El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de cuatro generaciones: 1) Control de calidad por inspección, 2) Aseguramiento de la calidad, 3) Proceso de calidad total, y 4) Mejora continua de la calidad. Explica que la calidad ha pasado de ser una herramienta a una estrategia orientada al cliente. También destaca que la calidad total requiere el compromiso de la alta dirección y el desarrollo del potencial humano.

1. Administración de Operaciones Ing. Marco Luis Pérez Silva [email_address]

2. CONCEPTO DE CALIDAD La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición Definición ISO-9000 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La calidad no es un concepto estático, esta evolucionando constantemente Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente

3. DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero también es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia. Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en una estrategia de negocios. Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que sí funcionaba

5. SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas. Primer cambio conceptual: La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios. Estrategia y liderazgo: El DCC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificación.

7. TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total Filosofia . La calidad se orienta al cliente Estrategia y liderazgo. En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsable del proceso de calidad. El éxito del proceso dependerá de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad. Si no hay clientes … no hay empresa

11. Satisfacción del cliente Visión corporativa Misión corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad Fundamentos del control de calidad total CCT

12. CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad. Filosofía: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo. Pensamiento KAIZEN

13. RESUMEN: Cadena de valor agregado: Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente 1 2 3 4 Mejora continua (ISO9000/2000) EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

14. Calidad centrada en dar valor superior a los clientes Liderazgo Planeación Mejora de procesos Resultados de calidad Información Y análisis Desarrollo de personal con enfoque de calidad Impacto en la sociedad Proceso de mejoramiento continuo

16. Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado ? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia. PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor. COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

18. LA HABILIDAD DE APRENDER MAS RÁPIDO QUE TUS COMPETIDORES SERÁ LA ÚNICA VENTAJA SOSTENIBLE. GRACIAS