El documento presenta una propuesta para crear una base de datos de clientes y un plan de fidelización para la distribuidora de licores EL CIELO. Actualmente EL CIELO no tiene un sistema para registrar a sus clientes ni programas de fidelización. La propuesta busca segmentar a los clientes en 4 grupos y desarrollar estímulos para fidelizar al 20% de clientes más importantes mediante descuentos, eventos y atención personalizada. El objetivo es retener a los clientes existentes y aumentar las ventas a través de la lealtad gener
Las 10 tendencias principales en fidelización y gestión de clientes son: 1) multicanalidad y acceso en cualquier momento y lugar, 2) hiperpersonalización y marketing de preferencias, 3) gamificación y premios, 4) marketing social, local y móvil, 5) fidelización y compromiso, 6) marketing boca a boca, 7) retención de clientes habituales, 8) interacción a través de comunidades, 9) cocreación con los clientes, y 10) los empleados como embajadores de la marca.
El plan de comunicación integral propone el uso coordinado de medios offline y online para fidelizar clientes de la tarjeta Asia Xclubsive y captar nuevos usuarios. La estrategia digital incluye un sitio web, redes sociales y aplicaciones móviles para promover descuentos, eventos y servicios asociados a la tarjeta dirigidos a dos segmentos objetivo. Se evalúan métricas como clicks e impresiones para medir el éxito de la campaña orientada a aumentar solicitudes de tarjetas y uso de beneficios.
El documento presenta una serie de conceptos clave sobre marketing estratégico y la importancia de enfocarse en el cliente. Resalta que el marketing ya no se basa solo en las características del producto, sino en comprender las necesidades y emociones del cliente. También enfatiza la necesidad de que las empresas transmitan sus valores, generen compromiso con los grupos de interés y creen una red que beneficie a todos.
Este documento proporciona información sobre cómo iniciar y administrar un negocio exitoso. Explica que un negocio exitoso requiere ofrecer un valor a los clientes satisfaciendo sus necesidades a un precio que estén dispuestos a pagar. También enfatiza la importancia de planificar correctamente el negocio desde el inicio para poder obtener financiamiento si es necesario. Además, ofrece consejos sobre cómo comprender el mercado y los clientes, establecer objetivos medibles, y promocionar el negocio de manera efectiva.
Este documento ofrece una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de hacer un plan de negocios que identifique el producto o servicio, los clientes, la competencia, los costos y precios, y evalúe la viabilidad del negocio. También cubre temas como la descripción del producto, el tamaño del mercado, las estrategias de los competidores y sus deficiencias. El objetivo final es guiar al lector en la creación de una microempresa exitosa mediante una planificación estratégica.
Las 10 tendencias principales en fidelización y gestión de clientes son: 1) multicanalidad y acceso en cualquier momento y lugar, 2) hiperpersonalización y marketing de preferencias, 3) gamificación y premios, 4) marketing social, local y móvil, 5) fidelización y compromiso, 6) marketing boca a boca, 7) retención de clientes habituales, 8) interacción a través de comunidades, 9) cocreación con los clientes, y 10) los empleados como embajadores de la marca.
El plan de comunicación integral propone el uso coordinado de medios offline y online para fidelizar clientes de la tarjeta Asia Xclubsive y captar nuevos usuarios. La estrategia digital incluye un sitio web, redes sociales y aplicaciones móviles para promover descuentos, eventos y servicios asociados a la tarjeta dirigidos a dos segmentos objetivo. Se evalúan métricas como clicks e impresiones para medir el éxito de la campaña orientada a aumentar solicitudes de tarjetas y uso de beneficios.
El documento presenta una serie de conceptos clave sobre marketing estratégico y la importancia de enfocarse en el cliente. Resalta que el marketing ya no se basa solo en las características del producto, sino en comprender las necesidades y emociones del cliente. También enfatiza la necesidad de que las empresas transmitan sus valores, generen compromiso con los grupos de interés y creen una red que beneficie a todos.
Este documento proporciona información sobre cómo iniciar y administrar un negocio exitoso. Explica que un negocio exitoso requiere ofrecer un valor a los clientes satisfaciendo sus necesidades a un precio que estén dispuestos a pagar. También enfatiza la importancia de planificar correctamente el negocio desde el inicio para poder obtener financiamiento si es necesario. Además, ofrece consejos sobre cómo comprender el mercado y los clientes, establecer objetivos medibles, y promocionar el negocio de manera efectiva.
Este documento ofrece una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de hacer un plan de negocios que identifique el producto o servicio, los clientes, la competencia, los costos y precios, y evalúe la viabilidad del negocio. También cubre temas como la descripción del producto, el tamaño del mercado, las estrategias de los competidores y sus deficiencias. El objetivo final es guiar al lector en la creación de una microempresa exitosa mediante una planificación estratégica.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Las láminas contienen las bases del contenido de un webinar sobre "branding", especialmente diseñado para los líderes de oficinas y asesores inmobiliarios del sistema Century 21.
El propósito de este webinar es ayudar a los participantes a identificar oportunidades de mejoras para vender más y mejor.
El documento habla sobre la importancia de centrar la estrategia de una empresa en el cliente. Resalta que los clientes leales son el activo más valioso y que es crucial ofrecer una excelente experiencia de compra para fidelizarlos y que recomienden la empresa. También enfatiza la necesidad de escuchar al cliente, adaptarse a sus necesidades y ofrecer un excelente servicio posventa.
El documento resume 30 mitos comunes sobre la lealtad de clientes. Algunos de los mitos discutidos incluyen que todos los clientes deberían ser leales, que los programas de fidelización son fáciles de implementar, y que las empresas siempre conocen bien a sus clientes. El documento argumenta que la lealtad requiere un enfoque holístico y que las empresas a menudo tienen conocimiento limitado sobre sus clientes.
Este documento trata sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica establecer sólidos vínculos con los clientes más rentables para obtener una alta participación en sus compras. Describe que la fidelización convierte a los compradores en clientes, a los clientes en fieles y a los fieles en prescriptores. También detalla varias acciones para fidelizar clientes como ofrecer recompensas, comunicación continua, eventos y tarjetas de cliente.
Atender clientes con "arte" es un negocio sin desperdicioJuan Carlos Jiménez
El documento discute la importancia de atender a los clientes con arte como un negocio sin desperdicio. Explica que la atención al cliente requiere mucha formación y entrenamiento en diversas áreas como psicología y comunicación. También destaca que atender bien a los clientes genera beneficios económicos como prestigio y ahorros, además de bienestar personal. El objetivo es estimular el aprendizaje sobre atención al cliente y ofrecer ideas que guíen su desarrollo.
Este documento describe las estrategias para lograr la fidelización de clientes en el siglo XXI. Explica que la gestión de clientes implica identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas para mantener su lealtad a largo plazo mediante el uso de técnicas como ofrecer valor agregado, segmentar a los clientes, anticiparse a sus necesidades, reactivar a clientes inactivos y apelar a sus emociones. También enfatiza que la calidad en la atención al cliente es fundamental para posicionar una marca y lograr la
Webinar organizado por la Unión Empresarial del Comercio y de los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), especialmente dirigido a emprendedores de le región, sobre la naturaleza indefinible del marketing.
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
El documento ofrece consejos para crear un efectivo plan de fidelización de clientes, como segmentarlos según necesidades e identificar a los más rentables, medir su satisfacción, establecer un servicio de atención al cliente, y brindar experiencias memorables que generen apego a la marca. El objetivo es retener clientes de forma rentable al ser hasta 7 veces más barato que captar nuevos, ofreciendo un valor añadido más allá del producto.
Este documento presenta un análisis del pronóstico de ventas de Coca-Cola FEMSA. Explica los métodos cuantitativos y cualitativos para realizar pronósticos, y analiza las ventas históricas de la empresa. También propone soluciones como mejorar el servicio al cliente, crear nuevos servicios posventa, y enfocarse en los segmentos de bajos ingresos para diferenciarse de la competencia. El objetivo es generar un pronóstico de ventas para 2018-2019 que aumente las ventas de la empresa.
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Este documento presenta una serie de clases sobre la necesidad y esencia de la fidelización de clientes. Explica la evolución del marketing desde las 4Ps hasta las 4Cs, enfocándose más en el cliente. Define la diferencia entre cliente y consumidor. Describe los conceptos de los costos de fidelizar clientes, ventas repetitivas, referencias positivas, ventas cruzadas y sensibilidad a precios como conectores clave de la fidelización. Finalmente, explica que la lealtad va más allá de la satisfacción al incluir la recompra
Franquicias, oportunidad para construir marca y vender másLima Innova
Este documento presenta una conferencia sobre el sistema de franquicias. Se explicará la historia de las franquicias, cómo funcionan, sus beneficios y el proceso para establecer una. La audiencia incluye a personas interesadas en hacer crecer un negocio existente, inversionistas, dueños de franquicias y emprendedores. El orador detallará los conceptos clave de las franquicias y cómo las empresas pueden evaluar si este modelo es adecuado para su expansión.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Este documento presenta una estrategia para fidelizar clientes. Explica que el marketing busca establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes captándolos y haciéndolos fieles y leales. Para lograr la fidelidad se requiere personalización, satisfacción del cliente, crear hábito y vincularlos emocionalmente a la marca.
Fidelizador es una herramienta on-line business-to-business que le permitirá administrar su programa de fidelización de forma rápida y sencilla, ya seas una pequeña empresa o una gran compañía.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Este documento presenta los resultados de una investigación de mercado realizada por Anyi Johanna Rincon Henao, Carolina Lopez Valencia y A4AT para la agencia de diseño y publicidad FREELO CREATIVO. La investigación incluyó una fase exploratoria, cualitativa y cuantitativa. La fase exploratoria analizó factores situacionales del mercado como características, fortalezas, debilidades y entorno. La fase cualitativa consistió en entrevistas para identificar oportunidades. La fase cuantitativa utilizó encuestas para determin
Este documento describe las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, incluyendo la captación, compra, fidelización, reactivación y reconquista. Explica que la fidelización es clave para mantener a los clientes comprando repetidamente y convirtiéndolos en prescriptores de la marca. También destaca la importancia de programas de lealtad para retener a los clientes y evitar que cambien a la competencia, así como el uso de herramientas como tarjetas de fidelización y análisis de datos para conocer
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
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Las láminas contienen las bases del contenido de un webinar sobre "branding", especialmente diseñado para los líderes de oficinas y asesores inmobiliarios del sistema Century 21.
El propósito de este webinar es ayudar a los participantes a identificar oportunidades de mejoras para vender más y mejor.
El documento habla sobre la importancia de centrar la estrategia de una empresa en el cliente. Resalta que los clientes leales son el activo más valioso y que es crucial ofrecer una excelente experiencia de compra para fidelizarlos y que recomienden la empresa. También enfatiza la necesidad de escuchar al cliente, adaptarse a sus necesidades y ofrecer un excelente servicio posventa.
El documento resume 30 mitos comunes sobre la lealtad de clientes. Algunos de los mitos discutidos incluyen que todos los clientes deberían ser leales, que los programas de fidelización son fáciles de implementar, y que las empresas siempre conocen bien a sus clientes. El documento argumenta que la lealtad requiere un enfoque holístico y que las empresas a menudo tienen conocimiento limitado sobre sus clientes.
Este documento trata sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica establecer sólidos vínculos con los clientes más rentables para obtener una alta participación en sus compras. Describe que la fidelización convierte a los compradores en clientes, a los clientes en fieles y a los fieles en prescriptores. También detalla varias acciones para fidelizar clientes como ofrecer recompensas, comunicación continua, eventos y tarjetas de cliente.
Atender clientes con "arte" es un negocio sin desperdicioJuan Carlos Jiménez
El documento discute la importancia de atender a los clientes con arte como un negocio sin desperdicio. Explica que la atención al cliente requiere mucha formación y entrenamiento en diversas áreas como psicología y comunicación. También destaca que atender bien a los clientes genera beneficios económicos como prestigio y ahorros, además de bienestar personal. El objetivo es estimular el aprendizaje sobre atención al cliente y ofrecer ideas que guíen su desarrollo.
Este documento describe las estrategias para lograr la fidelización de clientes en el siglo XXI. Explica que la gestión de clientes implica identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas para mantener su lealtad a largo plazo mediante el uso de técnicas como ofrecer valor agregado, segmentar a los clientes, anticiparse a sus necesidades, reactivar a clientes inactivos y apelar a sus emociones. También enfatiza que la calidad en la atención al cliente es fundamental para posicionar una marca y lograr la
Webinar organizado por la Unión Empresarial del Comercio y de los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), especialmente dirigido a emprendedores de le región, sobre la naturaleza indefinible del marketing.
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
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Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
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Franquicias, oportunidad para construir marca y vender másLima Innova
Este documento presenta una conferencia sobre el sistema de franquicias. Se explicará la historia de las franquicias, cómo funcionan, sus beneficios y el proceso para establecer una. La audiencia incluye a personas interesadas en hacer crecer un negocio existente, inversionistas, dueños de franquicias y emprendedores. El orador detallará los conceptos clave de las franquicias y cómo las empresas pueden evaluar si este modelo es adecuado para su expansión.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Este documento presenta una estrategia para fidelizar clientes. Explica que el marketing busca establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes captándolos y haciéndolos fieles y leales. Para lograr la fidelidad se requiere personalización, satisfacción del cliente, crear hábito y vincularlos emocionalmente a la marca.
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Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
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La revista presenta varios artículos relacionados con negocios minoristas y PYMES, incluyendo cómo las empresas pueden aumentar sus ganancias aprovechando las temporadas de fin de año como Día de Muertos, El Buen Fin y Navidad, así como un resumen de noticias sobre apoyo gubernamental a PYMES afectadas por desastres naturales recientes. El documento proporciona consejos sobre cómo las tiendas minoristas pueden mejorar sus ventas durante las temporadas más importantes del año a través de promociones, inventario adecuado,
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Este documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Explica que el marketing relacional se centra en conocer profundamente al cliente y satisfacer sus necesidades a largo plazo para mantener una relación continua, en lugar de solo conquistar nuevos clientes de forma aislada como en el enfoque transaccional. También destaca que los mercados actuales son más maduros y competitivos, por lo que es necesario fidelizar a los clientes existentes en lugar de depender solo de la adquisición de nuevos clientes para ser rentable.
Promotora CMR Falabella S.A. es una empresa chilena que administra tarjetas de crédito. Fue constituida en 1966 y pertenece al Grupo Falabella, siendo su matriz S.A.C.I. Falabella S.A. CMR Falabella cuenta con más de 2.7 millones de cuentas abiertas y 93 sucursales a lo largo de Chile. El documento presenta información sobre la historia, operaciones y participación de mercado de CMR Falabella.
Este documento presenta varias propuestas para mejorar las estrategias y planes de mercadeo y ventas de una entidad financiera. Propone realizar un benchmarking para identificar la situación competitiva actual y tomar nuevas decisiones. También recomienda enfocarse en la satisfacción de los clientes y empleados para mejorar la lealtad, productividad y utilidades. Finalmente, sugiere diseñar nuevas estrategias de ventas enfocadas en la captación y fidelización de clientes, segmentando entre jóvenes y personas mayores de acuerdo a sus
Toda la actualidad de Don't Go, la única empresa en España especializada en Retención de Clientes:
- Nueva incorporación de Javier Ibarra como Socio Director
- Botiquín de emergencias para la Retención de Clientes
- Tácticas de fidelización de clientes en el sector del retail y de la hostelería.
1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro?
2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique
3. Según el Relato como se produjo este cambio
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores?
1. Copia tus respuestas abajo en el la parte del comentario
1. Realizar un Mapa Mental o Mapa Conceptual del texto: ¿Qué es la calidad en el servicio?
La revista definitiva en la nueva era en la que estamos inmersos, que integra el customer experience, la inteligencia de clientes y el neuromarketing. 3 disciplinas que garantizan diferenciación, innovación y crecimiento rentable para las empresas españolas. #era digital #era persona2persona
La empresa Distribuidora El Sabor del Café se dedica a la compra, transformación, comercialización y distribución de café regional en Girardot. Ofrece café molido y tostado de alta calidad a un precio justo. Realizó una encuesta que mostró que el 87% de las personas consumen café diariamente y el 80% estarían dispuestos a probar una nueva marca, priorizando el sabor (60%) y la marca (25%) al degustar café. La empresa busca posicionarse como referente en la región ofreciendo un producto difer
Caso big! Objeto de Deseo_Itau_fen-udechile_062013CustomerTrigger
Caso de estudio de la UdeChile basado sobre la experiencia de un caso ganador Big! Oro del Banco Itaú.
Objeto de Deseo: Lealtad y valor para el Itaú
“En el desarrollo de una estrategia de fidelización y retención de clientes de alto valor, este banco llevó adelante una acción de comunicación que permitió un número importante de ellos hicieran un upgrade de su tarjeta de crédito. Su desafío era lograr que percibieran realmente el valor agregado del nuevo producto”.
El documento habla sobre la importancia de los clientes para las empresas y la necesidad de gestionar bien las relaciones con ellos. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito y futuro de una empresa. También describe diferentes tipos de software CRM y cómo pueden usarse para almacenar y gestionar información sobre clientes de manera efectiva, con el objetivo de mantener una buena relación con ellos.
Solución para hacer marketing 1-to-1 a gran escala y en tiempo real, considerando no solo el perfil, las preferencias y el contexto en el que se encuentra inmerso el cliente, sino también las reglas de negocio y la probabilidad de aceptación de las ofertas. Hablaremos de cómo el hecho de consolidar una visión 360°, a partir modelos analíticos, nos permite elegir el mejor mensaje en tiempo real y lograr así un aprendizaje automático y continuo, con el fin de generar una mejor experiencia de cliente. Como hacer realidad la premisa de pasar del modelo tradicional, basado en ofertas masivas, hacia una nueva forma de comunicar las mismas, a través de motores más ágiles, en tiempo real y de aprendizaje continuo.
Mariana Leguizamon, Gerente de Marketing Analítico en Banco Galicia.
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
El documento presenta un plan de negocio para una pastelería llamada "Dulces Monitas" que elaborará y venderá todo tipo de postres. Incluye un análisis de mercado, objetivos, proveedores, clientes potenciales y un plan de marketing. La visión es convertirse en la empresa líder en postres a nivel nacional ofreciendo productos de calidad de manera creativa e innovadora.
Hay que centrar los esfuerzos en construir relaciones a largo plazo y no simplemente despachar o vender productos. Hoy importa más la experiencia que el mensaje. No tenemos que convencer al cliente de que compre nuestro producto por ser el mejor, sino que tenga una percepción y un posicionamiento de la marca en su mente.
Es más importante ser los primeros en entrar en la mente del productor agropecuario y permanecer en ella, que ser en una etapa, los primeros en el mercado. No libres una batalla de productos sino de percepciones.
El documento ofrece varias estrategias para captar interesados en una iglesia, como identificar el perfil del interesado potencial, llevar información a lugares donde se encuentren dichos interesados, premiar a clientes fieles que refieran a otros, tener presencia en internet y redes sociales, enviar correspondencia directa, participar en ferias y eventos, organizar demostraciones de productos, y publicar anuncios en medios de comunicación. También enfatiza la importancia de la satisfacción del cliente y de construir una marca fuerte a trav
El documento ofrece varias estrategias para captar interesados en una iglesia, como identificar el perfil del interesado potencial, llevar información a lugares donde se encuentren dichos interesados, premiar a clientes fieles que refieran a otros, tener presencia en internet y redes sociales, enviar correspondencia directa, participar en ferias y eventos, organizar demostraciones de productos, y publicar anuncios en medios de comunicación. También enfatiza la importancia de la satisfacción del cliente y de construir una marca fuerte a trav
El pronóstico de ventas es de vital importancia para los directivos de la empresa porque les permite tomar decisiones de mercadotecnia, producción, aprovisionamiento y flujo de caja. Por tanto, debe ser elaborado con sumo cuidado, dejando de lado el optimismo desmedido o la exagerada moderación, porque pueden afectar seriamente a la empresa en su conjunto.
Similar a Rodrigo Poblete Ortega Campaña fidelización y CRM (20)
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JCPenney is one of the largest apparel and home furnishing retailers in the US, founded in 1902. It operates over 1,100 department stores across America. In 1995, JCPenney expanded to Chile but failed to understand local customers and the Chilean market. They did not conduct proper market research, create competitive strategies, or import products suited for Chilean customers. As a result, JCPenney lost $20 million and pulled out of Chile by 1999. The document warns that international companies must tailor their marketing plans to local markets and work with people knowledgeable about local customer needs.
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La industria forestal chilena depende principalmente de dos grandes empresas, CMPC y ARAUCO. Es una industria frágil que se ve afectada por factores económicos y la aparición de nuevos sustitutos. Para mantener su competitividad a nivel mundial, la industria debe buscar nuevos negocios, mejorar procesos, y actuar de forma coordinada en el extranjero.
Este documento analiza los factores que contribuyen a la evasión de pasajes en el sistema de transporte público Transantiago en Santiago. Identifica que los usuarios con mayores tasas de evasión son trabajadores jóvenes de bajos ingresos que realizan largos viajes entre su hogar y el trabajo y que no cargan suficiente saldo en su tarjeta bip! debido a la falta de puntos de carga. Propone una estrategia que consiste en un concurso en redes sociales donde los usuarios publican reclamos sobre el servicio a cambio de rec
El Viaje | Charla de SEO para WordPress | WordPress Valencia | WaycoEricjorge Sp
En la presentación que di en WordPress Valencia, en el coworking de Waico Abastos, utilicé mi viaje a Japón como metáfora para explicar los principios del SEO para WordPress.
Me presenté como Eric Jorge Seguí Parejo, un programador y experto en SEO desde 2010, compartiendo mi pasión por el marketing digital y la automatización. Hablé sobre la necesidad de invertir en SEO para alcanzar una mayor audiencia y cumplir nuestras metas, comparándolo con la planificación necesaria para un viaje exitoso.
Describí WordPress como la "katana perfecta" para el SEO, destacando su facilidad de uso, amplia gama de plugins y fuerte comunidad de soporte. Luego, discutí la importancia del keyword research y la identificación de problemas técnicos y de contenido, utilizando herramientas como crawlers y dashboards.
Expliqué cómo una estructura de navegación intuitiva y URLs amigables son esenciales, comparando la planificación de contenidos con la organización de un itinerario de viaje. Abordé aspectos técnicos del SEO como la optimización de imágenes, el uso de CDNs y la configuración correcta de archivos robots.txt y sitemaps. Mencioné la importancia de los enlaces internos y una estrategia efectiva de link building para mejorar la autoridad y visibilidad del sitio web.
Ofrecí consejos prácticos, como la calendarización de contenidos y el uso de herramientas como Surfer SEO para mantener la web activa y relevante. Terminé la charla con reflexiones inspiradoras, animando a los asistentes a ver el SEO como un viaje emocionante lleno de aprendizaje, y agradeciéndoles por su participación.
Esta presentación no solo buscó educar sobre SEO, sino también motivar a los asistentes a utilizar WordPress como una herramienta poderosa en su camino hacia una mejor visibilidad en línea.
1. Página1
Resumen Ejecutivo
Empresa: Distribuidora de licores EL CIELO.
Rubro: Venta de licores. Al detalle y por mayor.
Segmento de clientes que acude a EL CIELO: ABC1, C2, C3 y D.
Ubicación: San Diego 1430, Santiago de Chile
Propuesta: Crear una base de datos mediante un análisis CRM y con los
resultados que se obtengan de este análisis crear un plan de fidelización
Clúster: Etiqueta Azul, Etiqueta Azul, Etiqueta Negra, Etiqueta Roja.
Resultados esperados a 6 meses de iniciado el programa (enero)
2. Página2
Contenido
Resumen Ejecutivo ................................................................................................. 1
Introducción............................................................................................................. 4
¿Qué es el cielo? .................................................................................................... 5
Objetivo planeados.................................................................................................. 6
Marco teórico........................................................................................................... 6
Importancia de fidelizar a los clientes de “EL CIELO”.......................................... 6
Servicio al cliente ................................................................................................. 7
Clientes................................................................................................................ 8
Cliente persona................................................................................................. 9
Cliente empresa................................................................................................ 9
Análisis de los clientes .......................................................................................... 10
Momento de la verdad ....................................................................................... 10
Identificar las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes de la empresa
elegida ............................................................................................................... 10
Factores de influencia de los errores en el proceso del servicio de la empresa
con los clientes, tanto externos (sociales, competencia, mercado) como internos
(propios de la empresa). .................................................................................... 11
Identificar las insatisfacciones de los clientes, y su importancia, para el
desarrollo de los criterios de elección de los segmentos de la empresa............ 11
Como vamos a retener a nuestros clientes ........................................................... 12
¿Cómo generar una base de datos para El Cielo? ............................................... 12
Medición de los resultados.................................................................................... 14
Plan de fidelización ............................................................................................... 15
Carta Gantt............................................................................................................ 17
Conclusión............................................................................................................. 18
4. Página4
Introducción
La distribuidora de licores “EL CIELO” no posee departamento de marketing, no
posee sistema de fidelización ni una base de datos que permita usarla con la
finalidad de hacer más rentable el negocio, es por esto que, nos planeamos poder
crear una base de datos que nos permita conocer a los clientes de manera
individual, junto con sus datos que nos sean de importancia para saber dividirlos
en 4 clúster, los cuales permitirá estimularlos y premiarlos por su comportamiento
con la distribuidora, todo esto mediante un plan de fidelización que obedezca al
tipo de clientes que acude al cielo.
Este informe entregara detalles de la creación de una base de datos basados en
CRM y con sus resultados la creación de un plan de fidelización que ayude a
administrarlo de la mejor manera posible.
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¿Qué es el cielo?
La Distribuidora de Licores es creada por Don Cesar Villalba y su esposa María
Soto (padres de los actuales dueños), en el sector de San Pablo luego, don Cesar
y familia. Se trasladaron a su actual ubicación en San Diego, en los años 60,
donde cambia su nombre a “ Botillería El Cielo ”, actualmente la Distribuidora El
Cielo atiende y distribuye Vinos Licores Cervezas y Bebidas a todo el país, Arica
hasta Punta Arenas incluida Isla de Pascua.
Corresponde a una distribuidora de licores, con más de 50 años de trayectoria.
Perteneciente actualmente a tres familias, que a su vez son descendientes de los
fundadores de la empresa, conformando al mismo tiempo una sociedad cada una
de ellas, estas son:
La Sociedad Villalba – Fuica
La sociedad Villalba
En estas Familias un amplio conocimiento del rubro, el orden la disciplina del
trabajo se lleva en la sangre y los trasmite imponiendo niveles sobresalientes en
sus emprendimientos. Su tradición e historia en la industria los han hecho ganarse
un lugar en la mente del consumidor y ser reconocidos como líderes en la
industria. La tradición que representa el negocio para los clientes los ha hecho
continuar con una estructura de negocios relacionada con un almacén, cediendo
en algunos aspectos ante los avances de la tecnología que ayuden a facilitar el
desarrollo del negocio.
Una de las tradiciones que “El Cielo” no ha roto, es la de realizar publicidad en los
medios de comunicación, solo publican ofertas especiales que se realizan, en
diarios, siendo estos La cuarta y Las ultimas noticias.
Los clientes del cielo tienen una característica en común, buscan el local para
abastecerse, independiente de la demora y época del año que sea, a pesar de
esto no poseen ningún programa de fidelización, caracterizándose por la atención
que realizan en el punto de venta, para atraer a los clientes, y no mediante un
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programa propiamente tal. Ocurre lo mismo con quienes buscan sus auspicios, tal
como Síganme los buenos (Canal vive deportes) y Morande con compañía
(Mega).
Objetivo planeados
Conocer a cada uno de los clientes para identificarlos y saber como llegar a
ellos de la manera más efectiva posible.
Fidelizar al cliente
Premiar y estimular al cliente por la fidelidad a “EL CIELO” acorde al grupo
que pertenezcan.
Marco teórico
Importancia de fidelizar a los clientes de “EL CIELO”
La historia de la distribuidora “El CIELO” ha sido éxitos a lo largo de los años,
basados en el modelo del marketing viral, atención en el punto de venta y precios
bajos. Sin existir ningún plan de fidelización formal con sus clientes. Pero en los
últimos años se han ido percatando del modelo imperante, de la exigencia de los
clientes y la poca adaptabilidad que han tenido en el mercado que actúan,
demostrándose con el simple hecho de no poseer el sistema de pago mediante
tarjetas de crédito o debito, lo que trajo como consecuencia la perdida de algunos
clientes.
Si bien las políticas de “EL CIELO” están claras, el hecho de que los clientes están
pagando cada vez más con sus tarjetas de crédito o debito en algún momento les
puede pasar la cuenta si no crean un plan “B” ante este terreno. Es aquí donde
juega un rol importante la fidelización con el cliente, debido a que el no adaptarse
a los cambios del mercado, tendrán como consecuencia la perdida de clientes. Por
esto se busca lograr que quienes compran en la distribuidora vuelvan a comprar a
ella mediante estímulos, previo conocimiento de la cartera de clientes, los clientes
tendrán claras las condiciones de venta, pero volverán a comprar en “EL CIELO”
por el hecho de realizar un plan que permita llegar al cliente.
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La fidelización juega un rol importante en la creación de confianzas con el cliente,
esto permite conocerlo más y saber como estimularlo para una próxima nueva
compra, sin dejar de lado la coherencia entre lo que proponemos y lo que ya se
hace en “EL CIELO”.
El plan de fidelización no se dirige a todos los clientes por igual, ya que
necesitamos que este sea rentable para nosotros, este plan se enfoca en el 20%
de nuestros principales clientes, ya que este grupo aporta ingresos importantes
para la compañía y los podemos hacer rentar aun más, siempre y cuando
sepamos identificarlos y comunicarnos correctamente con ellos.
Es así como cobra importancia la frase “Un cliente feliz y satisfecho, es un cliente
que vuelve” y esto no se logra solo con precios bajos o un buen trato en el punto
de venta, si no que también con la creación de un sistema, que permita conocer a
cada uno de nuestros clientes de manera individual, y así saber como llegar a
cada uno de ellos por separado, para no perder a ninguno de estos, mediante la
creación de estímulos, tales como descuentos, invitaciones, regalos, atención
especial, ventas especiales, entre otras.
Servicio al cliente
Hoy por hoy, en la distribuidora “EL CIELO” trata en una primera instancia a todos
sus clientes por igual, pero se hacen distinciones con clientes habituales,
recibiendo un trato especial y preferencial, pero representan un bajo porcentaje en
el punto de venta.
La comunicación con los clientes se da en todo el punto de venta, con personal
capacitado para saber responder dudas o en su defecto derivar a quien
corresponda según sea el caso, siendo posible esto en el mismo local, mediante
call-center o correo electrónico. La forma en la que mas se realiza este contacto
con el cliente es en el mismo punto de venta, el cual tiene gran importancia. La
estructura del negocio, asemejada a un gran almacén, lo cual crea cercanía con el
cliente al momento de tener que interactuar con el.
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Clientes
Conociendo que el funcionamiento de la distribuidora es muy similar al de un
almacen de barrio en su punto de venta, la cartera de clientes no esta registrada
en su gran mayoría, conociendo a sus clientes solo en los casos que son
tradicionales del local. Existiendo excepciones en casos puntuales, como quienes
realizan compras por internet (sistema nuevo de compras) y quines realizan la
compra a través de facturas.
Ahora, sabiendo que no poseen un registro formal de su cartera de clientes, si
podemos entender que tipo de clientes va a “El Cielo”, existiendo dos grandes
grupos: Cliente persona y Cliente empresa.
Como responde “El Cielo” en su punto de venta es:
Nuestra capacidad de respuesta a los clientes es una característica esencial del
trabajo, esto lo conseguimos en base una serie de puntos de Contacto-Venta ;
Contamos con una fuerza de ventas dentro y fuera del local:
19 puestos de trabajos en el mesón del local
22 vendedores en local
10 vendedores al detalle externos
15 personas en administración
8 bodegueros
10 vehículos de reparto
Con respecto al contacto hacia los clientes, la distribuidora el cielo además de
adquirir sus productos mediantes de puntos de ventas, posse una red de
comunicación mediantes contacto telefónicos con despechados incluidos en los
diferentes punto del país
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Cliente persona
Dentro de los clientes personas estan quienes compran en muy bajos volumenes
de productos y quienes realizan compras de muy altos volumenes de productos.
Considerando una segmentacion socio-economica quienes realizan compras son
desde los sectores ABC1 hasta los segmentos C.
Segmento Económico de Distribuidora el Cielo:
La distribuidora el cielo está dirigida a casi todos los segmentos socio económicos
, ya que ellos ofrecen productos de calidad muy alta, como también ofrecen
productos que son accesibles hasta para el grupo socioeconómico D, es decir,
utilizan una segmentación indiferenciada, aunque su publicidad sea por el diario
Las Ultimas Noticias.
Cliente empresa
Cliente intermediario: como botillerías y negocios, la botillería el cielo abastece a
botillerías a lo largo de chile, las cuales actúan como intermediario con el cliente
final.
Cliente directo: cliente que va directamente a la distribuidora.
Contacto con el cliente: Distribuidora el cielo además de la venta directa posee
una red de comunicación con sus clientes mediante:
-Venta directa
-Teléfonos: (02)5569504
- (02)5511418
-Vía Mail: ventaselcielo.cl
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Análisis de los clientes
Momento de la verdad
Cada cliente que entra a “EL CIELO” siente el clima que se vive dentro del punto
de venta, el trato del personal hacia ellos es cercano y uno de los puntos más
fuertes de la distribuidora, siendo uno de los factores por los que el cliente vuelve
a comprar. Lo cual se ve reflejado en las filas que se hacen al momento de
compra, sobre todo en épocas especiales, donde los clientes están dispuestos a
esperar horas por realizar sus compras.
Debido a que el personal de la distribuidora le entrega un trato cercano a los
clientes, la impresión que se lleva en su gran mayoría es grata, no presentando
problemas con la experiencia de compra y tienen con esto además un alto retorno
de clientes, aun que mostrando cierta distancia por la poca adaptabilidad que han
tenido con los cambios del mercado durante los últimos año por una política de no
asumir los costos que estos cambios tienen, afectando la impresión de los
clientes, que han ido dejando de comprar por las dificultades que se topan al
momento de realizar las compras.
Identificar las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes de la empresa
elegida
La distribuidora el cielo al ser reconocida por sus bajos precios y las numerosas
ofertas cada día, los clientes están satisfechos con el servicio otorgado. Los
clientes de la empresa son capaces de esperar largas filas para ser atendidos y
llevar su producto.
Los clientes para la empresa son todos iguales, sea cual sea su volumen de
compra, la distribuidora se dedica de entregar al máximo todos los servicios para
que este salga satisfecho después de su compra.
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Factores de influencia de los errores en el proceso del servicio de la
empresa con los clientes, tanto externos (sociales, competencia, mercado)
como internos (propios de la empresa).
Mayormente los errores que posee la distribuidora el cielo para el proceso de
servicio de la empresa son factores internos que influyen directamente en el
cliente.
Tarjeta de Crédito: La distribuidora el cielo no posee sistema de tarjeta de
créditos esto es un error interno de la empresa, el mercado de hoy en día
está más influenciado a pagar con tarjeta de crédito, esto hace que para el
cliente no sea beneficioso.
Cheques a largo plazo: La empresa no acepta cheques a largo plazo, pues
prefieren asegurar el dinero al mismo momento de que sea efectuada la
compra.
No cuenta con un espacio determinado para los clientes: El Cielo posee un
espacio reducido para que los clientes de la distribuidora que compran
grandes volúmenes de productos puedan dejar sus vehículos y adquirir sus
productos (estacionamiento).
Identificar las insatisfacciones de los clientes, y su importancia, para el
desarrollo de los criterios de elección de los segmentos de la empresa.
Debido a los errores internos que posee la empresa, como no contar con sistema
de tarjetas de crédito, no aceptar cheques a largo plazo, de cierta manera los
clientes esperan todas las comodidades y avances que existen hoy en día. De
esta manera los clientes pueden alejarse o comprar en menos cantidad los
productos que ofrece El Cielo. Como la empresa solo realiza la segmentación
desde mayores de 18 años y personas no ebrias, la gente que frecuenta el lugar
dispone de ciertos medios de pago por lo que suele ser molesto para aquellas
personas.
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Como vamos a retener a nuestros clientes
El plan de creación de una base de datos no es suficiente, si no la sabemos
administrar y no logramos que los clientes vuelvan a comprar a través de los
estímulos que se creen del plan de fidelización. Como es sabido, mediante la
aplicación de este plan buscamos retener a los clientes, evitando una fuga
producto de las políticas de la empresa de no poseer variedad en sus medios de
pago, que a la larga termina por alejar a sus clientes.
¿Cómo generar una base de datos para El Cielo?
La distribuidora de licores “EL CIELO” no posee ninguna base de datos formal, por
lo que el registro existente respecto a quienes son sus clientes, quienes son los
que mas aportan a la empresa no es posible identificarlos, es por esto la
importancia de crear una base de datos durante el momento de compra de los
clientes, de este modo poder individualizarlos, agruparlos y entregar beneficios
acorde a lo que necesiten.
Por esto mismo, se propone que el personal encargado de tomar los pedidos, el
cual poseen computadoras para agilizar la toma de estos, proponemos utilizar esta
misma base para la instalación de un sistema, que registe a quienes realizan
compras, a pesar de que ya sean clientes de “El Cielo”, para así poder conocer a
los clientes, poder segmentarlos y saber cómo poder dirigirnos a cada uno de
ellos, de la mejor manera posible y no malgastar recursos en una estrategia de
fidelización indiferenciada.
Para poder administrar este sistema se debe iniciar un proceso para juntar a los
clientes del cielo, en diversos grupos, para administrar eficientemente el registro
de la cartera de clientes.
En una primera instancia esta programado que el personal solicite los siguientes
datos:
RUT
Nombre
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Apellido
Fecha de nacimiento
Comuna
E-mail
Teléfono
El sentido de solicitar en primera instancia estos datos obedece a el hecho de no
hacer sentir incomodo a los clientes, ante la creación de un nuevo sistema para la
creación de una base de datos, debido a que nunca antes se les había solicitado
sus datos. Este primer paso tiene como objetivo crear un primer registro de los
clientes, quienes una vez ingresados al sistema serán contactados via e-mail o
telefónica según sea el caso para completar una segunda etapa de la creación de
nuestra base de datos, en donde, además se realizara un filtro de clientes,
dejando solo a registrados completamente a los clientes que están realmente
dispuestos en pertenecer al plan de fidelización de “EL CIELO”.
Este segundo paso esta destinado a recoger los siguientes datos:
Dirección
Estado civil
Número de hijos
Profesión
Estado civil
Se tomaran en cuenta estos datos para crear un grupo preliminar en donde
juntemos a los clientes que se asemejen para continuar segmentando a los
clientes y hacer llegar mejor los beneficios. Una vez registrados estos datos la
distribuidora se encargara de administrar esta cartera de clientes, mediante la
nueva segmentación que se debe crear en donde deben separar a los clientes en
grupos considerando:
Frecuencia de compra
Medio de pago
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Comportamiento
Tipos de productos que compra
Donde compra (Local, internet, call-center)
Una vez creada esta base de datos, se sabrá de manera más formal y definitiva
cuales son los grupos de clientes que posee “EL CIELO”, entre los cuales se
encontraran los siguientes grupos:
Etiqueta Azul (20% de los clientes que mas aportan y son clientes
frecuentes)
Etiqueta Verde (20% de los clientes que compren frecuentemente pero no
representan un aporte monetario importante)
Etiqueta Negra (20% de los clientes que tienen una frecuencia de compra
moderada)
Etiqueta Roja (40% de los clientes que menos aportan y son esporádicos)
Medición de los resultados
Uno de los puntos más importantes de nuestro plan de fidelización se centra en el
saber los resultados que ha tenido este nuevo plan, es por esto que tomaremos
los siguientes parámetros para medir la efectividad de este plan:
Aumento en la frecuencia de compra, reflejado en los resultados mensuales
en su nivel de ventas.
Ahorro en costos para la empresa, mediante la creación de una base de
datos se tiene un contacto directo con el cliente, pudiendo resolverse
problemas, evitando estudios de mercado y saber frecuencias de compra
de cada uno de los clientes, entre otros factores que se reflejan en un
ahorro.
Al entregarle beneficios a los clusters acorde a lo que estos representan
para la empresa provoca un nivel de satisfacción mayor por parte de estos
y se refleja en un aumento en el nivel de compras.
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Comparación del comportamiento entre quienes pertenecen al programa y
quienes no lo son, visto en el nivel de satisfacción con la empresa, nivel de
compra, numero de visitas a la tienda, entre otros ítems que sirvan de
referencia para la comparación.
Comentarios que se hagan del cielo respecto a este plan en las redes
sociales y los medios de contacto con la compañía.
Plan de fidelización
Creación de clusters, en donde se agruparan a los clientes según:
Etiqueta Azul: 20% de los clientes que más aportan y son clientes
frecuentes. Estos clientes tienen la capacidad de acceder a la todalidad de
los beneficios entregados por el cielo, además de beneficios exclusivos
para este grupo.
Etiqueta Verde (20% de los clientes que compren frecuentemente pero no
representan un aporte monetario importante)
Etiqueta Negra (20% de los clientes que tienen una frecuencia de compra
moderada)
Etiqueta Roja (40% de los clientes que menos aportan y son esporádicos)
La fidelización no es únicamente ofrecer un buen servicio y/o producto adaptado a
un segmento determinado de clientes, sino que se trata de conseguir establecer
una relación estable de los clientes con la empresa basada en un valor añadido,
percibido y valorado por sus clientes. El cliente de “EL CIELO” obtendrá diferentes
beneficios en este programa de fidelización.
Los beneficios son:
Cielo bar (atención especial): Servicio de bar y barman para fiestas
privadas, con un plan estándar, pero adaptable al gusto del cliente según su
categoría en el club el cielo.
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Invitación a eventos de lanzamientos el cielo: Clientes etiqueta azul, los
más importantes para la empresa serán participes de los eventos
importantes de la empresa.
Descuentos especiales durante el mes de cumpleaños: Es una forma de
privilegiar al cliente y fidelizarlo aún más.
Ofertas especiales: Descuentos y promociones exclusivas para clientes
pertenecientes al club de fidelización.
Despacho preferencial: Entrega preferencial y de ofertas a los clientes que
sean parte del plan de fidelización de manera gratuita, ya que las ofertas y
promociones especiales no son entregadas de manera gratis a domicilio.
Tarjeta de cumpleaños: Se enviarán tarjetas el día en que el cliente esté de
cumpleaños ofreciéndoles como regalo una botella un licor de su
preferencia dentro de un catalogo predeterminado por “EL CIELO”, en
donde se acerquen al local a retirarla.
Los beneficios correspondientes a cada grupo van acorde al nivel de importancia
que tengan estos para la empresa.
Clúster Cielo bar
especial
Invitación
eventos
Descuentos
especiales
Despacho
preferencial
Tarjeta
cumpleaños
Etiqueta
Azul
Etiqueta
Verde
Etiqueta
Negra
Etiqueta
Roja
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Carta Gantt
El programa esta hecho para una duración total de 6 meses a partir del primer día
hábil de enero de 2013, con el objetivo de repartir los tiempos para lograr
resultados óptimos y medir el cumplimiento de los objetivos acorde a lo propuesto.
La carta Gantt se divide en:
Enero-Febrero: Toma de datos en el punto de venta.
Marzo: Inicio fase competición de datos de cada uno de los clientes que quieran
pertenecer al club de fidelización.
Abril: Clasificación de la cartera de clientes según el clúster al cual pertenezcan y
puesta en marcha del plan.
Junio: Medición de resultados.
Ver carta Gantt en anexo n°1
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Conclusión
El cielo es una empresa de tradición familiar que se ha ido adaptando
esquivamente a los cambios que han aparecido en el mercado, teniendo que dejar
de lado tradiciones que ellos mismos pensaban mantener por siempre, pero los
clientes así lo han requerido. A pesar de que su estructura obedece a un gran
almacén, en donde el trato es personalizado, se trata a los clientes de igual
manera que en el negocio del barrio de toda la vida, creando una cercanía y
fidelización basada en este modelo.
No es suficiente basar un negocio en los precios bajos y la relación con el cliente
sin adaptarse a los cambios. Es por esto que la propuesta de crear un plan de
fidelización que mantenga a los clientes fieles al negocio mediante estímulos por
mantenerse junto a “EL CIELO” y afrontar lo mejor posible los cambios que no se
quieran asumir aun en el negocios, como el caso de las tarjetas de crédito (que
van en aumento como medio de pago y los clientes así lo exigen).
También es bueno conocer al cliente y saber comunicarse con el, tenerlos
identificados a todos o en su gran mayoría de forma individual es útil para una
empresa, por lo mismo se inicia la constricción de una base de datos que permita
tener un soporte donde apoyarse para llegar a cada uno de ellos.