Taller avanzado en ventas consultivas 3002060 diciembre 2001

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Taller Avanzado de Ventas Consultivas
Material del participante
INTTELMEX

1
Material del participante
Área de procedencia: Coordinación de Desarrollo en Comercial y S.A.C.
Desarrollador: Lic. Patricia Meraz Ríos
Dirección y Teléfono del área: Tepepan 31, Col. Toriello Guerra, Tlalpan
Fecha de elaboración: Febrero del 2000.
Fecha de actualización: Diciembre del 2001.
INTTELMEX

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Registro de actualizaciones
Nombre del curso: Taller Avanzado de Ventas Consultivas.
Código del curso: 03002060
Nombre del desarrollador: Carlos Cruz González
Área responsable: Coordinación de Desarrollo en Comercial y S.A.C.
Ubicación física del área: Tepepan 31, Col. Toriello Guerra, Tlalpan.
Fecha de liberación :
INTTELMEX
No.
actualizaci
ón
Fecha Nombre(s) del(los)
desarrollador(es)
Modificaciones
1ª. Diciembre
2001
Carlos Cruz
González
1. Se resumió el contenido de los
capítulos: 2, 5, 6, 8, 9, 10, 11 y 12.
2. Se reorientó la redacción de los
verbos en los objetivos particulares
(capítulos 1, 2, 5, 8 y 9).
3. Se incluyeron imágenes alusivas a
los contenidos de los capítulos 1, 2,
3, 4, 5, 6, 8, 10 y 11.
4. Se incluyeron ejemplos para los
capítulos 4, 8, 10 y 11.
5. Se agruparon los capítulos 6 y 7
quedando como 6 “Planeación de
la entrevista de ventas”.

Curso
Objetivo general
Al finalizar el curso, el participante aplicará los conocimientos,
habilidades y actitudes profesionales en ventas consultivas, de
acuerdo al contenido del manual.

Coordinación de Desarrollo
en Comercial y SAC
Inttelmex Taller Avanzado de
Ventas Consultivas
1
Tabla de contenido
Página
CAPÍTULO 1 RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EL VENDEDOR ANTE EL
CAMBIO EN LA ORIENTACIÓN AL MERCADO
Orientación al mercado ...................................................................1-1
La importancia del cliente ...............................................................1-7
Compromisos del vendedor profesional...........................................1-9
El vendedor como consultor profesional. .........................................1-12
Principios éticos aplicables a las ventas ..........................................1-13
CAPÍTULO 2 LOS PROSPECTOS/CLIENTES Y SUS RAZONES PARA COMPRAR
¿Quién es el prospecto/cliente? ......................................................2-1
Prospección ....................................................................................2-3
Análisis motivacional de la compra .................................................2-6
Las decisiones de los prospectos/clientes ......................................2-12
Análisis psicológico de los comportamientos de los compradores ..2-14
Vender en función del estilo del comprador ....................................2-17
CAPÍTULO 3 EL PRODUCTO Y/O SERVICIO DOMINIO DE LO QUE SE VENDE
Dominio de las características de los productos/servicios ...............3-1
Transformación de las características en beneficios de compra......3-2
CAPÍTULO 4 EL PROCESO DINÁMICO DE LA VENTA
¿Qué es la venta? ...........................................................................4-1
La venta tradicional vs la venta consultiva.......................................4-2
El proceso de la venta centrado en el cliente .................................4-3
CAPÍTULO 5 LA ENTREVISTA DE VENTAS, HERRAMIENTA BÁSICA
Entrevista de venta .........................................................................5-1
Relación prospecto - vendedor .......................................................5-4
Cómo iniciar positivamente una entrevista .....................................5-7
La comunicación ..............................................................................5-9
Continúa en la siguiente página

en Comercial y SAC
Ventas Consultivas
2
Índice, continuación
Página
CAPÍTULO 6 PLANEACIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS
Importancia de la planeación de la entrevista de ventas ................6-1
Los 3 pasos de la planeación...........................................................6-3
Establezca objetivos .......................................................................6-4
Identifique a sus prospectos ............................................................6-5
Diseñe sus estrategias.....................................................................6-6
Etapas de la entrevista de ventas ....................................................6-8
CAPÍTULO 7 PRESENTACIÓN Y AMBIENTACIÓN
Apertura ..........................................................................................7-1
Ambientación ..................................................................................7-2
Cuidados en la presentación ...........................................................7-4
CAPÍTULO 8 SONDEO
Las funciones del sondeo ...............................................................8-1
Tipos de sondeo .............................................................................8-4
Ayudas importantes en el sondeo ...................................................8-6
Recomendaciones finales ................................................................8-7
CAPÍTULO 9 LA PROPUESTA DE VENTAS
Los 4 momentos psicológicos en la propuesta de ventas................9-1
Atraer la atención.............................................................................9-2
Lograr el interés ..............................................................................9-3
Generar convicción y deseo de compra ..........................................9-5
CAPÍTULO 10 MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones, oportunidad de venta .............................................10-1
Tipos de objeciones ........................................................................10-5
Manejo de objeciones .....................................................................10-9
Respondiendo objeciones……………………………………………...10-12

en Comercial y SAC
Ventas Consultivas
3
Índice, continuación
Página
CAPÍTULO 11 CIERRE DE LA VENTA
El vendedor y el cierre de la venta ..................................................11-1
El prospecto y el cierre de la venta .................................................11-3
Reconocimiento de los signos de compra ......................................11-5
Técnicas de cierre ...........................................................................11-7
Ejercicios…………………………………………………………………11-11
CAPÍTULO 12 EL SERVICIO POSTVENTA
Finalidad del servicio postventa ......................................................12-1
CAPÍTULO 13 METAS DE VENTAS Y COMPROMISOS PERSONALES
Fijarse metas y compromisos .........................................................13-1
BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía .......................................................................................1
ANEXO A-1 CASOS REALES
Casos reales……………………………………………………………..A-1-1
ANEXO A-2 EVALUACIONES PARA EL VENDEDOR
Evaluaciones para el vendedor ……………………………………….A-2-1

Capítulo 1
Retos y oportunidades para el vendedor ante el cambio en la
orientación al mercado
Panorama General
Introducción Desde hace algunos años, los consumidores saben mucho más sobre
ventas que antes. Cuentan con información precisa que les permite
comparar costos, calidad, semejanzas y diferencias entre los
productos y servicios. De esta forma, nos encontramos ante un
panorama en el que los estándares de evaluación del comprador son
bastante refinados.
Este escenario ha llevado a que algunos especialistas consideren que
los compradores han cambiado las reglas del juego; es decir, los
compradores tienen un lugar respetable en la mesa directiva y se les
consideran elementos vitales para el éxito general de los negocios.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará sus retos y
oportunidades ante el cambio en la orientación al mercado, de
acuerdo con sus compromisos profesionales y principios éticos.
Contenido Este capítulo contiene los siguientes temas:
Tema Ver
Página
Orientación al mercado. 1-1
La importancia del cliente. 1-7
Compromisos del vendedor profesional. 1-9
El vendedor como consultor profesional. 1-12
Principios éticos aplicables a las ventas. 1-13

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Curricular en Comercial y SAC
Impacto
Tecnológico
Ventas Consultivas
1
Orientación al mercado
Venta
consultiva y
estratégica
Aquellos días cuando las necesidades del cliente se tenían que
adaptar a los productos existentes quedaron atrás, ahora se crean
productos para necesidades específicas. Todos los clientes están
bastante conscientes de que compran mucho más que un producto,
es decir, saben que están comprando soluciones y aplicaciones.
Aunque todavía hay una fuerte dependencia de la visión de ventas
orientada a las transacciones porque se sigue insistiendo en que los
vendedores nunca deben perder de vista el pedido de compra y
porque los clientes se ven como propiedades personales; en la
actualidad, es cada vez más fuerte la insistencia en cambiar de
perspectiva; es decir, adoptar la filosofía de la venta consultiva,
estratégica y de asociación.
Cambio a la
orientación al
mercado
Existen cuatro componentes que han favorecido la necesidad de este
cambio de enfoque: el impacto tecnológico, la globalización, la
información de mercado y el impacto de los clientes informados.
Globalización
Economía
de
Mercado
Clientes
Informados
Continúa en la siguiente página…

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Ventas Consultivas
2
Orientación al mercado, continuación
Impacto
tecnológico
El impacto tecnológico ha favorecido este cambio de enfoque porque:
1. Ha obligado a las compañías a adoptar nuevas tecnologías.
2. Mantiene competitivas las características de los productos y de los
servicios.
3. Ha generado reducción en los ciclos de vida de los productos y de
los servicios.
4. Proporciona que las empresas compitan con base en la velocidad
o rapidez con que pueden generar innovaciones en el mercado.
5. Ha desplazado el poder hacia los compradores, que demandan
algo más que tecnología.
6. Ha convertido a la excelencia en un atributo fundamental para
ocupar el primer lugar en el mercado.
7. Ha incrementado la sofisticación y capacidades de compra.
8. Ha permitido que los clientes tengan acceso a evaluaciones
comparativas de productos y precios.
9. Ha fortalecido la expectativa del cliente en la calidad y calidez en el
servicio.

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Ventas Consultivas
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Globalización Según Octavio Iannni, la globalización: “…son todos los procesos
por medio de los cuales los pueblos del mundo, son
incorporados a una única sociedad mundial, con la posibilidad
real de producir, vender, comprar e invertir en aquel o aquellos
lugares donde resulte más conveniente hacerlo”, en este sentido
la globalización nos ha enfocado hacia la orientación al mercado,
porque:
x Ha reforzado la interdependencia y la interacción entre los países.
x Ha posibilitado la competencia de firmas extranjeras.
x Ofrece fuertes alternativas de aprovisionamiento y estimula las
expectativas de los compradores para obtener productos de
calidad a precios competitivos.
x Estimula a que los clientes examinen con rigurosidad los productos
y los precios.
La globalización ha propiciado que el mundo interactúe de manera
muy estrecha, por lo que es necesario darnos cuenta de nuestros
compromisos. Esta interacción no es de ninguna manera una
metáfora o una imaginación, es tan real como, por ejemplo: que los
productos que cultiva un campesino mexicano, terminen en la mesa
de una familia sueca, japonesa, americana, etcétera.

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Ensanchamiento de los
mercados y la tendencia
a la unificación
Ventas Consultivas
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Economía de
mercado
La economía de mercado, es un tipo de organización de la actividad
económica basada en un mercado constituido por centros económicos
distintos ligados entre sí por relaciones de cambio, lo que crea una
economía de libre mercado en la que:
¾ Los precios se regulan en función de la oferta y la demanda.
¾ Los precios determinan lo que se produce, cómo se produce y
para quien se produce.
¾ Los individuos buscan su interés personal y tratan de
beneficiarse lo más posible.
Mercado Grupo de personas que comparten unas necesidades o deseos
comunes, con capacidad de compra y poder de decisión.
El mercado actual se caracteriza por:
MERCADO
ACTUAL
Rápida obsolescencia
de los satisfactores
Mayor propensión
al consumo
Elevada y reñida
competencia
Para quien está implicado en la comercialización de bienes, servicios
o incluso de ideas es conocido que los gustos cambian bastante
rápido, es decir, la mayoría de los productos disfrutan de todo excepto
de una vida infinita. El futuro de cualquier producto está sujeto a los
caprichos y tendencias del mercado.

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Ventas Consultivas
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Clientes
informados
Actualmente, la fuerza motriz de las funciones de compra es el deseo
de tener relaciones duraderas, más cercanas y profesionales con los
clientes. Por lo que se ha evolucionado el enfoque de las ventas.
ENFOQUE DE LAS VENTAS HACIA:
Producto Marketing Compromiso
¾ Se denominó mercado del
vendedor
¾ Se enfoca a
necesidades y deseos
del consumidor.
¾ Se enfoca a
necesidades y deseos
del consumidor
¾ Las compañías no se
preocupan por vender sus
productos.
¾ Se parte de
investigación de
mercado, para detectar
e identificar
necesidades y deseos.
¾ Toda la empresa
atiende al cliente.
¾ Consumidores
garantizados.
¾ Se producen, se
promocionan y se distribuyen
los productos que
rentablemente satisfacen a
los consumidores
¾ Llevar la compañía el
cliente.
¾ El cliente cuenta con poder
y requiere persuasión.
¾ Despreocupación de las
necesidades de los
consumi-dores
¾ Atraer al mayor
número de clientes a la
empresa.
¾ Atraer, atender y retener
al cliente.
¾ Producir mayor cantidad a
menor precio.
¾ Generar mecanismos
de promoción y
publicidad que lleguen
a los clientes.
¾ Reconoce las realidades
y particularidades de
cada cliente.
¾ Venta: responsabilidad de
convencer a los
consumidores para que
compren los productos
fabricados.
¾ Venta: brindar satisfac-tores
a necesidades y
deseos.
¾ Venta: Análisis profesio-nal
de problemas y
soluciones.
¾ Función del vendedor:
Tomar pedidos.
Colocar productos o
servicios.
Consultor profesional.

1-
Ventas Consultivas
6
Clientes
informados,
continuación
Ingresar en la actual era del compromiso no constituye una opción, ya
que estamos inmersos en ella. La única oportunidad disponible es que
todas las empresas atiendan al cliente en forma coordinada. En este
momento se exige que las compañías vayan más allá de crear
consumidores y se concentren con mayor amplitud en atenderlos y
retenerlos.
Los clientes están cansados de
que:
Por lo que:
x Se les atienda en la forma
tradicional.
x No se satisfagan sus
necesidades.
x Se les embauque, mienta o
engañe.
x Se les diga qué comprar y
cuándo hacerlo.
x Los vendedores les hagan perder
su tiempo.
x No se les brinde información
específica para su persona y sus
necesidades
La función de ventas debe
cambiar para satisfacer las
necesidades del cliente o el
cliente hará que la función de
ventas sea obsoleta e irrelevante
y sacarán a la empresa del
mercado.
Las compañías deben adoptar el concepto de servir específicamente
al cliente como parte de sus estrategias para hacer los negocios, lo
cual no necesariamente implica que se fabrique un producto diferente
para cada cliente. Más bien implica que todos los clientes son
distintos, por esta razón sus diversos problemas necesitan
solucionarse a través del compromiso que se asuma por brindarles
una satisfacción y calidad total.
Los participantes en el proceso de compromiso deben asumir las
responsabilidades de solucionar los problemas exclusivos de los
clientes y de crearles oportunidades únicas.

1-
Ventas Consultivas
7
La importancia del cliente
Importancia
de los
comentarios
del cliente
Los comentarios positivos del cliente sólo se generan una vez que la
gente está convencida de que los productos de una compañía son
buenos y que los mensajes patrocinados son reales, honestos y
sinceros. Recuerde “las imágenes son como una mezcla de cemento,
cuando están mojadas se les puede mover y moldear; pero en algún
momento se endurecen y no hay casi nada que se pueda hacer para
remodelarlas”. En el presente, las empresas competitivas saben que
no pueden ni deben ignorar al cliente si es que quieren seguir vivas
en el mercado, ya que:
¾ Los clientes se comunican entre sí.
¾ Reaccionan.
¾ Exigen ser tomados en cuenta.
¾ Exigen mejoramiento continuo.
Los clientes
se comunican
entre sí
Los clientes son tomados en cuenta cada vez más porque:
x Son los principales promotores o detractores de los productos o
servicios.
x Las quejas e insatisfacciones se dan a conocer, mientras que las
expectativas cumplidas se mantienen en silencio.
x Exigen ser tratados bien por todos los empleados.
x Constantemente hacen comparaciones entre competidores y
empresas afines.
x Exigen que todos los empleados estén capacitados como agentes
para promover los productos y servicios.
Reaccionan x Promoviendo negativamente, aún cuando ni siquiera se tenga
conciencia del problema.
x Marcando, identificando o dando a conocer las diferencias con
respecto a la competencia.

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Ventas Consultivas
8
La importancia del cliente, continuación
Exigen ser
tomados en
cuenta
x Los comentarios negativos son como un aviso temprano de un
posible problema y son fuente de oportunidades para mejorar.
x Informan de cómo quieren y desean ser tratados.
x Informan de lo que consideran y esperan como alta calidad de
atención y servicio.
x Si se ignora lo que el cliente quiere, las compañías tendrán graves
problemas para permanecer en el mercado.
Exigen
mejoramiento
continuo
x Es necesario destacar las ventajas comparativas de los productos
o servicios y asegurarse de explotarlas entre los clientes
potenciales.
x Los productos o servicios que hacen noticia generan los
comentarios del cliente.

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Ventas Consultivas
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Compromisos del vendedor profesional
Vendedor
profesional El vendedor profesional es un analista
de necesidades que ofrece soluciones
respaldadas por hechos, actitudes,
expresiones y comportamientos.
Vender con compromiso
Comunicación directa y persuasiva
Utilización profesional de técnicas de venta
Sincera disposición y compromisos
Comprender las necesidades y deseos de
los clientes.
El ambiente actual de los negocios requiere que usted “venda con
compromiso”. Este escenario mundial exige que adquiera una actitud
de servicio y un compromiso consciente con:
¾ Su empresa
¾ Su trabajo
¾ Su cliente
¾ Usted mismo
¾ Sus competidores
Su empresa Su organización les necesita a usted y a otros vendedores. Pero usted
también necesita a su organización. Usted tiene ciertas
responsabilidades importantes ante ella, como por ejemplo, el generar
ganancias beneficiosas, el conocer bien sus productos realizando
actividades de “inteligencia de campo”, presentando informes
puntuales y ayudando a mantener una imagen positiva de la
compañía atendiendo adecuadamente a sus clientes.

1-
Ventas Consultivas
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Compromisos del vendedor profesional, continuación
Su trabajo Debe reconocer que vender es una profesión que se desarrolla en un
ambiente en evolución. Lo que funcionaba ayer, no funciona hoy.
Individualmente debe tratar de estar al día con los avances en ventas
en general, y en su respectivo ramo, en particular.
Su cliente Una de las mayores responsabilidades que tiene como vendedor es
servir a sus clientes, adaptándose y ajustándose a las características
y necesidades de ellos.
Usted mismo De usted depende cómo emplea su tiempo, cómo se educa a usted
mismo y cómo realiza sus actividades.
Si usted no cree en usted mismo, su cliente tampoco creerá. La clave
está en desarrollar una relación profesional que funcione.
Sus
competidores
A primera vista podría parecerle extraño que, como vendedor usted
tenga responsabilidades ante compañías que activamente compiten
con la suya. Pero aunque la responsabilidad es en cierto modo
indirecta, no podemos olvidar que, en un mundo globalizado, su
comportamiento incide en la imagen y visión que genera en su campo
de acción.

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Ventas Consultivas
11
Compromisos del vendedor profesional, continuación
Actitud del
vendedor
El nuevo profesional de la venta, se especializa y se diversifica; utiliza
los conocimientos, las técnicas, los métodos y los sistemas
específicos para organizar una distribución eficiente. Si realmente
desea y se propone firmemente vender, debe aprender y actualizarse
permanentemente, concentrarse y persistir en su meta. También
requiere:
¾ Estar convencido de que su trabajo es motivo
de orgullo justificado.
¾ Desempeñar su labor diaria con una
sensación de desafío y reto personal.
¾ Recordar que el éxito es el resultado de una
serie de buenos intentos, de capacidades y
método de trabajo.
¾ Monitorear su crecimiento profesional como
vendedor.
¾ Asumir que sus resultados y logros
personales están en sus manos.

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Ventas Consultivas
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El vendedor como consultor profesional
Característica
s del
consultor
EL BUEN CONSULTOR
•Crea una situación mutuamente
beneficiosa, no sólo para cerrar
una compra.
•Escucha los problemas de su
cliente, no sólo para colocar
sus productos.
•Estudia y aprende los procesos
de compra de su cliente potencial.
•Establece con su cliente una
relación duradera y basada en
la confianza.
Su meta: Lograr que los clientes cambien sus hábitos, abandonen
a su proveedor actual y hagan negocios con su empresa.
Cuando las características físicas del producto o incluso su precio son
iguales o casi iguales con respecto a la competencia, el cliente
comprará al vendedor que marque la diferencia, por:
¾ La manera en como se desempeñe.
¾ La forma en que cultive la relación profesional en la venta.
¾ La forma en que se diferencie de otros vendedores.
Antigua frase Moderna frase
¾ “Si usted lo hace, vendrán y lo
comprarán”.
¾ “Si usted lo hace, alguien lo
hará más barato o de otra
forma y encontrará alguna
manera de evitar que usted lo
venda”.

1-
Ventas Consultivas
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Principios éticos aplicables a las ventas
Etica en los
negocios
Básicamente, el término ética se refiere a normas de conducta o
normas morales que rigen las actitudes, sentimientos y
comportamientos, pasados y presentes, de una sociedad en
particular. La ética de los negocios, para explicarlo en una forma
sencilla, se refiere a conductas que son calificadas como “bien” y
“mal” en las relaciones empresariales.
Todas las actividades humanas deben sujetarse a una ética y
contribuir a la existencia de una convivencia digna en la sociedad, sin
ética la relación humana cae en la anarquía.
Existe una diferencia muy significativa entre las normas legales y las
normas morales. Las primeras se hacen cumplir con estatutos,
mientras que la tradición y las actitudes determinan las segundas.
Valores éticos El vendedor/consultor tiene la necesidad de establecer valores éticos
y desarrollar un entendimiento objetivo de sus responsabilidades ante
los demás y ante sí mismo. Entre los valores éticos de mayor
trascendencia se encuentran:
™ Veracidad.
™ Credibilidad.
™ Confianza.
™ Responsabilidad.
™ Sinceridad.
™ Honestidad.
™ Humildad.
™ Respeto.
™ Solidaridad.
™ Tolerancia.
“Un comportamiento ético y honesto resulta primordial para los
que quieren desarrollar su carrera profesional en el campo de las
ventas”.

1-
Ventas Consultivas
14
Principios éticos aplicables a las ventas continuación
Valores
éticos,
continuación
PRINCIPALES
NORMAS ETICAS
1. Diga al cliente la verdad
2. Sea leal con su empresa
3. Respete su profesión
4. Domine los productos y servicios que ofrece
5. Respete a la competencia
6. Cumpla sus promesas
7. Sea leal con su cliente
Nuestros valores éticos y morales nos permiten juzgar la calidad de
nuestros actos. Este juicio nos lleva a tomar conciencia de lo que
hacemos y por qué lo hacemos. Cada uno de nosotros toma la
decisión de hacerle caso, ignorarla, o actuar en su contra.
Pruebas de
alarma
La alarma de un vendedor - consultor debería activarse cuando se
presentan los siguientes casos:
i Se promueve o defiende algo en lo cual no se cree.
i Se miente a fin de promover o lograr que la gente compre
el producto o servicio.
i Se violan las leyes.
i Se reprime o silencia la oposición, impidiendo así una
discusión libre de puntos de vista contrarios.
Las profesiones han tenido y aún conservan una base de ideales que
los mueve y que está siendo amenazada cada vez con más fuerza por
las presiones económicas, es necesario intentar recuperar el
equilibrio entre ideales y ambiciones.

Capítulo 2
Los prospectos/clientes y sus razones para comprar
Panorama General
Introducción Ya hemos insistido que antes la actividad de vender se desenvolvía
en un mercado de productos. La demanda era superior a la oferta ya
que ésta estaba constituida por una reducida producción y una exigua
importación, en forma tal que, el sólo anuncio de la llegada del
extranjero de mercancía o la disponibilidad de una partida reciente de
productos de fabricación nacional más o menos novedosa agotaba de
inmediato las existencias. Se trataba de un mercado en el que
imperaba la demanda permanentemente insatisfecha, un mercado
absolutamente estático en el que la labor del vendedor y, en
consecuencia, de los canales de distribución se limitaban a poner los
satisfactores en conocimiento y al alcance del consumidor.
El mercado actual es un mercado enfocado al cliente que requiere de
una intensa labor de convicción y persuasión para la colocación de los
satisfactores. Este mercado es sumamente dinámico y competitivo, en
el que ya no se puede mantener la estática espera del prospecto sino
que es imprescindible adoptar la dinámica postura de identificarlo e ir
en su búsqueda.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante analizará el comportamiento
psicológico de los compradores para llevar a cabo de una manera
óptima el proceso de la venta, con base en la información del manual.
Contenido Este capítulo contiene los siguientes temas:
Tema Ver
Página
¿ Quién es el prospecto/cliente? 2-1
Prospección. 2-3
Análisis motivacional de la compra. 2-6
Las decisiones de los prospectos/clientes. 2-12
Análisis psicológico de los comportamientos de los
compradores.
2-14
Vender en función del estilo del comprador. 2-17

2 -
Ventas Consultivas
1
¿Quién es el prospecto/cliente?
Prospecto Prospecto proviene del latín (prospectus y éste de prospicer) y
significa mirar, examinar; es el que mira o examina una situación,
oferta o mercancía.
Potencial de
un prospecto
En la actualidad, en el mercado dinámico y competitivo nadie puede
asegurar que tiene un cliente cautivo ya que éste sólo mantendrá su
fidelidad comercial con la empresa en la medida que le ofrezca un
buen producto, un mejor servicio, benéficas condiciones o un mejor
precio. Es decir, el cliente estable se ha cambiado en un inestable
prospecto.
Por tanto, un prospecto/cliente es la persona para la cual en
realidad toda su empresa trabaja y para quien se diseñan, se
mejoran y se desarrollan sus productos y/o servicios.
Característica
s del
prospecto
Un prospecto o cliente potencial es aquella persona que tiene las
siguientes características:
x Una necesidad o un deseo que puede satisfacerse con la
compra de un producto o servicio.
x Capacidad adquisitiva (tiene con qué comprar)
x Capacidad y autoridad para tomar decisiones (que sea él quien
pueda decidir la compra)

2 -
Ventas Consultivas
2
¿ Quién es el prospecto/cliente?, continuación
Necesidades
y deseos
En el terreno de las ventas, las personas con necesidades y deseos
que pueden ser satisfechos y alcanzados, son considerados como un
prospecto.
Por lo tanto, para que un producto o servicio pueda ser vendido o
pueda ser comprado debe:
Œ Satisfacer una necesidad (aquello necesario
para la vida)
Œ Alcanzar un deseo (aquello que se quiere
conocer, disfrutar o poseer)
Cambio del
concepto
“prospecto”
Ahora, lo primero es encontrar lo que el consumidor necesita y desea,
y cuánto está dispuesto a pagar por él, para crearlo, fabricarlo y
ponerlo a su disposición en las condiciones adecuadas.
CONCEPTO ANTIGUO CONCEPTO ACTUAL
x El prospecto estaba para ser
utilizado.
x El prospecto está para servirlo.
x El consumidor existía para la
empresa.
x La empresa existe para el
consumidor.
x La organización actúa en
una cadena abierta que se
inicia con la decisión
unilateral de la gerencia y
termina con el consumidor.
x La organización comienza y
acaba en una investigación
para conocer al consumidor y
al mercado, para tomar
decisiones correctivas cuando
sea necesario.
Cuando el vendedor se expresa en términos de cliente, su actitud
subconsciente es de peligrosa seguridad positiva, en tanto que
cuando el vendedor está habituado a expresarse en términos de
prospecto, su actitud consecuente es de atención, servicio, cuidado,
etc., sobre quien sabe que puede dejar de serlo al menor descuido.
En tanto el vendedor lleva a cabo su trabajo profesional, para la
obtención de un pedido, está trabajando para un prospecto. Cuando
éste firma, se convierte en un cliente. Pero la calidad de cliente tan
sólo dura una fracción de segundo, la necesaria para estampar su
rúbrica, porque una vez firmado ese pedido, se convierte otra vez en
prospecto para el siguiente pedido.

2 -
Ventas Consultivas
3
Prospección
¿ Qué es la
prospección?
La búsqueda, localización e identificación de nuevos clientes a través
de actividades planeadas y métodos técnicos se le denomina
prospección. Su importancia radica en que:
x Evita perder tiempo considerable porque el trabajo de ventas se
centra en aquellas personas que pueden beneficiarse de su
producto o servicio.
x Es imprescindible para conseguir información relevante de los
prospectos antes de entrar en contacto personal con ellos.
x Ayuda a determinar una estrategia eficaz para acercarse a los
posibles clientes y preparar las presentaciones de ventas
apropiadas a ellos.
x Reduce la posibilidad de cometer errores durante las
presentaciones de ventas.
x Ayuda a infundir más confianza en el vendedor ya que implica una
planeación previa a la entrevista de ventas.
Objetivo de la
prospección
En términos generales el objetivo que persigue toda prospección es
hacer un perfil del cliente. Para lo cual debe recabarse información
sobre diversos aspectos.
Característica
s generales
Es toda información que permita asociar los beneficios que aportarían
las características del producto o servicio con sus posibles
necesidades o problemas que posea. Preguntas como las siguientes
son fundamentales en este rubro:
¿QUIÉN ES?
¿DÓNDE ESTÁ?
¿QUÉ QUIERE?
¿QUÉ QUERRÁ?
Existen varias formas de obtener esta información:
1. Investigación previa.
2. Observación.
3. Improvisar con espontaneidad.

2 -
Ventas Consultivas
4
Prospección, continuación
1.
Investigación
previa
Consiste en realizar una investigación profunda de las características
que definen a su prospecto. Este proceso de indagación sólo tiene
sentido cuando usted sabe qué información necesita, qué preguntas
debe plantear, dónde debe buscar, cómo debe preguntar y a quién
preguntar.
2.
Observación
Descubrir detalles clave. Muchas veces, se obtiene información
relevante con un ojo sagaz, capaz de identificar algunos aspectos
importantes del cliente (comportamientos, formas de ser o de actuar).
3. Improvisar
con
espontaneida
d
Este tipo de prospección es riesgosa pero útil cuando ninguna de las
dos formas anteriores puede llevarse a cabo. En esta forma, usted
debe, con base en su experiencia en el campo de las ventas, plantear
situaciones que despierten el interés de su prospecto, que llamen su
atención o que hagan evidente su deseo de conocerlo mejor para
brindarle un servicio con calidad.
Creencias Usted debe tratar de conocer toda aquella información relacionada
con su prospecto; cuestiones tales como, qué piensa de su compañía,
qué cree acerca de los productos o servicios que ofrece, qué sabe de
la competencia, por qué cree que sus productos o servicios le
interesan o no, cuál es su respuesta a sus necesidades, etc., le
ofrecerán información valiosa para saber qué hay en la mente de su
prospecto.

2 -
Ventas Consultivas
5
Prospección, continuación
Clases de
prospectos
Existen 3 clases de prospectos:
•Actuales: Reúnen las cualidades de un cliente potencial. Pueden
trabajarse con máximas probabilidades de éxito, ahora mismo.
•Renovables: Compran, con cierta regularidad repetitiva, los mismos
productos y en las mismas cantidades, ignorando otras posibilidades.
•Potenciales. Aquéllos que tienen necesidades pero no las han
descubierto o no tienen alguna de las tres condiciones para ser
prospecto. Para el mercado actual, estos son de extraordinario interés y
constituyen un campo de lucha competitiva.
Recuerde
¾ El trabajo de prospección es fundamental para saber a quién,
para qué, por qué y cómo va a atender a un cliente potencial.
¾ La prospección debe brindarle toda la información que posibilite
que usted trate al cliente como desea ser atendido.
¾ La prospección debe conducirlo a tener un perfil, lo más
completo posible, de quien es el cliente potencial.

2 -
Ventas Consultivas
6
Análisis motivacional de la compra
Activar
necesidades y
deseos
En realidad, los vendedores no venden, sino que activan los deseos y
motivos de compra que ya existen en el prospecto. A veces se
argumenta que el objetivo principal debería ser la compra y no la
venta ya que la persona puede que no compre su producto a menos
que reconozca un deseo o necesidad.
Identificar
razones para
comprar
Uno de los aspectos básicos en el conocimiento de los clientes
potenciales es identificar los resortes que orientan el comportamiento
de compra. Empecemos por preguntar:
¿Cuál es la razón por la cual las personas y las compañías le
compran?
¿Por qué deberían hacerlo?
¿Por qué no le compran a usted?

2 -
Ventas Consultivas
7
Análisis motivacional de la compra, continuación
Principales
razones para
comprar
De manera general, las principales razones por las que la gente
compra se presentan a continuación:
RAZONES PARA COMPRAR
Ganar dinero Ahorrar tiempo Evitar esfuerzo
Ahorrar dinero Tener comodidad Facilitar la limpieza
Mejorar la salud Evitar el dolor Tener popularidad
Atraer al sexo
opuesto
Obtener elogios Conservar posesiones
Aumentar el placer Gratificar la
curiosidad
Proteger a la familia
Estar a la moda Satisfacer el apetito Emular a los demás
Tener cosas bellas Evitar la crítica Aprovechar
oportunidades
Ser independiente Evitar problemas Proteger la reputación
Tener seguridad
Racionalizar
los deseos
La psicología ha mostrado que el hombre está acostumbrado siempre
racionalizar sus deseos, transformándolos en aparentes necesidades.
Además, el hombre está permanentemente insatisfecho, siempre tiene
nuevos, renovados y crecientes deseos o bien cree tenerlos.
Ejemplo:
Pregunte a una persona porqué compró recientemente un traje si
tiene un closet lleno con varios modelos y colores; seguramente
responderá: “porque lo necesito”.
Estos deseos no siempre son racionales, por lo que también se han
llamado “razones emocionales”.

2 -
Ventas Consultivas
8
Razones
emocionales
Entre las principales razones emocionales que la gente menciona
para comprar, se destacan las siguientes:
RAZÓN
EMOCIONAL
DESCRIPCIÓN
Amor Para demostrar afecto o interés hacia los demás o
hacia sí mismo.
Curiosidad Por el interés que despierta su innovación, su
funcionamiento o características.
Imitación Por el gusto de imitar a personas exitosas y
famosas.
Temor Por el miedo a saber lo que sería la vida sin ellos o
por temor a perder lo que ya se tiene.
Rivalidad Porque alguien importante para el cliente lo compró
y no se quiere quedar atrás.
Autoconservaci
ón
La gente desea vivir por mucho tiempo.
Variedad La gente siempre anda en busca de novedades.
Prestigio Por el deseo de ser importantes y exitosos.

2 -
Ventas Consultivas
9
Ejercicio 1 A continuación, usted encontrará una serie de productos o servicios,
marque con una X, los motivos emocionales por los cuales usted los
adquiriría.
Amor Curiosidad Imitación Temor Rivalidad Autocon-servación
Varieda
d
Prestigio
Seguro de automóvil
Libros de auto ayuda
Aparatos de sonido
estéreo
Vacaciones
Seguro de gastos
médicos
Membresías de
clubes deportivos
Podadoras eléctricas
Vivienda
Automóvil
Pantalones de
mezclilla de marca
importante
Bolígrafos de marca
reconocida
Reloj despertador
Plantas
Reloj digital
Alfombras
Recuerdos
comprados durante
las vacaciones
Cámaras fotográficas

2 -
Ventas Consultivas
10
Ejercicio 2 Elija un producto o servicio que ofrezca a sus clientes. ¿Cómo puede
ofrecerlo activando los siguientes resortes motivacionales o razones
emocionales?
Amor:________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Curiosidad:___________________________________________________________
_________________________________________-_______________________
Imitación:____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________
Temor:_______________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
Rivalidad:____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Autoconservación:_____________________________________________________
_____________________________________________________________________
Variedad:_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Prestigio:_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________

2 -
Ventas Consultivas
11
Causas
emocionales
En términos generales, las razones básicas anteriores se pueden
resumir en dos causas emocionales simples:
La gente compra ya sea para obtener beneficios
o para evitar pérdidas
¿Cuál cree que sería la emoción más fuerte?.
Efectivamente, la gente está más interesada en conservar lo que ya
tiene que en adquirir algo nuevo. Si sólo tuvieran una opción, ésta
sería evitar pérdidas.

2 -
Proceso de deciisiión de compra
VI.Retroalimentación y
justificación de la elección.
V. Evaluación de la
elección realizada.
Ventas Consultivas
12
Las decisiones de los prospectos/clientes
El proceso de
decisión de
compra
I. Anticipación, reconocimiento de
una necesidad, deseo, temor o
problema.
II. Búsqueda de información:
• Determinación de características
y cantidades de producto necesitado.
III. Búsqueda y evaluación de
posibles alternativas propuestas.
IV: Elección del
producto.
No todos los consumidores pasan necesariamente por todas estas
fases cada vez que tienen que comprar un producto específico.
Algunos productos, especialmente los más baratos, que se compran
habitualmente sin llevar a cabo mucho análisis, se denominan
productos de primera necesidad.
Los productos más caros (aquellos que no se adquieren con tanta
frecuencia y que requieren mayor información) se denominan
productos de alta implicación.
La aplicación del proceso de decisión de compra, por tanto, depende
realmente del grado de implicación del consumidor, lo cual está
influido por:
¾ El tipo de producto.
¾ La frecuencia con la que se adquiere.
¾ La cantidad de información que se necesita sobre el producto.
¾ Su costo.
¾ El riesgo que implica la decisión de compra; y
¾ La percepción del comprador.

2 -
Ventas Consultivas
13
Las decisiones de los prospectos/clientes, continuación
¿Razones
que hacen a
un cliente
regular?
Las razones por la cuáles nos convertimos en asiduos y firmes
clientes de una compañía en particular, son:
1. Una localización apropiada.
2. Actitudes y comportamiento favorables por parte del personal
de ventas.
3. Una buena reputación o imagen de cara al público.
4. Disponibilidad de servicio y crédito.
5. Rapidez del servicio.
6. Precio.
7. Variedad de productos disponibles.

2 -
Ventas Consultivas
14
compradores
Comportamient
o básico de los
compradores
Todos los seres humanos son complejos y diferentes unos de otros.
Pero también, se comportan, por lo general, de manera predecible en
situaciones específicas. Esto es verdad, sencillamente porque
personas con ciertas características se comportan en general de
cierto modo; si no lo hicieran así, el mundo sería un caos y, por tanto,
imposible de vivir en él.
El comportamiento básico, es el conjunto de características y
actitudes fundamentales que determinan la relación de un vendedor
con sus clientes, con la compañía, con otra gente y consigo mismo.
Es aquello que define una forma de ser o un “estilo de persona”.
Este comportamiento básico está basado en dos dimensiones con
polos opuestos: afecto/hostilidad y dominio/sumisión.
AFECTO HOSTILIDAD DOMINIO SUMISIÓN
¾ Afecto: Interés o preocupación por los demás.
¾ Hostilidad: los demás verdaderamente no cuentan.
¾ Dominio: Es activo en sus relaciones con los demás, y rara
vez se mete en situaciones sobre las que no tiene ningún
control. Dicho de otra manera “Toma las riendas”.
¾ Sumisión: Disposición para aceptar el mando y la dirección
de otros.

2 -
Ventas Consultivas
15
Análisis psicológico de los comportamientos de los compradores
continuación
Característica
s de conducta
Las características de conducta pueden resultar más sencillas de
comprender si los describimos visualmente:
Características de Conducta de cada estilo
Dominante-Hostil
x Firmeza en sus acciones y decisiones.
x Le gusta el control.
x Le disgusta la inactividad.
x Sereno y altamente competitivo.
x Poco tolerante con respecto a las actitudes y el
consejo de los demás.
x Busca fortalecer su autoestima y mantenerse
actualizado.
x Es demasiado frío, franco y sin tacto.
x Es intolerante e irritable cuando se enoja.
x Casi siempre es presumido, engreído y consciente
sólo de su propio valor y de la carencia de éste en los
demás.
x Recurre a trucos, a tácticas evasivas y de ser
necesario cambia los hechos.
Dominante-Afectuoso
¾ Espontáneo.
¾ Le gusta comprometerse y asumir
responsabilidades.
¾ Le disgusta estar solo.
¾ Trabaja con rapidez y entusiasmo con los
demás.
¾ Busca satisfacer su autoestima y su
sentido de pertenencia.
¾ Es persuasivo.
¾ Tiene fuertes deseos de obtener logros y
éxitos.
¾ Se valora a sí mismo y a sus
capacidades.
¾ Reconoce en otro valor y capacidad.
x Cauteloso en sus acciones y decisiones.
x Le gusta la organización y la estructura.
x Le disgusta el compromiso.
x Hace demasiadas preguntas acerca de detalles
específicos.
x Quiere estar en lo correcto, se apoya demasiado
en la recopilación de datos.
x Busca seguridad y estar actualizado.
x Posee habilidades como solucionador de
problemas.
x Desconfía de sus propias capacidades.
x Evita los nuevos enfoques, las nuevas ideas y
los nuevos puntos de vista.
x Es sumamente crítico con su persona.
x Con frecuencia se desacredita delante de los
demás, se disculpa demasiado, es muy tímido,
titubea y se abochorna con facilidad.
Sumiso-Hostil
‘ Lentitud para actuar y tomar decisiones.
‘ Le gusta tener relaciones personales
cercanas.
‘ Le disgustan los conflictos
interpersonales.
‘ Apoya y escucha de manera activa a los
demás.
‘ Se muestra débil para fijarse metas y
autodirigirse.
‘ Excelente habilidad para ganar el apoyo
de los demás.
‘ Busca seguridad y sentido de pertenencia.
‘ Posee habilidades como buen consejero.
‘ Lo que más anhela es ser simpático, caer
bien y congeniar con la gente.
Sumiso-Afectuoso

2 -
Ventas Consultivas
16
compradores, continuación
Comportami
ento básico
Un comportamiento básico o estrategia primaria es el estilo que la persona usa a
menudo y de manera típica en su comportamiento más recurrente y
fundamental.
Sin embargo, ese estilo base no siempre se encuentra en forma pura
como hemos descrito, principalmente porque:
1. El comportamiento exhibido por una persona puede localizarse en
cualquier punto de cualquier cuadrante, y hay un número infinito de
puntos.
2. El comportamiento siempre está relacionado con situaciones y, éstas
varían.
3. Las personas pueden cambiar de estilo de comportamiento cuando
se frustran. La frustración es descontento que se presenta cuando
una persona se siente incómoda, ansiosa o adisgusto. En ocasiones,
lo intenta cambiando su comportamiento temporalmente sin pensarlo
o premeditarlo.
4. Las estrategias secundarias son de corta duración y transitorias; en
este sentido difieren de las estrategias primarias, que son
recurrentes día tras día.
5. Deliberadamente las personas pueden cambiar a estrategias
enmascaradas. Cuando una persona usa una máscara, está
haciendo un esfuerzo intencional para disfrazar u ocultar los valores,
las creencias y el comportamiento que caracterizan su estrategia
dominante o su comportamiento base.

2 -
Ventas Consultivas
17
Vender en función del estilo del comprador
Cuatro estilos
de comprador
Un vendedor consultor profesional necesita cuatro grupos diferentes
de conducta y vocabulario para ajustarse con éxito. Estudie esta
información y comience a ver a la gente como estilos de conducta
más que como personas en sí. Observe como la gente reacciona
cuando usted se encuentra en su misma longitud de onda. Amplíe su
comprensión de este excelente método para persuadir a la gente
mediante el ajuste de sus propios patrones de conducta.
Dominante - hostil (Los dinámicos)
x Trate de apoyar las metas y los objetivos de su cliente.
x Plantee las preguntas de tal manera que permita a su cliente
descubrir por si mismo lo que necesita en vez de que usted se lo
diga.
x Mantenga su trato en términos de negocios; no intente establecer
una relación personal, a menos que ésta sea uno de los objetivos de
su cliente.
x Si usted no está de acuerdo sobre algo, discuta objetivamente los
hechos, nunca los sentimientos personales.
x Otorgue el reconocimiento a las ideas de la persona dinámica, nunca
a ella en lo personal.
x Para tener influencia sobre las decisiones de este tipo de personas,
debe suministrar acciones opcionales con probabilidades de éxito
(debidamente apoyadas con hechos si cuenta con pruebas al
respecto)
x Sea preciso, eficiente, disciplinado, con buen manejo del tiempo y
bien organizado.

2 -
Ventas Consultivas
18
Vender en función del estilo del comprador continuación
Cuatro estilos
de
comprador,
continuación
Sumiso - hostil (Los analíticos)
x Cualquier contribución que pueda hacer en dirección a los objetivos
del analítico deberá ser demostrada a través de acciones más que
de palabras.
x Sea sistemático, exacto, organizado y esté preparado con este tipo
de personas.
x Haga una lista de las ventajas y las desventajas de cualquier plan
que le proponga, y tenga a la mano alternativas viables para
contrarrestar las desventajas.
x Le gusta tener las propuestas por escrito para verificar sus palabras
y acciones.
x Suministre información sólida, tangible y objetiva que apoye la
veracidad y exactitud de lo que usted afirma.
x No apresure el proceso de toma de decisiones.
x Le gustan las garantías que eviten que sus decisiones tengan un
resultado contrario al previsto.
x Evite usar trucos que le pudieran ayudar a lograr una decisión
rápida.

2 -
Ventas Consultivas
19
Cuatro estilos
de
comprador,
continuación
Sumiso- afectuoso (Los amigables)
x Trate de apoyar los sentimientos de las personas de este tipo.
x Proyecte el interés en su cliente como persona.
x Tómese el tiempo necesario para lograr que el cliente exponga sus
objetivos personales. Asegúrese de lograr que éste establezca la
diferencia entre lo que se desea y lo que piensa que usted quiere
escuchar.
x Cuando surja un desacuerdo, no use la lógica y los hechos en el
debate; exponga sentimientos personales y sentimientos.
x Si se llega rápidamente a un objetivo y a una decisión, explore las
áreas potenciales para evitar el surgimiento de posibles
malentendidos o insatisfacción en el futuro.
x Sea agradable con estas personas, procurando moverse de una
manera lenta e informal de un lado a otro.
x Muestre a la persona que usted la escucha de una manera “activa” y
que está “abierto” al debate.
x Dé muestras personales de apoyo y seguridad; no obstante, evite
extralimitarse en las garantías que ofrece para no perder la
confianza de su cliente.

2 -
Ventas Consultivas
20
Cuatro estilos
de
comprador,
continuación
Dominante - afectuoso (Los expresivos)
x Consiga que sus clientes hablen acerca de sus opiniones, ideas y
sueños, luego trate de apoyarlos.
x No apresure el debate. Trate de desarrollar junto con él ideas
estimulantes para ambos.
x No le gusta perder, así que evite las discusiones. Por el contrario,
explore soluciones opcionales que ambos puedan compartir con
entusiasmo.
x Cuando llegue a un acuerdo, trate de allanar los detalles
específicos con respecto a qué, cuándo, quién y cómo. Asegúrese
de que ambos estén de acuerdo sobre estos detalles.
x Sea entretenido y efectúe movimientos rápidos.
x Las decisiones de este tipo de cliente pueden verse afectadas de
manera positiva si usted usa certificaciones o recomendaciones de
personas o compañías importantes con las cuales este cliente se
pueda identificar.

Capítulo 3
El producto y/o servicio dominio de lo que se vende
Panorama general
Introducción Si desea vender un producto no sólo debe conocerlo a profundidad,
sino que además, debe conocerlo mejor que nadie.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante transformará las características
de un producto y/o servicio en beneficios de compra, con base en las
prácticas realizadas en el aula.
En este
capítulo
Este capítulo contiene los siguientes temas:
Tema Ver
Página
Dominio de las características de los
productos/servicios.
3-1
Transformación de las características en beneficios de
compra.
3-2

3-
1
Dominio de las características de los productos/servicios
INTTELMEX
Proceso de
análisis
Todos y cada uno de los productos que tenga para vender deberán
pasar por un proceso de análisis completo. Y luego deberá hacer lo
mismo con aquellos productos, uno por uno, que se comercializan en
el mercado y que son considerados competidores del o de los suyos.
Sólo así podrá actuar profesionalmente ante un prospecto que le
plantee cualquier observación sobre los que él usa o prefiere, sin
titubeos.
Todo producto posee características intrínsecas, que le son propias y
fueron las que probablemente le dieron su origen.
La respuesta a ¿qué es? y ¿qué
hace?.
Una característica es:
El rasgo distintivo de un producto o
servicio.
Característica
s de un
producto
Las características nos permiten identificar los aspectos
distintivos del producto. Sin embargo, para vender cada una de
dichas características debe aprender un concepto fundamental de la
venta.
Un cliente no compra las características de un producto sino sólo el
beneficio que las mismas pueden proporcionarle
Todo vendedor que intente vender un producto deberá ante todo
conocer no solamente su producto como si hubiese sido el inventor
del mismo, sino que también deberá saber cuáles y cómo son los que
compiten directa o indirectamente con él en el mercado.

3-
2
compra
INTTELMEX
Característica
s en
beneficios
Un vendedor cuando habla sólo en términos de las características de
su producto o servicio, simplemente no vende nada a nadie. Esto se
debe a que a nadie le interesa las características de cualquier
producto, si no satisfacen una necesidad y más específicamente, su
necesidad.
Es necesario traducir las características del producto o servicio en
términos de qué significa para el prospecto.
Ejemplo 1 Los beneficios son lo que se deriva del uso del producto o
servicio que solucionará las necesidades del prospecto/cliente.
Es algo intangible. Por ejemplo, en el caso de un marcador, las
características transformadas en beneficios son:

3-
3
compra, continuación
Característica Beneficio
¿qué es? o
¿qué hace?
INTTELMEX
Significa que…
¾ Envase de
aluminio
¾ Es más liviano y no se oxida.
¾ Es cómodo de llevar y la tinta no cambiará de color
porque su envase es inoxidable.
¾ Forma
cilíndrica
¾ Se adapta mejor en la mano para hacer dibujos y
letras.
¾ Permite realizar todo trabajo con gran comodidad.
¾ Tamaño
mediano
¾ Ocupa poco espacio y tiene generosa carga de
tinta.
¾ Resulta cómodo de llevar y es muy rendidor a la
vez.
¾ Tinta con
base de
alcohol
¾ Permite escribir en cualquier superficie.
¾ No se requiere tener más que un marcador para
escribir en distintas superficies.
¾ Capuchón
hermético
¾ Impide que se evapore la tinta.
¾ La tinta se aprovecha solamente en lo que se
escribe.
¾ Punta de
fibra
sintética
recortada
¾ Facilita la realización de distintos tipos de trazos,
gruesos o finos de acuerdo a cómo se le disponga
para escribir.
¾ No es necesario comprar más de un marcador para
poder obtener diferentes tipos de trazos.
¾ Seis
diferentes
colores
¾ Permite elegir entre diferentes opciones de color.
¾ Satisface una amplia gama de gustos y
necesidades de color.
¾ Precio
promociona
l
¾ Es un 15% más barato que sus similares del
mercado.
¾ Resulta sumamente económico.

3-
4
Transformación de las características en beneficios de compra,
continuación
Ejemplo 2 Planteemos otro ejemplo, suponga que usted está vendiendo un
automóvil. Un beneficio puede ser la seguridad y las características
serían un sistema de frenos antibloqueo, bolsas de aire y una zona
antichoque que resiste una colisión hasta una velocidad de 56 km por
hora. Recuerde que un beneficio es algo intangible. La buena calidad
o la seguridad no se pueden tocar. En cambio, se puede palpar en
dónde está la bolsa de aire, examinar el sistema de frenos o tocar la
zona antichoque.
INTTELMEX
Importancia
de los
beneficios
Toda persona desea escuchar beneficios acerca de un producto y no
características. Y si esos beneficios responden a necesidades,
comprará una a una cada parte del producto que responda a dichas
necesidades.
Escuchar beneficios de un producto que satisfacen una reconocida
necesidad del prospecto: “es escuchar su canción favorita”. Revlon
dijo una vez: “En la fábrica, producimos cosméticos. En el
almacén vendemos esperanza”.
Vender beneficios es hacer una transferencia de sentimientos. Este
proceso de cambio tiene dos partes: Empieza con una declaración
de confianza formulada por usted, seguida de un resumen de los
beneficios del producto o servicio que usted ofrece.
Las presentaciones eficaces se basan en el concepto de ventas
beneficios - características. Este concepto motiva a los clientes
potenciales a comprar y les proporciona una explicación clara sobre
como los servicios que usted les ofrece constituirán una solución para
sus necesidades.

3-
5
continuación
Ejercicios El siguiente ejercicio le ayudará a percibir los beneficios y las
características de su producto o servicio. Por favor, diga cuáles son
las características y los beneficios de los siguientes servicios.
Situación 1 “Nuestro contrato de refacciones y servicios para máquinas
copiadoras incluye un mantenimiento programado, lo cual evita las
reparaciones de emergencia que provienen del servicio deficiente o
inadecuado. Este le significará a usted un costo menor”.
Características:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________
INTTELMEX
Beneficios:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________

3-
6
continuación
Situación 2 “Los médicos que forman parte de nuestra nómina han sido
aprobados por la junta directiva y participan en un proceso anual de
revisión, lo cual asegura la calidad de los tratamientos y los
diagnósticos correctos”.
Características:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________
Beneficios:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________
Situación 3 “Nuestros cajeros automáticos permanentes tienen la ventaja de que
le permiten retirar dinero en cualquier lugar y a cualquier hora, lo
cual le garantiza disponer de dinero en efectivo siempre que lo
necesite”.
Características:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________________________________________
Beneficios:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
INTTELMEX

3-
7
Situación 4 “Nuestra máquina moldeadora requiere solamente un operador, no
dos, como es la norma en máquinas de este tamaño. Esto significa
una reducción en los costos de mano de obra”.
Características:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________
Beneficios:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
______________________________
INTTELMEX
Factores
clave
Son muchos los beneficios que buscan los clientes cuando compran
un producto o adquieren un servicio. Pero cuando se trata de calificar
y evaluar los distintos elementos deseados para reducir la lista a los
tres componentes más importantes, siempre surgen tres factores
clave: calidad, valor y confiabilidad. Esto identifica un patrón de
compra. Eso es lo que la gente busca. Y, si eso es lo que la gente
busca, eso es lo que debemos darle.
Confianza
Calidad
Valor

3-
8
continuación
Alta calidad Alta calidad: Cuando se ofrece un servicio, su beneficio está
relacionado con el talento, la experiencia y el conocimiento de quienes
prestan o crean el servicio que se está ofreciendo. Cuando se vende
un producto, su beneficio está relacionado con el proceso de
manufactura, garantía de calidad, diseño, pruebas, etc.
Valor Los beneficios se traducen en dinero. Estos incluyen:
x Mayor rendimiento. ƒ Incremento en las ventas.
x Continuidad en la producción. ƒ Protección contractual.
x Mayor productividad. ƒ Bajos costos de
INTTELMEX
mantenimiento.
x Menores costos de
funcionamiento.
ƒ Ahorro de espacio.
x Menores costos de mano de
obra.
ƒ Menor tiempo de inactividad.
x Menor costo inicial. ƒ Menor costo en el uso.
Confiabilidad Esta se refiere a la reputación de su empresa y de sus servicios. Es
importante que proporcione pruebas de sus afirmaciones, sea
creativo, apele a todos los sentidos, la presentación de modelos,
muestras y audiovisuales son muy valiosas. Presente en particular:
testimonios, datos sobre ensayos o resultados de encuestas.
Empiece con la calidad, finalice con la confiabilidad y entre las dos,
presente los elementos de valor agregado que se derivaron de la
canalización.
Puntos para
recordar
) El cliente compra beneficios, es decir, el resultado final que le trae
el producto o servicio que usted ofrece.
) La característica, constituye un elemento de diseño, construcción o
prestación de servicio que le permite a su producto o servicio
proporcionar ese beneficio.
) El objetivo principal de la venta se centra en las necesidades y
deseos de los clientes más que en las características del producto
o servicio que se vende.

3-
9
Ejercicio Transformando las características de mis productos o servicios en
beneficios para el cliente.
Elija un producto o servicio de TELMEX, anótelo en las líneas;
describa qué es, qué hace y/o cómo es, en la columna de
característica y lo que significa para el cliente en la columna de
beneficio.
INTTELMEX
Producto o servicio:
¿qué es? ¿qué
hace? o ¿cómo
es?
Significa que…
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾

3-
10
continuación
INTTELMEX
Ejercicio,
continuación
¿qué es? ¿qué
hace? o ¿cómo
es?
Significa que…
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾

3-
11
continuación
INTTELMEX
Ejercicio,
continuación
¿qué es? ¿qué
hace? o ¿cómo
es?
Significa qué…
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾
¾ ¾

Capítulo 4
El proceso dinámico de la venta
Panorama general
Introducción En este capítulo definiremos a la venta e identificaremos las
diferencias de la venta tradicional ante la venta consultiva; así mismo,
se revisará la manera de llevar a cabo una entrevista de ventas eficaz
centrada en el cliente y los elementos de comunicación que se deben
emplear en el transcurso de la interacción.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará los conceptos del
proceso dinámico de la venta con el propósito de buscar la
satisfacción de las necesidades del cliente, con base en la información
proporcionada.
En este
capítulo
Tema Ver
Página
¿Qué es la venta? 4-1
La venta tradicional vs la venta consultiva. 4-2
El proceso de la venta centrado en el cliente. 4-3

4 -
Ventas Consultivas
1
¿Qué es la venta?
Introducción Antes de tratar el tema del proceso de la venta, debemos definir dos
conceptos: venta y vendedor.
Venta Entrevista a través de la cual el vendedor obtiene y analiza las
necesidades y deseos integrales del prospecto, motivándolo a la
compra de sus productos/servicios para satisfacerle, estableciendo
una relación permanente e intensa.
Vendedor Es el profesionista que ejerce la venta con dedicación exclusiva y
permanente; interpreta las exigencias de los prospectos, aplica sus
habilidades, conocimientos y experiencia para satisfacer las
necesidades y deseos de los prospectos a través del correcto empleo
de los satisfactores, con fines de bien común.

4 -
Ventas Consultivas
2
La venta tradicional vs la venta consultiva
Descripción En el siguiente cuadro se explica las diferencias que existe entre la
venta tradicional y la venta consultiva.
Ventas Tradicionales Venta Consultiva
Concepto Es el resultado del
acuerdo de dos partes, en
la que una de ellas
(vendedor) ofrece un
producto o servicio a
determinado precio y
condición de pago a otra
(comprador) quien, al
aceptar dicha oferta,
concreta el acuerdo que se
manifiesta con el
cumplimiento de las
condiciones pactadas.
Vender implica acción. Y ello
es precisamente lo que
importa. Que compren, en
cambio, es tan sólo un
aspecto pasivo de la venta, no
depende exclusivamente de
usted. No genera los
resultados que pueda desear
alcanzar sino lo que otra
persona quiera obtener de su
producto cuando así lo desee.
Motivación Hacer dinero. Lograr un cliente satisfecho.
Filosofía
La venta es un acto en el
que se obtiene un
resultado.
Resolver problemas de otras
personas y aportar
soluciones.
Método Imponer. Exponer, analizar problemas
o necesidades relacionados
con el producto o servicio que
ofrece.
Meta Cubrir cuotas, a veces a
presión y sin fundamento.
Ayudar a comprar.
Eje de
presentaci
ón
Centrado en el producto o
servicio.
Centrado en el prospecto.
Cuándo Horario de oficina. Cualquier hora.
Dónde Reducida simplemente a la
entrevista en donde se
cierra la operación.
En cualquier parte buscando
una relación permanente
(antes, durante y después de
cerrado el negocio).

4 -
Servicio después
de la venta
Entrevista de
ventas
Ventas Consultivas
3
El proceso de la venta centrado en el cliente
Diagrama A continuación se muestra un diagrama del proceso de ventas, que
consta de 7 etapas.
Estudio / investigación
de mercado
Integración de paquetes
de acuerdo a segmentos
de mercado
Prospección
y clasificación
Acercamiento
y/ o Contacto
Preparación para
la entrevista
1
2
3
4
5
6
7
Proceso de
ventas
1. Estudio/ investigación de mercado y sus necesidades. La
existencia de la empresa se basa en las demandas de
productos/servicios de la comunidad, la identificación de estas
permite un direccionamiento de las actividades de la empresa.
2. Integración de paquetes integrales: Delimitar lo que puede
comprar cierto tipo de cliente, facilita la orientación de proceso
particular de ventas.

4 -
Ventas Consultivas
4
El proceso de la venta centrado en el cliente, continuación
Proceso de
ventas,
continuación
3. Prospección y clasificación: Detectar los posibles clientes es la
actividad de prospección. Identificarlos resulta un primer paso en la
labor de ventas, permite establecer una estrategia de trabajo para
el vendedor.
4. Acercamiento - contacto para la cita. Establecer contacto con el
posible cliente es la mejor manera de asegurar el tiempo y
atención necesarios del cliente a nuestro proceso de ventas
además, de mostrar respeto por sus ocupaciones y tiempo.
5. Preparación de la entrevista. Establecer los objetivos, ventajas,
beneficios y evidencias, así como identificar las posibles
objeciones, permite al vendedor un mejor desarrollo de la
entrevista.
6. La entrevista de ventas. En este paso se concretan los beneficios
de haber realizado correctamente los pasos anteriores. Es muy
importante realizarla bajo una secuencia clara y de acuerdo a la
personalidad y nivel de disposición del cliente/prospecto, obviar
alguno de los pasos equivale a omitir algún ingrediente importante
en una receta de cocina, el resultado sería decepcionante.
Recuerde, el cliente es el que compra, usted solamente lo ayuda.
7. El servicio después de la venta. Un cliente satisfecho
establecerá una relación permanente e intensa con el vendedor.
Es importante establecer actividades de seguimiento y postventa
que faciliten esto.

Capítulo 5
La entrevista de ventas, herramienta básica
Panorama general
Introducción En este capítulo se describe el concepto y objetivo de la entrevista, los
elementos que se deben considerar para obtener una adecuada
relación entre el prospecto y el vendedor; así como los aspectos
esenciales para lograr una comunicación eficaz al momento de la
entrevista.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante aplicará la entrevista de ventas
como un proceso de comunicación a través del cual se analizarán las
necesidades integrales del prospecto/cliente, motivándolo a la
compra, con base en la información proporcionada.
En este
capítulo
Tema Ver
Página
Entrevista de venta. 5-1
Relación prospecto – vendedor. 5-4
Cómo iniciar positivamente una entrevista. 5-7
La comunicación. 5-9

5 -
Curricular en Comercial y
SAC
Ventas Consultivas
1
Entrevista de venta
¿Qué es una
entrevista?
Es un diálogo con un objetivo preciso entre dos o más personas, que
se logra por medio de cuestionamientos.
Es una reunión en la cual las personas tratan un asunto e
intercambian información.
Concepto
entrevista de
venta
Intercambio bilateral de información acerca de un producto o servicio
que despierte el interés y el deseo de compra en la mente del cliente
potencial porque satisface sus necesidades.
Objetivo A continuación se muestra un esquema del propósito de la entrevista
de la venta.
Propósito de la entrevista de la venta
Despertar
el interés
sobre el
tema
Reconocer que
existen determi-nadas
necesida-des
relacionadas
con el producto
Aceptar que
los beneficios
satisfacen las
necesidades
Despertar y
acrecentar el
deseo de hacer
propio el pro-ducto
Tomar y
ejecutar la
decisión de
compra.
Una buena entrevista no sólo logra el cierre de la venta sino que,
además de lograrlo, permite transformar al prospecto en un cliente
satisfecho por haber tomado, con la colaboración del vendedor
profesional, una buena decisión de compra, cubriendo con ella una
serie de insatisfacciones que, a nivel consciente o inconsciente,
poseía hasta ese momento y que con la adquisición de ese producto
puede satisfacer.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
2
Entrevista de venta, continuación
Objetivo
(continuación)
Para alcanzar este propósito, es necesario “descubrir” el móvil
dominante de compra, es decir, “las razones” que tiene la gente para
comprar y las que tiene para no comprar. Anteriormente ya hemos
abordado este importante aspecto, por lo cual ahora sólo lo
ubicaremos en el contexto de la entrevista de ventas.
Planos de la
venta
Toda venta se realiza en dos planos
Racional
Necesidades
Lógicas
Emocional
Deseos
Sentimentales
Puede convertirse en...
Los clientes potenciales compran lo que desean aún por encima de lo
que necesitan. Es decir, la decisión de compra requiere que el
vendedor ofrezca “razones” tanto lógicas como emocionales. En el
plano racional, el cliente quiere escuchar argumentos que lo
convenzan de que lo que comprará es la mejor opción, de que
verdaderamente su adquisición resuelve un “problema” o aprovecha
una oportunidad. En el plano emocional, el cliente requiere que el
vendedor “lo comprenda”, es decir, que le ofrezca motivos que tomen
en cuenta sus sentimientos, sus temores, sus ilusiones y sus
creencias, invitándolo a tomar la decisión de compra acompañado por
un consultor capaz de establecer “una alianza” profesional.
Cuando se atiende tanto a lo racional como a lo emocional, la
entrevista puede tornarse más corta, más fácil y más eficaz, a la vez
que puede concluir de una manera más exitosa. Sin embargo,
realmente ninguna acción se llevará a cabo hasta que se genere o se
descubra una situación emocional en el cliente potencial. Por tanto,
para activar la acción que satisface a las necesidades es
necesario “encender el motor emocional”.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
3
Relación prospecto-vendedor
Generar
buena
relación
Desde el inicio y durante todo el desarrollo de la entrevista, existirá un
sólo responsable de lo que se produzca, ya sea un resultado positivo,
negativo o bien neutro: el vendedor.
La relación que se establezca durante la entrevista deberá, en todo
momento, conservar un balance, un equilibrio justo entre los desvíos
hacia otros temas que alejan del cierre, por una parte, y las objeciones
difíciles que bloquean el camino hacia esa meta.
Asimismo, el vendedor deberá estar consciente de que la relación que
recién se inicia nunca deberá morir con el cierre de esa operación. El
vendedor profesional conserva siempre e intenta acrecentar cada
relación que logra en cada entrevista de ventas.
Las buenas relaciones que se generan en cada entrevista
constituyen uno de los capitales más valiosos con que cuenta
todo vendedor profesional.
Aspectos que
debe cuidar el
vendedor
Durante el diálogo que se establezca en la entrevista de ventas, el
vendedor no debe perder de vista que:
1. Su cliente/prospecto tiene necesidades y deseos para comprar.
2. Su cliente/prospecto busca y quiere la satisfacción de esas necesidades y
deseos.
3. Usted posee el satisfactor más adecuado para esas necesidades.
4. Usted puede demostrar por qué es el más adecuado.
5. El satisfactor es accesible para el cliente/prospecto.
6. De decidir su compra, el cliente/prospecto recibe beneficios y
ventajas.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
4
Relación prospecto-vendedor, continuación
Aspectos que
afectan una
buena
relación
En el desarrollo de la entrevista, usted como vendedor debe conservar
un clima propicio, de tal manera que, favorezca la comunicación fluida
para el desarrollo de cada una de las etapas de la venta.
Algunas situaciones que pueden afectar la relación prospecto-vendedor
son:
¾ Generar discusiones no propicias ni conducentes al objetivo de la
entrevista.
¾ Emplear expresiones que corten la fluidez del interlocutor.
¾ Interrumpir erróneamente los mensajes orales y corporales .
¾ Efectuar críticas o comentarios adversos sobre métodos, estilos de
trabajo formas de ser del prospecto/cliente.
¾ Presionar insistentemente en lograr el cierre cuando el prospecto
no se halla en condiciones de tomar dicha decisión.
En síntesis, debe cuidarse todo aquello que, de alguna forma, pueda
generar situaciones de signo negativo en la relación que se inicia.
Labor de
venta
En ventas suele decirse que:
“Un vendedor podrá ganar todas las discusiones que quiera, pero si las gana con
sus clientes seguramente no alcanzará sus objetivos de ventas”.
Sobre todo, usted debe estar consciente de que el prospecto/cliente
busca en usted un consultor profesional, es decir, una persona
especializada, conocedora del mercado donde ofrece sus productos o
servicios, honesta y capaz de orientar, asesorar, apoyar y respaldar la
decisión de su compra. De ahí que, en su labor en la entrevista de
ventas no debe olvidarse de cubrir los siguientes grados del
compromiso hacia el cliente:

5 -
SAC
Ventas Consultivas
5
Relación prospecto-vendedor, continuación
Labor de
venta
(continuación)
I Atención Capacidad de escuchar al cliente potencial. Mostrar
y hacer evidente un genuino interés por saber qué
necesita.
II Servicio Satisfacer las necesidades del cliente potencial
mediante el dominio de las funciones del puesto.
Implica aptitud, actitud y capacidad de dar
respuesta a los requerimientos del cliente.
III Asesoría Acción de orientar al cliente potencial en términos
de lugar, tiempo y forma para satisfacer sus
necesidades. Implica conocer el negocio y
capacidad de dar respuesta más allá del dominio
de las funciones del puesto.
IV Promoción Todo esfuerzo por lograr que el cliente potencial
se mueva convencido hacia la propuesta de
venta. Es un acercamiento a la mente del cliente.
V
Consultorí
a
Se logra cuando el cliente es beneficiario de la
acción del consultor en productos o servicios.
Proceso de comunicación orientado a
satisfacer las necesidades integrales del cliente
potencial motivándolo a la compra.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
6
Cómo iniciar positivamente una entrevista
Reconocer al
prospecto
En cualquier prospecto a entrevistar, usted encontrará que su mente
está ocupada con sus propios problemas, proyectos, ideas,
pensamientos, intereses, que son lógicamente para él lo más
importante. En consecuencia, sólo desviará su atención, si lo que le
dice es suficientemente interesante, importante o despierta su
curiosidad. Por lo tanto, durante la entrevista, la conversación deberá
ir eliminando los focos de atracción en los que originalmente estaba
concentrado el prospecto.
Debe estar consciente de la importancia del prospecto y su tiempo,
pero sin que esto se trasluzca ni note, ni en su actitud, ni reflejado en
un deseo de alabanza. Deberá tener especial cuidado de:
ATENDER
CIRCUNSTANCIAS
RESISTENCIA INICIAL
MANEJO DE ENTREVISTA
ADAPTACIÓN
Aprovecha las favorables y transforma las desfavorables
en favorables.
Desármala, evitando puntos negativos, y atendiendo
necesidades.
Despierta curiosidad y haz sugerencias.
De tu voz a la del prospecto y de tu escucha.
Actitud en la
entrevista
La actitud que muestre en la entrevista debe ser de seguridad en
usted mismo, de convicción de su papel de experto y de consultor. Si
usted inicia una entrevista centrado en su persona, toda su actitud,
sus expresiones mímicas y frases, dejarán ver su pensamiento puesto
en usted mismo y olvidará el proceso lógico y emocional que busca en
su prospecto.
Recuerde que su objetivo final es llegar a la mente de su prospecto,
para desde allí, propiciar el cambio de comportamiento esperado, lo
cual no podrá lograr si usted está preocupado por sus propias
necesidades o centrado en su persona.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
7
La comunicación
Definición La comunicación es el intercambio de información, ideas, emociones,
habilidades, etcétera, mediante símbolos, imágenes, cifras, gráficos,
entre otros, con el fin de provocar ciertas reacciones.
Este proceso está determinado por la relación de influencia o
interrelación que sostienen dos o más personas que intercambian
dicha información en función de sus normas, valores, creencias y
percepciones.
Si quiere lograr los máximos resultados con sus clientes potenciales,
la comunicación es esencial para todo vendedor. El acto de
comunicarse puede ocurrir en distintas situaciones, pero para que la
comunicación sea eficaz debe haber entendimiento. Una de las
causas principales de los problemas que surgen entre los vendedores
y sus clientes es la falta de comunicación efectiva.
La comunicación con los clientes asume dos modalidades: la verbal y
la no verbal.
Comunicació
n verbal
La comunicación verbal implica el empleo de signos llamados
palabras. Si el vendedor quiere que le entiendan, es lógico pensar que
se debe entender el significado de las palabras; sin embargo, hay una
diferencia entre lo que significan las palabras en si mismas y lo que el
interlocutor quiere decir cuando emplea las palabras.
El verdadero significado de una palabra no está en la palabra misma,
o en la forma en la que el receptor la interpreta, sino en la intención
del emisor.
Por lo tanto:
Nunca piense que:
- Todo el mundo sabe de lo que usted está hablando.
- Usted sabe todo lo que están hablando los demás.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
8
La comunicación, continuación
Formas de la
comunicació
n verbal
La comunicación verbal presenta dos modalidades:
Comunicación hablada:
x Se establece cara a cara.
x Recibe retroalimentación inmediata.
x Se puede observar a simple vista cómo responde el escucha al
mensaje.
x Permite hacer preguntas para asegurarse de que se ha entendido
el mensaje.
x Directamente se transmiten ideas, información, etcétera.
Comunicación escrita:
x Ocupa un lugar importante en las organizaciones.
x Produce un registro o referencia permanente.
x Se le da más consideración que a la hablada.
x Sirve de evidencia del mensaje transmitido cuando es
importante tener pruebas.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
9
Comunicació
n no verbal
En términos generales, la comunicación no verbal se realiza
mediante formas expresivas diferentes de la palabra. Se le llama
“lenguaje mudo”, “lenguaje del cuerpo”, “lenguaje sin palabras”.
Comunicación no verbal:
x Expresa emociones.
x Comunica actitudes.
x Apoya a la comunicación verbal.
x Sustituye al lenguaje.
x Los clientes dicen más de lo que quieren decir.
x La apariencia física, los movimientos del cuerpo, las expresiones
faciales, la conducta visual y los aspectos lingüisticos proporcionan
información importante y significativa.
El vendedor profesional debe desarrollar la habilidad de interpretar a
su interlocutor para atender a los mensajes hablados y para
interpretar los mensajes corporales de la gente con quien se
relaciona. Estos mensajes, también expresan ideas e intenciones.
Comunicació
n eficaz
En suma, la comunicación es un elemento base en toda entrevista de
ventas, por lo que, el vendedor debe prepararse como un profesional
de la misma, en la que subyazcan valores y principios como:
) Propósito honesto.
) Interés común.
) RESPETO MUTUO
) Deseo de comprender.
)Mensajes que ayuden.
) Mensajes claros.

5 -
SAC
Ventas Consultivas
10
Comunicació
n eficaz
(continuación)
Para obtener una comunicación eficaz es necesario que:
¾ Piense antes de hablar.
¾ Adapte lo que quiere decir a su interlocutor y situación actual.
¾ Hable pensando en las necesidades de sus clientes, así será más
probable que se recuerde el mensaje.
¾ Obtenga alguna respuesta de su interlocutor para asegurarse de
que su mensaje ha sido recibido y aceptado.
¾ No esté demasiado deseoso de responder.
¾ No hable demasiado.
¾ No interrumpa.
¾ Aprenda escuchar bien.
¾ Evite la palabrería.
¾ Evite poner palabras en boca del interlocutor.
¾ Evite frases como “¿Sabe a qué me refiero? ¿Me entiende?

Capítulo 6
Planeación de la entrevista de ventas
Panorama general
Introducción Las entrevistas en ocasiones pueden ser difíciles hasta para el
vendedor m ás experim entado, es por ello que una buena planeación
ayudará a que ésta resulte m ás sencilla.
En este capítulo se presentan los pasos para una buena planeación
de la entrevista de ventas, así com o una descripción de las etapas de
la venta, que se desarrollan en los capítulos siguientes.
Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante planeará la entrevista de ventas
estableciendo objetivos y realizando una identificación previa de los
clientes, de acuerdo a la inform ación proporcionada.
En este
capítulo
Este capítulo contiene los siguientes tem as:
Tema Ver Página
Im portancia de la planeación de la entrevista de
ventas.
6-1
Los 3 pasos de la planeación. 6-3
Establezca sus objetivos. 6-4
Identifique a sus prospectos. 6-5
Diseñe sus estrategias. 6-6
Etapas de la entrevista de ventas. 6-8

6 -
Curricular en Com ercial y SAC
Inttelm ex Taller Avanzado de
Ventas Consultivas
1
1
Importancia de la planeación de la entrevista de ventas
Planeación La planeación de la entrevista de ventas ocurre cuando el vendedor
organiza sus pensam ientos y se prepara antes de reunirse frente a
frente con el cliente.
“Son pocas las cosas que tienen éxito sin una planeación
previa”.
La prim era persona que llegó a la cum bre del M onte Everest no lo
logró sólo porque un día decidió llegar hasta la cim a.Sir Edm und
Hillary planteó su expedición durante años ANTES DE INICIAR el
ascenso y así ha sucedido tam bién con todos aquellos alpinistas que
lo han logrado.
Característica
s de una
buena
planeación
En el cam po de las ventas, la afirm ación anterior es un principio vital,
es decir, las ventas requieren de planeación y de estudio. No es una
cuestión de suerte, de casualidad o de destino.
El vendedor debe Planear
y organizar
Aprovechar todos sus recursos Emplear métodos adecuados
Evitar pérdidas de tiempo Aumentar su calidad

6 -
Vendiendo más Vendiendo mejor
Ventas Consultivas
2
2
Importancia de la planeación de la entrevista de ventas, continuación
Característica
s de una
buena
planeación,
continuación
Para que una carrera en ventas sea duradera, se debe asentar sobre
las bases de una sólida planeación que proyecte el cam ino y las
estrategias a corto y a largo plazo. Esta planeación exige que el
vendedor:
1. Estudie sus productos y servicios hasta conocerlos a fondo.
2. Com prenda y sepa con exactitud cuáles son los beneficios que el
uso de sus productos o servicios pueden reportarle a cada cliente.
3. Estudie, practique y dom ine las técnicas para m ejorar su labor de
ventas.
4. Fortalezca sus principios éticos y su actitud de atención, servicio,
prom oción y consultoría profesional en ventas.
La Planeación
Puede aumentar su cantidad
y calidad
Más líneas.
Más productos.
Mejor precio.
Mejor servicio
Intensificando su actividad
con:
Extendiendo su actividad a:
Más tiempo.
Más Prospectos
Más pedidos.

6 -
Ventas Consultivas
3
3
Los 3 pasos de la planeación
Pasos a
considerar en
la planeación
Para planear una entrevista de ventas se debe considerar los
siguientes pasos:
Ya hem os insistido que la venta se lleva a cabo en la m ente del
cliente. Por lo tanto, es esencial com prender el proceso m ental del
que com pra y planificar la venta siguiendo la m ism a secuencia. Hay
que com prender con claridad lo que sucede en la m ente del cliente
desde el m om ento m ism o en que se aborda hasta que se cierra la
venta.
Planificación de la
venta
Mente del cliente
1. Establezca sus
objetivos.
Dígam e por qué ha venido.
2. Identifique a su
prospecto.
Descubra m is necesidades.
Ayúdem e a encontrar soluciones a m is
problem as.
Haga que m e sienta im portante.
Solidarícese con m is problem as.
Tenga en cuenta m is sentim ientos.
3. Diseñe sus
estrategias.
No m e haga perder el tiem po.
M uéstrem e pruebas.
Háblem e en m i idiom a.
Ofrézcam e pruebas realistas.
Relájese, de lo contrario m e hará sentir
incóm odo.

6 -
Ventas Consultivas
4
4
Establezca sus objetivos
Importancia
de los
objetivos
Establezca los objetivos que dirigirán su actuar. Este m om ento
responde a la pregunta “¿Q ué quiero lograr?”. Los vendedores no
deben realizar una entrevista cuando no tengan claro que acción
desea que el cliente potencial em prenda.
Cualidades de
los objetivos
Los buenos objetivos, han de reunir las cuatro cualidades siguientes:
a) Representar un reto. Un buen objetivo requiere una lucha para
cum plirlo. Cuando sólo con el trabajo duro y con la fe puede
lograrse, obliga al sujeto a poner todo su em peño y esto lo hace
sentirse bien.
b) Ser pocos. El hecho de tener cuatro o m ás objetivos hace que, en
general, pierdan im portancia. Al aum entar el núm ero de objetivos,
usted deberá repartir su tiem po entre ellos y logrará m enos.
c) Deben motivar: Los buenos objetivos m otivan, em ocionan y
estim ulan al vendedor.
d) Ser estables. Perm anecen firm es. Los cam bios frecuentes revelan
que alguien no entiende la com petencia o que no sabe cóm o dirigir
a las personas.

6 -
Ventas Consultivas
5
5
Identifique a sus prospectos
Información
previa
La base profesional del trabajo de venta supone un paso previo.
Puede tener lugar m eses, días, horas o m inutos antes de que la
entrevista de ventas se efectúe, pero siempre debe hacerse. El
vendedor/consultor nunca se expone a una entrevista sobre la que no
tiene una inform ación previa. Su función es conocer las características
y necesidades de su cliente antes del encuentro decisivo.
El vendedor tiene que inform arse antes de cuáles son los problem as,
las carencias o los deseos del prospecto y poder acudir a ofrecer el
satisfactor adecuado. Elprecontacto da verdadero valor al tiem po de
la entrevista, porque la prepara adecuadam ente y con la antelación
suficiente.
Precontacto A la obtención, selección y ordenam iento del m ayor núm ero posible
de datos acerca del prospecto, se le denom ina Precontacto. Existen
dos tipos: departam ental y de trabajo.
PRECONTACTO
DEPARTAMENTAL
Proporcionada por el
Departam ento de ventas
DE TRABAJO
Resultado de la
labor del vendedor
ESPECÍFICO
Datos de precontacto
controlados y
particulares
GENERAL
Datos no específicos
através de directorios,
anuarios, etc.
CIRCUNSTANCIAL
Se realiza momentos
antes o incluso al iniciar
la entrevista
ANTICIPADO
Datos recabados
metódica, cuidadosa y
anticipadam ente
BIOTIPOLÓGICO
Observación y análisis
de su biotipo
PSICOLOGICO
Observación de la
persona y cuanto
le rodea
MEDIATA
Se lleva a cabo
momentos antes
de la entrevista
INMEDIATA
Se lleva a cabo en el
momento mismo de
saludar
MEDIATA INMEDIATA
Se lleva a cabo
momentos antes
de la entrevista
Se lleva a cabo
en el momento
de saludar

6 -
Ventas Consultivas
6
6
Diseñe sus estrategias
Estrategias Las estrategias son las directrices u órdenes de su actuar. Responden
a la pregunta ¿Cóm o se pueden alcanzar los objetivos planteados?
Las buenas estrategias reúnen cuatro cualidades:
• Conexión: No flotan en el vacío. Están ligadas a los objetivos y,
por lo m ism o, explican con claridad cóm o realizar determ inadas
cosas.
• Acción: Son form as prácticas de hacer las cosas, en contraste con
las teorías abstractas o las listas de deseos.
• Pragmatismo: Las buenas estrategias son prácticas, pues tienen
en cuenta los lím ites de la organización.
• Flexibilidad: Las buenas estrategias pueden m odificarse al
cam biar el cliente, la com petencia y el am biente.

Taller avanzado en ventas consultivas 3002060 diciembre 2001

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