Este documento define al cliente como una persona o entidad que compra bienes y servicios de una empresa. Explica que el cliente debe ser el principal enfoque de cualquier empresa. Detalla valores como tratar a los clientes con dignidad y respeto, escuchar sus necesidades de forma atenta y responder de manera eficiente. Identifica causas comunes de insatisfacción del cliente y características de la clientela. Finalmente, enfatiza la importancia de entender las necesidades de los clientes y satisfacerlas para movilizar a la empresa hacia un objetivo común.

1. LAS NESECIDADES DEL
CLIENTE
Prof. Bach. Ángela Vanessa
Porras Gamboa

2. ¿QUE ES
EL
CLIENTE?

3. DEFINICION
Un cliente es una persona o
entidad que compra los
bienes y servicios que
ofrece una empresa.
El cliente es el principal foco de
atención de
cualquier empresa, puesto
que todas los planes y las
estrategias
de marketing deben
enfocarse, desarrollarse e
implementarse en función del
cliente.

4. VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Tratar a los clientes con dignidad, respeto y
cortesía.
 Escuchar con atención y objetivamente las
necesidades del cliente.
 Responder al cliente en el momento oportuno,
de manera eficiente y responsable.

5. EL CLIENTE

6. PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 He sido tratado como un objeto, no como
una persona.
 El servicio se prestó en forma
incompetente con pésimos resultados.
 "He sido tratado con muy mala
educación“.

7. ATENCIÓN AL CLIENTE
Cortesía.
Atención rápida.
Confiabilidad.
Atención personal.
Personal bien informado.
Simpatía.

8. Características de la clientela
La clientela de una empresa puede
presentar una serie de características, las
cuales es necesario tener en cuenta sin hacer
juicios de valor sobre ellas. Estas
características hacen que las personas sean
bastante imprevisibles, sin embargo, no
debemos olvidar que uno de los objetivos
principales de la mayoría de las
organizaciones es la satisfacer las
necesidades y deseos de la clientela, aun con
sus características diferentes.

9. TIPOS DE CLIENTES
 Cliente agresivo.
 Cliente abusivo.
 Cliente quejumbroso crónico.
 Cliente furioso.
 Cliente triste.
 Cliente feliz.
 Cliente preguntón.
 Cliente sabelotodo.
 Cliente indeciso.
 Cliente charlatán.
 Clientes con necesidades especiales

10. Que le gusta percibir a la
clientela
Expresiones de amabilidad.
- Personas Comprensivas.
- Conocimiento del trabajo.
- Buenos oyentes.
- Honestidad y confianza

11. Necesidades que tienen las personas
clientes
Las personas clientes cuando compran
productos o servicios, del tipo que sea,
buscan en ellos unos valores y unos
resultados que den satisfacción a sus
necesidades.

12. Otras necesidades del cliente
 Necesidad de sentirse bien recibido.
 Necesidad de un servicio puntual.
 Necesidad de sentirse cómodo.
 Necesidad de un servicio ordenado.
 Necesidad de sentirse comprendido.
 Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
 Necesidad de sentirse importante.
 Necesidad de sentirse apreciado.
 Necesidad de sentirse recordado
 Necesidad de respeto.

13. Que le gusta percibir a la
cliente
Expresiones de amabilidad.
- Personas Comprensivas.
- Conocimiento del trabajo.
- Buenos oyentes.
- Honestidad y confianza

14. La importancia del espíritu de
servicio
¿El espíritu de
servicio nace o se
hace?

15. El servicio es algo espiritual y no
mecánico. Es un espíritu de
generosidad que lleva a la persona
a dar algo más de ella misma,
además de hacer su trabajo

16. En conclusión, entender las
necesidades de la clientela y
tratar de satisfacerlas no debe
ser una moda de gestión
pasajera, es más bien una
oportunidad para movilizar a
toda la empresa hacia un
objetivo en común.