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Email Summit 2016 - Panel 4
El documento aborda nuevas tendencias en retail, destacando la importancia de la combinación de experiencias online y offline, y el enfoque en la omnicanalidad y la optimización del tiempo del consumidor. Citando a Jack Ma, se menciona la necesidad de construir nuevas infraestructuras para atraer a más clientes. También se resalta la importancia de la narrativa transmedia en el marketing, que permite a los consumidores participar activamente en la expansión de la historia de la marca.
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Email Summit 2016 - Panel 4
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- 13. LA IMPORTANCIA DELA EXPERIENCIA “La narrativa transmedia, (en inglés Transmedia storytelling), es un tipo de relato donde la historia se despliega a través de múltiples medios y plataformas de comunicación, y en el cual una parte de los consumidores asume un rol activo en ese proceso de expansión”
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Notas del editor
- #9 La marca Almundo.com se lanza en Octubre de 2014 en un mercado que tenía un fuerte jugador .com y un montón de pequeñas agencias. Así es como nace una compañía que toma lo mejor de los dos mundos: off y on.
- #10 La multicanalidad que tenemos nos permite poner el foco en el servicio y acompañar a nuestro cliente en todas las etapas de su viaje. De esta forma, el contacto no termina en la compra de un pasaje, un paquete o lo que sea, sino que continúa para que el cliente siempre se sienta respaldado y acompañado por nosotros. En este sentido, tenemos algunos servicios como concierge, un espacio de atención en ezeiza, un club de beneficios con foco en viajes y atención 24/7.
- #11 La intervención de la tecnología y el procesamiento de datos nos permite tranformarnos más hacia la omnicanalidad, teniendo la posibilidad de recaudar la información necesaria de las demandas y necesidades particulares de cada cliente para poder dar respuestas específicas y efectivas. Asimismo, brindar la opción de consultar o averiguar y comprar de manera transversal por cualquiera de nuestros canales, siguiendo el historial de cada viajero para bridar estas soluciones específicas.
- #12 De esta misma forma trabajamos internamente, en nuestro día a día. Nosotros dentro de la empresa, no nos planteamos objetivos individuales, sino que todos los canales tenemos un único objetivo. Por ejemplo, el objetivo de ventas, es uno para todos. Entonces todos trabajamos con un sistema en el cual, cada uno cumple una función, pero para un único fin. De esta forma, todos colaboramos y ponemos lo mejor desde su rol para lograrlo y hacerlo de la forma más exitosa.
- #13 ¿Qué es un subject line? Es el inicio de una conversación. Esto no sólo va a determinar si seguís o no hablando con nosotros, sino que te va a predisponer con cierto ánimo, y también va a determinar si luego haces clic y seguís conversando con nosotros en el news, en la web, en una sucursal, etc. Queremos que las personas nos vean como un par de ellos, no como una empresa que está allá a lo lejos. Por eso siempre iniciamos la conversación hablando como el individuo que somos, ya que toda empresa es eso: el conjunto de sus individuos. En nuestros subject lines le demostramos a la persona que sentimos como ellos, nos da fiaca el lunes, no nos gusta el día lluvioso. Mostramos empatía y transparencia.
- #14 A su vez, hablamos en todos los canales igual, ya que somos una misma empresa. Tenemos este mismo modo discursivo en todos los puntos de contacto: sucursal, call center, redes, generando así confianza. Por lo tanto, no pensamos el e-mail marketing de manera independiente, sino como una de esas tantas instancias en la que conversamos con el cliente. Y como la empresa está compuesta por muchos canales, todos los canales de contacto son importantes, si cae uno se quiebra la experiencia. El centro es el consumidor. La escucha activa hace que podamos responder efectivamente a las necesidades y llegar directo al corazón del consumidor, generando emociones.
- #15 Gracias a esta nueva forma de estrategia en nuestro e-mail marketing: Cada vez que realizamos un envío, sucede lo siguiente: Nuestro Open Rate promedio es de un 35%, porque le mostramos al cliente lo que está buscando y de una forma en que se identifica. Nuestras sesiones en el sitio aumentan en un 66%, y esto se debe a que cuando la persona abre el news, encuentra dentro lo que le prometemos en el subject, somos transparentes. Pero el aumento de sesiones es esperable, ya que el envío va a tener lógicamente un efecto en la web. Por lo que lo más interesante es lo que sucede fuera de la web: el 40% de las compras desde un newsletter, termina siendo en el call center o local.
- #16 Nuestra estrategia no es optimizar solo el news y que la persona convierta en la web, sino que como dije, tenemos un único objetivo entre todos dentro de la empresa. Lo que siempre queremos lograr con el e-mail marketing es que la persona empiece a hablar con nosotros de la mejor manera, para que justamente quiera continuar la conversación, y luego elija el canal que más le guste. Así logramos una experiencia integral. Para nosotros el e-mail marketing no es simplemente una herramienta unidireccional que sirve para atraer tráfico o ventas a la web. Todo lo contrario, es un disparador. Nuestros newsletters son una especie de push, en el cual le mostramos las mejores opciones para esa persona particular, y esta termie eligiendo el canal que más cómodo le quede. En conclusión, encontramos que el e-mail marketing no es sólo una herramienta transaccional para el e-commerce, sino que tiene un impacto muy importante en los demás canales offline.