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Servicio al Cliente
en
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Servicio al cliente en redes sociales karina rodriguez - social mixers

  • 1. Servicio al Cliente en Redes Sociales By: Karina Rodríguez @karinavrs
  • 2. Las opiniones expresadas en este documento no están relacionadas a la marca para la cual trabajo. ;) @karinavrs
  • 3. “La clave del fracaso está en complacer a todo el mundo.” @karinavrs
  • 4. El cliente no siempre tiene la razón… @karinavrs …pero paga tu sueldo y hay que hacerle creer que sí.
  • 5. @karinavrs Profile of the Social Consumer
  • 6. Anatomía del Cliente Dominicano en Redes Sociales @karinavrs
  • 7. El cliente dominicano… Entiende que él es el único. No lee. El Comunnity Manager está 24/7 en las redes para atenderle. Sabe más que tú sobre tu producto o servicio. Sabe más que tú sobre marketing y/o publicidad de tu producto o servicio. @karinavrs
  • 9. 10 Steps Program for Social Media Customer Service @karinavrs
  • 10. 1. Pida paciencia en Amazon. Para enfrentar los ataques de los clientes y manejar las crisis. Saque el FUA! si es necesario. Tú no eres el CEO de Ryan Air. @karinavrs 10 Steps Program
  • 11. 10 Steps Program 2. Diseña un protocolo de respuesta. Es importante ser consistente y coherente con las respuestas que le dará a los clientes, desde preguntas básicas o “estúpidas” a preguntas críticas que se puedan convertir en una crisis. @karinavrs
  • 12. 3. Lea, Escuche, Investigue y Analice. Nunca des por verdad absoluta lo que los clientes digan en las Redes Sociales. @karinavrs 10 Steps Program
  • 13. 10 Steps Program 4. Responde Siempre! “Estoy trabajando en tu caso” “En el comentario anterior te respondí” “La respuesta fue dada en la otra red social donde canalizaste tu queja.” @karinavrs
  • 14. 10 Steps Program 5. Conoce a tus Trolls. Ellos tratarán de hacerte la vida imposible. Estudialos, analízalos, qué alcance tienen, aplica todo lo que aprendiste en Psicología del Consumidor y un poco más! @karinavrs
  • 15. 10 Steps Program 6. Sacar las conversaciones a Offline Cuando el caso se extiende a más de 4 o 5 tweets o comentarios en Facebook saca la conversación de las redes y termínalas por teléfono o correo electrónico. @karinavrs
  • 16. 10 Steps Program 7. Uno o más Community Manager? Identifica cuando un CM no es suficiente. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión. @karinavrs
  • 17. 8. Cuentas Branding vs Servicio. Identifica a tiempo cuando es necesario crear una cuenta dedicada a Servicio al Cliente exclusivamente. @karinavrs 10 Steps Program
  • 18. 9. Personal Capacitado  El tuitear y facebookear todos los días no te hace apto para la función.  Buena Redacción.  Autodirigible.  Saber manejar crisis A.K.A. Trolls  Perfiles de Comunicación, Marketing y/o Publicidad @karinavrs 10 Steps Program
  • 19. 10. Da seguimiento hasta el final. Muchas veces dependemos de otros departamentos para solucionar un caso. Nunca sueltes, recuerda que es la empresa que está hablando en las Redes Sociales. @karinavrs 10 Steps Program
  • 20. Nunca esperes que el cliente haga un comentario positivo después de solucionado su caso. @karinavrs
  • 21. No hay crisis que dure 100 años ni timeline que lo resista. @karinavrs A menos que @dalealaweb escriba un post sobre ello para aprender. :P