Portafolio completo administracion

LUISA FERNANDA GUTIERREZ VARON
VIVIANA GAITAN CULMA
PATRICIA ROA ROJAS

CARMEN PATRICIA ROA ROJAS
Calle 14 A Nº 18E-05
Cantarrana IV – Villavicencio
Tel. 6606972 – 3158247822
IDENTIFICACION C.C. 40.443.132 de V/cio
FECHA DE NACIMIENTO 05 de Agosto de 1977
LUGAR DE NACIMIENTO Villavicencio – Meta
ESTADO CIVIL Casada
PERFIL PROFESIONAL
AUXILIAR CONTABLE SISTEMATIZADA
Tesorera (manejo de Proveedores, Acreedores, Chequeras, Créditos
Bancarios, nómina) Manejo de archivo, Auxiliar Administrativa,
Secretariado, Manejo de nómina, Liquidación de aportes
parafiscales y seguridad social, Atención al Público.
FORMACION PROFESIONAL
COLEGIO DEPARTAMENTAL LA ESPERANZA
Bachiller Académico
Diciembre 1994
CENTRODE FORMACION EMPRESARIAL SISTEMATIZADA “CEFES”
Contabilidad Sistematizada
Diciembre 1997
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
Contaduría Pública
Semestre III
2010
FORTALEZAS
•SER SERVICIAL.
•SER MUY COLABORADORA CON LAS
PERSONAS QUE ME NECESITAN.
•SER GENEROSA.
DEBILIDADES
•NO TENER LA SUFICIENTE SERENIDAD Y
CALMA EN EL MOMENTO DE AFRONTAR
UN PROBLEMA.
•NO SABER DECIR “NO” EN OCASIONES.
•SENTIR TEMOR EN ALGUNAS
OCASIONES CUANDO NECESITO DECIR LA
VERDAD A ALGUIEN.

VICKY VVIAINA GAITAN
CULMA
Mza. D Casa 36
Urbanización Monteverde –
Villavicencio
Tel. 3133893095
IDENTIFICACION C.C. 40.327.191 de V/cio
FECHA DE NACIMIENTO 24 de Diciembre de 1983
ESTADO CIVIL Casada
COLEGIO LICEO BOLIVAR
Diciembre 2002
INSTITUTO LOS ANDES
Auxiliar de Consultorio Odontológico
Diciembre 2007
Contaduría Pública
Semestre II (Actual)
MI GRAN FORTALEZA COMO SER
HUMANO ES : respeto, caridad,
voluntad, tenacidad, ternura,
comprensión, humildad,
sensibilidad, la fe, el amor,
dignidad, la esperanza, Es la gran
fortaleza que dios me ha dado
como persona .
MI DEBILIDAD: es el malgenio, al
que le pido a dios que me ayude a
cambiar
PERFIL
Me considero una persona muy sensible , pero ante todo muy buena gente y
solidaria, soy una persona orgullosa , con grandes fuerzas de seguir adelante
con mi propio esfuerzo , soy muy perseverante. y pienso que las cosas llegan
por añadiduras mas no cuando uno las quiere y ante todo siempre me
encomiendo a dios y a mi ángel que siempre me cuida. A mi ángel hermoso le
prometí que iba a sacar esta carrera adelante y gracias a dios y a ella me han
dado la fuerza suficiente para seguir , por eso no pierdo la esperanza de vivir el
día a día.

LUISA FERNANDA GUTIERREZ
VARON
CALLE 20ª No. 34ª-24
LA FLORIDA – VILLAVICENCIO
TEL. 3157425828-6683868
IDENTIFICACION C.C. 40.334.735 de Villavicencio
FECHA DE NACIMIENTO 23 de febrero de 1985
ESTADO CIVIL soltera
PERFIL
Soy una persona dinámica, respetuosa, trabajadora, honrada y con
sentido de pertenencia, con capacidad de liderazgo y trabajo en equipo.
De mi experiencia en los cargos que he ocupado sé que puedo proponer
ideas innovadoras, que se ajusten a las necesidades del trabajo y que
brinde beneficio colectivo. Todas mis labores las realizo con
responsabilidad teniendo en cuenta la toma de decisiones y cambios que
puedan ayudar al mejoramiento laboral.
COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE BACHILLERATO
Noviembre 2002
Contaduría Pública, II Semestre
Actual.

ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
COMO:
CIENCIA:
Porque esta en constante
evolución, se basa en principios y
postulados.
TÉCNICA:
Porque trabaja con base en el
método científico.
ARTE:
Porque se sabe hacer las cosas,
se es creativa.
SE BEDE POSEER
HABILIDADES
CONCEPTUALES:
Ser estratégica, proyectar la
empresa, esta en el nivel más alto
de la jerarquía y se fortalece a
través de la capacitación
HUMANAS:
Se desarrollan en el medio de
gerencia y se tiene en cuenta el
ambiente laboral
OPERATIVAS:
Se involucra más los procesos
productivos de la organización

ADMINISTRACIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓNCOORDINACIÓN
CONTROL

MANDAMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIVISIÓN DEL
TRABAJO
AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD
DISCIPLINA
UNIDAD DE
MANDO
CENTRALIZACIÓN
REMUNERACIÓN
DEL PERSONAL
SUBORDINACIÓN
DE LOS
INTERESES
UNIDAD DE
DIRECCIÓN
CADENA DE
ESCALA
ORDEN
EQUIDAD
ESTABILIDAD
DEL PERSONAL
INICIATIVA
TRABAJO EN
EQUIPO

FEDERICK WILSON TAYLOR
(1856 – 1915)
TEORÍA DEL PENSAMIENTO
FUNDADOR PRINCIPAL DE
”LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA”
FUE EL PRIMERO EN DESARROLLAR EL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
BUSCANDO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA

PRINCIPIOS SEGÚN TAYLOR
PLANEACIÓN:
Tener un plan o método de
trabajo para la empresa.
PREPARACIÓN:
Seleccionar a los mejores
Trabajadores.
CONTROL:
Saber como controlar el
Trabajo en la empresa.
EJECUCIÓN:
Asignar o delegar funciones.
SU TEORÍA LA BASÓ EN EL MÉTODO CIENTÍFICO, “LA OBSERVACIÓN Y LA MEDICIÓN”.
LA CUAL SE REALIZA A TRAVÉS DEL ESTUDIO DEL TIEMPO QUE GASTABA
UN TRABAJADOR EN EL DESARROLLO DE DETERMINADA FUNCIÓN.

TEORIAS DEL
COMPORTAMIENTO HUMANO
DOUGLAS MCGREGOR
COMPARA 2 ESTILOS OPUESTOS Y ANTAGÓNICOS DE
ADMINISTRAR:
“TEORIA X y TEORIA Y”

TEORIA X:
Es la concepción tradicional de administración y se basa en
las convicciones erróneas e incorrectas sobre la conducta
humana. Estas son:
Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza.
Les falta ambición.
Resistencia a los cambios y a asumir riesgos.
Incapacidad de autocontrol y autodisciplina.
Esta teoría refleja un estilo de administración duro y rígido,
donde las personas trabajan dentro de esquemas y
estándares organizados y son visualizadas solamente como
recursos o medios de producción.

TEORÍA Y:
Es la concepción moderna de la administración, se basa en las
concepciones y premisas actuales y sin prejuicios sobre la
naturaleza humana.
Estas concepciones son:
Las personas no tienen disgusto por trabajar.
Las personas no son naturalmente pasivas o resistentes.
Las personas tienen motivación, potencial de desarrollo,
patrones de conducta adecuados y capacidad para asumir
responsabilidades.
Tiene creatividad e imaginación en la solución de problemas
empresariales.
Esta teoría muestra un sistema de administración abierto,
dinámico y democrático.

JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW
ABRAHAN MASLOW
(1908 – 1970)
MASLOW PRESENTÓ UNA TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN SEGÚN LA CUAL LAS
NECESIDADES HUMANAS SE ENCUENTRAN ORGANIZADAS Y DISPUESTAS EN
NIVELES, EN JERARQUÍA DE IMPORTANCIA Y DE INFLUENCIA.

Autorrealización
estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas

Según Maslow, las necesidades humanas varían según cada
individuo. Sin embargo, se fundamentan en los siguientes
aspectos:
* Solamente cuando un nivel inferior se ha satisfecho, el siguiente
nivel surge en la conducta de la persona.
* No todas las personas consiguen llegar a la cima de la pirámide
de necesidades.
* Cuando los necesidades mas bajas se satisfacen, las ubicadas en
los niveles mas altos dominan la conducta.
* Cada persona posee siempre mas de una motivación.
* La frustración de la satisfacción de ciertas necesidades, se
considera una amenaza psicológica.
30/01/2015
Madelyn Andrea y Jeimy Lneth Angarita
Robayo
16

Necesidades Fisiológicas:
Constituyen el primer nivel de las necesidades humanas, pero de
vital importancia:
Alimentación.
Sueño y reposo.
Abrigo.
Etc.
Necesidades de Seguridad:
Constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas:
Seguridad.
Estabilidad.
Protección.
Etc.
30/01/2015
Robayo
17

Necesidades Sociales:
Surgen en la conducta, cuando las necesidades mas bajas (fisiológicas y
de seguridad) se encuentran satisfechas. Estas son:
Asociación.
Participación.
Aceptación.
Amistad.
Afecto.
Necesidades de Estima:
Están relacionadas con la forma por la cual el individuo se ve y se
evalúa. Involucra:
Autoapreciación.
Autoconfianza.
Aprobación Social
Respeto.
Status.
Prestigio.
30/01/2015
Robayo
18

Necesidades de Autorrealización:
Son las necesidades humanas más elevadas y que están en la cima
de la jerarquía. Se relacionan con la realización del propio
potencial y superación continua.

CREAR UN AMBIENTE DE TRABAJO Y
MANTENERLO POR MEDIO DE
INCENTIVOS, BUEN TRATO,
COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN, DONDE LAS
PERSONAS TIENEN UN TRABAJO EN
EQUIPO, SE CREA UN AMBIENTE DE
TRABAJO ADECUADO Y CON LA MEJOR
UTILIZACIÓN DE LOS RECURSOS
EN DONDE EXISTE LA EFICACIA Y
EFICIENCIA.
EMPRESA
“ACTIVIDAD ECONÓMICA ORGANIZADA”

ENTORNOS DE LAS EMPRESAS
ENTORNO
GENERAL
- FACTOR POLÍTICO.
- FACTOR ECONÓMICO.
- FACTOR SOCIAL.
- FACTOR AMBIENTAL.
- FACTOR TECNOLOGÍA.
ENTORNO
ESPECÍFICO
- CLIENTES.
- COMPETENCIA.
- PROVEEDORES.

EN LO SOCIAL:
GRUPO DE PERSONAS
EMPRESA
“ACTIVIDAD ECONÓMICA ORGANIZADA”
EN LO ECONÓMICO
UTILIZA RECURSOS:
Recursos Físicos: Tangibles como
Materias primas, tecnología,
muebles y enseres.
Recursos Financieros.
Recursos Intangibles: Know How,
conocimientos.

PEQUEÑA
MEDIANA
GRANDE
AGROINDUSTRIAL
COMERCIAL
DE SERVICIOS, etc.
LIMITADA
S A S
COMANDITAS
SIMPLES, etc.
TIPOS DE EMPRESA
SEGÚN SU
TAMAÑO
SEGÚN SU ACTIVIDAD
ECONÓMICA
SEGÚN SU ESTRUCTURA
DE PROPIEDAD

NIVEL JERARQUÍCO DE LA PLANEACIÓN
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANEACIÓN
TÁTICA O FUNCIONAL
PLANEACIÓN OPERATIVA

Toma de decisiones
anticipadas
Determinar objetivos
Que se quieren
alcanzar
Que es lo que voy a hacer
y como lo voy a hacer
P. estratégica
p. táctica
p. operativaproducción
áreas
Alta
gerencia

MISION
Saber hacia dónde
va.
Sirve como guía
al éxito.
Que se puedan cumplir
Qué se va a vender y
cómo se va a hacer
Deben ser amplias
Deben ser motivadas

VISIÓN
FOMENTA
ENTUSIASMO
ES LA IMAGEN DE
LA ORGANIZACIIÓN
FUENTE DE
INSPIRACIÓN
HACIA LOS
NEGOCIOS
PROPONE
METAS
CUMPLIR CON LAS
METAS PROPUESTAS
VISIÓN

OBJETIVOS
BUENOS
RESULTADOS
REALIZAR
ACITVIDADES BIEN
ENCAMINADAS
GARANTIZAR UN
BUEN FUTURO
MANTENER
BUENA IMAGEN
DE LA EMPRESA
GARANTIZAR EL
CRECIMIENTO
DE LA EMPRESA

ESTRATEGIAS
Especifica General
objetivosEstra. general
Niveles
corporativa
negocio funcionales

TERCER CORTE:
“ORGANIZACIÓN”

ORGANIZACIÓN
COMO ETAPA DE PROCESO
Es el orden lógico y sistemático de
todos los recursos que posee la
empresa y se logra a través del
diseño de la estructura
organizacional .
DISEÑO
Son los cargos, puestos
de trabajo, relación entre
autoridad y poder.
ESTRUCTURA
Es la radiografía que nos
muestra el organigrama.
Nos muestra todo lo que
se diseñó en la empresa.
ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA
El organigrama no nos muestra lo informal.
Nos muestra el tramo de control, que es el número de personas que
dependen de un jefe inmediato.

FORMAS DE
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
FORMAL
Es aquella que esta
previamente diseñada y está
explicita en un organigrama.
ORGANIZACIÓN
INFORMAL
Surge de la necesidad que
tienen las personas para
asociarse o agruparse para
realizar actividades diferentes
a las de sus funciones.
SINDICATOS

TEMAS IMPORTANTES DENTRO
DE LA ORGANIZACION
1. COORDINACIÓN
Integración o sincronización
de las diferentes áreas
funcionales de la Empresa
La base para la
coordinación es la
Teoría Sistemática.
Funciona o se logra
a través de:
 Autoridad.
Liderazgo.
Planeación.

2. AUTORIDAD - JERARQUÍA
Es un derecho que se adquiere
para dar ordenes y hacerlas
cumplir. Viene de la jerarquía
organizacional que tiene cada
persona.
AUTORIDAD
LINEAL
Muestra las líneas
directas de
dependencia de un
subalterno a un jefe.
DE LA ORGANIZACION
AUTORIDAD
FUNCIONAL
Es aquella que se
ejerce en áreas o
dependencias
diferentes a las que
normalmente dirige.
STAFF
(APOYO – ASESORÍA)
Se grafica dentro del
organigrama con
líneas entre cortadas
(- - - - ) y va a un lado
del mismo.

3.1. DEPARTAM.
FUNCIONAL.
Se realiza según la
función que cada
uno cumpla.
DE LA ORGANIZACION
3.2. DEPARTAM. POR
ÁREA GEOGRÁFICA
Aplica para las
empresas que tienen
diferentes zonas en
donde operan o
realizan sus actividades.
3.3. DEPARTAM.
POR TIPO DE PRODUCTO
Aplica cuando la empresa,
por su diversidad de
productos, es muy grande.
Cuando fabrica diferentes
tipos de productos.
3. DEPARTAMENTALIZACIÓN
Agrupamiento de actividades
con una característica especial:
“Sus actividades son
homogéneas” y su base está
en la división de trabajo.

3.5. DEPARTAM.
POR PROYECTO
Tiene una característica
especial : “son temporales”,
es decir dura solo por
temporadas.
3.6. DEPARTAM.
POR PROCESOS
Aplica para empresas de
producción.
3.4. DEPARTAM.
POR CLIENTE
Aplica para las empresas
que sus productos están
orientados a diferentes tipos
de mercados o a diferentes
grupos de clientes.

GERENTE GENERAL
GERENTE
MARKETING
GERENTE
FINANCIERO
GERENTE
ADMON
SUBGERENTE
PUBLICIDAD
SUBGERENTE
VENTAS
SUBGERENTE
INVESTIGACIÓN
Y DESRROLLO
SUBGERENTE
CONTROL
INTERNO
SUBGERENTE
RECURSO
HUMANO
SUBGERENTE
PLANEACIÓN
SUBGERENTE
PRESUPUEST
SUBGERENTE
CONTABIL.
SUBGERENTE
CARTERA
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
REVISOR
FISCAL
JEFE
DISEÑO
SUPERV.
VENTAS
SERVICIO
AL
CLIENTE
JEFE DE
JURÍDICA
JEFE DE
COMPRAS
JEFE DE
CARTERA
JEFE DE
CONTABI
LIDAD
JEFE DE
PERSONAL
JEFE DE
PLANEAC.
EJEMPLO DE DEPARTAMENTALIZACIÓN

DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
Tiene relación directa
con las personas. Es la etapa en
donde se logra que las personas
realicen las actividades que han
sido encomendadas.
ESTRATÉGIAS:
Son las que se utilizan en la dirección
para alcanzar los objetivos:
•Comunicación.
•Motivación.
•Liderazgo.
•Trabajo en equipo.
COMUNICACIÓN:
Es un proceso de transmitir
información desde un emisor hasta un
receptor.
Es la utilización de un canal que
requiere de una retroalimentación.
“EL ÉXITO DE UNA EMPRESA RADICA EN EL CANAL DE COMUNICACIÓN
QUE SE IMPLEMENTE”

LIDERAZGO
“PODER DE CONVENCIMIENTO”
ES EL CONJUNTO DE CAPACIDADES
Y CUALIDADES QUE UN INDIVIDUO
TIENE PARA INFLUIR, HACIENDO
QUE EL GRUPO TRABAJE CON
ENTUSIASMO EN EL LOGRO DE
OBJETIVOS COMUNES

CARACTERÍSTICAS DE
UN LIDER
CARISMÁTICO
SABER
COMUNICAR
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
SEGURIDAD Y
CONFIANZALA
ELOCUENTE RESPONSIBILIDAD

CUALIDADES MAS IMPORTANTES
DE UN LIDER
SER CARISMÁTICO:
GENERAR CONFIANZA, SEGURIDAD Y
RESPETO. LA INSATISFACCIÓN ES UNA
CUALIDAD DENTRO DEL CARISMA.
SER TRIUNFADOR:
ES EL RECONOCER QUE SOY
BUENO PARA ALGO.
BUSCAR LA EXCELENCIA:
CADA DÍA SER MEJOR SER HUMANO,
CADA DÍA MADURAR.

Cuando se hace
cargo de toda la
responsabilidad del
Grupo o Equipo
Desprende la
posibilidad de la auto-
competencia
Considera que él es el
único capacitado para la
toma de decisiones
Adopta una posición de
fuerza y control por
encima de sus
subordinados
Exigiendo
obediencia a los
mismos.
ESTILOS DE LIDERARZGO
LIDERAZGO AUTOCRATA

CANDO EL
LIDERAZGO PERMITE
A TRAVÉS DE LA
CONSULTA LA
OPINIÓN.
EFICACIA
OBJETIVOS
COMUNES
LIDERAZGO DEMOCRÁTICO
BUSCA

EQUIPO DE TRABAJO
UN EQUIPO ES UN GRUPO DE PERSONAS ORGANIZADAS,
QUE TRABAJAN JUNTAS PARA ALCANZAR UNAS METAS
COMUNES.
EL EQUIPO SE FORMA CON LA CONVICCIÓN DE QUE LAS
METAS PROPUESTAS PUEDEN SER CONSEGUIDAS PONIENDO
EN JUEGO LOS CONOCIMIENTOS, CAPACIDADES,
HABILIDADES, INFORMACIÓN Y, EN GENERAL, LAS
COMPETENCIAS, DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE LO
INTEGRAN.

TRABAJO EN EQUIPO:
ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON HABILIDADES Y
EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS CON
UNA META EN COMUN Y CON UNA SERIE DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS EN CUANTO A RESULTADOS.
TRABAJO EN EQUIPO NO SIGNIFICA SOLAMENTE
"TRABAJAR JUNTOS". TRABAJO EN EQUIPO ES TODA UNA
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL, ES UNA FORMA DE PENSAR
DIFERENTE, ES UN CAMINO GANADOR DE LAS EMPRESAS",

DIFERENCIA ENTRE :
TRABAJO EN EQUIPO Y
EQUIPO DE TRABAJO
* EL TRABAJO EN EQUIPO: ESTÁ RELACIONADO CON
LOS PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS
QUE UTILIZA UN GRUPO DETERMINADO DE PERSONAS
PARA CONSEGUIR SUS OBJETIVOS PROPUESTOS.
* EL EQUIPO DE TRABAJO: INVOLUCRA A UN GRUPO
HUMANO CON HABILIDADES Y FUNCIONES A
DESARROLLAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS
FINALES.

VENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
1. MÁS MOTIVACIÓN. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO
DE TRABAJO TIENEN LA OPORTUNIDAD DE APLICAR SUS
CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS Y SER
RECONOCIDOS POR ELLO, DESARROLLANDO UN
SENTIMIENTO DE AUTOEFICACIA Y PERTENENCIA AL
GRUPO.
2. MAYOR COMPROMISO. PARTICIPAR EN EL ANÁLISIS
Y TOMA DE DECISIONES COMPROMETE CON LAS METAS
DEL EQUIPO Y LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.
3. MÁS IDEAS. EL EFECTO SINÉRGICO QUE SE PRODUCE
CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN JUNTAS TIENEN
COMO RESULTADO LA PRODUCCIÓN DE UN MAYOR
NÚMERO DE IDEAS QUE CUANDO UNA PERSONA
TRABAJA EN SOLITARIO.

VENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
4. MÁS CREATIVIDAD. LA CREATIVIDAD ES
ESTIMULADA CON LA COMBINACIÓN DE LOS
ESFUERZOS DE LOS INDIVIDUOS, LO QUE AYUDA A
GENERAR NUEVOS CAMINOS PARA EL PENSAMIENTO Y
LA REFLEXIÓN SOBRE LOS PROBLEMAS, PROCESOS Y
SISTEMAS.
5. MEJORA LA COMUNICACIÓN. COMPARTIR IDEAS Y
PUNTOS DE VISTA CON OTROS, EN UN ENTORNO QUE
ESTIMULA LA COMUNICACIÓN ABIERTA Y POSITIVA,
CONTRIBUYE A MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN.
6. MEJORES RESULTADOS. CUANDO LAS PERSONAS
TRABAJAN EN EQUIPO, ES INDISCUTIBLE QUE SE
MEJORAN LOS RESULTADOS.

DESVENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
1. ES DIFÍCIL COORDINAR LAS LABORES DE UN GRUPO
HUMANO, POR LA DIVERSIDAD EN LAS FORMAS DE PENSAR,
CAPACIDADES, DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR,
RESPONSABILIDAD, ENTRE OTROS FACTORES Y LUEGO
ORIENTARLOS HACIA UN MISMO OBJETIVO.
2. MUCHAS DIFERENCIAS EN LAS FORMAS DE PENSAR, PUEDE
LLEVAR A DISCUSIONES QUE DIVIDAN AL GRUPO.
3. ENTENDIÉNDOSE QUE EL TRABAJAR EN EQUIPO IMPLICA
ASUMIR RESPONSABILIDADES COMO TAL, ES POSIBLE QUE
AL COMETER ERRORES NADIE QUIERA ASUMIRLOS EN
FORMA PARTICULAR.

CUALIDADES QUE HACEN POSIBLE QUE UN
EQUIPO DE TRABAJO TENGA ALTO
RENDIMIENTO
1. LIDERAZGO.
2. METAS ESPECÍFICAS, CUANTIFICABLES.
3. RESPETO, COMPROMISO Y LEALTAD.
4. COMUNICACIÓN EFICAZ.
5. APRENDER DURANTE EL CAMINO.
6. PENSAMIENTO POSITIVO.
7. RECONOCIMIENTO.

FASE
ESTRUCTURA DEL
GRUPO
ACTIVIDAD DEL
EQUIPO
FORMACIÓN
Tanteo y
dependencia
Orientación
AGITACIÓN
Hostilidad en el
grupo
Respuesta
emocional a las
demandas de la
tarea
NORMALIZACIÓN
Desarrollo de la
cohesión en el
grupo
Expresión de
opiniones
REALIZACIÓN Afinidad
Emergencia de
soluciones
CUADRO DE LAS FASES DE DESARROLLO DEL EQUIPO

NO HAY EQUIPO SIN
META COMPARTIDA

proceso
socios
relación
aumentar
confianza
Que es
empowerment
Compromiso
servir mejor

¿QUE ES UN EQUIPO CON
EMPOWERMENT?

Características de equipos con
empowerment:
Se comparten el
liderazgo y las
tareas
administrativas
Los miembros tienen
facultad para evaluar y
mejorar la calidad del
desempeño y el proceso
de información.
El equipo
proporciona ideas
para la estrategia
de negocios.
Son comprometidos
flexibles y creativos.
Coordinan e intercambian
con otros equipos y
organizaciones.

Un equipo con empowerment usa el talento
de todos sus miembros para crear aun
mejores resultados
Esta sinergia de mucha gente
trabajando junta produce con
frecuencia resultados impresionantes.
Para desarrollar esta sinergia hay un
conjunto de elementos básicos que
guían a los grupos de trabajo con
empowerment

Elementos que deben ser
compartidos por un equipo con
empowerment:
•Propiedad
•Responsabilidad
•Autoridad
•Poder
•Recompensa
•Energía
•Compartir responsabilidades

se trata de una modalidad, según la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son
contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un
servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y
la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador
externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad
y/o reducir sus costos.

RAZONES PARA UTILIZAR EL OUTSOURCING
Reducción y control de
los gastos operacionales
Evitar la destinación de
recursos en funciones
nada que ver con al
razón de ser de la
empresa.
Manejar eficientemente
aquellas funciones
complicadas.
Enfocar mejor la
empresa.
Acceder mejor a
capacidades de clase
mundial al contar con
proveedores globales.
Acelerar los beneficios
de reingeniería al
concentrase en proceso
más concentrados.
Compartir riesgos con
los proveedores y
prestadores de
servicios.
Destinar recursos para
otros propósitos.
Busca una cooperación
intensa y directa entre
el cliente y el
proveedor,

INICIO DEL PROYECTO: En esta
etapa se identifica el alcance de lo
que está considerado para el
outsourcing, establece los criterios,
las marcas importantes iníciales y
los factores para la toma de
decisiones iníciales, además se
asignan los recursos para llevar a
cabo el proyecto.

En esta fase se examina la
factibilidad del proyecto de
outsourcing, se define el
alcance y los límites del mismo
e informa en qué grado el
proyecto puede satisfacer los
criterios establecidos.
EVALUACIÓN:

Se establecen los criterios para
la licitación, se definen con
detalle los requisitos y se
prepara una lista breve de
invitaciones para el concurso. Se
entrega un plan para el proceso
de licitación, incluyendo toda la
documentación, descripción de
los servicios, borradores de
acuerdos del nivel del servicio y
una estrategia para las
negociaciones con los
proveedores.

CONTRATACIÓN DEL SERVICIO:
Se selecciona a un contratista como
resultado del proceso de licitación, se
identifica un proveedor de respaldo en
caso de que existiese alguna falla con el
contratista seleccionado. En la
contratación se incluye a los asesores
externos que participarán con el
contratista potencial y sus socios. En el
contrato se estipula el objeto del
servicio, la duración y los criterios de
evaluación de desempeño.

Minimización de
inversiones y la
reducción de riesgos
financieros.
Mayor flexibilidad
en la organización.
Operaciones más
eficientes.
Mejor control y
mayor seguridad.
Incremento en la
competitividad.
Disminución de
costos.
Despliegue más rápido de
nuevos desarrollos ,
aplicaciones, y mejores
procesos.
Manejo de nuevas
tecnologías.

Negociación de un contrato poco adecuado.
Difícil elección del proveedor.
Riesgos debido a fallos en los proveedores.
Puede producirse una excesiva dependencia de empresas externas.
Fallas en los sistemas de control contractuales.
Riesgos inherentes al manejo de los Recursos Humanos por parte del
contratista y que pueden afectar indirecta o indirectamente a la empresa.
Puede verse amenazada la confidencialidad.

GERENCIA DEL SERVICIO
“EL PRODUCTO
CONVENCE PERO
EL SERVICIO
ENAMORA”
LOS EMPLEADOS NO ESTAN
ACOSTUMBRADOS A PENSAR
EN EL CLIENTE SINO EN EL
JEFE

SERVICIOS
“INDUSTRIAS CUYO PRODUCTO ES INTANGIBLE”
AYUDEME
REPARELO
VALOR
AGREGADO
PERSONAL NO
CALIFICADO
PERSONAL
CALIFICADO
MASIVOS PARA
CONSUMIDORES
COMERCIALES DE
ALTA
TECNOLOGIA
KARL ALBRECHT - RON ZEMKE

GERENCIA DEL SERVICIO
ES UNA ESTRATEGIA
EFECTIVA DE MERCADEO EN
EL PROCESO DE ESTIMULAR
LA DEMANDA Y MANTENER LA
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES.
TÉCNICAS
ESTRATEGIAS
RESPONSABILIDADESSISTEMAS DE
OPERACIÓN Y
EVALUACIÓN
IDENTIFICACIÓN
DE MOMENTOS
DE VERDAD METAS
COMUNICACIONES
CULTURIZACIÓN Y
CAPACITACIÓN

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
“CUANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD NO SE MANEJAN BIEN, LA
CALIDAD DEL SERVICIO REGRESA A LA MEDIOCRIDAD.”
EL MOMENTO DE VERDAD ES UNA PODEROSA
IDEA QUE PUEDE AYUDAR A LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS A CAMBIAR SUS PUNTOS DE
VISTA Y PENSAR
EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Gira alrededor
de la sensación
que tenga el
cliente de
haber recibido
ayuda y
aprecio
Depende de la
calidad del
servicio

SERVICIO COMO PRODUCTO
VENDEDOR-COMPRADOR
1. UN SERVICIO SE PRODUCE AL MOMENTO DE PRESTARLO, NO
SE PUEDE CREAR DE ANTEMANO
2. GENERALMENTE EL SERVICIO SE PRESTA DONDE ESTA EL
CLIENTE
3. EL PRODUCTO NO SE PUEDE DEMOSTRAR , NI SE PUEDE
MANDAR POR ANTICIPADO UNA MUESTRA DEL SERVICIO PARA
LA APROVACION DEL CLIENTE. EJ: EL CORTE DE PELO PROPIO
DEL CLIENTE, NO EXISTE TODAVIA Y NO SE PUEDE DEMOSTRAR
4. LA PERSONA QUE RECIBE EL SERVICIO NO TIENE NADA
TANGIBLE; EL VALOR DEL SERVICIO DEPENDE DE SU
EXPERIENCIA PERSONAL
5. LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO GENERALMENTE
REQUIERE DE INTERACCION HUMANA EN ALGÚN GRADO;
COMPRADOR-VENDEDOR SE PONEN EN CONTACTO DE UNA
FORMA RELATIVAMENTE PERSONAL PARA CREAR EL SERVICIO
6. SI SE PRESTO INADECUADAMENTE, UN SERVICIO NO SE
PUEDE REVOCAR. SI NO SE PUEDE REPETIR, ENTONCES LAS
REPARACIONES SON LOS UNICOS MEDIOS RECURSIVOS PARA
LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

UNA ESTRATEGIA DEL
SERVICIO BIEN
CONCEBIDA
LOS SISTEMAS LA GENTE
Se debe estructurar un
programa de calidad y
servicio al cliente, tal
como, el desarrollo y
crecimiento de la
compañía, su
fortalecimiento
competitivo y su
diferenciación, ya que por
esto mismo, el servicio al
cliente, es, por si mismo,
un elemento diferenciador
frente a los demás
competidores.
El sistema de prestación
de servicio en que se
apoya el empleado, esta,
verdaderamente diseñado
para la conveniencia del
cliente y no de la
organización.
•Las instalaciones físicas
•Las políticas
•Prestar el servicio
•la gente de servicio
primario (contacto directo
y planeado con el cliente)
•La gente de servicio
secundario (en ocasiones)
Estos deben poseer:
1. Un nivel adecuado de
madures
2. Un grado bastante alto
de nivel social
3. Un nivel bastante alto
de tolerancia para el
contacto

LA
ESTRTEGIA
DEL
SERVICIO
EL
CLIENTE
LOS
SISTEMAS
LA GENTE

evaluar
comparativamente
Productos, servicios
Y procesos de trabajo
En las organizaciones
consisteTomar comparadores o
benchmarks a aquellos
productos, servicios y procesos
de trabajo que pertenezcan a la
organización que evidencien las
mejores practicas sobre el área
de interés, con el propósito de
transferir el conocimiento de
las mejores practicas y su
aplicación

La importancia del benchmarking no se
encuentra en la detallada mecánica de la
comparación, sino en el impacto que pueden
tener estas comparaciones sobre los
comportamientos. Se puede considerar como un
proceso útil de cara a lograr el impulso necesario
para realizar mejoras y cambios.
Además que es de uso muy importante para la
planeación estratégica.

Comprobar si las especificaciones de los
componentes están dentro del margen propio del
mismo
Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado
Minimizar costes manteniendo un nivel máximo de
rendimiento
Obtener la mejor relación costo/beneficio (con un
presupuesto o unas exigencias dadas)
Con ayuda a lograr una posición más competitiva.

BENCHMARKING BENCHMARKING
INTERNO COMPETITIVO
Identifica
productos, servicios
y procesos de los
competidores
directos de la
empresa y los
compara con los
propios.
Se busca es
establecer cuál es la
mejor práctica
dentro de la
organización e
incorporarla a los
procesos de la
compañía.

Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya
que fomenta el interés por la investigación y los datos
compartidos, debido a que no existe el problema de la
confidencialidad de la información entre las empresas disímiles
sino que también existe un interés natural para comprender las
prácticas en otro lugar.
BENCHMARKING FUNCIONAL O GENERICO

1. CONSEGUIR EL
COMPROMISO DE LA
GERENCIA
2.DEMARCAR LOS
PROPIOS PROCESOS
Proceso de Ventas
FORTALEZAS
DEBILIDADES
IDENTIFICAR
PROCESOS
FUERTES Y
DEBILES
SELECCIONAR
LOS PROCESOS
QUE SERAN
SOMETIDOS AL
BENCHMARKING
SELECCIONAR
EMPRESAS
CANDIDATAS
ESTABLECIMIENTO
DE LA BRECHA
PLANEAR LA
ACCIÓN PARA
CERRAR LA BRECHA
IMPLEMENTAR
EL CAMBIO
MONITOREAR

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