El documento habla sobre planeamiento estratégico. Explica que es un esfuerzo organizacional que busca definir la misión y visión de una institución a mediano y largo plazo. Menciona que constituye una herramienta para adaptarse a entornos cambiantes y lograr eficiencia. También describe elementos como análisis interno y externo, y matrices para definir estrategias a partir de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

2. Visión sistémica Marzo-2004 Etapa filosófica Misión Visión Valores Etapa operativa Objetivos Estrategias Plan Estratégico Etapa analítica Análisis Interno Análisis Externo Acción y desarrollo Organización y control Etapas del planeamiento estrátegico Políticas

3. Visión dinámica Marzo-2004 Plan operativo Control y Evaluación Plan estratégico Valores Misión Visión Metas Estrategias Presupuesto Mejora continua Plan permanente Programas y proyectos Objetivos y políticas Puntos críticos Normas Indicadores Evaluación Retroalimentación Diagnóstico La empresa Entorno e Interno Prospectiva tecnológica Verificación

4. ¿Qué es la misión? Marzo-2004 Misión Misión ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Por qué lo hacemos? ¿Para quién lo hacemos? ¿A través de qué lo hacemos? La estructura de la organización Asignación de recursos Medio externo y sociedad Desarrollo de las personas define define

7. Percepción del servicio Marzo-2004 Percepción Clientes y no clientes Demandan Organización Percepción de la que Satisface El cliente no percibe recibir lo que necesita. El cliente o la organización paga el exceso. En foco Insatisfacción Derroche

9. ¿Qué es la visión? Marzo-2004 Gráfico: Visión Visión ¿Qué y cómo queremos ser? ¿Qué deseamos lograr? ¿Hacia donde queremos ir? ¿Para qué lo hacemos? ¿Cuáles son nuestros valores? Atractiva Positiva y motivadora Fácil comprensión Consistente ¿Cómo queremos que nos describan? ¿Qué valor nos distingue? debe ser define

12. ¿Cómo se generan los valores? Marzo-2004 Resultados Gráfico: Valores, creencias y aprendizaje Creencias Valores Normas Actitudes Pensamientos y Sentimientos Conductas Intención Experiencias de aprendizaje

13. Dirección por valores Marzo-2004 Gráfico: Fuente. La Dirección por Valores. Salvador García y Shimon Dollan. [1998] p 33 Nivel observable o explicito La imagen externa [lo que se aparenta] Procedimientos [lo que se hace] Creencias y valores [lo que se piensa y siente] Nivel nuclear o implicito Cultura no alineada Cultura alineada Brecha cultural La imagen externa [lo que se aparenta] Procedimientos [lo que se hace] Creencias y valores [lo que se piensa y siente]

16. Matriz DAFO Marzo-2004 Gráfico: Oportunidad y Amenazas Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades Potencialidades [FO] Desafios [DO] Riesgos [FA] Limitaciones [DA] Matriz DAFO Estrategias Ofensivas Estrategias de reorientación Estrategias defensivas Estrategias de supervivencia

25. Calidad en servicios Marzo-2004 Comunicación Necesidades personales Experiencias pasadas Servicio esperado Servicio percibido Servicio brindado Especificaciones de calidad de servicio Percepción gerencial de expectativas del cliente Comunicaciones externas a clientes Brecha 2 Brecha 1 Brecha 3 Brecha 4 Brecha 5 Zeithaml, Parasuraman & Berry Brecha 6 Brecha 7 Brecha 8 Brecha 9 Proveedor Cliente

26. Medición de satisfacción Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry

27. Medición de satisfacción Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry

28. Medición de satisfacción Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry