El documento presenta diferentes técnicas para el manejo de deudores y la recuperación de carteras. Describe técnicas generales como el diálogo personalizado y apelar al sentido de honradez del deudor. También explica técnicas específicas según el comportamiento y riesgo del deudor, como fijar fechas límite para pagos o reestructurar deudas. Finalmente, detalla las cinco etapas de una entrevista de cobranza: preparación, iniciación, motivación, respuesta a objeciones y terminación

1. LA RECUPERACION DE LA CARTERA 3a. Parte

2. 4. MANEJO DE DEUDORES

8. ANIMAL INTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE + ? ? ¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?

9. Características Trato Tacto - Cortesía Atención - Cuidado Acción jurídica Carácter y capacidad excelentes Carácter y capacidad buenos Poca moralidad y/o capacidad Clase de riesgo Mínimo Aceptable Alto 4.2 TÉCNICAS DE COBRANZA A) por razón del riesgo de pérdida de la deuda

11. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a) Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Características Trato Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más . Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió . Finge ignorar lo que se trata Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende . Actitud Preguntón Hostil Agresivo Terco

12. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Características Trato Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo. Es inteligente. Duda porque no está convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles Actitud Apático Trágico Charlatán Excesivamente amable

13. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Características Trato Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones. Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente está ocupado Nunca se le encuentra Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera Actitud Burlador Muy ocupado Eterno ausente Manifiesta no tener dinero

14. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda. Causa alegada Características Trato Aclarar condiciones de venta Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud ¿Reestructurar la deuda? Por sólo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda Fallas en la información Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos Generalmente son deudores con poca capacidad económica Poca capacidad de pago Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Mal informado Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Fuerza mayor Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras actividades Actitud firme..Exigir solidaridad

28. NO BASTA SABER. SE DEBE TAMBIÉN APLICAR. NO ES SUFICIENTE QUERER. SE DEBE TAMBIÉN HACER . Goethe

29. EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA