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La comunicación como herramienta de atención al público
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- 4. COMO NOS PERCIBE EL PUBLICO AL QUE ATENDEMOS
- 5. Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Sólo los usuarios juzgan la calidad; todos los demás juicios son esencialmente irrelevantes. Cristián González Calidad total en la gestión de servicios
- 6. Organizaciones publicas suelen ser Apego excesivo a la legalidad Ceñimiento a los procedimientos antes que a los resultados Falta de flexibilidad de la gestión Estrecho margen para aplicar flexibilidad y adaptación.
- 7. Organizaciones privadas deben ser Moderna Adaptada a usuarios o públicos cada vez mas exigentes Eficientes en el uso de recursos Uso del conocimiento y talento Basada en los principios de la sociedad de la información.
- 8. Variables que afectan el servicio de atención Comunicación Aptitudes Actitudes Mi misión y la de mi área (cual es nuestro propósito) Procesos Soporte técnico.
- 9. Comunicación Este complejo sistema es imprescindible para brindar cualquier servicio. La comunicación en la atención personalizada es una relación interpersonal, requiere de mínima eficacia y de máxima eficiencia. «Comunicar es poner en común con el otro»
- 11. Comunicación Niveles COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL O GESTUAL Y MICROGESTUAL COMUNICACIÓN PARAVERBAL
- 13. Comunicación Verbal Conversaciones : clasificadas por Echeverría según su objetivo. Nuestro objetivo en las conversaciones es: «Solucionar problemas y ayudar o servir para la gestión de la persona que llega con una problemática »
- 14. Para iniciar una conversación primero debemos visibilizar al que viene en búsqueda de soluciones
- 15. Conversaciones Danza que se da entre el hablar y el escuchar. Somos seres sociales y lingüísticos. El lenguaje siempre crea realidades.
- 16. Comunicación verbal efectiva El mensaje que damos debe ser Claro + Simple Entendido por el resto, no por vos ! Vos lo entendes porque estas habituado a los términos que usas y la problemática que solucionas. El publico NO
- 17. Obviedad Manejamos un 40% de información + 60% de suposiciones = Comunicación ineficaz
- 18. Malentendido Es un error en la interpretación de un mensaje. Es sumamente común. SI el sentido que damos o dan a la información no es correcto y seguimos adelante sin verificar, continuamos el proceso de comunicación desde un supuesto erróneo.
- 19. Algunas sugerencias para escuchar
- 20. Comunicación no verbal Se compone de 1. Gestos, manos, posturas y miradas. 2. Tono de voz, ritmo, silencios, volumen. 3. Distancia personal.
- 21. Comunicación no verbal Mirada/ Contacto ocular Es importante establecer contacto visual. No debemos subestimar este items de la comunicación. Asentir y seguir el dialogo con la mirada brinda mayor contundencia.
- 22. Comunicación no verbal Gesticulación y posturas Acompañar la conversación con las manos ayuda a clarificar el mensaje. La postura y proximidad debe ser de servicio y predisposición. Distancia social acorde laboral
- 23. Comunicación no verbal Componente paraverbal -Timbre de voz es particular y único. -Velocidad, debemos acompañar el ritmo del interlocutor (acompasarnos, es una danza). -Silencios, sirven para procesar la información, para remarcar algo importante y fundamentalmente para escuchar. -Volumen debe ser adecuado para conversar sin hacer esfuerzo por escuchar.
Notas del editor
- RESUMEN CLARO DE LA DIFERENCIA DE LOS TERMINOS EFICACIA Y EFICIENCIA, FUNDAMENTAL PARA EL TRABAJO.
- Para evaluar la calidad del servicio brindado, no importa lo que yo perciba sino la percepcion de aquellos que reciben la prestacion de servicios. Es igual lo que pensamos nosotros a lo que piensan los publicos?
- Nos sentimos identidades en estas características? En cuales si y en cuales no?
- Hay diversas variable que impactan en el nivel de calidad que reciben. Todas estas variables son de indole controlable, requieren trabajo, pero se pueden administrar.
- Nos vamos a centrar en una de las variables con mayor complejidad dado que es un sistema con muchos elementos y sobre todo dinámico. Los ciudadanos exigen calidad en la atención y es responsabilidad de los organismos brindarla.
- Acá vemos el grado de complejidad que tiene la comunicación ya que entran en contacto dos modelos de pensamiento diversos.
- Los niveles de comunicación son tres, y manejarlos requieren aprendizaje y mucha practica.
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- La primer diferencia se logra cuando entablamos un contacto genuino, No deben ser un fantasma. Muchas veces vemos gente parada a la espera de ayuda y empleados ensimismados que no prestan atención, no miran, no oyen, simplemente están al lado de fantasmas. El publico no es un fantasma es un ser con necesidades y nosotros agente de servicio.
- Para conversar con el otro debo escuchar activamente. El problema es que la mayor parte del tiempo en la conversacion estamos pensando en la respuesta que vamos a dar en vez de centrarnos en escuchar.
- La paciencia es una variable clave aquí, porque yo hablo del mismo tema una y otra vez cada día, esto hace que tengamos hartazgo de la temática. Sin embargo para el que viene con una problemática es su caso único.
- Lo que para mi es obvio puede no serlo para el resto de los mortales.
- Es muy recurrente y a veces se puede evitar con algunos recaudos. Si se que lo que voy a solicitar es complejo o fácil de malinterpretar debo repetirlo y confirmar que el otro entendió. Siempre la responsabilidad es del emisor.
- La comunicación no verbal tiene un impacto profundo la usamos de forma consiente o inconsciente y nutre, clarifica y amplia a la comunicación verbal.
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- El impacto y la calidad de la comunicación depende en gran medida de la comunicación no verbal, darle la importancia que tiene es escencial. Muchas personas no formadas en comunicación asumen que el papel de importancia es el de la palabra, ignorando la profunda repercucion que produce la no verbalidad.
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