El documento describe diferentes tipos de equipos y roles de trabajo que contribuyen a la satisfacción del cliente. Explica que los equipos de trabajo son más productivos, hacen un mejor uso del talento de los empleados y se adaptan mejor al cambio en comparación con trabajar individualmente. Además, describe cuatro modelos básicos de equipos: funcional, interactivo, sincrónico y trabajos de solistas.

1. Equipos y roles de trabajo
en relación a la satisfacción del cliente
Prof. DELGADO AZAÑA
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2. ¿Por qué tiene tanta importancia los equipo?
Productividad
Mejor uso del TALENTO de los empleados
Se adaptan mejor al CAMBIO
Motivan a los empleados
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3. GRUPO DE TRABAJO Y EQUIPO DE TRABAJO
Sinergia y esfuerzo
coordinado
COMPARTIR INFORMACIÓN Meta PRODUCCIÓN COLECTIVA
NEUTRAL (incluso negativa) Sinergia POSITIVA
INDIVIDUAL responsabilidad INDIVIDUAL Y MUTUA
ALEATORIAS Y DIVERSAS Habilidades COMPLEMENTARIAS
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4. Tipos de EQUIPO
1. EQUIPOS AUTOGESTIONADOS
- Personas que toman las responsabilidades de quienes antes eran SUS
JEFES.
- Controlan: el RITMO de trabajo, ASIGNACIONES de trabajo, MÉTODOS
de trabajo e inspecciones.
2. EQUIPOS INTERFUNCIONALES
- Empleados de similares NIVELES JERÁRQUICOS, pero de diferentes
ÁREAS de trabajo, que se agrupan para realizar una tarea.
- TASK FORCE (Temporal)
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5. Roles de equipos
 Asignar puestos compatibles con la PERSONALIDAD
 Ala gente se la SELECCIONA para los equipos basándose en su
personalidad y PREFERENCIAS.
 CREADORES E INNOVADORES
Imaginativos y buenos iniciando ideas
Independientes y trabajan solos
 EXPLORADORES PROMOTORES
Les gusta tomar las nuevas ideas y ser su valedor
 ASESORES DESARROLLADORES
Analíticos
Evalúan y analizan antes de tomar decisiones
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6. Roles de equipos
 EMPRENDEDORES ORGANIZADORES
Establecen PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Organizan
 TERMINADORES PRODUCTORES
Cumplimiento de PLAZOS
Lleva a cabo los Compromisos
 CONTROLADORES INSPECTORES
Examinan los DETALLES
Hacen cumplir las reglas
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7. Roles de equipos
 DEFENSORES CUIDADORES
Defienden al equipo ante el exterior.
 INFORMADORES CONSEJEROS
Acopio de información
No imponen sus criterios
 VINCULADORES
Coordinadores e integradores
Saben escuchar.
El director debe tener en cuenta las: FORTALEZAS de cada miembro Y sus
aportaciones, el compromiso con el OBJETIVO EN COMUN, las metas
concretas, mesurables, realistas, la orientación y la dirección, la
responsabilidad de cada uno y las recompensas en base a sus
producciones.
Todo lo mencionado puede ser llevado mejor por:
Explorador – promotor – terminador / defensor – cuidador o vinculador
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8. Confianza MUTUA
 INTEGRIDAD
 Honestidad y veracidad
 COMPETENCIA
 Conocimientos y habilidades técnicas y personales
 CONGRUENCIA
 Confiabilidad, estabilidad, buen juicio
 LEALTAD
 Disposición a proteger y salvar las apariencias
 APERTURA
 Compartir libremente ideas e información
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9. Modelos BÁSICOS de los equipos
Los equipos no tienen problemas similares. Las habilidades de cada
miembro deben COORDINARSE con las de los demás según diferentes
modelos. Esto da lugar a la siguiente clasificación (P. Drucker).
oEquipo funcional (Béisbol)
oEquipo interactivo (Fútbol)
oEquipo sincrónico (Dobles de tenis)
oTrabajo de solistas (“Estrellas”, “Solistas”)
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10. EQUIPO FUNCIONAL (BÉISBOL)
Cada miembro del equipo tiene definido una función clara.
 No debe interferir con sus compañeros ya que cada uno es especialista
en su área.
 Los miembros saben quienes componen el equipo y le envían el trabajo
apropiado.
Es apropiado cuando:
- El trabajo se realiza en secuencia
Ejemplos:
. Trabajo en hospital, biblioteca.
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11. Las características del EQUIPO FUNCIONAL son:
Posiciones fijas
Interacción escasa
Trabajo en secuencia o “en serie”
Se trabaja en un equipo
 Funciona bien cuando el equipo ha trabajado unido muchas veces
 Todos deben conocer y comprender la secuencia de las OPERACIONES
Ventajas e inconvenientes
Ventajas Desventajas
•Evaluación individual •Inflexibilidad
•Objetivos y controles específicos •Rigidez
•Desarrollo y formación individualizados
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12. EQUIPO INTERACTIVO (FÚTBOL)
Es un equipo de especialistas – generalistas, con amplia visión del juego,
cuyo objetivo es el de optimizar el resultado final.
Tiene que haber una planificación de los objetivos.
La palabra del líder es ley.
Si hay estrellas estas se han de subordinar al equipo
La información debe ser actual y disponible a todos.
Ventajas e inconvenientes
Ventajas Ejem:
•Flexibilidad •Orquesta sinfónica
•Rapidez •Urgencias en un hospital
•Desarrollo y formación individualizados
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13. EQUIPO SINCRÓNICO (DOBLES DE TENIS)
 Los participantes juegan simultáneamente y deben sincronizar sus
acciones.
 Deben estar preparados para cambiar, simultáneamente, cuando
cambian las reglas.
 El tamaño ha de ser reducido (5 a 7)
 Objetivo único y muy claro
 Los miembros se han de entrenar y trabajar juntos, antes de poder
funcionar en equipo.
Ventajas e inconvenientes
Ventajas
•Mucha flexibilidad
•Rapidez de respuesta, improvisación
•Creatividad, innovación
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14. trabajo de solistas (“estrellas”, “solistas”)
Realmente no se trata de un equipo, aquí lo que tenemos es una persona
EXCEPCIONAL a la que hay que arropar para que el pueda sacar lo
mejor de si mismo.
Dependiendo de las circunstancias los que le rodean deberán formar un
equipo de alguno de los tipos anteriores.
Ejemplo:
* Cantante de opera necesita de varios equipos para realizar su trabajo:
orquesta, coreografía, etc.
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15. Preguntas reflexión
1. Observando en perspectiva su consultoría de
atención al cliente, mencione 7 talentos o
habilidades que goza cada integrante que lo
conforma.
2. Realice 4 diferencias entre los dos TIPOS DE
EQUIPOS.
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16. Preguntas reflexión
3. Indique mediante un ejemplo que TIPO DE
SUCESO, circunstancia o hecho asumiría un
integrante del EQUIPO según su ROL.
4. Realice un MAPA MENTAL o MAPA CONCEPTUAL
de los modelos básicos de los equipos.
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