Este documento presenta 10 pasos para mejorar el servicio al cliente en las redes sociales. Estos incluyen diseñar un protocolo de respuesta consistente, siempre responder a los clientes, sacar conversaciones largas a comunicaciones privadas, y dar seguimiento a los casos hasta su resolución final trabajando con otros departamentos. El objetivo es manejar quejas y crisis de una manera profesional para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Servicio al Cliente
en
Redes Sociales
By: Karina Rodríguez
@karinavrs

2. Las opiniones expresadas
en este documento no están
relacionadas a la marca
para la cual trabajo. ;)
@karinavrs

3. “La clave del fracaso
está en complacer a
todo el mundo.”
@karinavrs

4. El cliente no
siempre
tiene la razón…
@karinavrs
…pero paga tu sueldo y
hay que
hacerle creer que sí.

5. @karinavrs
Profile of the Social Consumer

6. Anatomía del Cliente
Dominicano en
Redes Sociales
@karinavrs

7. El cliente dominicano…
Entiende que él es el único.
No lee.
El Comunnity Manager está 24/7 en las
redes para atenderle.
Sabe más que tú sobre tu producto o
servicio.
Sabe más que tú sobre marketing y/o
publicidad de tu producto o servicio.
@karinavrs

8. Y entonces…
cómo nos
aplantamos?
@karinavrs

9. 10 Steps Program
for Social Media
Customer Service
@karinavrs

10. 1. Pida paciencia en Amazon.
Para enfrentar los ataques de los clientes y
manejar las crisis. Saque el FUA! si es
necesario. Tú no eres el
CEO de Ryan Air.
@karinavrs
10 Steps Program

11. 10 Steps Program
2. Diseña un protocolo de respuesta.
Es importante ser consistente y
coherente con las respuestas que
le dará a los clientes, desde
preguntas básicas o
“estúpidas” a
preguntas críticas
que se puedan
convertir en una crisis.
@karinavrs

12. 3. Lea, Escuche,
Investigue y Analice.
Nunca des por verdad
absoluta lo que los
clientes digan en las
Redes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program

13. 10 Steps Program
4. Responde Siempre!
“Estoy trabajando en tu caso”
“En el comentario anterior te respondí”
“La respuesta fue dada en la otra red social
donde canalizaste tu queja.”
@karinavrs

14. 10 Steps Program
5. Conoce a tus Trolls.
Ellos tratarán de hacerte la vida imposible.
Estudialos, analízalos, qué
alcance tienen, aplica todo lo
que aprendiste en Psicología del
Consumidor y un poco más!
@karinavrs

15. 10 Steps Program
6. Sacar las conversaciones a Offline
Cuando el caso se extiende a más de 4 o 5
tweets o comentarios en Facebook saca la
conversación de las redes y termínalas por
teléfono o correo electrónico.
@karinavrs

16. 10 Steps Program
7. Uno o más Community Manager?
Identifica cuando un CM no es suficiente.
Monitorear y contabilizar las
interacciones es obligatorio para
esta decisión.
@karinavrs

17. 8. Cuentas Branding vs Servicio.
Identifica a tiempo cuando es necesario crear
una cuenta dedicada a Servicio al Cliente
exclusivamente.
@karinavrs
10 Steps Program

18. 9. Personal Capacitado
 El tuitear y facebookear todos los días no te
hace apto para la función.
 Buena Redacción.
 Autodirigible.
 Saber manejar crisis A.K.A. Trolls
 Perfiles de Comunicación, Marketing y/o
Publicidad
@karinavrs
10 Steps Program

19. 10. Da seguimiento hasta el final.
Muchas veces dependemos de otros
departamentos para solucionar un caso. Nunca
sueltes, recuerda que es la empresa que está
hablando en las Redes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program

20. Nunca esperes que el
cliente haga un
comentario positivo
después de
solucionado su caso.
@karinavrs

21. No hay crisis que dure
100 años ni timeline
que lo resista.
@karinavrs
A menos que @dalealaweb
escriba un post sobre ello
para aprender. :P

22. Gracias
Merci
Grazie
Thanks
@karinavrs