Este documento presenta una propuesta para un nuevo modelo de capacitación para Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA. La propuesta sugiere implementar un plan de capacitación virtual para fortalecer los conocimientos del personal en áreas como seguros, servicio al cliente y trabajo en equipo. El modelo incluiría cursos en línea, evaluaciones, y tutorías virtuales para mejorar de forma continua las habilidades del personal de la compañía.

1. BUENAS NOCHES

2. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
MEMORIA DE SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE
BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PROPUESTA DE UN NUEVO MODELO DE CAPACITACIÓN
PARA CAJA DE ANDE SEGUROS, SOCIEDAD AGENCIA DE
SEGUROS SA.
ANDREA MARÍA GUILLÉN JIMÉNEZ
SARA JENNY QUIRÓS MORA
MAYO, 2014

3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En los últimos años la tendencia de las organizaciones hacia el éxito
ha permitido que estas entiendan la importancia de realizar inversiones
en programas de capacitación.
La capacitación es un proceso que lleva a la mejora continua de las
organizaciones.

4. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, es un intermediario
en la Comercialización de Seguros, autorizada bajo licencia del Instituto
Nacional de Seguros y la Contraloría General de la República.
Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, inicia operaciones
en el mes de mayo del año 2003.
Su misión primordial es brindar servicio en el campo de seguros a los
accionistas de la Caja de Ahorro y Préstamos de la Ande, quien es la única
propietaria de sus acciones.

5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el modelo de capacitación que mejor se adapte a las
necesidades de Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros
SA, para dar respuesta oportuna a las exigencias del mercado?
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un nuevo Modelo de Capacitación para Caja de Ande
Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, que permita dar
respuestas oportunas a las exigencias del mercado.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Identificar las formas de actualización profesional que utilizan los
empleados y ejecutivos Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia
de Seguros SA.
2. Estudiar el Marco Legal que regula la capacitación en Caja de
Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA.
3. Estudiar las nuevas herramientas de capacitación que utiliza el
mercado nacional, con el fin de incorporarlas en Caja de Ande
Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA.
4. Proponer un nuevo Modelo de Capacitación continua para Caja de
Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, basado en
tecnología informática.

7. Organigrama Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia
de Seguros SA.

8. MARCO TEÓRICO
ADMINISTRACIÓN
Oliveira, 2002, entiende a la administración como:
"…un conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de
manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios
objetivos o metas de la organización"
PROCESO ADMINISTRATIVO
Chiavenato, 2004, comenta sobre el proceso administrativo lo siguiente:
“…el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos para lograr los objetivos organizacionales"

9. MARCO TEÓRICO
SUBSISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS
 Provisión de Recursos Humanos: proceso de reclutamiento y
selección.
 Aplicación de Recursos Humanos: inducción del personal
 Mantenimiento de Recursos Humanos: motivación, beneficios e
incentivos y seguridad e higiene.
 Control de Recursos Humanos: responsabilidades, reglamentos.
 Desarrollo de Recursos Humanos: capacitación y desarrollo de
personal.

10. MARCO METODOLÓGICO
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
 ENFOQUE CUANTITATIVO: al fundamentarse el análisis de datos
brindados por medio de los instrumentos de medición.
 MÉTODO DESCRIPTIVO: se brindará con detalle una propuesta de
mejora continua para el uso de la capacitación en los procesos de
enseñanza-aprendizaje de la Caja de Ande, Sociedad Agencia de
Seguros SA.

11. FUENTES DE INFORMACIÓN
 Fuentes primarias: datos obtenidos mediante la entrevista y el
cuestionario.
 Fuente secundarias: datos obtenidos en sitios web y libros.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
 OBSERVACIÓN: utilizada a lo largo de la investigación.
 CUESTIONARIO: se aplica dos tipos diferentes de cuestionario, a
los empleados y Gerente de la Caja de Ande Seguros, Sociedad
Agencia de Seguros SA.
 ENTREVISTA: se aplica la entrevista al Gerente de la Caja de Ande
Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, fue de índole directa y
estructurada.

12. POBLACIÓN
EMPLEADOS CANTIDAD
Agentes de Seguros 5
Digitadores 2
Auxiliares de Seguros 2
Asistente Administrativo 1
Oficial de cumplimiento 1
Encargada de cobros 1
Encargada de oficinas desconcentradas 1
Contralora de operaciones 1
Contador 1
Auxiliar de constabilidad 1
Cordinador de Servicios 1
Ejecutiva de cuentas 1
Auditora interna 1
Mensajero 1
Gerente 1
TOTAL 21

13. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS

14. GRÁFICO N° 2: NIVEL ACADÉMICO
Fuente: cuadro Nº2

15. GRÁFICO N° 3: NECESIDAD DE CAPACITACIÓN EN EL ÁREA DE
TRABAJO
Fuente: cuadro Nº3

16. GRÁFICO N° 9: PREFERENCIA DE CAPACITACIÓN DENTRO O FUERA DE
HORAS LABORALES
Fuente: cuadro Nº 9

17. GRÁFICO N° 10: OPINIÓN SOBRE LA ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL
Fuente: cuadro Nº10

18. GRÁFICO N° 14: PREFERENCIA DE MODALIDAD PARA RECIBIR
CAPACITACIÓN
Fuente: cuadro Nº14

19. GRÁFICO N° 19: GRADO DE CONOCIMIENTO DE LEYES Y NORMATIVAS
SOBRE SEGUROS QUE SE DEBE TENER PARA EL DESEMPEÑO DE SUS
FUNCIONES
Fuente: cuadro Nº19

20. CONCLUSIONES
ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL
 La Caja de Ande Sociedad Agencia de Seguros SA, cuenta con:
nueva infraestructura física y tecnológica, presupuesto y con un
grado universitario, destacándose mayoritariamente los grados de
Licenciatura.
 Todo el personal considera necesaria la capacitación en su área de
trabajo.
 Los tres grandes temas que deberá considerar esta propuesta de
capacitación son : Trabajo en Equipo, Seguros y Servicio al Cliente.

21. CONCLUSIONES
 Las preferencias de horarios para recibir la capacitación, un
porcentaje relevante se inclinó por la posibilidad de que sea en
horas laborales.
 Tienen políticas de transferir conocimientos a sus compañeros, de
las capacitaciones recibidas.

22. CONCLUSIONES
HERRAMIENTAS DE CAPACITACIÓN
Los procesos de capacitación emprendidos hasta ahora, no son
bien evaluados por los trabajadores, por cuanto una mayoría
prefiere no opinar al respecto.
MARCO LEGAL
Cada trabajador, de conformidad con la naturaleza del puesto que
desempeña, opina sobre la necesidad de un conocimiento que va,
desde el más básico hasta el más alto, en cuanto a las leyes y
normativas que rigen la actividad de los seguros.

23. COSTO DE LA INVESTIGACIÓN
RUBRO MONTO EN COLONES MONTO EN DÓLARES
Horas/Trabajo 1.000.000 1.782,34
Viáticos 130.000 231,70
Impresiones 100.000 178,23
Empastes 55.000 98,03
TOTAL 1.285.000 2.290,31
Fuente: elaboración propia
Tipo de cambio venta $561,06, referencia Banco Central del día 06 de mayo de 2014.

24. RECOMENDACIONES
ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL
Fomentar el uso de las modalidades de capacitación virtuales, a
efectos de aprovechar sus ventajas en cuanto a costos y flexibilidad de
horarios.
HERRAMIENTAS DE CAPACITACIÓN
Se considera oportuno replantear los métodos utilizados, para
implementar una nueva propuesta que sea novedosa.

25. RECOMENDACIONES
MARCO LEGAL
El INS exige un mínimo de 60 horas anuales de capacitación en
materia de seguros, tanto para quienes ocupan puestos de Directores
en la Junta Directiva, Gerente como para todo el personal y Caja de
Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, no queda fuera de
este requisito.

26. PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN
VIRTUAL

27. PROPUESTA
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un Plan de Capacitación Virtual de mejora continua para los
colaboradores de Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, con
el fin de que se fortalezca su posicionamiento en el mercado.

28. PROPUESTA
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Sugerir los ajustes requeridos para la capacitación del personal en
los procesos de enseñanza-aprendizaje.
2. Promover la capacitación en horas laborales, siempre y cuando las
cargas de trabajo y las posibilidades de la empresa lo permitan.
3. Proporcionar un Modelo de Capacitación Virtual a la Caja de Ande
Sociedad Agencia de Seguros, para la formación de recursos
humanos altamente calificados en términos de conocimientos,
habilidades y actitudes para el eficiente desempeño de sus
funciones.

29. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 MODELO DE CAPACITACIÓN VIRTUAL
Con base en los resultados y conclusiones arrojados en la
investigación se plantean una serie de consideraciones que ayuden en
la implementación:
 Identificar los objetivos estratégicos de Caja de Ande Seguros,
Sociedad Agencia de Seguros S.A, de acurdo con sus metas a corto,
mediano y largo plazo.

30. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 Identificar las estrategias de la Caja de Ande Seguros, Sociedad
Agencia de Seguros SA, para el alcance de sus objetivos, las que
deben estar bien precisas, identificadas y cuantificadas.
 Realizar un diagnóstico del perfil del recurso humano que incluya su
formación académica y experiencia para que se cumpla con los
objetivos y metas.
 Desarrollar un programa de capacitación que integre las estrategias
de negocios dentro del plan, con los incrementos porcentuales de
las metas a mediano y largo plazo.

31. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 El Centro de Formación funcionará adscrito a la Gerencia General,
como órgano asesor.
 Se contará con un coordinador, un especialista en evaluación, un
especialista en educación virtual, un especialista en WEB, un
servidor robusto para la WEB.

32. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 MODELO PEDAGÓGICO
 Se desarrollará una enseñanza en línea, mediante un sistema
virtual.
 Los docentes-facilitadores, serán prioritariamente de la Caja de
Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA y los responsables
directos de los procesos que conlleven a las metas específicas. Se
les capacitará para que estructuren los cursos para que se instalen
en la intranet institucional del centro de enseñanza-aprendizaje, en
forma fluida, lógica y didáctica.

33. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 Por cada tema que se desarrolle, se tendrán videos de los procesos.
La base de los cursos será el constructivismo. Al menos un 30% del
curso se realizará con prácticas en el trabajo o sea a través de
casos. El 70% extra trabajo.
 Los estudiantes-trabajadores (estudiantes virtuales), llevarán los
cursos en línea, no presencial, hasta que lleguen a interiorizar que la
educación virtual es un complemento adecuado para sus
necesidades de conocimiento y desarrollo personal, que les ha
permitido llegar más lejos de donde creían poder hacerlo.

34. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 Los cursos deberán tener suficiente apoyo bibliográfico, para que
el estudiante virtual pueda profundizar más, si es su necesidad
personal de conocimiento.
 La capacitación será “educación para el trabajo”.
 El profesor actuará con tutorías virtuales.

35. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 EVALUACIÓN DE LOS CURSOS Y DEL PROGRAMA
 Los cursos se evaluarán: con la metodología de análisis de casos,
evaluaciones en el trabajo.
 El programa que es la secuencia e interrelación de los cursos, se
evaluará con el crecimiento progresivo de las metas de los
objetivos.

36. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 SOCIABILIZACIÓN DE LA MODALIDAD “VIRTUAL”
Debe propiciarse para que los empleados se familiaricen con este tipo
de formación y se cree una cultura de aceptación a las herramientas
virtuales. Por medio de una serie de acciones, tales como las
siguientes:
 Establecer un programa de capacitación virtual que se ubicaría en el
intranet de la empresa, estructurado en módulos que incluirían
preguntas de confirmación de avance, que deberán ser contestadas
oportunamente por el trabajador.
 Se recomienda implementar un “Plan Piloto de Capacitación
Virtual”, de tres a cuatro semanas de duración, en el que participe el
100% del personal.

37. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
CONTRATACIÓN DE LA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA
Se recomienda la contratación de una plataforma de servicio, para
atender la capacitación virtual, que deberá tener las siguientes
características:
 Preparar un cartel de contratación para poder recibir ofertas
conforme a los requisitos que plantea Caja de Ande Seguros.
 Debe requerir instalación y capacitación.

38. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 Que en el funcionamiento rutinario no se presenten fallas de
conexión y de presentarse en algún momento, estas sean reparadas
a la mayor brevedad posible, con disponibilidad 24/7/365,
preferiblemente reparación en línea.
 Que esté en capacidad de aclarar dudas sobre el uso de la
herramienta o alguna otra circunstancia de errores o problemas que
surjan en el desarrollo de los cursos.
 Que tenga escalabilidad y acoplamiento con los lenguajes con que
cuenta Caja de Ande Seguros, Agencia de Seguros S.A.
 Amigable: de fácil acceso y manejo, incluye tutorial.

39. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
 DISPONIBILIDAD DE LA HERRAMIENTA
 Se considera conveniente que la herramienta sea de uso
continuo, esto significa que esté disponible 24 horas al día, los
7 días de la semana.
 PLAN DE DIVULGACIÓN DEL MODELO DE CAPACITACIÓN
VIRTUAL
 Difusión en redes sociales
 Nuevos convenios

40. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
IMPACTOS DE LA PROPUESTA
Organizacional: porque genera una nueva imagen, un cambio que
también debe reflejarse dentro de la estructura educativa, ya que al
proponer una serie de cursos referentes a los procesos de
capacitación virtual, se debe crear un área encargada de los procesos
de enseñanza- aprendizaje.
Social: habrá un cambio de cultura organizacional con respecto al uso
de estas nuevas herramientas de capacitación.
Favorece el tiempo disponible en la familia.

41. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Ambiental: es una modalidad mucho más amigable con el ambiente,
que reduce el gasto de papel, tinta, transporte y otros.
Económico: reduce gastos y tiempo en traslados, en facilitadores. El
incremento del uso de este modo de enseñanza también impacta
económicamente a la sociedad.
Tecnológico: fomenta un mayor uso de las tecnologías de la
virtualización.

43. VALOR DE LA PROPUESTA
DESCRIPCIÓN TOTAL COLONES TOTAL DÓLARES
Servidor del cliente, InterNexo 561.060 1.000
se encarga de la instalación
y configuración del software
requerido para el funciona-
miento del Moodle.
Instalación y configuración de 448.848 800
Moodle, en servidor InterNexo.
Instalación de plataforma 785.484 1.400
por dos meses.
Compra de audífonos. 224.424 400
TOTAL 2.019.816 3.600
Fuente: Empresa Imago durante el Plan Piloto
Tipo de cambio venta $561,06, referencia Banco Central del día 06 de mayo de 2014.

44. OTRAS INVESTIGACIONES DERIVADAS DE
ESTA PROPUESTA
 La creación de un Manual Interactivo por parte de estudiantes de
Ingeniería de Sistemas, para los empleados de Caja de Ande
Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA, que facilite la utilización
de la herramienta y la vuelva más amigable.
 La creación de los programas de capacitación por parte de
estudiantes de Recursos Humanos, en el uso de la herramienta
“Virtual” y su metodología de enseñanza para empleados y Gerentes
de Caja de Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA.
 Por parte de estudiantes de Ingeniería de Sistemas, la creación de
un Menú Interactivo de cursos virtuales para la página de Caja de
Ande Seguros, Sociedad Agencia de Seguros SA.

45. MUCHAS GRACIAS
"Mi mandato es: “¡Sé fuerte y valiente! No tengas miedo ni te
desanimes, porque el Señor tu Dios está contigo dondequiera
que vayas."