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INVESTIGACION EXPLORATORIA
MITCHELL BENAVIDES
MARIANA TREJOS
GUSTAVO AGUDELO
INVESTIGACION DE MERCADOS
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI
Santiago de Cali, febrero de 2017
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………3
1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA………………………………………...4
1.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA………………………………………...4
1.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR……………………..4
1.1.2. CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO………………………….5
1.1.3. COMPETENCIA……………………………………………………5
1.1.4. ENTORNO GENERAL………………………………………….…7
1.1.5. ENTORNO INTERNO……………………………………………..7
1.2. MEZCLA DE MARKETING…………………………………………...7
1.2.1. PRODUCTO………………………………………………………..7
1.2.2. DISTRIBUCIÓN…………………………………………………....8
1.2.3. PRECIO……………………………………………………………..8
1.2.4. PROMOCIÓN……………………………………………………....8
1.3. MEDIDAS DE DESEMPEÑO………………………………………....9
2. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA…………………………………………....10
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………....…10
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………....10
2.3. OBJETIVO GENERAL………………………………………………..10
2.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………..….10
2.5. TRANSCIPCIÓN DE LA ENTREVISTA…………………………….11
2.6. CODIFICACIÓN……………………………………………………….15
2.7. ANÁLISIS DE CONTENIDO…………………………………………16
2.7.1. DIMENSIÓN VERBAL……………………………………………16
2.7.2. DIMENSIÓN PARAVERBAL…………………………………….16
2.7.3. DIMENSIÓN NO VERBAL……………………………………….16
2.8. INTERPRETACIÓN…………………………………………………..17
2.9. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES………………………..18
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA……………………...19
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………...19
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………19
3.3. OBJETIVO GENERAL………………………………………….…….19
3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………….…..19
3.5. ENCUESTA…………………………………………………………....20
3.6. POBLACIÓN…………………………………………………………...21
3.7. MUESTREO……………………………………………………………21
4. RESULTADOS………………………………………………………………...22
5. ESTRATEGIAS………………………………………………………………..34
6. CONCLUSIONES……………………………………………………………..35
7. WEBGRAFÍA………………………………………………………………......36
INTRODUCCIÓN
Este trabajo investigativo se basa en la empresa de vehículos KIA en la parte de
servicios post-venta. Se ha logrado recolectar una amplia variedad de información,
la cual consta de análisis en la demanda, sus competencias directas, análisis del
producto, precios, publicidad, etc. también, se realizaron de entrevistas a personas
seleccionadas en edades desde los 20 hasta los 45 años en la ciudad de Cali,
Colombia los cuales nos han compartido su experiencia como clientes y usuarios
del servicio post venta de KIA.
1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
1.1. Análisis de la demanda
1.1.1. Características y comportamiento del comprador
Los clientes de la empresa Kia Motors compran el Kia Picanto, el cual es un
automóvil de turismo urbano del segmento A, es un coche pequeño y económico,
con un espacio suficiente para cuatro adultos. Es muy útil para la rutina de la ciudad.
Estos clientes suelen ser personas empleadas o independientes, con unos ingresos
moderados o altos, los cuales le permitan sostenerlo con el tiempo.
Kia Motors cuenta con una amplia cobertura de distribución en Colombia, cuenta
con 58 concesionarios en el país.
Una de las principales razones por la cual las personas deciden adquirir un vehículo
es por comodidad al desplazarse por la ciudad, además de brindar una mayor
seguridad y economizar tiempo si se compara con el transporte público, siendo
indispensable para el trabajo. Actualmente las entidades bancarias brindan una
mayor facilidad a la hora de hacer un préstamo para las personas que están
interesadas en adquirir un vehículo, brindando bajos intereses. Las personas
también pueden comprar este modelo mediante ahorros propios o reemplazando su
vehículo actual como cuota inicial. En muchas ocasiones las personas deciden
comprar un automóvil cuando surge una necesidad, por ejemplo una situación
laboral y su nivel de ingresos se lo permite.
Lo más común es que los clientes compren un solo vehículo, pero en algunos casos
por restricciones de movilidad que hay en su país (como lo es el pico y placa en
Colombia) compran dos vehículos, siempre y cuando sus ingresos se lo permitan.
El consumidor siempre tendrá nuevas y mejores expectativas hacia el futuro,
esperando cambios tecnológicos, a un futuro no muy lejano se esperan mejoras en
los automóviles en lo que respecta a materiales de fabricación que sean amigables
con el medio ambiente, el uso de nuevos combustibles.
Es importante conocer la satisfacción de los clientes, y Kia Motors obtiene una de
las posiciones más altas entre las marcas más populares en los AutoPacific Vehicle
Satisfaction Awards 2016, colocándose en el quinto lugar de toda la industria
automotriz (Interactivo, 2017). AutoPacific es una empresa de investigación de
marketing automotriz orientada al futuro y de consultoría de productos. Cada año
se publica una amplia variedad de estudios sindicados sobre la industria automotriz.
(Autopacific.com, 2017).
En este mercado, una forma de retener a los clientes es mediante el servicio post-
venta. El gerente de garantías de la empresa, Emmanuel Tajonar, señalo que
prevén alcanzar 80% en la lealtad de los clientes, porque “el primer coche lo vende
el vendedor, pero el resto, el servicio post-venta” (Yahoo Finanzas, 2017). Y es que
los clientes son fieles a las marcas que les han resultado favorable por su garantía,
durabilidad y resistencia.
1.1.2. Características del mercado
Las personas que adquieren un KIA PICANTO lo hacen debido a su precio
asequible, por lo tanto el mercado de este producto esta segmentado por estratos,
como lo son el estrato 3, 4.
El KIA PICANTO es buscado por jóvenes que quieren seguridad, transportarse de
una forma ágil, con un precio razonable.
Tomado de:
https://www.facebook.com/imdaga/photos/a.174670286071255.1073741826.1702
87609842856/578190995719180/?type=3&theater
El cuadro anterior nos proporciona información acerca de la cantidad de vehículos
que fueron matriculados en el año 2016, en el cual podemos notar que el Spark GT
fue el vehículo más vendido con un total de 13.640 autos, mientras que el KIA
PICANTO ocupa el sexto puesto con una venta de 9.119 autos.
1.1.3. Competencia
La mayor competencia del KIA PICANTO es el Chevrolet Spark GT, debido a su
economía tanto en consumo, como en costos de mantenimiento, sin embargo carros
como el Hyundai i10 y el Peugeot 107 representan una competencia para este.
El Chevrolet Spark GT, que es el competidor más fuerte del KIA PICANTO,
constantemente realiza campañas para llamar la atención de los posibles clientes;
una de ellas fue ‘La gran experiencia Chevrolet’ en la cual se iban a entregar 45
Spark GT. Para concursar, se debía cotizar el auto en cualquier concesionario y
llevar el código QR que se encontraba en revistas, periódicos, pagina web de la
marca y en Facebook; y dar la respuesta más creativa a la pregunta ¿Para usted
que es la experiencia Chevrolet?
Chevrolet ha manejado una serie de promociones para el Spark GT, algunas de
ellas son, un plan 50/50, es decir, paga el 50% hoy y el resto dentro de un año sin
intereses; por $100,000 recibe tapicería con cuero; esto con el fin de que más
personas estrenaran un Spark GT
El Spark GT se destaca en el mercado por la amplia cobertura de repuestos,
además cuenta con un servicio llamado Chevystar que integra tecnología satelital
para ofrecer los mejores servicios de seguridad, comunicación, asistencia, y
monitoreo desde el vehículo.
Fortalezas
El KIA PICANTO es un auto caracterizado por llamar la atención siendo novedoso
y extravagante, además de sus llamativos colores el “Lemon grass”. Se destaca por
tener una entrada de aire novedosa en su parte frontal, y que cuenta también con
una parrilla, por lo cual es llamado “nariz de tigre”. El capot es chico, liviano y fácil
de operar. Las llantas son de acero, con tazas y neumáticos Khumo solus KH15, los
cuales ofrecen un muy buen comportamiento en la ciudad.
Es un auto con una habilidad generosa para el segmento de los pequeños
automóviles. Se destaca en la dirección en cuanto al radio de giro que permite dar
buena fáciles en calles angostas. El auto posee algunos detalles que hacen la
diferencia y que facilitan un poco la vida cotidiana de las personas como por ejemplo
posavasos que aparecen y desaparecen como por arte de magia al apretar un
botón.
Debilidades
Carece de faros antiniebla traseros y de tercera luz de freno; carece también de
apoyacabezas traseros, bandeja de baúl y luz para las plazas traseras. Es un auto
más de ciudad que de carretera, la carretera no es su terreno más fértil.
El depósito de combustible admite 35 litros, lo cual es poco, aunque es un mal que
también sufren sus competidores.
El futuro entorno competitivo puede estar dado por marcas automovilísticas que
decidan entrar a competir con autos de gama pequeña.
1.1.4. Entorno general
Dentro del entorno general encontramos las regulaciones del gobierno dentro de las
cuales aplican las regulaciones de la ley en cuanto a impuestos y normas
gubernamentales.
También encontramos el ámbito de la contaminación y el medio ambiente, dentro
del cual Kia Motors desarrolla y aplica los medios para reducir el consumo y los
desperdician en todo el ciclo de vida automotriz. Controlan continuamente los
resultados y mejoran constantemente para alcanzar la meta de ser ecológicos y
limpios.
También, en la empresa se trabaja incansablemente para garantizar que cada
sistema de seguridad pasivo en los vehículos este diseñado para afrontar lo
inesperado. Y también para cada sistema de seguridad activo este diseñado para
evitar problemas
1.1.5. Entorno interno
En el entorno interno encontramos lo que son las habilidades de marketing, las
cuales se basan en los medios tales como la web, radio, televisión abierta y cerrada,
impresos, publicidad en puntos de venta y su respaldo.
Dentro de las tendencias futuras en el entorno interno encontramos que siempre
hay innovación en cuanto a los diseños y cada vez se usa tecnología más avanzada.
Hay un proyecto de Kia de conducción autónoma que poco a poco está tomando
mayor fuerza. El futuro es ahora y Kia está cada vez más cerca de nuevas
tecnologías.
1.2. Mezcla de marketing
1.2.1. Producto
El KIA PICANTO cuenta con atributos como lo son una sencillez en los mandos y
legibilidad en los instrumentos, buena visibilidad delantera, trasera y lateral a través
de dos buenos espejos retrovisores exteriores. Cuenta con un modo Eco, que es
una marcha óptima para ahorrar combustible.
Este KIA dentro de la gama de los pequeños posee algunas competencias y la más
fuerte es el Spart GT, sin embargo el PICANTO debería diferenciarse por sus
pequeños detalles que lo hacen más atractivo para las personas, como por ejemplo
su modo Eco y sus detalles interiores como los posavasos; también por sus
habilidades de marketing.
Un nuevo segmento que está atrayendo el KIA PICANTO son los taxis, que tuvieron
una gran acogida en el 2016 con 1.976 unidades colocadas.
El servicio y la garantía al comprar un vehículo son de suma importancia y la marca
KIA reconoce esto, por lo tanto recomienda a que acudan a los concesionarios de
KIA para ello, debido a que cuentan con personal altamente calificado y
periódicamente entrenado en los sistemas mecánicos y electrónicos del vehículo,
en este caso del KIA PICANTO, y es el único que posee las herramientas y
computadores de diagnóstico especiales y necesarios para el correcto servicio de
los sistemas. El personal es sometido a un entrenamiento intensivo para garantizar
al usuario el mejor de los servicios. KIA normalmente ofrece una garantía de 5 años
o 100.000 km.
El empaque de este producto podría decirse que es la carrocería, lo cual es de vital
importancia, porque para los usuarios el producto entra por los ojos, y esto los tiene
claro KIA, ya que el PICANTO posee una estructura moderna, y viene en diferentes
colores que además son llamativos.
1.2.2. Distribución
Con respecto a la distribución que maneja la empresa, nosotros pensamos que el
producto cuenta con una buena distribución, ya que tienen cobertura en casi todo el
país con 58 concesionarios de KIA. Y tienen diferentes gamas del producto para los
diferentes consumidores objetivos. Kia cuenta con diferentes tipos de
concesionarios en Colombia, entre los cuales están: Metrokia, almotores, armotor,
autocor, autoorion, distrikia, kia plaza y vehikia.
Debido a esta amplia cobertura KIA se destaca y es una de las marcas de
automóviles más vendidas en el país tras Chevrolet y Renault.
1.2.3. Precio
La demanda del vehículo Kia picanto, son las personas de estrato 3 y 4, dentro de
los cuales se encuentran personas empleadas que posean el poder de
endeudamiento o de adquisición inmediata, debido a que su precio es asequible. La
demanda de este vehículo está caracterizada por ser personas jóvenes que quieren
seguridad, transportarse de una forma ágil, y a un precio razonable.
Los precios del kia picanto a nivel nacional están entre los 30 y 35 millones de pesos,
esto varía según las diferentes características y accesorios que se quieran para el
vehículo.
1.2.4. Promoción
La publicidad es importante debido a que es la oportunidad de llegar a audiencias
seleccionadas y permite tener una mayor recordación del producto, así es como el
KIA PICANTO tiene la oportunidad de llegar al segmento al que va dirigido el
vehículo, y una de las maneras en como logran entrar en la mente del consumidor;
la venta personal es la relación entre el vendedor y el comprador, por lo que se hace
más fácil conocer los gustos del comprador y persuadirlo además en esta; y la
promoción de ventas son los valores o incentivos que se ofrecen a parte del
producto para que el comprador se convenza de comprarlo y a su vez recomiende
en este caso el KIA PICANTO a sus allegados.
Los medios de comunicación más eficaces dependen del público al que se quiera
llegar, en el caso del PICANTO, los medios más eficaces serían la televisión, los
carteles, publicidad en redes sociales y en sitios web.
1.3. MEDIDAS DE DESEMPEÑO
Para el año 2016 la compañía KIA creció un 0,49%. El KIA PICANTO fue el producto
estrella de la marca con 9.119 unidades vendidas, lo que significa un crecimiento
del 21,8% respecto al año anterior.
KIA cerró el 2016 con una participación del 10,3 en el mercado y es consolidada
como la tercera marca en ventas en Colombia, de la cual el PICANTO aporta un
gran porcentaje.
El nivel de recordación del PICANTO es muy alto, debido a que es un auto que se
ha dado a conocer bastante bien entre las personas, y al ser un auto que poseen
muchas personas en la ciudad de Cali, constantemente está a la vista de otros.
El PICANTO tiene un alto porcentaje de clientes satisfechos, debido a su diseño
moderno y a que es un carro que se adecua perfectamente a la ciudad de Cali, ya
que está hecho para aguantar trancones y para adaptarse a la ciudad. Usualmente
las personas suelen recomendar mucho este auto y la recomendación de personas
conocidas causa un efecto de seguridad para adquirir el vehículo.
2. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente el Chevrolet Spark GT tiene el mayor porcentaje de ventas en los
automóviles del segmento A, debido a su economía tanto en consumo como en
costos de mantenimiento, también por su amplia cobertura de repuestos; por lo tanto
si las cosas siguen igual el Spark GT va a seguir sobresaliendo en el mercado de
estos automóviles del segmento A, aumentando cada vez más sus ventas.
Ante esto podemos ver que cada año se lanzan al mercado nuevos modelos del KIA
PICANTO, actualizando su tecnología, buscando ser más llamativos para los
clientes. Una de las medidas que está tomando KIA en este momento es el servicio
post venta, ya que está en una forma de retener a los clientes puesto que estos son
fieles a las marcas que les han resultado favorables por su garantía, durabilidad y
resistencia, siendo esto importante para los factores de información como lo son las
fuentes sociales (voz a voz).
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué medidas de servicio puede implementar KIA para disminuir la brecha de
ventas entre el Spark GT y el KIA PICANTO?
2.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar qué medidas de servicio puede implementar KIA para disminuir la
brecha de ventas entre el Spark GT y el KIA PICANTO.
2.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
-Identificar qué tipo de servicios llaman más la atención en los posibles clientes.
-Analizar los tipos de servicio que ofrece la competencia.
-Identificar las posibles falencias de nuestros servicios.
-conocer que servicios se deben implementar para disminuir las brechas de ventas
entre el Spark GT y el KIA PICANTO.
- ¿Cuál es el tipo de servicio que le llama más la atención a los clientes?
-¿Cuáles son los tipos de servicio que lo ofrece la competencia a sus clientes?
-¿cuáles son las posibles falencias en nuestros servicios y cómo podemos
mejorarlas?
-¿cómo se podrían aplicar estos servicios para disminuir las brechas en ventas entre
spark GT y Kia Picanto?
2.5. TRANSCRIPCIÓN DE LA ENTREVISTA A UN USUARIO DE KIA
1. ¿Le agrada el servicio post venta de KIA? ¿Por qué?
• Pues el vehículo yo lo compre 15000 km y aún tenía la garantía y el servicio.
Me gusta mucho el servicio post venta tiene varias sucursales en donde acudir, es
una información oportuna, es una información muy veraz y muy acertada respecto
de que puede uno encontrar en kia. Hasta ahora lo he llevado una sola vez y he
tenido la oportunidad de tener una gran experiencia con ellos, cumplimiento en
tiempo, unos costos pues ajustados a las expectativas.
• Me agrada el servicio post venta de la kia porque cuenta con todo lo
necesario para sus mantenimientos periódicos, talleres de reparación ya sea por
suspensión, dirección, entre otros y también garantiza un alto grado de
cumplimiento.
• Si me agrada el servicio post venta de kia, por el trato al consumidor
principalmente, digamos que están siempre en una buena disposición para atender
al cliente, ya sea por garantía o por alguna inquietud que le surja a uno, he tenido
únicamente una experiencia con el servicio post venta de kia y me pareció muy
buena.
• La verdad que el servicio post venta de kia para mí ha sido muy útil, ya que
al momento de comprar el carro a los tres meses tuve un problema con el
refrigerador del carro e inmediatamente me lo cambiaron, la atención fue inmediata,
me llamaron, me preguntaron cómo había quedado el arreglo, entonces en ese
sentido yo pienso que voy a seguir teniendo la misma atención.
• La verdad no he tenido nunca un servicio de kia post venta entonces no
puedo decir si el servicio es bueno o es malo, las veces que he ido al concesionario
no he tenido el servicio post venta.
• El servicio post venta de kia es muy bueno, debido a que cumplen con la
garantía y la relación costo beneficio me parece que es adecuada.
• Si, el servicio de post venta de kia me ha parecido bueno, no me ha tocado
usarlo mucho ya que llevo más o menos cuatro meses con el carro, pero las cosas
que he necesitado, que tiene un ruido el carro voy y de una los técnicos con su
experiencia saben que es y ya.
• En cuanto a los servicios de kia pues hasta ahora no se ha utilizado, pero
puedes colocar de que al comprar el carro, como nosotros no lo compramos en el
concesionario pero el señor que lo compro en el concesionario dice que los servicios
de kia son excelentes.
2. ¿Ha tenido la oportunidad de vivir la experiencia post-venta de otra marca?
¿O ha escuchado alguna experiencia por parte de amigos o familiares?
• Hace algún años tuve un vehículo Renault, y quiero decir enfáticamente que
la experiencia post venta tiene un problema grave y es el costo en la post venta
cuando hay las revisiones de 1000, 2000, 5000km se sale de casillas y no está
acorde con las expectativas, son costos demasiado altos y no dan la certeza de que
sean necesarios para así tener una plena satisfacción.
• Hasta el momento no he tenido una experiencia post venta con otra marca,
pero si he escuchado a un amigo que tuvo una vez un inconveniente con la
Chevrolet ya que se le demoraron mucho en entregarle el vehículo a la hora de
hacerle un mantenimiento.
• S he tenido la oportunidad de vivir la experiencia post venta de otra marca, la
de Nissan, es excelente también, sus precios no son tan elevados a la hora de hacer
mantenimientos o reparaciones y también están siempre dispuestos a ayudarte, a
colaborarte, también el trato al consumidor es digamos que también uno de sus
fuertes, y los productos de esa marca son muy muy buenos.
• Pues he escuchado que un amigo que se llama Nicolás Borja tuvo una
experiencia con su carro Mazda al momento de comprar el carro, pues el carro le
vino con una farola dañada y en el concesionario le dijeron pues que eso lo había
hecho el, entonces que o sea no se dio cuenta el y ya pues no pudieron hacer nada
entonces le toco a él pagar el arreglo.
• Solamente he tenido marca Kia en carro nuevo entonces pues tampoco le he
escuchado a alguien que tenga una buena experiencia con otras marcas.
• Tuve experiencia con Chevrolet y me parece que su servicio es mejor, por lo
que es más fácil conseguir los repuestos que con Kia.
• No he tenido la posibilidad como de conocer otras post ventas de otras
marcas porque es el primer carro que tengo y ha sido muy bueno el servicio.
• El carro preferimos un Kia que un Chevrolet, porque el Kia tiene mejor
tecnología que la Chevrolet entonces hoy en día la tecnología de la Kia es un poco
más avanzada que la de Chevrolet por ejemplo, entonces por eso decidimos
escoger la marca Kia.
3. ¿Cuáles son las principales falencias de los servicios de Kia?
• Puedo decir que no encontré falencias, y precisamente el día que lo lleve no
habían sino dos vehículos en espera, pero habían personas suficientes, es decir
que la atención fue casi que inmediata, la entrega también fue a la hora que se
comprometieron entonces cumplen la promesa de valor en ese sentido.
• Una falencia que le pude ver a la Kia, fue que a la hora de ellos vender un
vehículo, de ofrecértelo están muy pendientes de ti, mantienen llamándote,
buscándote, pero una vez se firme el contrato ya que tú vas a obtener el vehículo,
a comprarlo se desvinculan totalmente de ti o sea a la hora de entregártelo hasta
aquí llegue ya, y no me parece porque deberías estar pendiente de tu cliente a ver
cómo le ha ido con el vehículo, si todo va bien.
• Pues yo pienso que la principal falencia, es digamos de pronto su calidad, la
calidad de sus productos, de cada uno de sus automóviles, he escuchado mucho la
queja, tanto en mi experiencia propia, como la queja de algunos amigos y familiares
de que muchas veces los carros Kia al pasar un tiempo determinado empiezan a
fallar totalmente, o sea la carrocería empieza como a sonar, como que la calidad no
es muy buena, siempre tienden a dañarse, a deteriorarse muy rápido.
• Yo pienso que las principales falencia del servicio de Kia, pues las que me
ha tocado a mí es que en los momentos que yo he llamado, pues el servicio de
operadora ha sido pues un poco lento, pero ya pues yo pienso que eso es lo único
porque ya después de que me atienden ya el servicio es increíble.
• Pues los que yo he utilizado que ha sido el taller, en dos ocasiones me ha
parecido muy bueno, los repuestos también me ha parecido que tienen buen surtido
entonces pues en este momento no tengo servicios que haya detectado alguna
falencia.
• Una falencia de Kia creo yo que es porque tienen pocos concesionarios y
talleres por lo cual a veces es demorado encontrar una cita de atención.
• El único problema que le he visto a Kia es en el carro de mi papa que una
vez se le daño un estribo y se tuvo que tener allá en el taller varios días porque el
estribo no estaba en Colombia entonces tuvieron que mandarlo a traer de Corea y
pues toco esperar todo el viaje, todo el transporte hasta acá hasta Colombia para
poder arreglarlo.
4. ¿Ha recurrido alguna vez a la garantía de Kia por algún motivo? De no ser
así, cuente su experiencia con el vehículo.
• No he tenido la necesidad de recurrir a la garantía, el vehículo no ha tenido
mayores inconvenientes, ahora presenta un inconveniente y es que se le está
prendiendo una alarma pues me imagino que es del airbag central pero no he
recurrido, espero hacerlo muy pronto y tener la misma satisfacción. Muchas gracias.
• Hasta el momento no he recurrido a la garantía del vehículo, ya que hasta el
momento ha sido un excelente servicio, no ha tenido fallas entonces todo ha ido
muy bien.
• Si, si he recurrido a la garantía de Kia por un repuesto que no se pudo
conseguir en ningún otro lado, solo lo traía el concesionario de Kia, y pues
solamente fuimos al concesionario a que nos dieran la garantía y nos ayudaron ahí
fue donde el servicio post venta fue muy bueno y digamos que se encargaron muy
bien del carro y sí, me pareció muy buena la experiencia, digamos que a pesar de
la calidad de los productos, pues no digo que sea mala pero muchas veces falla, de
todas maneras fue muy muy digamos como complaciente la manera en como lo
atienden a uno y o sea no es llegar a un sitio y que le digan no, no hay, o no se
puede o se le daño compre otro, siempre están como a disposición de ayudarlo a
uno a solucionar el problema.
• La garantía que Kia me ofrece, la verdad pues con la compra de mi carro ha
sido garantía de cinco años por daños eléctricos, o defectos del carro como tal, y
pues la verdad que no he tenido pues mayor problema con eso entonces no la he
utilizado.
• Si, cuando el carro tenía como cinco meses o cuatro meses se le daño el
clutch y ellos pues me lo colocaron en garantía entonces pues ha sido bueno y el
carro desde ahí ha quedado muy bien.
• Si claro para las revisiones de mantenimiento y me fue súper bien con todo
lo requerido.
• Pues vea la garantía aún no hemos tenido necesidad de utilizar la garantía
de la Kia porque le vehículo ha salido muy bueno, entonces no ha habido necesidad
de recurrir a la garantía.
• Tengo entendido que la garantía de Kia es extendida, es decir, hoy en día
compras un carro de Kia y esta creo que por cinco o siete años, los nuevos Kia
salieron por siete años, o sea que es un carro demasiado bueno desde que den
tanta garantía, o sea los servicios de Kia y ya o sea son excelentes, comparándolos
con otros marcas de carros, los servicios de Kia son mejores porque dan siete años
de garantía.
2.6. CODIFICACION
Tipos de autos:
KIA PICANTO ION, KIA RIO, KIA CERATO, KIA SPORTAGE
Preferencias:
KIA PICANTO más económico
KIA CERATO más funcional
Hábitos
De uso diario
Procesos de compra
Efectivo
Financiación bancaria
Evolución
Mejores modelos cada año
Mejor tecnología cada año
Mayor número de opciones
Repercusiones
Ninguna
Visión futura
Avanza muy rápido la tecnología
Más innovación
2.7. ANALISIS DE CONTENIDO
2.7.1. DIMENSION VERBAL
Dentro de las entrevistas podemos observar que la mayoría de los clientes han
hecho uso de los servicios post-venta de KIA, teniendo buenas experiencias y un
gran conocimiento acerca de lo que ofrece este servicio.
En los entrevistados hay una gran parte que son personas jóvenes, dentro de las
cuales la mayoría tienen un carro KIA como primer vehículo, de los cuales el más
común es el KIA PICANTO, y también están los adultos, los cuales a partir de que
ya tienen un poco más de experiencia y una autonomía financiera prefieren el KIA
CERATO o la KIA SPORTAGE.
En general podemos observar que estas personas tienen un gran conocimiento de
lo que es la carrocería y las funciones de sus respectivos vehículos, y que así mismo
conocen los servicios que KIA ofrece a sus clientes. Dentro de las falencias que los
clientes entrevistados encontraron con respecto a KIA, una era que ellos
consideraban que la calidad de los productos no era la mejor, y que con el tiempo
solían necesitar repuestos a corto plazo, ante esto KIA ha respondido y lo últimos
modelos ahora tienen garantías de 7 años, lo cual indica que el producto que se
está llevando al mercado es un producto de muy buena calidad.
2.7.2. DIMENSION PARAVERBAL
Las personas entrevistadas hablaron con mucha seguridad y expresaron sus
opiniones acerca del servicio, se postraron muy dispuestos a la hora de contestar
las preguntas sacando un espacio de su tiempo, y lo hicieron de una forma tranquila
y a gusto, dándonos a entender sus opiniones con mucha claridad
2.7.3. DIMENSION NO VERBAL
Todas sus respuestas eran coherentes con lo que se les estaba preguntando,
brindándonos respuestas largas demostrándonos su interés por la entrevista y
ningún afán.
2.8. INTERPRETACION
Las personas entrevistadas son jóvenes entre los 20-25 años y adultos entre los 35-
45 años, los cuales viven en la ciudad de Cali Colombia. Son personas de ingresos
medios-altos, en la parte de los jóvenes observamos que el vehículo es comprado
por sus padres, y en los adultos el vehículo es comprado por ellos mismos.
Observamos que todos los clientes se encuentran satisfechos con sus vehículos y
les agrada el servicio post-venta. Encontramos que los vehículos los utilizan
diariamente para transportarse hacia sus distintas actividades cotidianas. Y una de
las facilidades que pocas personas resaltaron con respecto al servicio post-venta
de KIA, es que en el momento de una revisión, cambio de aceite o cualquier
actividad que se necesite llevar el carro al taller, KIA ofrece un servicio el cual
consiste en que una persona por parte de la empresa puede ir por el carro y llevarlo
al taller, en el caso en que el cliente no tenga tiempo para ir a llevarlo, y esa persona
lo vuelve a llevar a donde el cliente necesite. Pensamos que este es un servicio de
gran ayuda, ya que eso lo pueden realizar mientras las personas se encuentran en
el trabajo, pero no muchos clientes conocen acerca de este servicio, sería bueno
que KIA lo anunciara más con sus clientes.
En cuanto en preferencias encontramos, como decíamos antes, que el KIA
PICANTO es muy solicitado, esto debido a su economía, pero las personas con un
mayor poder adquisitivo a la hora de elegir un vehículo prefieren el KIA CERATO o
la KIA SPORTAGE, esto debido a que son vehículos mucho más completos.
2.9. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
Se recomienda tener una mayor cantidad de personas entrevistadas a la hora de
tomar una decisión, ya que con un grupo de personas más amplio se pueden captar
distintos puntos de vista para obtener mayor información respecto al tema.
Se sugiere aumentar la investigación del consumidor para el añadir nuevos
servicios.
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Según la entrevista podemos notar que las personas se encuentran satisfechas con
el servicio postventa de KIA, aunque algunos han tenido pequeños inconvenientes,
ante eso creemos que uno de los principales inconvenientes es que las personas
no conocen todos los servicios que ofrece como por ejemplo el servicio que ofrece
el personal de KIA al ir hasta el lugar donde está el vehículo, recogerlo, repararlo y
llevarlo nuevamente a donde la persona se encuentre pata ahorrarle el tiempo que
el cliente gastaría en hacer todo el proceso. Esto se da debido a la falta de
comunicación que hay de los servicios entre las partes interesadas; si eso no
cambia podríamos encontrar que muchas personas se sientan insatisfechas ya que
no van a encontrar el valor agregado que ofrece la empresa. Para solucionar esto
deberían implementar métodos de comunicación que den a conocer los servicios y
que mediante la experiencia que vivan los clientes se pueda dar un voz a voz para
sus amigos y familiares.
3.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA
¿Qué métodos de comunicación debe implementar KIA para dar a conocer sus
servicios de manera eficaz?
3.3. OBJETIVO GENERAL
Evaluar los métodos más eficaces que debe implementar KIA para comunicar sus
servicios.
3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Conocer los tipos de comunicación que le agrada más a las personas.
- Conocer la experiencia de los clientes con respecto al tipo de comunicación
que tienen con KIA
- Conocer si el mensaje que KIA está queriendo llevar a sus clientes está
llegando de la forma correcta
- Conocer la frecuencia con la que las personas utilizan el servicio de KIA.
- Identificar el tiempo que los clientes consideran adecuado para recibir el
servicio.
- Evaluar la experiencia del servicio que tienen los clientes.
- Conocer los factores más importantes del servicio para los clientes.
3.5. ENCUESTA
3.4. POBLACIÓN A ENCUESTAR
3.6. POBLACIÓN
Los clientes de la empresa KIA Motors compran el KIA Picanto, el cual es un
automóvil de turismo urbano del segmento A, es un coche pequeño y económico,
con un espacio suficiente para cuatro adultos. Es muy útil para la rutina de la ciudad.
Estos clientes suelen ser personas empleadas o independientes, con unos ingresos
moderados o altos, los cuales le permitan sostenerlo con el tiempo.
KIA se mantiene en el tercer lugar en ventas de vehículos en Colombia, según el
último informe presentado por la compañía. 1.648 unidades fueron vendidas,
acumulando un total de 3.110 vehículos en lo que va corrido de 2017. Esta cifra
representa el 9,14% de participación de la multinacional en el mercado. (El Heraldo,
2017)
3.7. MUESTREO
ᶝ=1,96
N=3.110
p=9,14%
q=90,86%
e=0,05
n=1.96^2 x 3110 x 9,14% x 90,86%
0,05^2 (3110 - 1) + 1,96^2 x 9,14% x 90,86%
n=123
El total de la muestra es 123, es decir, que este es total de encuestas que se deben
realizar.
4. RESULTADOS
Genero
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
masculino 72 58.5 58.5 58.5
femenino 51 41.5 41.5 100.0
Total 123 100.0 100.0
Del total de los encuestados que fueron 123, 72 fueron hombres, lo que da un
porcentaje del 58,5% del total, mientras que la cantidad de mujeres fue de 51, con
un porcentaje del 41,5% del total; lo cual quiere decir que existe una tendencia más
alta en los hombres a comprar un auto KIA que las mujeres.
Nivel educativo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
secundaria 40 32.5 32.5 32.5
técnico 24 19.5 19.5 52.0
tecnólogo 1 .8 .8 52.8
profesional universitario 49 39.8 39.8 92.7
postgrado 9 7.3 7.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
De las personas encuestadas encontramos que la mayoría son profesionales
universitarios con un porcentaje de 39,8% del total, y los que le siguen son
personas que apenas han cursado hasta secundaria con un 32,5%, estos dos
tienen una gran diferencia con las personas que han realizado postgrados debido
a que solo el 7,3% tienen un auto KIA, debido a que seguramente prefieren otra
marca de auto.
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
19 4 3.3 3.3 3.3
20 11 8.9 8.9 12.2
21 4 3.3 3.3 15.4
22 12 9.8 9.8 25.2
23 6 4.9 4.9 30.1
24 7 5.7 5.7 35.8
25 10 8.1 8.1 43.9
26 8 6.5 6.5 50.4
27 10 8.1 8.1 58.5
28 16 13.0 13.0 71.5
29 7 5.7 5.7 77.2
30 10 8.1 8.1 85.4
31 3 2.4 2.4 87.8
32 6 4.9 4.9 92.7
33 3 2.4 2.4 95.1
34 3 2.4 2.4 97.6
35 2 1.6 1.6 99.2
36 1 .8 .8 100.0
Total 123 100.0 100.0
El rango de edad de las personas encuestadas es de los 19 a los 36, sin embargo
el mayor porcentaje se concentra en las personas de 28 años, con un porcentaje
del 13% del total, a la cual le siguen las personas de 22 años con un 9,8%, siendo
las personas de 36 años quienes menos poseen un auto KIA.
Barrio
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
Caney 26 21.1 21.1 21.1
Hacienda 20 16.3 16.3 37.4
Ingenio 17 13.8 13.8 51.2
Limonar 18 14.6 14.6 65.9
San Joaquín 17 13.8 13.8 79.7
Valle del Lili 25 20.3 20.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
De las personas encuestadas la mayoría son del barrio el Caney, con un
porcentaje de 21,1%, aunque su cantidad es muy similar a la del Valle del Lili, con
un porcentaje de 20,3%.
Ocupación
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
estudiante 23 18.7 18.7 18.7
empleado 44 35.8 35.8 54.5
independiente 22 17.9 17.9 72.4
estudio y trabajo 34 27.6 27.6 100.0
Total 123 100.0 100.0
De la cantidad de encuestados la mayoría son empleados, con un porcentaje de
35,8%, al cual se siguen las personas que estudian y trabajan con un 27,6%, esto
demuestra que las personas que poseen un auto KIA es porque trabajan para
tener sus propios ingresos y mantener un auto de esta marca.
¿Ha asistido alguna vez al servicio post-venta de KIA?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
nunca 26 21.1 21.1 21.1
1 o 2 veces 49 39.8 39.8 61.0
3 o 4 veces 28 22.8 22.8 83.7
4 o más veces 20 16.3 16.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
De las personas encuestadas, 49 han asistido 1 o 2 veces al servicio post venta
de KIA para lo cual obtiene un porcentaje de 39,8%, mientras que solo 20
personas han asistido más de veces, aunque solo sea el 16,3%, indica que una
cantidad considerable ha encontrado varias fallas en el vehículo.
¿Mediante qué tipo de comunicación le gustaría enterarse de los
servicios de KIA?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
correo electrónico 48 39.0 39.0 39.0
mensaje de texto 12 9.8 9.8 48.8
redes sociales 37 30.1 30.1 78.9
llamadas telefónicas 12 9.8 9.8 88.6
personalmente 14 11.4 11.4 100.0
Total 123 100.0 100.0
Al realizar la encuesta podemos notar que la mayoría prefieren enterarse de los
servicios de KIA mediante correos electrónicos, con un porcentaje de 39%, y con
un porcentaje de 30,1% para las redes sociales que son las siguientes que más
prefieren las personas.
¿Con que frecuencia utiliza los servicios post-venta de KIA?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
cada 3 meses 2 1.6 1.6 1.6
cada 6 meses 59 48.0 48.0 49.6
cada año 40 32.5 32.5 82.1
nunca se ha utilizado 22 17.9 17.9 100.0
Total 123 100.0 100.0
Podemos encontrar que de las personas encuestadas el 48%, es decir 59
personas utilizan el servicio post venta cada 6 meses, y el 32,5% lo utilizan cada
año.
¿Cuál es el tiempo que consideras adecuado para realizar el
servicio de mantenimiento?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
3 15 12.2 12.2 12.2
4 42 34.1 34.1 46.3
5 45 36.6 36.6 82.9
6 19 15.4 15.4 98.4
7 2 1.6 1.6 100.0
Total 123 100.0 100.0
De las personas encuestadas, el 36,6% considera que es adecuado un tiempo de
5 horas para realizar el servicio de mantenimiento, y un 34,1% considera que es
necesario 4 horas para el servicio.
¿Cómo califica la experiencia con el servicio de KIA?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
excelente 30 24.4 24.4 24.4
buena 69 56.1 56.1 80.5
regular 20 16.3 16.3 96.7
mala 4 3.3 3.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
De las personas encuestadas, 69 calificaron al servicio de KIA como bueno, con
un porcentaje de 56,1%, y tan solo el 3,3% lo califico como malo.
¿Cuál es el factor que consideras más importante del servicio?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
rapidez 30 24.4 24.4 24.4
precio 16 13.0 13.0 37.4
calidad 48 39.0 39.0 76.4
cumplimiento en la entrega 29 23.6 23.6 100.0
Total 123 100.0 100.0
El factor más importante del servicio para las personas es la calidad, con una
mayoría de 48 personas, es decir, un 39% y notamos que por el contrario no le
dan mucha importancia al precio que pueda tener el servicio.
Estadísticas descriptivas
N Mínimo Máximo Media Desviación
Edad 123 19 36 26.19 4.208
Tiempo estimado por el
cliente
123 3 7 4.60 .947
Valid N (listwise) 123
El promedio de edad de las personas encuestadas es de 26 años, con un rango
mínimo de 19 y máximo de 36.
El promedio de tiempo que considera adecuado para el servicio el cliente es de 5
horas, con un mínimo de 3 horas y un máximo de 7 horas.
Edad por rango
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
valido
Porcentaje
acumulado
1 54 43.9 43.9 43.9
2 60 48.8 48.8 92.7
3 9 7.3 7.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
1 Rango: de 19 a 25
2 Rango: de 26 a 32
3 Rango: de 33 a 39
rango * Medio de comunicación
Medio de comunicación
Total
correo
electrónico
mensaje de
texto redes sociales
llamadas
telefónicas personalmente
rango 1 Recuento 12 3 32 5 2 54
% dentro de
edad
22.2% 5.6% 59.3% 9.3% 3.7% 100.0%
2 Recuento 35 7 5 5 8 60
% dentro de
edad
58.3% 11.7% 8.3% 8.3% 13.3% 100.0%
3 Recuento 1 2 0 2 4 9
% dentro de
edad
11.1% 22.2% .0% 22.2% 44.4% 100.0%
Total Recuento 48 12 37 12 14 123
% dentro de
edad
39.0% 9.8% 30.1% 9.8% 11.4% 100.0%
Las personas dentro del rango 2 de edad (26 a 32) conocer los servicios de Kia
mediante el correo electrónico; mientras que las personas dentro del rango 1 (19 a
25) prefieren conocer estos mediante las redes sociales; y el ultimo rango de edad
(33 a 39) prefiere conocerlos personalmente la veces en que visite el
concesionario.
Nivel educativo * Factor que se considera más importante
Factor que se considera más importante
Totalrapidez precio calidad
cumplimiento
en la entrega
N. educativa secundaria Recuento 7 7 15 11 40
% dentro del nivel
educativo
17.5% 17.5% 37.5% 27.5% 100.0%
técnico Recuento 6 8 4 6 24
% dentro del nivel
educativo
25.0% 33.3% 16.7% 25.0% 100.0%
tecnólogo Recuento 0 0 1 0 1
% dentro del nivel
educativo
.0% .0% 100.0% .0% 100.0%
profesional
universitario
Recuento 13 1 27 8 49
% dentro del nivel
educativo
26.5% 2.0% 55.1% 16.3% 100.0%
postgrado Recuento 4 0 1 4 9
% dentro del nivel
educativo
44.4% .0% 11.1% 44.4% 100.0%
Total Recuento 30 16 48 29 123
% dentro del nivel
educativo
24.4% 13.0% 39.0% 23.6% 100.0%
De las personas encuestadas podemos notar que aquellos que poseen un auto
KIA y están en secundaria prefieren la calidad a la hora de recibir un servicio;
mientras que los que han alcanzado un estudio niel técnico prefieren el precio, es
decir que para ellos es decisivo el precio del servicio para determinar si lo
adquieren o no; Para las personas que han alcanzado un postgrado, notamos que
se fijan tanto en la rapidez como en el cumplimiento de la entrega por igual.
Genero * Tiempo estimado por el cliente
Tiempo estimado por el cliente
Total3 4 5 6 7
Genero masculino Recuento 11 17 23 12 0 63
% dentro del
genero
17.5% 27.0% 36.5% 19.0% .0% 100.0%
femenino Recuento 4 25 22 7 2 60
% dentro del
genero
6.7% 41.7% 36.7% 11.7% 3.3% 100.0%
Total Recuento 15 42 45 19 2 123
% dentro del
genero
12.2% 34.1% 36.6% 15.4% 1.6% 100.0%
El 41,7% de las mujeres consideran que el tiempo adecuado para un servicio de
mantenimiento es de 4 horas, mientras que la mayoría de hombres (36,5%)
consideran adecuado 5 horas para llevar a cabo esto.
Ocupación * Medio de comunicación
Medio de comunicación
Total
correo
electrónico
mensaje de
texto
redes
sociales
llamadas
telefónicas
personalmen
te
Ocupació
n
estudiante Recuento 6 1 15 1 0 23
% dentro de
ocupación
26.1% 4.3% 65.2% 4.3% .0% 100.0%
empleado Recuento 24 5 5 5 5 44
% dentro de
ocupación
54.5% 11.4% 11.4% 11.4% 11.4% 100.0%
independiente Recuento 10 2 2 2 6 22
% dentro de
ocupación
45.5% 9.1% 9.1% 9.1% 27.3% 100.0%
estudio y
trabajo
Recuento 8 4 15 4 3 34
% dentro de
ocupación
23.5% 11.8% 44.1% 11.8% 8.8% 100.0%
Total Recuento 48 12 37 12 14 123
% dentro de
ocupación
39.0% 9.8% 30.1% 9.8% 11.4% 100.0%
Dentro de las personas que prefieren las redes sociales para enterarse de los
servicios encontramos a los estudiantes, con un porcentaje de 65,2%, mientras
que los empleados e independientes prefieren el correo electrónico para esto con
un porcentaje de 54,5% y 45,5% respectivamente.
5. ESTRATEGIAS
Mediante las investigaciones desarrolladas, el grupo logro plantear las siguientes
estrategias, las cuales buscan mejorar el desarrollo de la empresa KIA para generar
un incremento en su participación dentro del mercado colombiano.
- Según los rangos de edad, se ha conocido que cada rango tiene unas
preferencias diferentes sobre el medio por el cual les gustaría recibir
información de los servicios que KIA les ofrece. Para lo cual se requiere tener
bien segmentado el mercado en edades para así, saber qué tipo de
información y por qué medio es conveniente hacerles llegar la información.
- Con respecto a la preferencia de los clientes acerca de los factores que
consideran más importantes del servicio, conocemos que el mas considerado
es la calidad, el cual al compararlo con la experiencia de los clientes podemos
deducir que esta es la esperada por los clientes. Pero también hay otro factor
el cual se encuentra por debajo de la calidad, pero que al igual es importante,
el cual es la rapidez. Conociendo el volumen de trabajo en los talleres, el
tiempo es un factor difícil de reducir, pero ante esto una posible estrategia es
compartir con los clientes el servicio de KIA que consiste en que un
funcionario de la empresa recoge y entrega el vehículo al cliente en el lugar
que este desee, evitando las molestias al tener que dirigirse al taller para
dejar sus vehículos, de esta manera los usuarios podrían continuar con sus
actividades cotidianas mientras otra persona lleva el vehículo al taller y
posterior mente a su hogar o trabajo.
- El uso de las redes sociales y el correo electrónico es de gran importancia,
así que es vital frecuentar el uso de estas aún más para la atención a nuevos
cliente, aclarar dudas y también sería una gran herramienta de publicidad
CONCLUSIONES
 Al realizar este trabajos nos dimos cuenta que las personas que compran un
auto Kia están entre los 19 y 36 años de estratos 3 en adelante, en su
mayoría empleados.
 El servicio que ofrece una marca tiene una gran importancia para los
compradores, así lo han demostrado en las encuestas, donde el factor más
importante es la calidad, por lo tanto vemos que Kia ha reaccionado a esto
implementando un extensión en la garantía a 7 años, lo cual demuestra la
confianza que se puede tener en el vehículo.
 Pocas personas encuentras falencias en el servicio de Kia, sin embargo el
porcentaje que si las encuentra o que lo califica como “Bueno” y no
“Excelente” demuestra que aún hay aspectos a mejorar.
 El medio de comunicación es importante debido a que existen servicios que
aun el comprador no conoce y que si lo hicieran, esto lograría una fidelización
a la marca.
 Este trabajo nos ha aportado valiosos conocimientos, ya que llevarlo a la
práctica hace que aprendamos mucho mejor acerca de cómo es el
comportamiento de los compradores
WEBGRAFÍA
Interactivo, C. (2017). KIA Motors obtiene 5to. Lugar general en Satisfacción.
[online] Paréntesis. Available at:
http://parentesis.com/autos/noticias/KIA_Motors_obtiene_5to_lugar_general_en_S
atisfaccion_1
Autopacific.com. (2017). AutoPacific - About Us. [online] Available at:
http://autopacific.com/about-us
Yahoo Finanzas. (2017). Kia prepara estrategia para retener a consumidores.
[online] Available at: https://es-us.finanzas.yahoo.com/noticias/kia-prepara-
estrategia-retener-consumidores-003841220--finance.html
conquista, P. (2017). Picanto iON a la conquista. [online] ELESPECTADOR.COM.
Available at: http://www.elespectador.com/vivir/autos/picanto-ion-conquista-
articulo-273909
Sánchez, L. (2017). 3 marcas de carros más populares en Colombia en 2015 ¿Cuál
es el tuyo? [online] ComparaOnline.com Colombia. Available at:
https://www.comparaonline.com.co/blog/seguros/seguro-de-auto/2015/11/las-3-
marcas-de-carros-mas-populares-en-colombia-en-el-2015-cual-es-el-tuyo/
media.gm.com. (2017). Chevrolet presenta sus nuevas promociones para que más
personas estrenen este mes. [online] Available at:
http://media.chevroleteurope.com/media/co/es/chevrolet/news.detail.html/content/P
ages/news/co/es/2012/Sep/0917_nuevas.html
Autoblog.com.uy. (2017). Prueba: Kia Picanto 1.0 CVVT M/T (Parte 1). [online]
Available at: http://www.autoblog.com.uy/2011/12/prueba-kia-picanto-10-cvvt-mt-
parte-1.html
KIA. (2017). Programa de garantía Kia| Servicios Kia| Kia Motors Colombia. [online]
Available at: http://www.kia.com/co/service/warranty.html
Autosdeprimera.com. (2017). Agosto fue el mejor mes en ventas para Kia en lo que
va corrido de 2016, con 2.535 unidades vendidas en el mercado nacional. [online]
Available at: http://www.autosdeprimera.com/Nacional/kia-ventas-agosto-2016

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KIA PICANTO

  • 1. INVESTIGACION EXPLORATORIA MITCHELL BENAVIDES MARIANA TREJOS GUSTAVO AGUDELO INVESTIGACION DE MERCADOS UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI Santiago de Cali, febrero de 2017
  • 2. TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………3 1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA………………………………………...4 1.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA………………………………………...4 1.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR……………………..4 1.1.2. CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO………………………….5 1.1.3. COMPETENCIA……………………………………………………5 1.1.4. ENTORNO GENERAL………………………………………….…7 1.1.5. ENTORNO INTERNO……………………………………………..7 1.2. MEZCLA DE MARKETING…………………………………………...7 1.2.1. PRODUCTO………………………………………………………..7 1.2.2. DISTRIBUCIÓN…………………………………………………....8 1.2.3. PRECIO……………………………………………………………..8 1.2.4. PROMOCIÓN……………………………………………………....8 1.3. MEDIDAS DE DESEMPEÑO………………………………………....9 2. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA…………………………………………....10 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………....…10 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………....10 2.3. OBJETIVO GENERAL………………………………………………..10 2.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………..….10 2.5. TRANSCIPCIÓN DE LA ENTREVISTA…………………………….11 2.6. CODIFICACIÓN……………………………………………………….15 2.7. ANÁLISIS DE CONTENIDO…………………………………………16 2.7.1. DIMENSIÓN VERBAL……………………………………………16 2.7.2. DIMENSIÓN PARAVERBAL…………………………………….16 2.7.3. DIMENSIÓN NO VERBAL……………………………………….16 2.8. INTERPRETACIÓN…………………………………………………..17 2.9. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES………………………..18 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA……………………...19 3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………...19 3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………19 3.3. OBJETIVO GENERAL………………………………………….…….19 3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………….…..19 3.5. ENCUESTA…………………………………………………………....20 3.6. POBLACIÓN…………………………………………………………...21 3.7. MUESTREO……………………………………………………………21 4. RESULTADOS………………………………………………………………...22 5. ESTRATEGIAS………………………………………………………………..34 6. CONCLUSIONES……………………………………………………………..35 7. WEBGRAFÍA………………………………………………………………......36
  • 3. INTRODUCCIÓN Este trabajo investigativo se basa en la empresa de vehículos KIA en la parte de servicios post-venta. Se ha logrado recolectar una amplia variedad de información, la cual consta de análisis en la demanda, sus competencias directas, análisis del producto, precios, publicidad, etc. también, se realizaron de entrevistas a personas seleccionadas en edades desde los 20 hasta los 45 años en la ciudad de Cali, Colombia los cuales nos han compartido su experiencia como clientes y usuarios del servicio post venta de KIA.
  • 4. 1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA 1.1. Análisis de la demanda 1.1.1. Características y comportamiento del comprador Los clientes de la empresa Kia Motors compran el Kia Picanto, el cual es un automóvil de turismo urbano del segmento A, es un coche pequeño y económico, con un espacio suficiente para cuatro adultos. Es muy útil para la rutina de la ciudad. Estos clientes suelen ser personas empleadas o independientes, con unos ingresos moderados o altos, los cuales le permitan sostenerlo con el tiempo. Kia Motors cuenta con una amplia cobertura de distribución en Colombia, cuenta con 58 concesionarios en el país. Una de las principales razones por la cual las personas deciden adquirir un vehículo es por comodidad al desplazarse por la ciudad, además de brindar una mayor seguridad y economizar tiempo si se compara con el transporte público, siendo indispensable para el trabajo. Actualmente las entidades bancarias brindan una mayor facilidad a la hora de hacer un préstamo para las personas que están interesadas en adquirir un vehículo, brindando bajos intereses. Las personas también pueden comprar este modelo mediante ahorros propios o reemplazando su vehículo actual como cuota inicial. En muchas ocasiones las personas deciden comprar un automóvil cuando surge una necesidad, por ejemplo una situación laboral y su nivel de ingresos se lo permite. Lo más común es que los clientes compren un solo vehículo, pero en algunos casos por restricciones de movilidad que hay en su país (como lo es el pico y placa en Colombia) compran dos vehículos, siempre y cuando sus ingresos se lo permitan. El consumidor siempre tendrá nuevas y mejores expectativas hacia el futuro, esperando cambios tecnológicos, a un futuro no muy lejano se esperan mejoras en los automóviles en lo que respecta a materiales de fabricación que sean amigables con el medio ambiente, el uso de nuevos combustibles. Es importante conocer la satisfacción de los clientes, y Kia Motors obtiene una de las posiciones más altas entre las marcas más populares en los AutoPacific Vehicle Satisfaction Awards 2016, colocándose en el quinto lugar de toda la industria automotriz (Interactivo, 2017). AutoPacific es una empresa de investigación de marketing automotriz orientada al futuro y de consultoría de productos. Cada año se publica una amplia variedad de estudios sindicados sobre la industria automotriz. (Autopacific.com, 2017). En este mercado, una forma de retener a los clientes es mediante el servicio post- venta. El gerente de garantías de la empresa, Emmanuel Tajonar, señalo que prevén alcanzar 80% en la lealtad de los clientes, porque “el primer coche lo vende el vendedor, pero el resto, el servicio post-venta” (Yahoo Finanzas, 2017). Y es que
  • 5. los clientes son fieles a las marcas que les han resultado favorable por su garantía, durabilidad y resistencia. 1.1.2. Características del mercado Las personas que adquieren un KIA PICANTO lo hacen debido a su precio asequible, por lo tanto el mercado de este producto esta segmentado por estratos, como lo son el estrato 3, 4. El KIA PICANTO es buscado por jóvenes que quieren seguridad, transportarse de una forma ágil, con un precio razonable. Tomado de: https://www.facebook.com/imdaga/photos/a.174670286071255.1073741826.1702 87609842856/578190995719180/?type=3&theater El cuadro anterior nos proporciona información acerca de la cantidad de vehículos que fueron matriculados en el año 2016, en el cual podemos notar que el Spark GT fue el vehículo más vendido con un total de 13.640 autos, mientras que el KIA PICANTO ocupa el sexto puesto con una venta de 9.119 autos. 1.1.3. Competencia La mayor competencia del KIA PICANTO es el Chevrolet Spark GT, debido a su economía tanto en consumo, como en costos de mantenimiento, sin embargo carros como el Hyundai i10 y el Peugeot 107 representan una competencia para este. El Chevrolet Spark GT, que es el competidor más fuerte del KIA PICANTO, constantemente realiza campañas para llamar la atención de los posibles clientes; una de ellas fue ‘La gran experiencia Chevrolet’ en la cual se iban a entregar 45
  • 6. Spark GT. Para concursar, se debía cotizar el auto en cualquier concesionario y llevar el código QR que se encontraba en revistas, periódicos, pagina web de la marca y en Facebook; y dar la respuesta más creativa a la pregunta ¿Para usted que es la experiencia Chevrolet? Chevrolet ha manejado una serie de promociones para el Spark GT, algunas de ellas son, un plan 50/50, es decir, paga el 50% hoy y el resto dentro de un año sin intereses; por $100,000 recibe tapicería con cuero; esto con el fin de que más personas estrenaran un Spark GT El Spark GT se destaca en el mercado por la amplia cobertura de repuestos, además cuenta con un servicio llamado Chevystar que integra tecnología satelital para ofrecer los mejores servicios de seguridad, comunicación, asistencia, y monitoreo desde el vehículo. Fortalezas El KIA PICANTO es un auto caracterizado por llamar la atención siendo novedoso y extravagante, además de sus llamativos colores el “Lemon grass”. Se destaca por tener una entrada de aire novedosa en su parte frontal, y que cuenta también con una parrilla, por lo cual es llamado “nariz de tigre”. El capot es chico, liviano y fácil de operar. Las llantas son de acero, con tazas y neumáticos Khumo solus KH15, los cuales ofrecen un muy buen comportamiento en la ciudad. Es un auto con una habilidad generosa para el segmento de los pequeños automóviles. Se destaca en la dirección en cuanto al radio de giro que permite dar buena fáciles en calles angostas. El auto posee algunos detalles que hacen la diferencia y que facilitan un poco la vida cotidiana de las personas como por ejemplo posavasos que aparecen y desaparecen como por arte de magia al apretar un botón. Debilidades Carece de faros antiniebla traseros y de tercera luz de freno; carece también de apoyacabezas traseros, bandeja de baúl y luz para las plazas traseras. Es un auto más de ciudad que de carretera, la carretera no es su terreno más fértil. El depósito de combustible admite 35 litros, lo cual es poco, aunque es un mal que también sufren sus competidores. El futuro entorno competitivo puede estar dado por marcas automovilísticas que decidan entrar a competir con autos de gama pequeña.
  • 7. 1.1.4. Entorno general Dentro del entorno general encontramos las regulaciones del gobierno dentro de las cuales aplican las regulaciones de la ley en cuanto a impuestos y normas gubernamentales. También encontramos el ámbito de la contaminación y el medio ambiente, dentro del cual Kia Motors desarrolla y aplica los medios para reducir el consumo y los desperdician en todo el ciclo de vida automotriz. Controlan continuamente los resultados y mejoran constantemente para alcanzar la meta de ser ecológicos y limpios. También, en la empresa se trabaja incansablemente para garantizar que cada sistema de seguridad pasivo en los vehículos este diseñado para afrontar lo inesperado. Y también para cada sistema de seguridad activo este diseñado para evitar problemas 1.1.5. Entorno interno En el entorno interno encontramos lo que son las habilidades de marketing, las cuales se basan en los medios tales como la web, radio, televisión abierta y cerrada, impresos, publicidad en puntos de venta y su respaldo. Dentro de las tendencias futuras en el entorno interno encontramos que siempre hay innovación en cuanto a los diseños y cada vez se usa tecnología más avanzada. Hay un proyecto de Kia de conducción autónoma que poco a poco está tomando mayor fuerza. El futuro es ahora y Kia está cada vez más cerca de nuevas tecnologías. 1.2. Mezcla de marketing 1.2.1. Producto El KIA PICANTO cuenta con atributos como lo son una sencillez en los mandos y legibilidad en los instrumentos, buena visibilidad delantera, trasera y lateral a través de dos buenos espejos retrovisores exteriores. Cuenta con un modo Eco, que es una marcha óptima para ahorrar combustible. Este KIA dentro de la gama de los pequeños posee algunas competencias y la más fuerte es el Spart GT, sin embargo el PICANTO debería diferenciarse por sus pequeños detalles que lo hacen más atractivo para las personas, como por ejemplo su modo Eco y sus detalles interiores como los posavasos; también por sus habilidades de marketing. Un nuevo segmento que está atrayendo el KIA PICANTO son los taxis, que tuvieron una gran acogida en el 2016 con 1.976 unidades colocadas.
  • 8. El servicio y la garantía al comprar un vehículo son de suma importancia y la marca KIA reconoce esto, por lo tanto recomienda a que acudan a los concesionarios de KIA para ello, debido a que cuentan con personal altamente calificado y periódicamente entrenado en los sistemas mecánicos y electrónicos del vehículo, en este caso del KIA PICANTO, y es el único que posee las herramientas y computadores de diagnóstico especiales y necesarios para el correcto servicio de los sistemas. El personal es sometido a un entrenamiento intensivo para garantizar al usuario el mejor de los servicios. KIA normalmente ofrece una garantía de 5 años o 100.000 km. El empaque de este producto podría decirse que es la carrocería, lo cual es de vital importancia, porque para los usuarios el producto entra por los ojos, y esto los tiene claro KIA, ya que el PICANTO posee una estructura moderna, y viene en diferentes colores que además son llamativos. 1.2.2. Distribución Con respecto a la distribución que maneja la empresa, nosotros pensamos que el producto cuenta con una buena distribución, ya que tienen cobertura en casi todo el país con 58 concesionarios de KIA. Y tienen diferentes gamas del producto para los diferentes consumidores objetivos. Kia cuenta con diferentes tipos de concesionarios en Colombia, entre los cuales están: Metrokia, almotores, armotor, autocor, autoorion, distrikia, kia plaza y vehikia. Debido a esta amplia cobertura KIA se destaca y es una de las marcas de automóviles más vendidas en el país tras Chevrolet y Renault. 1.2.3. Precio La demanda del vehículo Kia picanto, son las personas de estrato 3 y 4, dentro de los cuales se encuentran personas empleadas que posean el poder de endeudamiento o de adquisición inmediata, debido a que su precio es asequible. La demanda de este vehículo está caracterizada por ser personas jóvenes que quieren seguridad, transportarse de una forma ágil, y a un precio razonable. Los precios del kia picanto a nivel nacional están entre los 30 y 35 millones de pesos, esto varía según las diferentes características y accesorios que se quieran para el vehículo. 1.2.4. Promoción La publicidad es importante debido a que es la oportunidad de llegar a audiencias seleccionadas y permite tener una mayor recordación del producto, así es como el KIA PICANTO tiene la oportunidad de llegar al segmento al que va dirigido el
  • 9. vehículo, y una de las maneras en como logran entrar en la mente del consumidor; la venta personal es la relación entre el vendedor y el comprador, por lo que se hace más fácil conocer los gustos del comprador y persuadirlo además en esta; y la promoción de ventas son los valores o incentivos que se ofrecen a parte del producto para que el comprador se convenza de comprarlo y a su vez recomiende en este caso el KIA PICANTO a sus allegados. Los medios de comunicación más eficaces dependen del público al que se quiera llegar, en el caso del PICANTO, los medios más eficaces serían la televisión, los carteles, publicidad en redes sociales y en sitios web. 1.3. MEDIDAS DE DESEMPEÑO Para el año 2016 la compañía KIA creció un 0,49%. El KIA PICANTO fue el producto estrella de la marca con 9.119 unidades vendidas, lo que significa un crecimiento del 21,8% respecto al año anterior. KIA cerró el 2016 con una participación del 10,3 en el mercado y es consolidada como la tercera marca en ventas en Colombia, de la cual el PICANTO aporta un gran porcentaje. El nivel de recordación del PICANTO es muy alto, debido a que es un auto que se ha dado a conocer bastante bien entre las personas, y al ser un auto que poseen muchas personas en la ciudad de Cali, constantemente está a la vista de otros. El PICANTO tiene un alto porcentaje de clientes satisfechos, debido a su diseño moderno y a que es un carro que se adecua perfectamente a la ciudad de Cali, ya que está hecho para aguantar trancones y para adaptarse a la ciudad. Usualmente las personas suelen recomendar mucho este auto y la recomendación de personas conocidas causa un efecto de seguridad para adquirir el vehículo.
  • 10. 2. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente el Chevrolet Spark GT tiene el mayor porcentaje de ventas en los automóviles del segmento A, debido a su economía tanto en consumo como en costos de mantenimiento, también por su amplia cobertura de repuestos; por lo tanto si las cosas siguen igual el Spark GT va a seguir sobresaliendo en el mercado de estos automóviles del segmento A, aumentando cada vez más sus ventas. Ante esto podemos ver que cada año se lanzan al mercado nuevos modelos del KIA PICANTO, actualizando su tecnología, buscando ser más llamativos para los clientes. Una de las medidas que está tomando KIA en este momento es el servicio post venta, ya que está en una forma de retener a los clientes puesto que estos son fieles a las marcas que les han resultado favorables por su garantía, durabilidad y resistencia, siendo esto importante para los factores de información como lo son las fuentes sociales (voz a voz). 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Qué medidas de servicio puede implementar KIA para disminuir la brecha de ventas entre el Spark GT y el KIA PICANTO? 2.3. OBJETIVO GENERAL Determinar qué medidas de servicio puede implementar KIA para disminuir la brecha de ventas entre el Spark GT y el KIA PICANTO. 2.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS -Identificar qué tipo de servicios llaman más la atención en los posibles clientes. -Analizar los tipos de servicio que ofrece la competencia. -Identificar las posibles falencias de nuestros servicios. -conocer que servicios se deben implementar para disminuir las brechas de ventas entre el Spark GT y el KIA PICANTO. - ¿Cuál es el tipo de servicio que le llama más la atención a los clientes? -¿Cuáles son los tipos de servicio que lo ofrece la competencia a sus clientes? -¿cuáles son las posibles falencias en nuestros servicios y cómo podemos mejorarlas? -¿cómo se podrían aplicar estos servicios para disminuir las brechas en ventas entre spark GT y Kia Picanto?
  • 11. 2.5. TRANSCRIPCIÓN DE LA ENTREVISTA A UN USUARIO DE KIA 1. ¿Le agrada el servicio post venta de KIA? ¿Por qué? • Pues el vehículo yo lo compre 15000 km y aún tenía la garantía y el servicio. Me gusta mucho el servicio post venta tiene varias sucursales en donde acudir, es una información oportuna, es una información muy veraz y muy acertada respecto de que puede uno encontrar en kia. Hasta ahora lo he llevado una sola vez y he tenido la oportunidad de tener una gran experiencia con ellos, cumplimiento en tiempo, unos costos pues ajustados a las expectativas. • Me agrada el servicio post venta de la kia porque cuenta con todo lo necesario para sus mantenimientos periódicos, talleres de reparación ya sea por suspensión, dirección, entre otros y también garantiza un alto grado de cumplimiento. • Si me agrada el servicio post venta de kia, por el trato al consumidor principalmente, digamos que están siempre en una buena disposición para atender al cliente, ya sea por garantía o por alguna inquietud que le surja a uno, he tenido únicamente una experiencia con el servicio post venta de kia y me pareció muy buena. • La verdad que el servicio post venta de kia para mí ha sido muy útil, ya que al momento de comprar el carro a los tres meses tuve un problema con el refrigerador del carro e inmediatamente me lo cambiaron, la atención fue inmediata, me llamaron, me preguntaron cómo había quedado el arreglo, entonces en ese sentido yo pienso que voy a seguir teniendo la misma atención. • La verdad no he tenido nunca un servicio de kia post venta entonces no puedo decir si el servicio es bueno o es malo, las veces que he ido al concesionario no he tenido el servicio post venta. • El servicio post venta de kia es muy bueno, debido a que cumplen con la garantía y la relación costo beneficio me parece que es adecuada. • Si, el servicio de post venta de kia me ha parecido bueno, no me ha tocado usarlo mucho ya que llevo más o menos cuatro meses con el carro, pero las cosas que he necesitado, que tiene un ruido el carro voy y de una los técnicos con su experiencia saben que es y ya. • En cuanto a los servicios de kia pues hasta ahora no se ha utilizado, pero puedes colocar de que al comprar el carro, como nosotros no lo compramos en el concesionario pero el señor que lo compro en el concesionario dice que los servicios de kia son excelentes.
  • 12. 2. ¿Ha tenido la oportunidad de vivir la experiencia post-venta de otra marca? ¿O ha escuchado alguna experiencia por parte de amigos o familiares? • Hace algún años tuve un vehículo Renault, y quiero decir enfáticamente que la experiencia post venta tiene un problema grave y es el costo en la post venta cuando hay las revisiones de 1000, 2000, 5000km se sale de casillas y no está acorde con las expectativas, son costos demasiado altos y no dan la certeza de que sean necesarios para así tener una plena satisfacción. • Hasta el momento no he tenido una experiencia post venta con otra marca, pero si he escuchado a un amigo que tuvo una vez un inconveniente con la Chevrolet ya que se le demoraron mucho en entregarle el vehículo a la hora de hacerle un mantenimiento. • S he tenido la oportunidad de vivir la experiencia post venta de otra marca, la de Nissan, es excelente también, sus precios no son tan elevados a la hora de hacer mantenimientos o reparaciones y también están siempre dispuestos a ayudarte, a colaborarte, también el trato al consumidor es digamos que también uno de sus fuertes, y los productos de esa marca son muy muy buenos. • Pues he escuchado que un amigo que se llama Nicolás Borja tuvo una experiencia con su carro Mazda al momento de comprar el carro, pues el carro le vino con una farola dañada y en el concesionario le dijeron pues que eso lo había hecho el, entonces que o sea no se dio cuenta el y ya pues no pudieron hacer nada entonces le toco a él pagar el arreglo. • Solamente he tenido marca Kia en carro nuevo entonces pues tampoco le he escuchado a alguien que tenga una buena experiencia con otras marcas. • Tuve experiencia con Chevrolet y me parece que su servicio es mejor, por lo que es más fácil conseguir los repuestos que con Kia. • No he tenido la posibilidad como de conocer otras post ventas de otras marcas porque es el primer carro que tengo y ha sido muy bueno el servicio. • El carro preferimos un Kia que un Chevrolet, porque el Kia tiene mejor tecnología que la Chevrolet entonces hoy en día la tecnología de la Kia es un poco más avanzada que la de Chevrolet por ejemplo, entonces por eso decidimos escoger la marca Kia. 3. ¿Cuáles son las principales falencias de los servicios de Kia? • Puedo decir que no encontré falencias, y precisamente el día que lo lleve no habían sino dos vehículos en espera, pero habían personas suficientes, es decir que la atención fue casi que inmediata, la entrega también fue a la hora que se comprometieron entonces cumplen la promesa de valor en ese sentido.
  • 13. • Una falencia que le pude ver a la Kia, fue que a la hora de ellos vender un vehículo, de ofrecértelo están muy pendientes de ti, mantienen llamándote, buscándote, pero una vez se firme el contrato ya que tú vas a obtener el vehículo, a comprarlo se desvinculan totalmente de ti o sea a la hora de entregártelo hasta aquí llegue ya, y no me parece porque deberías estar pendiente de tu cliente a ver cómo le ha ido con el vehículo, si todo va bien. • Pues yo pienso que la principal falencia, es digamos de pronto su calidad, la calidad de sus productos, de cada uno de sus automóviles, he escuchado mucho la queja, tanto en mi experiencia propia, como la queja de algunos amigos y familiares de que muchas veces los carros Kia al pasar un tiempo determinado empiezan a fallar totalmente, o sea la carrocería empieza como a sonar, como que la calidad no es muy buena, siempre tienden a dañarse, a deteriorarse muy rápido. • Yo pienso que las principales falencia del servicio de Kia, pues las que me ha tocado a mí es que en los momentos que yo he llamado, pues el servicio de operadora ha sido pues un poco lento, pero ya pues yo pienso que eso es lo único porque ya después de que me atienden ya el servicio es increíble. • Pues los que yo he utilizado que ha sido el taller, en dos ocasiones me ha parecido muy bueno, los repuestos también me ha parecido que tienen buen surtido entonces pues en este momento no tengo servicios que haya detectado alguna falencia. • Una falencia de Kia creo yo que es porque tienen pocos concesionarios y talleres por lo cual a veces es demorado encontrar una cita de atención. • El único problema que le he visto a Kia es en el carro de mi papa que una vez se le daño un estribo y se tuvo que tener allá en el taller varios días porque el estribo no estaba en Colombia entonces tuvieron que mandarlo a traer de Corea y pues toco esperar todo el viaje, todo el transporte hasta acá hasta Colombia para poder arreglarlo. 4. ¿Ha recurrido alguna vez a la garantía de Kia por algún motivo? De no ser así, cuente su experiencia con el vehículo. • No he tenido la necesidad de recurrir a la garantía, el vehículo no ha tenido mayores inconvenientes, ahora presenta un inconveniente y es que se le está prendiendo una alarma pues me imagino que es del airbag central pero no he recurrido, espero hacerlo muy pronto y tener la misma satisfacción. Muchas gracias. • Hasta el momento no he recurrido a la garantía del vehículo, ya que hasta el momento ha sido un excelente servicio, no ha tenido fallas entonces todo ha ido muy bien.
  • 14. • Si, si he recurrido a la garantía de Kia por un repuesto que no se pudo conseguir en ningún otro lado, solo lo traía el concesionario de Kia, y pues solamente fuimos al concesionario a que nos dieran la garantía y nos ayudaron ahí fue donde el servicio post venta fue muy bueno y digamos que se encargaron muy bien del carro y sí, me pareció muy buena la experiencia, digamos que a pesar de la calidad de los productos, pues no digo que sea mala pero muchas veces falla, de todas maneras fue muy muy digamos como complaciente la manera en como lo atienden a uno y o sea no es llegar a un sitio y que le digan no, no hay, o no se puede o se le daño compre otro, siempre están como a disposición de ayudarlo a uno a solucionar el problema. • La garantía que Kia me ofrece, la verdad pues con la compra de mi carro ha sido garantía de cinco años por daños eléctricos, o defectos del carro como tal, y pues la verdad que no he tenido pues mayor problema con eso entonces no la he utilizado. • Si, cuando el carro tenía como cinco meses o cuatro meses se le daño el clutch y ellos pues me lo colocaron en garantía entonces pues ha sido bueno y el carro desde ahí ha quedado muy bien. • Si claro para las revisiones de mantenimiento y me fue súper bien con todo lo requerido. • Pues vea la garantía aún no hemos tenido necesidad de utilizar la garantía de la Kia porque le vehículo ha salido muy bueno, entonces no ha habido necesidad de recurrir a la garantía. • Tengo entendido que la garantía de Kia es extendida, es decir, hoy en día compras un carro de Kia y esta creo que por cinco o siete años, los nuevos Kia salieron por siete años, o sea que es un carro demasiado bueno desde que den tanta garantía, o sea los servicios de Kia y ya o sea son excelentes, comparándolos con otros marcas de carros, los servicios de Kia son mejores porque dan siete años de garantía.
  • 15. 2.6. CODIFICACION Tipos de autos: KIA PICANTO ION, KIA RIO, KIA CERATO, KIA SPORTAGE Preferencias: KIA PICANTO más económico KIA CERATO más funcional Hábitos De uso diario Procesos de compra Efectivo Financiación bancaria Evolución Mejores modelos cada año Mejor tecnología cada año Mayor número de opciones Repercusiones Ninguna Visión futura Avanza muy rápido la tecnología Más innovación
  • 16. 2.7. ANALISIS DE CONTENIDO 2.7.1. DIMENSION VERBAL Dentro de las entrevistas podemos observar que la mayoría de los clientes han hecho uso de los servicios post-venta de KIA, teniendo buenas experiencias y un gran conocimiento acerca de lo que ofrece este servicio. En los entrevistados hay una gran parte que son personas jóvenes, dentro de las cuales la mayoría tienen un carro KIA como primer vehículo, de los cuales el más común es el KIA PICANTO, y también están los adultos, los cuales a partir de que ya tienen un poco más de experiencia y una autonomía financiera prefieren el KIA CERATO o la KIA SPORTAGE. En general podemos observar que estas personas tienen un gran conocimiento de lo que es la carrocería y las funciones de sus respectivos vehículos, y que así mismo conocen los servicios que KIA ofrece a sus clientes. Dentro de las falencias que los clientes entrevistados encontraron con respecto a KIA, una era que ellos consideraban que la calidad de los productos no era la mejor, y que con el tiempo solían necesitar repuestos a corto plazo, ante esto KIA ha respondido y lo últimos modelos ahora tienen garantías de 7 años, lo cual indica que el producto que se está llevando al mercado es un producto de muy buena calidad. 2.7.2. DIMENSION PARAVERBAL Las personas entrevistadas hablaron con mucha seguridad y expresaron sus opiniones acerca del servicio, se postraron muy dispuestos a la hora de contestar las preguntas sacando un espacio de su tiempo, y lo hicieron de una forma tranquila y a gusto, dándonos a entender sus opiniones con mucha claridad 2.7.3. DIMENSION NO VERBAL Todas sus respuestas eran coherentes con lo que se les estaba preguntando, brindándonos respuestas largas demostrándonos su interés por la entrevista y ningún afán.
  • 17. 2.8. INTERPRETACION Las personas entrevistadas son jóvenes entre los 20-25 años y adultos entre los 35- 45 años, los cuales viven en la ciudad de Cali Colombia. Son personas de ingresos medios-altos, en la parte de los jóvenes observamos que el vehículo es comprado por sus padres, y en los adultos el vehículo es comprado por ellos mismos. Observamos que todos los clientes se encuentran satisfechos con sus vehículos y les agrada el servicio post-venta. Encontramos que los vehículos los utilizan diariamente para transportarse hacia sus distintas actividades cotidianas. Y una de las facilidades que pocas personas resaltaron con respecto al servicio post-venta de KIA, es que en el momento de una revisión, cambio de aceite o cualquier actividad que se necesite llevar el carro al taller, KIA ofrece un servicio el cual consiste en que una persona por parte de la empresa puede ir por el carro y llevarlo al taller, en el caso en que el cliente no tenga tiempo para ir a llevarlo, y esa persona lo vuelve a llevar a donde el cliente necesite. Pensamos que este es un servicio de gran ayuda, ya que eso lo pueden realizar mientras las personas se encuentran en el trabajo, pero no muchos clientes conocen acerca de este servicio, sería bueno que KIA lo anunciara más con sus clientes. En cuanto en preferencias encontramos, como decíamos antes, que el KIA PICANTO es muy solicitado, esto debido a su economía, pero las personas con un mayor poder adquisitivo a la hora de elegir un vehículo prefieren el KIA CERATO o la KIA SPORTAGE, esto debido a que son vehículos mucho más completos.
  • 18. 2.9. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES Se recomienda tener una mayor cantidad de personas entrevistadas a la hora de tomar una decisión, ya que con un grupo de personas más amplio se pueden captar distintos puntos de vista para obtener mayor información respecto al tema. Se sugiere aumentar la investigación del consumidor para el añadir nuevos servicios.
  • 19. 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Según la entrevista podemos notar que las personas se encuentran satisfechas con el servicio postventa de KIA, aunque algunos han tenido pequeños inconvenientes, ante eso creemos que uno de los principales inconvenientes es que las personas no conocen todos los servicios que ofrece como por ejemplo el servicio que ofrece el personal de KIA al ir hasta el lugar donde está el vehículo, recogerlo, repararlo y llevarlo nuevamente a donde la persona se encuentre pata ahorrarle el tiempo que el cliente gastaría en hacer todo el proceso. Esto se da debido a la falta de comunicación que hay de los servicios entre las partes interesadas; si eso no cambia podríamos encontrar que muchas personas se sientan insatisfechas ya que no van a encontrar el valor agregado que ofrece la empresa. Para solucionar esto deberían implementar métodos de comunicación que den a conocer los servicios y que mediante la experiencia que vivan los clientes se pueda dar un voz a voz para sus amigos y familiares. 3.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA ¿Qué métodos de comunicación debe implementar KIA para dar a conocer sus servicios de manera eficaz? 3.3. OBJETIVO GENERAL Evaluar los métodos más eficaces que debe implementar KIA para comunicar sus servicios. 3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Conocer los tipos de comunicación que le agrada más a las personas. - Conocer la experiencia de los clientes con respecto al tipo de comunicación que tienen con KIA - Conocer si el mensaje que KIA está queriendo llevar a sus clientes está llegando de la forma correcta - Conocer la frecuencia con la que las personas utilizan el servicio de KIA. - Identificar el tiempo que los clientes consideran adecuado para recibir el servicio. - Evaluar la experiencia del servicio que tienen los clientes. - Conocer los factores más importantes del servicio para los clientes.
  • 21. 3.6. POBLACIÓN Los clientes de la empresa KIA Motors compran el KIA Picanto, el cual es un automóvil de turismo urbano del segmento A, es un coche pequeño y económico, con un espacio suficiente para cuatro adultos. Es muy útil para la rutina de la ciudad. Estos clientes suelen ser personas empleadas o independientes, con unos ingresos moderados o altos, los cuales le permitan sostenerlo con el tiempo. KIA se mantiene en el tercer lugar en ventas de vehículos en Colombia, según el último informe presentado por la compañía. 1.648 unidades fueron vendidas, acumulando un total de 3.110 vehículos en lo que va corrido de 2017. Esta cifra representa el 9,14% de participación de la multinacional en el mercado. (El Heraldo, 2017) 3.7. MUESTREO ᶝ=1,96 N=3.110 p=9,14% q=90,86% e=0,05 n=1.96^2 x 3110 x 9,14% x 90,86% 0,05^2 (3110 - 1) + 1,96^2 x 9,14% x 90,86% n=123 El total de la muestra es 123, es decir, que este es total de encuestas que se deben realizar.
  • 22. 4. RESULTADOS Genero Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado masculino 72 58.5 58.5 58.5 femenino 51 41.5 41.5 100.0 Total 123 100.0 100.0 Del total de los encuestados que fueron 123, 72 fueron hombres, lo que da un porcentaje del 58,5% del total, mientras que la cantidad de mujeres fue de 51, con un porcentaje del 41,5% del total; lo cual quiere decir que existe una tendencia más alta en los hombres a comprar un auto KIA que las mujeres. Nivel educativo Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado secundaria 40 32.5 32.5 32.5 técnico 24 19.5 19.5 52.0 tecnólogo 1 .8 .8 52.8 profesional universitario 49 39.8 39.8 92.7 postgrado 9 7.3 7.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 De las personas encuestadas encontramos que la mayoría son profesionales universitarios con un porcentaje de 39,8% del total, y los que le siguen son personas que apenas han cursado hasta secundaria con un 32,5%, estos dos tienen una gran diferencia con las personas que han realizado postgrados debido a que solo el 7,3% tienen un auto KIA, debido a que seguramente prefieren otra marca de auto.
  • 23. Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado 19 4 3.3 3.3 3.3 20 11 8.9 8.9 12.2 21 4 3.3 3.3 15.4 22 12 9.8 9.8 25.2 23 6 4.9 4.9 30.1 24 7 5.7 5.7 35.8 25 10 8.1 8.1 43.9 26 8 6.5 6.5 50.4 27 10 8.1 8.1 58.5 28 16 13.0 13.0 71.5 29 7 5.7 5.7 77.2 30 10 8.1 8.1 85.4 31 3 2.4 2.4 87.8 32 6 4.9 4.9 92.7 33 3 2.4 2.4 95.1 34 3 2.4 2.4 97.6 35 2 1.6 1.6 99.2 36 1 .8 .8 100.0 Total 123 100.0 100.0 El rango de edad de las personas encuestadas es de los 19 a los 36, sin embargo el mayor porcentaje se concentra en las personas de 28 años, con un porcentaje del 13% del total, a la cual le siguen las personas de 22 años con un 9,8%, siendo las personas de 36 años quienes menos poseen un auto KIA.
  • 24. Barrio Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado Caney 26 21.1 21.1 21.1 Hacienda 20 16.3 16.3 37.4 Ingenio 17 13.8 13.8 51.2 Limonar 18 14.6 14.6 65.9 San Joaquín 17 13.8 13.8 79.7 Valle del Lili 25 20.3 20.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 De las personas encuestadas la mayoría son del barrio el Caney, con un porcentaje de 21,1%, aunque su cantidad es muy similar a la del Valle del Lili, con un porcentaje de 20,3%. Ocupación Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado estudiante 23 18.7 18.7 18.7 empleado 44 35.8 35.8 54.5 independiente 22 17.9 17.9 72.4 estudio y trabajo 34 27.6 27.6 100.0 Total 123 100.0 100.0 De la cantidad de encuestados la mayoría son empleados, con un porcentaje de 35,8%, al cual se siguen las personas que estudian y trabajan con un 27,6%, esto demuestra que las personas que poseen un auto KIA es porque trabajan para tener sus propios ingresos y mantener un auto de esta marca.
  • 25. ¿Ha asistido alguna vez al servicio post-venta de KIA? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado nunca 26 21.1 21.1 21.1 1 o 2 veces 49 39.8 39.8 61.0 3 o 4 veces 28 22.8 22.8 83.7 4 o más veces 20 16.3 16.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 De las personas encuestadas, 49 han asistido 1 o 2 veces al servicio post venta de KIA para lo cual obtiene un porcentaje de 39,8%, mientras que solo 20 personas han asistido más de veces, aunque solo sea el 16,3%, indica que una cantidad considerable ha encontrado varias fallas en el vehículo. ¿Mediante qué tipo de comunicación le gustaría enterarse de los servicios de KIA? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado correo electrónico 48 39.0 39.0 39.0 mensaje de texto 12 9.8 9.8 48.8 redes sociales 37 30.1 30.1 78.9 llamadas telefónicas 12 9.8 9.8 88.6 personalmente 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0 Al realizar la encuesta podemos notar que la mayoría prefieren enterarse de los servicios de KIA mediante correos electrónicos, con un porcentaje de 39%, y con un porcentaje de 30,1% para las redes sociales que son las siguientes que más prefieren las personas.
  • 26. ¿Con que frecuencia utiliza los servicios post-venta de KIA? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado cada 3 meses 2 1.6 1.6 1.6 cada 6 meses 59 48.0 48.0 49.6 cada año 40 32.5 32.5 82.1 nunca se ha utilizado 22 17.9 17.9 100.0 Total 123 100.0 100.0 Podemos encontrar que de las personas encuestadas el 48%, es decir 59 personas utilizan el servicio post venta cada 6 meses, y el 32,5% lo utilizan cada año. ¿Cuál es el tiempo que consideras adecuado para realizar el servicio de mantenimiento? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado 3 15 12.2 12.2 12.2 4 42 34.1 34.1 46.3 5 45 36.6 36.6 82.9 6 19 15.4 15.4 98.4 7 2 1.6 1.6 100.0 Total 123 100.0 100.0 De las personas encuestadas, el 36,6% considera que es adecuado un tiempo de 5 horas para realizar el servicio de mantenimiento, y un 34,1% considera que es necesario 4 horas para el servicio.
  • 27. ¿Cómo califica la experiencia con el servicio de KIA? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado excelente 30 24.4 24.4 24.4 buena 69 56.1 56.1 80.5 regular 20 16.3 16.3 96.7 mala 4 3.3 3.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 De las personas encuestadas, 69 calificaron al servicio de KIA como bueno, con un porcentaje de 56,1%, y tan solo el 3,3% lo califico como malo. ¿Cuál es el factor que consideras más importante del servicio? Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado rapidez 30 24.4 24.4 24.4 precio 16 13.0 13.0 37.4 calidad 48 39.0 39.0 76.4 cumplimiento en la entrega 29 23.6 23.6 100.0 Total 123 100.0 100.0 El factor más importante del servicio para las personas es la calidad, con una mayoría de 48 personas, es decir, un 39% y notamos que por el contrario no le dan mucha importancia al precio que pueda tener el servicio.
  • 28. Estadísticas descriptivas N Mínimo Máximo Media Desviación Edad 123 19 36 26.19 4.208 Tiempo estimado por el cliente 123 3 7 4.60 .947 Valid N (listwise) 123 El promedio de edad de las personas encuestadas es de 26 años, con un rango mínimo de 19 y máximo de 36. El promedio de tiempo que considera adecuado para el servicio el cliente es de 5 horas, con un mínimo de 3 horas y un máximo de 7 horas. Edad por rango Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado 1 54 43.9 43.9 43.9 2 60 48.8 48.8 92.7 3 9 7.3 7.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 1 Rango: de 19 a 25 2 Rango: de 26 a 32 3 Rango: de 33 a 39
  • 29.
  • 30. rango * Medio de comunicación Medio de comunicación Total correo electrónico mensaje de texto redes sociales llamadas telefónicas personalmente rango 1 Recuento 12 3 32 5 2 54 % dentro de edad 22.2% 5.6% 59.3% 9.3% 3.7% 100.0% 2 Recuento 35 7 5 5 8 60 % dentro de edad 58.3% 11.7% 8.3% 8.3% 13.3% 100.0% 3 Recuento 1 2 0 2 4 9 % dentro de edad 11.1% 22.2% .0% 22.2% 44.4% 100.0% Total Recuento 48 12 37 12 14 123 % dentro de edad 39.0% 9.8% 30.1% 9.8% 11.4% 100.0% Las personas dentro del rango 2 de edad (26 a 32) conocer los servicios de Kia mediante el correo electrónico; mientras que las personas dentro del rango 1 (19 a 25) prefieren conocer estos mediante las redes sociales; y el ultimo rango de edad (33 a 39) prefiere conocerlos personalmente la veces en que visite el concesionario.
  • 31. Nivel educativo * Factor que se considera más importante Factor que se considera más importante Totalrapidez precio calidad cumplimiento en la entrega N. educativa secundaria Recuento 7 7 15 11 40 % dentro del nivel educativo 17.5% 17.5% 37.5% 27.5% 100.0% técnico Recuento 6 8 4 6 24 % dentro del nivel educativo 25.0% 33.3% 16.7% 25.0% 100.0% tecnólogo Recuento 0 0 1 0 1 % dentro del nivel educativo .0% .0% 100.0% .0% 100.0% profesional universitario Recuento 13 1 27 8 49 % dentro del nivel educativo 26.5% 2.0% 55.1% 16.3% 100.0% postgrado Recuento 4 0 1 4 9 % dentro del nivel educativo 44.4% .0% 11.1% 44.4% 100.0% Total Recuento 30 16 48 29 123 % dentro del nivel educativo 24.4% 13.0% 39.0% 23.6% 100.0% De las personas encuestadas podemos notar que aquellos que poseen un auto KIA y están en secundaria prefieren la calidad a la hora de recibir un servicio; mientras que los que han alcanzado un estudio niel técnico prefieren el precio, es decir que para ellos es decisivo el precio del servicio para determinar si lo adquieren o no; Para las personas que han alcanzado un postgrado, notamos que se fijan tanto en la rapidez como en el cumplimiento de la entrega por igual.
  • 32. Genero * Tiempo estimado por el cliente Tiempo estimado por el cliente Total3 4 5 6 7 Genero masculino Recuento 11 17 23 12 0 63 % dentro del genero 17.5% 27.0% 36.5% 19.0% .0% 100.0% femenino Recuento 4 25 22 7 2 60 % dentro del genero 6.7% 41.7% 36.7% 11.7% 3.3% 100.0% Total Recuento 15 42 45 19 2 123 % dentro del genero 12.2% 34.1% 36.6% 15.4% 1.6% 100.0% El 41,7% de las mujeres consideran que el tiempo adecuado para un servicio de mantenimiento es de 4 horas, mientras que la mayoría de hombres (36,5%) consideran adecuado 5 horas para llevar a cabo esto.
  • 33. Ocupación * Medio de comunicación Medio de comunicación Total correo electrónico mensaje de texto redes sociales llamadas telefónicas personalmen te Ocupació n estudiante Recuento 6 1 15 1 0 23 % dentro de ocupación 26.1% 4.3% 65.2% 4.3% .0% 100.0% empleado Recuento 24 5 5 5 5 44 % dentro de ocupación 54.5% 11.4% 11.4% 11.4% 11.4% 100.0% independiente Recuento 10 2 2 2 6 22 % dentro de ocupación 45.5% 9.1% 9.1% 9.1% 27.3% 100.0% estudio y trabajo Recuento 8 4 15 4 3 34 % dentro de ocupación 23.5% 11.8% 44.1% 11.8% 8.8% 100.0% Total Recuento 48 12 37 12 14 123 % dentro de ocupación 39.0% 9.8% 30.1% 9.8% 11.4% 100.0% Dentro de las personas que prefieren las redes sociales para enterarse de los servicios encontramos a los estudiantes, con un porcentaje de 65,2%, mientras que los empleados e independientes prefieren el correo electrónico para esto con un porcentaje de 54,5% y 45,5% respectivamente.
  • 34. 5. ESTRATEGIAS Mediante las investigaciones desarrolladas, el grupo logro plantear las siguientes estrategias, las cuales buscan mejorar el desarrollo de la empresa KIA para generar un incremento en su participación dentro del mercado colombiano. - Según los rangos de edad, se ha conocido que cada rango tiene unas preferencias diferentes sobre el medio por el cual les gustaría recibir información de los servicios que KIA les ofrece. Para lo cual se requiere tener bien segmentado el mercado en edades para así, saber qué tipo de información y por qué medio es conveniente hacerles llegar la información. - Con respecto a la preferencia de los clientes acerca de los factores que consideran más importantes del servicio, conocemos que el mas considerado es la calidad, el cual al compararlo con la experiencia de los clientes podemos deducir que esta es la esperada por los clientes. Pero también hay otro factor el cual se encuentra por debajo de la calidad, pero que al igual es importante, el cual es la rapidez. Conociendo el volumen de trabajo en los talleres, el tiempo es un factor difícil de reducir, pero ante esto una posible estrategia es compartir con los clientes el servicio de KIA que consiste en que un funcionario de la empresa recoge y entrega el vehículo al cliente en el lugar que este desee, evitando las molestias al tener que dirigirse al taller para dejar sus vehículos, de esta manera los usuarios podrían continuar con sus actividades cotidianas mientras otra persona lleva el vehículo al taller y posterior mente a su hogar o trabajo. - El uso de las redes sociales y el correo electrónico es de gran importancia, así que es vital frecuentar el uso de estas aún más para la atención a nuevos cliente, aclarar dudas y también sería una gran herramienta de publicidad
  • 35. CONCLUSIONES  Al realizar este trabajos nos dimos cuenta que las personas que compran un auto Kia están entre los 19 y 36 años de estratos 3 en adelante, en su mayoría empleados.  El servicio que ofrece una marca tiene una gran importancia para los compradores, así lo han demostrado en las encuestas, donde el factor más importante es la calidad, por lo tanto vemos que Kia ha reaccionado a esto implementando un extensión en la garantía a 7 años, lo cual demuestra la confianza que se puede tener en el vehículo.  Pocas personas encuentras falencias en el servicio de Kia, sin embargo el porcentaje que si las encuentra o que lo califica como “Bueno” y no “Excelente” demuestra que aún hay aspectos a mejorar.  El medio de comunicación es importante debido a que existen servicios que aun el comprador no conoce y que si lo hicieran, esto lograría una fidelización a la marca.  Este trabajo nos ha aportado valiosos conocimientos, ya que llevarlo a la práctica hace que aprendamos mucho mejor acerca de cómo es el comportamiento de los compradores
  • 36. WEBGRAFÍA Interactivo, C. (2017). KIA Motors obtiene 5to. Lugar general en Satisfacción. [online] Paréntesis. Available at: http://parentesis.com/autos/noticias/KIA_Motors_obtiene_5to_lugar_general_en_S atisfaccion_1 Autopacific.com. (2017). AutoPacific - About Us. [online] Available at: http://autopacific.com/about-us Yahoo Finanzas. (2017). Kia prepara estrategia para retener a consumidores. [online] Available at: https://es-us.finanzas.yahoo.com/noticias/kia-prepara- estrategia-retener-consumidores-003841220--finance.html conquista, P. (2017). Picanto iON a la conquista. [online] ELESPECTADOR.COM. Available at: http://www.elespectador.com/vivir/autos/picanto-ion-conquista- articulo-273909 Sánchez, L. (2017). 3 marcas de carros más populares en Colombia en 2015 ¿Cuál es el tuyo? [online] ComparaOnline.com Colombia. Available at: https://www.comparaonline.com.co/blog/seguros/seguro-de-auto/2015/11/las-3- marcas-de-carros-mas-populares-en-colombia-en-el-2015-cual-es-el-tuyo/ media.gm.com. (2017). Chevrolet presenta sus nuevas promociones para que más personas estrenen este mes. [online] Available at: http://media.chevroleteurope.com/media/co/es/chevrolet/news.detail.html/content/P ages/news/co/es/2012/Sep/0917_nuevas.html Autoblog.com.uy. (2017). Prueba: Kia Picanto 1.0 CVVT M/T (Parte 1). [online] Available at: http://www.autoblog.com.uy/2011/12/prueba-kia-picanto-10-cvvt-mt- parte-1.html KIA. (2017). Programa de garantía Kia| Servicios Kia| Kia Motors Colombia. [online] Available at: http://www.kia.com/co/service/warranty.html
  • 37. Autosdeprimera.com. (2017). Agosto fue el mejor mes en ventas para Kia en lo que va corrido de 2016, con 2.535 unidades vendidas en el mercado nacional. [online] Available at: http://www.autosdeprimera.com/Nacional/kia-ventas-agosto-2016