El documento describe cómo la hospitalidad es la génesis del proceso de satisfacción del cliente. Explica que la satisfacción del cliente comienza dentro de la organización a través de un proceso eficiente e interrelacionado entre las áreas. También destaca que todos los empleados son tanto proveedores como clientes internos, y que la satisfacción del cliente interno es clave para prevenir problemas con el cliente externo.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y los procesos asociados. Explica que la atención al cliente va más allá de las ventas y requiere ofrecer un buen servicio y satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca diez claves para mejorar la atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir confianza, resolver problemas de forma ágil y empoderar al departamento de atención al cliente. El documento concluye que las empresas necesitan enfocarse en los servicios al cliente utilizando estrategias de marketing para
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
Las 7 enfermedades de Deming son problemas comunes en las empresas que impiden la mejora continua y la calidad. Estas incluyen: 1) falta de constancia en el propósito y cambios frecuentes de dirección, 2) énfasis en utilidades a corto plazo en lugar de mejora a largo plazo, y 3) evaluaciones de desempeño que culpan a empleados en lugar de identificar problemas sistémicos. También se mencionan 4) alta movilidad de la gerencia, 5) enfoque sólo en cifras visibles en lugar de activ
Este documento presenta un resumen de la conferencia sobre atención al cliente impartida por Víctor Barrero en el cuarto semestre C. Incluye definiciones de servicio al cliente, globalización y talento humano, así como parámetros y características clave para una atención perfecta al cliente centrada en el cliente.
El contacto cara a cara es la primera herramienta del servicio al cliente y requiere respeto, sonrisa, técnicas de conversación adecuadas, ofrecer información y ayuda, y evitar actitudes emotivas. La atención al cliente también incluye escuchar al cliente, satisfacer sus necesidades, y hacer seguimiento. El servicio al cliente agrega valor y es necesario para que una empresa tenga éxito.
Coaching y Excelencia Empresarial -Encuestas Atención al Cliente y Empresarios-Juan J. Tamayo
El Método ARRE propone que la amabilidad, rapidez, resolución y eficacia son aspectos fundamentales para lograr la excelencia empresarial. Se enfoca en las actitudes para mejorar la experiencia del cliente. Incluye encuestas que evalúan estas cuatro áreas desde la perspectiva del cliente para medir el servicio y la satisfacción.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente. Define clientes actuales y potenciales, y destaca la importancia de retener a los clientes actuales e identificar nuevos clientes potenciales. Explica que la escucha activa, la resolución rápida de problemas, y cumplir con las promesas son claves para una buena atención al cliente. Concluye que un cliente satisfecho genera publicidad positiva para la empresa.
Este documento discute la importancia de centrarse en el cliente. Indica que los negocios exitosos ponen al cliente en el centro de su enfoque. Explica que los clientes ahora tienen más opciones y expectativas más altas, por lo que las empresas deben rediseñar radicalmente sus procesos para enfocarse en satisfacer las necesidades únicas de cada cliente. También destaca la importancia de seleccionar y capacitar al personal adecuado para brindar un excelente servicio al cliente.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y los procesos asociados. Explica que la atención al cliente va más allá de las ventas y requiere ofrecer un buen servicio y satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca diez claves para mejorar la atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir confianza, resolver problemas de forma ágil y empoderar al departamento de atención al cliente. El documento concluye que las empresas necesitan enfocarse en los servicios al cliente utilizando estrategias de marketing para
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
Las 7 enfermedades de Deming son problemas comunes en las empresas que impiden la mejora continua y la calidad. Estas incluyen: 1) falta de constancia en el propósito y cambios frecuentes de dirección, 2) énfasis en utilidades a corto plazo en lugar de mejora a largo plazo, y 3) evaluaciones de desempeño que culpan a empleados en lugar de identificar problemas sistémicos. También se mencionan 4) alta movilidad de la gerencia, 5) enfoque sólo en cifras visibles en lugar de activ
Este documento presenta un resumen de la conferencia sobre atención al cliente impartida por Víctor Barrero en el cuarto semestre C. Incluye definiciones de servicio al cliente, globalización y talento humano, así como parámetros y características clave para una atención perfecta al cliente centrada en el cliente.
El contacto cara a cara es la primera herramienta del servicio al cliente y requiere respeto, sonrisa, técnicas de conversación adecuadas, ofrecer información y ayuda, y evitar actitudes emotivas. La atención al cliente también incluye escuchar al cliente, satisfacer sus necesidades, y hacer seguimiento. El servicio al cliente agrega valor y es necesario para que una empresa tenga éxito.
Coaching y Excelencia Empresarial -Encuestas Atención al Cliente y Empresarios-Juan J. Tamayo
El Método ARRE propone que la amabilidad, rapidez, resolución y eficacia son aspectos fundamentales para lograr la excelencia empresarial. Se enfoca en las actitudes para mejorar la experiencia del cliente. Incluye encuestas que evalúan estas cuatro áreas desde la perspectiva del cliente para medir el servicio y la satisfacción.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente. Define clientes actuales y potenciales, y destaca la importancia de retener a los clientes actuales e identificar nuevos clientes potenciales. Explica que la escucha activa, la resolución rápida de problemas, y cumplir con las promesas son claves para una buena atención al cliente. Concluye que un cliente satisfecho genera publicidad positiva para la empresa.
Este documento discute la importancia de centrarse en el cliente. Indica que los negocios exitosos ponen al cliente en el centro de su enfoque. Explica que los clientes ahora tienen más opciones y expectativas más altas, por lo que las empresas deben rediseñar radicalmente sus procesos para enfocarse en satisfacer las necesidades únicas de cada cliente. También destaca la importancia de seleccionar y capacitar al personal adecuado para brindar un excelente servicio al cliente.
El documento discute varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de un centro de contacto. Explica que la calidad percibida por el cliente depende del buen funcionamiento de los procesos internos, la formación del personal, y la mejora continua. También destaca la importancia de simplificar la información y los procesos para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente y proporciona 10 claves para mejorar la atención al cliente. Explica que el cliente es vital para el éxito de una empresa y que es necesario escuchar activamente, transmitir una imagen positiva, actuar rápidamente para resolver problemas de clientes, y cumplir con lo prometido.
Este documento presenta información sobre un curso de Planes de Negocio dictado por el profesor Lic. Edwin Ramírez Romero a 5 alumnos. Se enfoca en conceptos clave sobre el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades, y estrategias de servicio al cliente y atención al cliente.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente para las empresas. Explica que todas las personas de una empresa, desde el propietario hasta los empleados de más bajo nivel, deben conocer al cliente y contribuir al compromiso de ofrecer un buen servicio. También define conceptos clave como cliente, atención al cliente, servicio al cliente, los sistemas de una empresa, y la necesidad de realizar evaluaciones periódicas para mejorar continuamente.
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoManu Castilla Glez
Este documento describe las técnicas y herramientas para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica la importancia de las características personales de los empleados como la perseverancia, empatía y honestidad. También cubre técnicas para aumentar la motivación del personal como asegurar que los empleados estén adecuadamente capacitados para sus puestos de trabajo y ofrecer formación y desarrollo profesional. Además, enfatiza que la calidad del servicio la define el cliente y no la empresa, y que
Este documento describe el servicio de atención al cliente y su importancia para las empresas. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva. También destaca que los empleados que interactúan directamente con los clientes juegan un papel clave para brindar una excelente experiencia. Finalmente, enfatiza que conocer a profundidad las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para construir una sólida estrategia de servicio al cliente.
El documento describe las 4P tradicionales del marketing (producto, precio, plaza y promoción) y las 4P complementarias (personal, procesos, proveedores y planificación). Explica que el personal, los procesos, los proveedores y la planificación son factores importantes para el éxito de una organización. También destaca que los procesos son fundamentales para crear y entregar un servicio de calidad al cliente.
El documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente depende de la perspectiva del cliente y puede significar cosas diferentes para diferentes clientes. También destaca la importancia de mantener altos niveles de calidad en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza que el personal de atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa ya que son la imagen de la empresa y cumplen con el objetivo final de las ventas y la satisfacción del cliente.
El autor argumenta que aunque las compañías saben que deben orientarse hacia los clientes, a menudo fallan en implementar procesos efectivos para lograrlo. Sugieren que las compañías deben coordinar mejor las diferentes etapas del proceso de producción y entrega para satisfacer las necesidades de los clientes. También recomienda crear unidades organizativas dedicadas a cadenas de valor específicas o tipos de clientes para garantizar una orientación al cliente integral.
Este documento presenta conceptos clave sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente implica ofrecer productos en el momento y lugar adecuados para asegurar su uso correcto. También describe diferentes tipos de atención al cliente como el servicio interno, en agencias de publicidad y los servicios prestados directamente a los clientes. Finalmente, presenta diez principios para brindar una excelente atención al cliente como poner al cliente por encima de todo, cumplir lo prometido y asegurar que todos en la organización trabajen como un equip
El documento describe los principios básicos de atención al cliente y las etapas que intervienen en la atención a clientes. Explica que la satisfacción del cliente es clave para el éxito de una empresa y que todos los empleados deben tratar bien a los clientes. También detalla las etapas de atención como la recepción del equipo, la prestación del servicio, la facturación y el servicio postentrega. En resumen, enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades de los clientes y medir continuamente su satisfacci
El documento describe el concepto y función del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es responsable de establecer y mantener la relación con los clientes para satisfacer sus necesidades y resolver cualquier problema o pregunta relacionada con el producto o servicio. También se encarga de coordinar los equipos internos que participan en el desarrollo de campañas publicitarias para los clientes y generar nuevos negocios. El objetivo principal del servicio al cliente es comprender las necesidades de los clientes y brindar un excelente servicio para retenerlos.
El documento describe el concepto y función del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es responsable de establecer y mantener la relación con los clientes para satisfacer sus necesidades. También coordina a los equipos internos que trabajan en las campañas publicitarias para los clientes. Genera nuevos negocios y se enfoca en comprender las necesidades y objetivos de cada cliente.
Formulas de cortesia hacia el empresario y métodos para evaluar la atencion a...jorges_automocion
Este documento presenta varios métodos para evaluar la atención al cliente y fórmulas para mantener una buena relación entre los directivos y empleados de una empresa. Describe etapas para aumentar la satisfacción de los clientes como diagnóstico, diseño, integración y control. También recomienda mostrar empatía hacia los empleados, reconocer su trabajo en equipo y usar la tecnología para simplificar tareas.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Descripción de la problemática inherente al cambio generacional en la dirección de empresas familiares. Identificación de causas propuestas para lograr un proceso ordenado y armónico.
El documento describe la importancia fundamental de la administración para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o mercado. Explica que una empresa no podrá lograr sus objetivos de éxito sin contar con procesos administrativos ordenados que contemplen funciones, roles, análisis, toma de decisiones y control. Además, destaca que la administración eficiente y eficaz es necesaria para maximizar las ventas, reducir costos, captar nuevos clientes y aumentar la participación en el mercado, lo que se logrará mediante el
El documento discute varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de un centro de contacto. Explica que la calidad percibida por el cliente depende del buen funcionamiento de los procesos internos, la formación del personal, y la mejora continua. También destaca la importancia de simplificar la información y los procesos para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente y proporciona 10 claves para mejorar la atención al cliente. Explica que el cliente es vital para el éxito de una empresa y que es necesario escuchar activamente, transmitir una imagen positiva, actuar rápidamente para resolver problemas de clientes, y cumplir con lo prometido.
Este documento presenta información sobre un curso de Planes de Negocio dictado por el profesor Lic. Edwin Ramírez Romero a 5 alumnos. Se enfoca en conceptos clave sobre el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades, y estrategias de servicio al cliente y atención al cliente.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente para las empresas. Explica que todas las personas de una empresa, desde el propietario hasta los empleados de más bajo nivel, deben conocer al cliente y contribuir al compromiso de ofrecer un buen servicio. También define conceptos clave como cliente, atención al cliente, servicio al cliente, los sistemas de una empresa, y la necesidad de realizar evaluaciones periódicas para mejorar continuamente.
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoManu Castilla Glez
Este documento describe las técnicas y herramientas para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica la importancia de las características personales de los empleados como la perseverancia, empatía y honestidad. También cubre técnicas para aumentar la motivación del personal como asegurar que los empleados estén adecuadamente capacitados para sus puestos de trabajo y ofrecer formación y desarrollo profesional. Además, enfatiza que la calidad del servicio la define el cliente y no la empresa, y que
Este documento describe el servicio de atención al cliente y su importancia para las empresas. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva. También destaca que los empleados que interactúan directamente con los clientes juegan un papel clave para brindar una excelente experiencia. Finalmente, enfatiza que conocer a profundidad las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para construir una sólida estrategia de servicio al cliente.
El documento describe las 4P tradicionales del marketing (producto, precio, plaza y promoción) y las 4P complementarias (personal, procesos, proveedores y planificación). Explica que el personal, los procesos, los proveedores y la planificación son factores importantes para el éxito de una organización. También destaca que los procesos son fundamentales para crear y entregar un servicio de calidad al cliente.
El documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente depende de la perspectiva del cliente y puede significar cosas diferentes para diferentes clientes. También destaca la importancia de mantener altos niveles de calidad en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza que el personal de atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa ya que son la imagen de la empresa y cumplen con el objetivo final de las ventas y la satisfacción del cliente.
El autor argumenta que aunque las compañías saben que deben orientarse hacia los clientes, a menudo fallan en implementar procesos efectivos para lograrlo. Sugieren que las compañías deben coordinar mejor las diferentes etapas del proceso de producción y entrega para satisfacer las necesidades de los clientes. También recomienda crear unidades organizativas dedicadas a cadenas de valor específicas o tipos de clientes para garantizar una orientación al cliente integral.
Este documento presenta conceptos clave sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente implica ofrecer productos en el momento y lugar adecuados para asegurar su uso correcto. También describe diferentes tipos de atención al cliente como el servicio interno, en agencias de publicidad y los servicios prestados directamente a los clientes. Finalmente, presenta diez principios para brindar una excelente atención al cliente como poner al cliente por encima de todo, cumplir lo prometido y asegurar que todos en la organización trabajen como un equip
El documento describe los principios básicos de atención al cliente y las etapas que intervienen en la atención a clientes. Explica que la satisfacción del cliente es clave para el éxito de una empresa y que todos los empleados deben tratar bien a los clientes. También detalla las etapas de atención como la recepción del equipo, la prestación del servicio, la facturación y el servicio postentrega. En resumen, enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades de los clientes y medir continuamente su satisfacci
El documento describe el concepto y función del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es responsable de establecer y mantener la relación con los clientes para satisfacer sus necesidades y resolver cualquier problema o pregunta relacionada con el producto o servicio. También se encarga de coordinar los equipos internos que participan en el desarrollo de campañas publicitarias para los clientes y generar nuevos negocios. El objetivo principal del servicio al cliente es comprender las necesidades de los clientes y brindar un excelente servicio para retenerlos.
El documento describe el concepto y función del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es responsable de establecer y mantener la relación con los clientes para satisfacer sus necesidades. También coordina a los equipos internos que trabajan en las campañas publicitarias para los clientes. Genera nuevos negocios y se enfoca en comprender las necesidades y objetivos de cada cliente.
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Este documento presenta varios métodos para evaluar la atención al cliente y fórmulas para mantener una buena relación entre los directivos y empleados de una empresa. Describe etapas para aumentar la satisfacción de los clientes como diagnóstico, diseño, integración y control. También recomienda mostrar empatía hacia los empleados, reconocer su trabajo en equipo y usar la tecnología para simplificar tareas.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Descripción de la problemática inherente al cambio generacional en la dirección de empresas familiares. Identificación de causas propuestas para lograr un proceso ordenado y armónico.
El documento describe la importancia fundamental de la administración para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o mercado. Explica que una empresa no podrá lograr sus objetivos de éxito sin contar con procesos administrativos ordenados que contemplen funciones, roles, análisis, toma de decisiones y control. Además, destaca que la administración eficiente y eficaz es necesaria para maximizar las ventas, reducir costos, captar nuevos clientes y aumentar la participación en el mercado, lo que se logrará mediante el
El documento describe los servicios de gestión y capacitación de recursos humanos que ofrece una división. Brindan apoyo a las empresas para identificar y desarrollar las habilidades de sus empleados, definir roles y requisitos de puestos, seleccionar candidatos para posiciones jerárquicas y capacitar personal. Se especializan en la búsqueda y selección de profesionales para cargos gerenciales y de administración. El costo de sus servicios de selección de personal oscila entre el 70% y 100% del salario del puesto
Este documento describe un seminario en línea de capacitación de 12 horas sobre la gestión de pequeñas y medianas empresas. El seminario se llevará a cabo durante 4 semanas con clases los lunes y miércoles. Cubrirá temas como costos, presupuestos, sistemas de control y toma de decisiones. El objetivo es transmitir conocimientos y herramientas para optimizar la gestión empresarial de pequeñas empresas.
El documento describe el servicio de Mystery Shopper, el cual consiste en capacitar a personas para que simulen ser clientes y evalúen aspectos como la atención al cliente, el comportamiento de los vendedores, la imagen corporativa y las condiciones del local. Este servicio permite a las organizaciones medir el cumplimiento de sus pautas comerciales y tomar decisiones para mejorar la atención al cliente, optimizar los tiempos de espera, y corregir otros aspectos.
El documento describe los servicios de consultoría en gestión empresarial que ofrece la compañía ADMINISTRA. ADMINISTRA ayuda a las empresas a lograr eficiencia, eficacia y competitividad mediante el aporte de soluciones en áreas como management, marketing, recursos humanos y comercio exterior. Algunos de los servicios específicos incluyen desarrollo de estrategias competitivas, capacitaciones para el personal, selección de personal, y asistencia para ingresar a nuevos mercados internacionales.
Comercios minoristas. El marketing es posible (muy posible!)Pedro Antonio López
1) Los comercios minoristas enfrentan desafíos como la caída del consumo y la alta competencia. 2) Para mantener clientes, los comercios deben fortalecer el servicio personalizado, conocer las necesidades de los clientes y hacerlos sentir valorados. 3) Conociendo mejor a los clientes a través de encuestas, los comercios pueden implementar estrategias de marketing segmentadas para aumentar las ventas y la rentabilidad.
El documento habla sobre lo que significa ser emprendedor. Define al emprendedor como alguien que asume riesgos, se responsabiliza de dirigir un equipo y tiene pasión por aprender. Explica que todos pueden ser emprendedores si combinan estas virtudes. Propone realizar un ejercicio de responder preguntas sobre asumir riesgos, dedicación, sacrificios y capacidad de aprender para evaluar el potencial emprendedor de una persona. Concluye que ser emprendedor es un desafío pero también un camino valioso.
Programa de capacitación para emprendedores y empresarios PYMES. El arte de dirigir una organización. Herramientas y metodologías para la gerencia PYME.
Este documento presenta un curso sobre satisfacción del cliente que brinda conocimientos sobre métodos y herramientas para lograr la satisfacción del cliente aplicando una visión sistémica. El curso explica conceptos como mercado, producto, cliente, venta y sistema, e implementa juegos de roles para fomentar la participación y comprensión de los asistentes. El curso es dictado por un experto en gestión empresarial y atención al cliente con experiencia en la capacitación y puesta en marcha de emprendimientos.
Este documento presenta un sistema de comisiones dinámicas por ventas llamado CODIVEN. El sistema busca establecer comisiones justas y equitativas que contemplen factores cuantitativos y cualitativos. El sistema se implementa en dos etapas: un análisis del plan de ventas y comisiones actual durante 15 días, seguido de la implementación del sistema de comisiones dinámicas durante otros 15 días.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 1
LA HOSPITALIDAD COMO GÉNESIS DEL
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Sin duda alguna, la atención al cliente es un tema que desvela a todo tipo
de empresa, sea cual sea la industria en que desenvuelve.
Permanentemente se hace hincapié en la excelencia, en la atención que
se debe dispensar, en las formas y/o métodos a desarrollar para lograr la
plena satisfacción del cliente. Cientos de empresas invierten importantes
sumas enormes de dinero en capacitar a sus vendedores, en creación de
departamentos de atención al cliente, en centros de quejas y reclamos,
en oficinas de recepción de sugerencias, etc. Seguir haciendo hincapié
en la formación de estas nuevas áreas organizacionales, más allá de su
loable intención, es seguir profundizando y/o no reconociendo que la
atención al cliente no da los resultados buscados.
Se hace foco en la mayor calidad de atención para satisfacer al cliente y,
se sigue implementado áreas (ya no solo acciones) para suplir la
deficiencia de la falta del logro; un cliente satisfecho, feliz, con poder de
re compra y más aún, con el gigantesco poder de la recomendación
positiva, será el resultado de un proceso.
Entonces, ¿qué hacemos para comenzar a modificar esta situación?.
EL concepto de hospitalidad, muy usual en la industria de la hotelería, es
el principio elemental para lograr el objetivo tan ansiado: Cliente
Satisfecho, Cliente que vuelve, Cliente que recomienda. La hospitalidad
es la génesis del Proceso de Satisfacción del Cliente.
2. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 2
Entendemos como hospitalidad, la virtud de dar buen recibimiento y
atención a una tercera persona. La virtud es una acción, una
actividad, una fuerza interior, una disposición de la persona de obrar de
acuerdo a determinados proyectos destinados a brindar buen ánimo y
bondad.
Como vemos, estos conceptos no son elegidos al azar, no son elegidos
entre miles de términos que podríamos utilizar. Estos conceptos hacen
referencia al bienestar, al buen modo de proceder, a dar, y hacer el bien.
Nada diferente a lo que buscamos que nuestro cliente obtenga de
nuestra empresa.
Si a esta conceptualización le incluimos el proceso, entendiendo a esté
como, una serie de acciones interrelacionadas entre sí para el logro de
un objetivo, comenzamos a darle sustento al PROCESO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
3. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 3
Permanentemente se hace foco en la atención al cliente desde el
departamento de ventas, más precisamente en los vendedores. Ellos son
los que tiene el trato directo con el cliente, entendiendo a este como el
consumidor final del producto o servicio que se ofrece.
Es hacia los vendedores donde se apuntan las quejas, sugerencias,
reclamos, presiones, incentivos, capacitaciones, todo en cuanto fuese
positivo o negativo en el trato y relación con el consumidor final.
Ahora bien, el vendedor no es un "ente aislado" de la organización. No
está solo en la actividad que desarrolla la empresa, no es único, es solo
quien está frente a frente con el cliente. Es quien debe formalizar la venta
propiamente dicha del producto o servicio. Desde ahí, hacia atrás hay un
sin fin de involucrados en la actividad.
La venta es una consecuencia del comportamiento del vendedor y, del
cumplimiento efectivo del producto/servicio ofrecido. Pero la venta por sí
misma, no acciona en forma independiente del resto de las áreas de la
empresa. La interrelación entre las distintas áreas para el logro del
objetivo es innegable e ineludible. Por ende, toda la organización está
involucrada en satisfacer al cliente, todos sus integrantes más allá de los
vendedores. Todos son parte de un conjunto, de un equipo llamado
empresa. ¡Todos son vendedores, todos son clientes!
4. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 4
Hacer hincapié en la última etapa del proceso de venta, es como querer
colocar el techo de una casa sin tener preparadas las paredes.
La venta es un proceso de gestión. La atención y satisfacción del cliente,
también lo es.
Lograr la satisfacción del cliente es el resultado de una secuencia de
acciones y tareas realizadas eficiente y eficazmente. Es el cumplimiento
de una metodología de trabajo, es el bien hacer de las
tareas inherentes a cada persona que interviene en el proceso. Es el
control en tiempo y forma de manera tal de solucionar
los inconvenientes antes de que el producto llegue a manos del cliente.
Es la corrección del inconveniente antes de que el producto continué en
proceso. Es la colaboración con el compañero de trabajo para el logro
compartido. Es, el TRABAJO EN EQUIPO.
El logro es del conjunto, no es de un individuo. Uno, representa a la
totalidad de los intervinientes. Uno, es parte del TODO.
5. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 5
Preocuparse porque el consumidor final no queda satisfecho, es no
ocuparse de lograr un Proceso de Satisfacción del Cliente eficiente y
eficaz.
Para que el proceso sea eficiente, deben existir las normas necesarias
que indiquen: que hacer, como hacer, cuando hacer, quien hacer y, hacia
quien hacer. Instruir a quienes desarrollar las tareas sobre las normas
establecidas, enseñar su aplicación, controlar su acción y, ayudar a
corregir. Esto hará el proceso eficiente: cumplir con lo establecido.
Esto dará el primer grado de Satisfacción. El primer paso hacia la
satisfacción del consumidor final. Esto hará que, cada área entregue al
área que corresponde el producto que necesita para seguir
correctamente en el proceso. Esto hará que logremos satisfacer al
próximo compañero de trabajo. Esto hará que logremos SATISFACER A
NUESTRO CLIENTE INTERNO, que es quien sigue en la secuencia de
producción.
La eficacia vendrá a consecuencia de un proceso eficiente. Esa eficacia
será la impronta personal de cada individuo en hacer cada vez mejor la
tarea encomendada. La eficacia será a consecuencia, del trabajo en
equipo que potencia las habilidades, ya que, cada persona puede
visualizar que las tareas que desarrolla junto a sus compañeros de
trabajo, son exitosas, que logran el propósito encomendado, que su labor
no es una más, sino que es parte de una exitoso tarea. Se comienza a
cumplir con los objetivos organizacionales y personales.
La implementación del proceso normalizado nos dará múltiple beneficios,
desde la reglamentación del trabajo por cada área de la empresa, hasta
6. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 6
el reconocimiento del CLIENTE INTERNO. El procedimiento nos estará
indicando esta relación dual que tiene cada sector de la empresa:
Proveedor- Vendedor. Por ende todos somos compradores, tomos
somos vendedores.
Traslademos esto a un breve ejemplo, el área de housekeeping de un
hotel:
El servicio de habitaciones: recibe ropa en perfecta condiciones,
para el armado de las habitaciones, las recibe provenientes del
área de lavandería/lencería.
Lavandería es el proveedor de Servicio de habitaciones
Servicio de habitaciones es cliente de Lavandería.
A su vez, Servicio de Habitaciones pasa a ser proveedor del
sector Conserjería.
Conserjería, que es quien debe recibir la habitación en óptimas
condiciones para ofrecerla al pasajero, es cliente de Servicio de
Habitaciones
Conserjería es el proveedor del consumidor final, el pasajero.
7. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 7
Todos somos proveedores. Todos somos clientes.
Si el servicio de habitaciones, recibiese los productos en males
condiciones no debería aceptar los mismos y solicitar la correcciones que
correspondan.
Imagínese, el comportamiento del pasajero al recibir una habitación con
ropa en malas condiciones. Comienza una sucesión ininterrumpida de
reclamos: el pasajero a conserjería, conserjería a servicio de
habitaciones, servicio de habitaciones a lavandería, etc. Demasiado
costo a pagar. Errores en secuencia, que se corrigen con menos
inversión que el establecimiento de una oficina de reclamos. Errores que
se corrigen implementando el proceso, satisfaciendo desde el Cliente
Interno hasta el Cliente Externo.
Un Cliente Interno no satisfecho, es la "luz amarilla" para la corrección,
antes del final.
Este ejemplo como cientos de otros similares, en cualquier tipo de
actividad, en cualquier tipo de organización, se suceden momento a
momento. En cada una de las acciones y tareas de las empresas, lo
vemos a diario y sobre ellos es donde debemos actuar.
La SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, comienza en el interior de la
organización.
El proceso de producción no debe estar aislado de este concepto, no es
en el final del camino donde se debe enfocar, allí ya es tarde para
no mostrar los inconvenientes. El enfoque es en todo el recorrido. El
enfoque es el proceso, el enfoque es cada individuo que interviene en la
obtención del producto.
8. Lic. Pedro Antonio López, especialista en Gestión de PYMES |licpedro@outlook.com 8
Entender que la Satisfacción del Cliente es un proceso, ayudará en re-
invertir el dinero de la empresa en pos de mayor eficacia y mayor
rentabilidad. La inversión resultará altamente rentable si logramos un
CLIENTE SATISFECHO. Este estadio del cliente, es el que genera una
alta tasa de rentabilidad.
equipo + proceso + empatía + simpatía = cliente satisfecho
cliente satisfecho = re compra + recomendación
re compra + recomendación = mayor facturación
mayor facturación = mayor rentabilidad