Diapositivas presentadas por Ytzia Belausteguigoitia, Co-Fundadora Troquer, en el eRetail Day México 2016

1. L O S D E S A F Í O S D E C O N D U C I R E N L A O M N I C A N A L I D A D Y
L O S N U E V O S C A N A L E S D E L R E T A I L E C O M M E R C E
Y t z i a B e l a u s t e g u i g o i t i a
Co-Fundadora y Co-Directora

2. O N L I N E
O F F L I N E
A partir de los 90’s, el centro de atención se mueve de la tienda
a la persona
Enfoque en el producto Enfoque en el servicio Enfoque en la persona
Espacios físicos
Telemarketing
V-Commerce
M-Commerce
E-Commerce
HOY: ERA
OMNICOMMERCE
Customer Experience &
Customer Intimacy
1990s 2016

3. En esa evolución van naciendo nuevos canales y primero surge
primero la multicanalidad…
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
Facebook
Twitter
Pinterest
Instagram
APP
YouTube
Google
EmailBlog
E M P R E S A
Whatsapp

4. … aunque tenerlo todo crea una gran complejidad
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
Facebook
Twitter
Pinterest
Instagram
APP
YouTube
Google
EmailBlog
Whatsapp
E M P R E S A

5. En sí, los canales son complementarios y permiten la
conformación de una marca omnicanal
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
Facebook
Twitter
Pinterest
Instagram
APP
YouTube
Google
EmailBlog
Whatsapp

6. Además, este enfoque en el cliente trae consigo grandes
beneficios
*Fuente: Ebeltoft Group, Global Cross Channel Retail Report Entering the Omnichannel Era, 2015

7. Rompamos MITOS
1. La venta en línea canibaliza las ventas OFFLINE
2. El comercio electrónico y la venta en línea son dos negocios aislados
3. La persona que compra en una tienda física no compra ONLINE

8. ¿Cómo lograr una marca omnicanal si esto parece una
marraña?
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
Facebook
Twitter
Pinterest
Instagram
APP
YouTube
Google
EmailBlog
Whatsapp
E M P R E S A

9. PRODUCTO SERVICIO EXPERIENCIA DIGITAL
3
Existen 3 componentes claves en la oferta de
valor que se complementan entre sí y juntos
forman la marca
+ +
=
MARCA

10. Acompañemos al cliente e identifiquemos los momentos clave
para formar el Customer Intimacy
Tienda en línea
Tienda física
Whatsapp
Mensajes
Teléfono
Redes Sociales
APP
Search Engines
Contacta de forma remota Regresa
A lo largo del flujo del consumidor lo acompañamos y anticipamos momentos que
requieran de esta omni-canalidad para construir una organización sólida y ágil
Conoce la marca Visita la tienda
Revistas
Radio
Chat Tienda en línea
Tienda física
Redes sociales

11. Entregar uniformidad en la imagen, atención, protocolos, intenciones,
políticas, etc. en todos los canales…
Dirigir el tráfico a las tiendas (ubicar la tienda más cercana, hacer cita,
canjear cupones solo offline)
Cuadrar el servicio de compra y recolección en tienda así como
devoluciones en tienda
Tener kioscos o tablets para navegar el inventario off-store, POS, sistemas
para conocer al cliente y entrenamiento al personal, mapas de movimiento
y calor en tienda…
Ubicar a los clientes con el móvil, tienda en facebook, ofrecer servicio al
cliente en redes sociales
Consistencia en el servicio
Click & Collect & Return
Research Online &
Purchase Offline
Tienda Conectada
So-Lo-Mo
Esta presencia «omni-commerce» se vuelve real cuando…

12. + Tienda Conectada
+ So-Lo-Mo
Social Local y Móvil
Troquer nace como una Digitally Native Vertical Brand
TR Monterrey
TR Guadalajara
TR León
TR Querétaro
+ ROPO
Research Online &
Purchase Offline
+ Consistencia en el
servicio
+ Click & Collect &
Return
TIENDA
CONECTADA

13. Los electrónicos superan por su entrega omnicanal, mientras que la
industria de moda está claramente ligada al ámbito social…

14. Para las marcas omnicanal la apuesta a futuro está en…
1. Tener tiendas conectadas
2. Estrechar aún más el vínculo del móvil a la tienda física
3. Desarrollar la venta en redes sociales
4. Hacer publicidad dirigida directamente al teléfono (sin necesidad de APP)

15. ¡Ahora, la apuesta es más grande
así que pongamos nuestras
prioridades en orden!