplos de cómo aplicar el ciclo PHVA para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

1. El PHVA fue diseñado por el Dr. Walter Shewhart allá por 1920, pero su gran difusión y
uso se le atribuye el Dr. William E. Deming ( Edwards es el apellido de su madre ) para el
mejoramiento de la calidad del Japón a partir de los años 50.
El PHVA forma parte del Kaizen, nombre que popularizó Masaaki Imai, sobre el milagro
japonés de los 70 y en la versión americana del Control Total de la Calidad TCQ de
Armand Feingembaun.
El Control de Calidad Total ( TQC ) que se empieza a acuñar a partir de Kaouru Ishikawa,
nos llega últimamente con las siglas del TQM, en donde el “management”, se traduce como
“gestión” por la influencia española en los comités de ISO sobre el uso del castellano.
El proceso de mejora de la calidad requiere dar varias vueltas al ciclo PHVA, lo cual se
representa como un conjunto de círculos subiendo una pendiente.
La ausencia de documentación de la mejora, y la falta de un sistema de gestión, provoca la
entropía, haciendo que el círculo retroceda, regresando al estado anterior.
Con ISO 9000, tenemos la cuña que hacía falta para que la mejora se mantuviera, pero lo
que sigue siendo importante es el proceso de mejora continua o Kaizen, ya sea ésta
incremental como la versión japonesa lo propone, o bien radical ( reingeniería ) en la
versión norteamericana, ambos mediante la utilización continua del PHVA.
Recordando las recomendaciones del Dr. Ishikawa, y relacionándola con ISO 9000 tenemos
lo siguiente:

2. Planear:
1. Identificar productos
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes ( 5.2 )
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones ( 7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso ( diagrama de flujo ) ( 7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición ( 8 .1 )
7. Determinar la capacidad del proceso ( C pk ) ( 8.2.3, 8.2.4 )
8. Identificar con quien compararse ( benchmarks ) ( 5 .1 de ISO 9004 )
Hacer:
9. Identificar oportunidades de mejora ( 8 .5 )
10. Desarrollo del plan piloto
11. Implementar las mejoras
Verificar:
12. Evaluar la efectividad ( 8 .2, 8.5.2 )
Actuar:
13. Institucionalizar la mejora y-o pasar al paso 9 ( 5 .6 )
Yves Van Nuland, director de calidad del Sector Químico en Bruselas, recomendó lo
siguiente “La práctica de ISO 9000, en una compañía será exitosa solo cuando se cumplan
dos condiciones:

3. 1. El control total de la calidad ya debe existir ( !..¡ ) o, en su defecto, debe
introducirse junto con las ISO 9000.
2. La gerencia debe estar absolutamente comprometida con la calidad. ( QP Junio
1994, p41 )
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite
mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, en lo que el Dr. Deming nos
legó con su “Reacción en Cadena”:
“Mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta
la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad”.
Mónica Janeth López Alzate, desde la Fundación Latinoamericana para la Calidad, nos
dice: Aplicando el PHVA en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en
una empresa de servicios, tenemos:
Donde en la Planeación se hace la definición de la red de procesos, la política de calidad y
los objetivos, el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la
Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para
que documentan los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de
Calidad.
En el Ajustar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica
la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan
un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos
nuevamente como parte del día a día.
Todo esto debe hacerse apoyado de un plan de cultura organizacional que involucre a todo
el personal que garantizará una buena administración del cambio