Presentación del Profesor Acevedo II parte

1. PRESENTACIÓN DEL TALLER DEL
PROFESOR DIOFANTE ACEVEDO
SEGUNDA PARTE

2. ¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…?
Diseño e Implementación de un sistema de Medición del Desempeño
1. Identificación de un Paso 1
Plan, Programa, Proyecto
La organización u otra Unidad de Análisis debe utilizar su
misión tan como fue identificada durante su proceso de
planificación estratégica. El próximo nivel lo constituyen las
2. Declaración de Propósito metas, las cuales dan una dirección más específica de cómo la
organización logrará su misión. Una buena redacción de una
meta debería:
3. Generación de
Indicadores de Gestión y • Comenzar con un verbo en
Resultados en base a un infinitivo
Modelo lógico • Decir en forma general lo
que la Unidad de análisis hace
• Identificar al cliente
4. Establecimiento de
Metas • Establecer por qué existe
dicha Unidad de Análisis
• Estar asociada a un indicador
de productos
5. Monitoreo • Estar asociada a un indicador
de resultados (afirmación de
logro)
6. Reporte del Desempeño
…dando como resultado la siguiente plantilla
7. Análisis, Interpretación
y Reacción Gerencial (1. Proporcionar/producir) (2. servicio o producto) (3. al
cliente ) para (5. declaración de logro)

3. ¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?
Paso 2
Un indicador de resultados debería ser identificado Hágase la siguiente pregunta ¿Qué se hace en su
de una manera tal que permita medir el alcance al Unidad de Análisis? Esta pregunta se ve respondida
por los procesos que apoyan la gestión, y pueden
que una meta ha sido lograda.
ser muchos de distinta complejidad, en
Un ejemplo de cómo una Unidad de Análisis cuadra consecuencia como se tienen limitados recursos, se
con la plantilla anterior puede observarse en el caso debe ser estratégico con los indicadores que se
del “Centro de Atención Diaria al Adulto del seleccionen. Para evitar la micromedición, los
procesos o actividades deben ser consolidadas por
Departamento de Salud”, cuya meta es:
áreas de servicio que serán utilizadas como nivel
básico para el desarrollo de objetivos e indicadores.
Algunas Unidades de Análisis pueden tener sólo un
“Proporcionar a los adultos
servicio, mientras que otras pueden tener muchos.
incapacitados un programa
Las áreas de servicios deben tener un propósito
comprensivo diario diseñado
común y conducir a un resultado común para los
para ayudar a los individuos
clientes del servicio. Para definir áreas de servicio,
a permanecer en la
de deben identificar las actividades principales que
comunidad, obtener un máximo
se ejecutan y conceptualmente recolectar los flujos
nivel de vida, para prevenir
de proceso de éstas en un grupo lógico con un
o impedir posterior
propósito común. La expresión “actividades
incapacidad, y proporcionar
principales” se considera en base a los siguientes
tranquilidad a su familia o
elementos:
a quienes les atiendan”
Un aspecto a considerar es que cuando usted
piensa en establecer una meta en términos de sus • Actividades que consumen la mayor porción del
clientes, los resultados serán más fáciles de costo de la Unidad de Análisis.
identificar. ¿Quiénes son sus clientes?, estos pueden
ser externos o internos. • Actividades que son críticas para el cumplimiento
de la misión

4. ¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?
Continuación Paso 2
Continuació Idealmente, cada objetivo debería tener un nivel de
referencia externa (target) realizable en base a
investigación científica, práctica industrial,
• Actividades que se enfoquen de manera promedio o una política del Estado. Las Unidades de
significativa en el servicio al cliente Análisis deben focalizarse en objetivos cuantificados
y desarrollar referencias estandarizadas al próximo
• Actividades que sean suceptibles al elemento año. En general, un área de servicio debe
político, o frecuentemente en el espectro público circunscribirse a lo siguiente:
debido a la atención por parte del público, de los
medios de comunicación social, entre otros.
• Servir de apoyo al costo de lo establecido en la
meta de la Unidad de Análisis.
Paso 3
• Reflejar beneficios planificados para los clientes
Defina los servicios del área de servicios. Los
• Ser escritos de tal manera que permitan la
objetivos del área de servicios son declaraciones
medición del progreso
basadas en resultados de lo que específicamente
• Ser cuantificables dentro del marco de tiempo del
será logrado dentro del presupuesto anual. Mientras
año fiscal
los planes estratégicos se extienden ante horizontes
de temporalidad de 5 años por ejemplo, y no
• Describir un nivel de referencia externo futuro y
pueden ser generalmente logrados en un año, el
cuantificable (si es apropiado).
presupuesto anual se ejecuta en base a la porción de
ese período.
La siguiente plantilla puede ser utilizada para
escribir la declaración de un objetivo:
Cada servicio de área tendrá al menos una
declaración de objetivo, y al menos un indicador de
cada tipo (demanda, insumo, proceso, producto,
calidad y resultados). Los objetivos del área de
…declaración de un objetivo a cuantificar…
servicios deben demostrar claramente el progreso
hacia la meta del costo de la Unidad de Análisis. Mejorar/reducir (logro) en (porcentaje o número absoluto) de
“x” a “y”, respecto a una referencia externa (número o
porcentaje. Nota: La última parte (referencia externa) es
opcional; se utilizará apropiadamente.

5. ¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de
OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?
Continuación Paso 3
Continuació
el alcance de medición de un objetivo de un área de
servicio y el cumplimiento de la meta.
Algunos ejemplos de objetivos a cuantificar de
áreas de servicios en los Servicios de Salud Infantil y
Cuando se desarrollan indicadores, nos debemos
Maternal del Departamento de Salud son:
preguntar cómo vamos a medir si estamos
cumplimiento nuestros objetivos. En este sentido la
• Reducir la incidencia global de bajo peso al nacer
excepción a considerar es que las Unidades de
en los clientes del Departamento de Salud en 0.2
Análisis pueden cambiar sus áreas de servicios,
puntos porcentuales, de 5.4 a 5.2 por ciento y en
objetivos y/o indicadores sustancialmente para
0.5 puntos porcentuales de 6.2 a 5.7 por ciento en
alinear sus planes estratégicos y no han establecido
las madres en riesgo, hacia una referencia del 5.0
aun una línea base. En esas situaciones, la Unidad
por ciento, que es la meta global del 2010.
de Análisis debe trabajar con los responsables de
preparar el presupuesto y el Equipo de Medición del
Desempeño para determinar la manera más
apropiada de presentar los nuevos indicadores y
• Mejorar la tasa de terminación de inmunización
formas de medición.
de niños proporcionada por el Departamento de
Salud en 2 puntos porcentuales de 80 a 82 por
Ejemplos de varias áreas de servicios, objetivos y
ciento, tomando en cuenta la referencia de un 90
familias de indicadores en base al Modelo Lógico
por ciento que es la meta general del 2010, “Año de
ilustrado, se presentan en las páginas siguientes. Es
la Población Saludable”.
apropiado decir que existen diversas maneras de
presentar indicadores asociados a objetivos, sin
Paso 3 embargo deben considerarse los Elementos del
Modelo Lógico que permiten señalar la capacidad
Identificar los Indicadores que Miden el Progreso de que tiene la organización para mantener su
los Objetivos operacionalidad administrativa, así como generar
resultados (efectos e impactos) de acuerdo a las
Se deben desarrollar indicadores para cada objetivo exigencias de los ciudadanos, usuarios, o
de servicio. Al menos un indicador de producto, consumidores.
eficiencia, calidad del servicio y un indicador de
resultados, para reportar el desempeño de la
Unidad de Análisis. Como se ha dicho antes, la
familia de indicadores proporciona

6. ¿…cómo se llena el Formato de Medición del desempeño…?
Este formato se utiliza para registrar la El formato del que se ha hecho referencia, es
“Familia de Indicadores” para cada servicio dentro importante cuando se establecen indicadores
de una Unidad de Análisis. En aquellas situaciones porque documenta el origen de los datos, así
en las que solamente necesitan actualizar sus como los cálculos que se hagan necesarios.
objetivos e indicadores, pero que no las alteran Cuando las funciones del recurso humano
sustancialmente (eliminaciones, adiciones, etc.) el cambian (y esto es muy probable), este
uso de dicho formato no se requiere. Los objetivos documento ayuda a asegurar que los
e indicadores se actualizan en la base de datos de departamentos de la organización le sigan la
Medición del Desempeño. Si de todas maneras, la pista a los datos y al desempeño en los reportes
Unidad de Análisis desea revisar los indicadores correspondientes de manera consistente y
publicados el año anterior, se requiere una hoja de precisa. Más adelante se proporciona el
trabajo por cada objetivo revisado de área de formato del que se ha hecho referencia: HOJA
servicio, así como una explicación de cómo la DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO
revisión mejorará la medición del desempeño de la para los SERVICIOS DE SALUD INFANTIL Y
Unidad de Análisis. Debe hacerse la observación MATERNAL del Departamento de Salud.
que se pueden añadir columnas o elementos de
otra índole que conduzcan a una mejora de las Es importante destacar esta última
mediciones del desempeño o de la planificación. característica para evidenciar la diferencia entre
la Rendición de Cuentas tradicional y la actual.
Para aquellas Unidades de Análisis con En la tradicional, la rendición de cuentas era
múltiples áreas de servicios, debe utilizarse un unidireccional: del quot;deudorquot; al acreedor, es
formato para cada una de ellas. Sin embargo, debe decir, de las universidades al Estado. En la
hacerse la observación de que es aceptable, y aun connotación actual de la rendición de cuentas la
preferible, tener un buen objetivo y familia de relación es recíproca, en otras palabras, no sólo
indicadores que un número de indicadores que no rinde cuentas la Universidad sino también el
constituyan beneficios o no agreguen valor. Estado.(Van Vught, 1991).

7. Ejemplo de HOJA DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO
Nombre de la Unidad de Análisis: Servicios de Salud Infantil y Maternal/Departamento de Salud
Número de la Dependencia: 71
Contacto con la Dependencia: Teléfono:
Indicador de Resultados
Meta de la Unidad de Análisis
Proporcionar maternidad, cuidado a la salud del niño y al
Tasa de terminación de inmunización para los niños
infante y gerenciar los casos de las mujeres, niños e infantes en
que utilizan los Servicios del Departamento de Salud.
riesgo, para lograr un óptimo de salud y bienestar.
Area de Servicio: Inmunización
Objetivo del Area de Servicio: Mejorar la tasa de terminación de inmunización de los niños servidos por el Departamento de
Salud a 2 puntos porcentuales, de 80 a 82 por ciento, hacia la meta de 90% correspondiente al 2010 Año de la Gente Saludable.
Indicadores
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
de Calidad del
de Insumo de Producto de Eficiencia de Resultados
Servicio
Porcentaje de Tasa de
Niños
Presupuesto y Costo por clientes terminación
Indicador atendidos
costos vacuna satisfechos con dos años
para
actuales con el servicio de edad
inmunizacione
s
Servicios de
Personal + Costo total de Total de Porcentaje de
Gastos Total de niños vacunas/núm
Cálculo del usuarios cumplimiento
operativos + atendidos, ero de satisfechos/tot de
equipos total de
Indicador vacunaciones al de inmunización
+beneficios vacunas administradas encuestados con respecto
marginales proporcionad anualmente que al programa
menos as
responden
ingresos
recibidos
Encuesta de
Fuentes de los HMIS
BPREP y Insumos/prod puntos de
HMIS
FAMIS uctos servicios a
Datos clientes

8. La dependencia igualmente proporcionó los siguientes datos en su sección de análisis e interpretación de sus “Resultados de Medición
del Desempeño” y relativo a su presupuesto: La información de CDC señala que por cada dólar invertido en inmunizaciones, se ahorra en
costos médicos futuros con la siguiente discriminación: saranpión, partiditis (papera) y rubeola $16.34; difteria, pertusis y tétano $6.21; y
chickenpox $5.40. Esta es una información útil que conribuye a un mejor entendimiento de los beneficios del programa. Proporciona
beneficios cuantificables que el público puede entender y apreciar (esto puede considerarse un impacto económico positivo).
¿…cómo luce el MODELO DE GESTION Y RESULTADOS en un plan…?
Resultados Resultados
Resultados
INSUMOS PROCESO PRODUCTO
DEMANDAS Intermedios Finales
Iniciales
Talleres
Talleres Recurso Fase de Condiciones
Outreach
Outreach humano Conciencia
trabajo para de:
Inspecciones Conducta
Inspecciones Dólares Conocimiento
responder a Seguridad
Evaluaciones Decisiones
Evaluaciones Voluntarios Actitudes
cada una de Económicas
Políticas
Monitoreo
Monitoreo Materiales Habilidades
las demandas Social
Informes
Informes Equipo (actividades y Ambientales
Quejas
Quejas Tecnología estrategias) Cívicas
Reclamos
Reclamos
Al utilizar el Modelo Lógico (Gestión y Resultados), las Unidades de Análisis pueden comenzar desde las demandas, o comenzar con la
identificación de los resultados , y luego llegar al objetivo, áreas de servicios, costos y metas. En todo caso ello dependerá de la
experiencia y habilidades del equipo de medición y de la buena documentación en planificación que posea la organización. Lo que es
importante es que los pasos claves del desarrollo de los indicadores no sean pasados por alto.
Lo que sigue es un ejemplo de cómo se puede utilizar el MODELO LOGICO en un Departamento de Rescate e Incendios, para la meta
siguiente: “Proteger vidas y la propiedad privada”.
Resultados Resultados
Resultados
INSUMOS PROCESO PRODUCTO
DEMANDAS Intermedios Finales
Iniciales
Tiempo de
Recurso Fase de Protección de
respuesta
Nivel de
EntrenamientoI
EntrenamientoI humano trabajo para vidas y
Atenuación del
habilidades del
nspecciones
nspecciones Dólares responder a propiedades a
fuego
personal
Respuesta a
Respuesta a Voluntarios cada una de las familias y
Porcentaje de
Resultados de las
energencias
energencias Materiales las demandas empresas
violaciones al
inspecciones
Educación
Educación (actividades y (muertes
Código de Manejo
Ciudadanos
Equipo
pública
pública estrategias) debido al
del Fuego
educados
Tecnología
fuego, lesiones
Prevalencia a los
y pérdidas)
detectores de
humo

9. HAGASE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS PARA CALIBRAR LOS
INDICADORES HASTA AHORA ACORDADOS
1. ¿Los objetivos expresan lo que el programa intenta lograr?
2. ¿Nos sentimos bien cubriendo una evaluación de nuestra
efectividad de estos objetivos de resultados?
3. ¿Existen otros aspectos a los que deberíamos mirar en vez de
estos objetivos de resultados?
4. ¿Usted piensa que estos indicadores representan lo que
estamos tratando de hacer?
5. ¿Existen otros aspectos que deberíamos medir que ilustrarían
lo que hay que hacer?
6. ¿Los indicadores son entendidos por todos?
7. ¿Qué obstáculos nos podrían prevenir de utilizar estos
indicadores?
8. ¿Existen otras maneras de medir lo que estamos tratando de
lograr?

10. Reporte de Evaluación de una Política Ambiental (Canadá) : Sustentabilidad de los
Recursos
Los recursos naturales de Alberta son la base de nuestra Indice de Petróleo y Gas
economía. El aseguramiento de la sustentabilidad de nuestros
recursos renovables (bosques, parques y tierras agrícolas), Porcentaje de producción de gas y petróleo (promedio móvil
ayudará a garantizar prosperidad en el largo plazo en la de 5 años). Reemplazado por el incremento de reservas
provincia. El uso prudente de nuestros recursos no renovables
(petróleo, oil sands y gas natural), permitirá que las generaciones
actuales y futuras se beneficien de su uso. Estos indicios de
petróleo y gas, silvicultura y tierras agrícolas señalan las buenas
Gráfico
condiciones de estos recursos y su capacidad para mantener la
producción sobre una base sustentable.
Fuente: Oficina de Bienes y enrgía de Alberta
Resultados
Indice de Sustentabilidad de Bosques Maderables
La tasa de reemplazo por reservas de gas continua declinando, Cosecha de Bosques Maderables como porcentaje de Corte
mientras que el ratio de petróleo ha estado incrementando. La Anual Permitido
cosecha de bosques maderables permanece por debajo del corte
anual permitido. La cosecha de coníferos en 1995-96 fue del
95.3% del corte anual permitido, y la cosecha de caedizo fue del
47.3%. Ha habido casi un 3% de i cremento de la cantidad de
tierra agrícola bajo cosecha entre 1991 y 1996.
Objetivo
Gráfico
Mediciones La industria de
petróleo y gas
Se medirá el status continuará
de nuestro stock de Meta esfuerzos para
bosques reemplazar la Fuente: Protección Ambiental de Alberta
maderables, Garantizar que los producción Tierra Agrícola bajo Cosecha
petróleo y gas, recursos naturales mediante
mediante la de Alberta sean descubrimientos
comparación del sustentables, y se que serán
nivel de producción mantenga la alta complementarios a
de cada recurso con calidad de su nuevas tecnologías.
Gráfico
respecto a al ambiente. La cosecha de
crecimiento de la bosques maderables
oferta. En el caso de estará por debajo
la tierra agrícola, se del corte anual
hará seguimiento permitido. El stock
continuo del área de tierra agrícola se
Fuente: Estadísticas del Canadá, Censo de Agricultura
de tierras bajo mantendrá.
cosecha.

11. …para efectos del taller, podemos establecer los siguientes
…para
criterios para la redacción de un objetivo …
redacción
1. Un objetivo debe ser medible.
2. Un objetivo debe claramente describir el
universo de clientes o usuarios hacia donde se
focaliza el proyecto.
3. Un objetivo debe claramente describir la
condición necesaria para que el usuario o
cliente adopte una conducta deseada.
4. Un objetivo debe claramente describir la
acción que se espera dl usuario o cliente
5. Un objetivo debe claramente describir el
grado o criterio que determine si se ha
alcanzado.