Este documento presenta varias normas básicas de protocolo, etiqueta y comunicación efectiva. Define protocolo como las normas establecidas para ceremonias oficiales, mientras que etiqueta se refiere a la conducta personal en eventos sociales. También cubre temas como la comunicación oral y no verbal, presentaciones formales, puntualidad, saludos y despedidas apropiadas.

1. NORMAS BASICAS
FACILITADORA: LILIANA FAJARDO

2. “Protocolo” es el conjunto de normas establecidas para ceremonias y
formalidades de carácter oficial, diplomático, militar, institucional o
social.
Mientras que “etiqueta” podría identificarse como la manera o forma en
que nos conducimos o nos presentamos en esos actos sociales.
La etiqueta y el protocolo implican normas de comportamiento
establecidas para hacer la vida social más agradable, pero la
diferencia se marca en que la etiqueta regula la conducta personal
y el protocolo establece los criterios de trato y procedencia de una
persona o institución.
PROTOCOLO Y ETIQUETA

3. LA COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas,
tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.
Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje.
Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que
corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la
escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para
transmitir una información.
La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.
Hay que hablar manejando un volumen adecuado.

4. GESTICULACIÓN EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y
sirve para contradecir, complementar o reforzar tanto la comunicación
verbal como la escrita, proporcionando señales informativas.
Éste tipo de comunicación es de suma importancia, sobre todo en el
ámbito empresarial, ya que nos brinda información acerca de las
emociones y las verdaderas intenciones que verbalmente no pueden
expresar los funcionarios en un trance de negociación.
Con respecto a la comunicación gestual se debe tener en cuenta la
posición corporal (la posición de la cabeza, la posición de las manos y los
gestos que se pueden realizar con ellas).

5. PRESENTACIONES
¿Cómo se realizan las presentaciones?
Hay tres reglas básicas que se deben tener siempre presente:
 Edad: el joven debe ser presentado a la persona de mayor edad.
 Gènero: El hombre debe ser presentado a la mujer.
 Jerarquía: El subordinado debe ser presentado al jefe o La persona de
menor categoría profesional o social debe ser presentada a la de mayor
categoría.
Basta con indicar el nombre y apellido de la persona presentada. Si la
presentación se realiza en una reunión o fiesta sería aconsejable dar alguna
información sobre las personas presentadas, a efecto de facilitar que pueda
surgir entre ellos algún tema de conversación:
Ejemplo: Te presento a Emilio de la Puerta, abogado y gran amante de la
pintura. Por cierto, acaba de regresar de un viaje por Argentina.

6. PRESENTACIONES
Si usted está sentado y le presentan una persona debe levantarse en
señal de respeto. Sólo la mujer puede seguir sentada, aunque debería
también levantarse si le presentaran a una señora de mayor edad o a un
señor de elevada posición social. No se saluda sentado. - Debemos
levantarnos al entrar un visitante. Cuando llega uno de los jefes también
tenemos que levantarnos, y no es correcto contestar sentado a las
preguntas que se nos hagan.
La autopresentación es aceptable en algunos casos. Así, si asistiera a
una fiesta y no fuera presentado, puede recurrir a autopresentarse: diga
su nombre y apellido, añadiendo algo del estilo de "tenía muchas ganas
de conocerle", o "me han hablado mucho de usted".

7. ¿Tú o Usted?
De entrada, no se debe abusar del tuteo, la otra persona se puede sentir
molesta por tanta familiaridad.
Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted, especialmente
con personas de mayor edad o posición social, pero lo mejor es utilizarlo con
cualquier persona (sólo se puede tutear de entrada a los niños).
Cuando la relación se desarrolla, es la persona de mayor edad o categoría
social es la que debe proponer el "tutearse", que será aceptado inmediatamente
con una sonrisa en los labios.
En el trabajo puede tutear a los compañeros, pero al dirigirse a su jefe sea
prudente y utilice el Usted; espere que sea él quien proponga el tuteo.
Si un amigo le presenta a un amigo suyo puede tutearle, salvo que por edad o
posición social sea aconsejable utilizar el Usted.

8. Dar la mano, un abrazo, un beso
Caben destacar tres formas diferentes de saludo: dar la mano, dar un abrazo o dar
un beso.
El saludo entre dos caballeros siempre será un apretón de manos:
 El apretón de manos debe ser con determinación: ni muy corto (que parezca
que le resulta molesto), ni muy largo.
 Firme: no ponga la mano blanda (que parezca que es de goma), ni apriete en
exceso (no se trata de dislocarle los huesos a la otra persona).
 La mano se mueve ligeramente: no sacuda el brazo ajeno, cual descarga
eléctrica.
 Siempre mirando a los ojos y con la mejor de sus sonrisas.
Si le suda la mano tenga la precaución de secársela antes de darla (no es
especialmente agradable estrechar una mano húmeda).
Si existe gran confianza entre dos personas (dos hermanos, amigos de la infancia,
padre e hijo...), se puede abrazar, dar un beso en la mejilla, o una palmada en la
espalda.

9. SALUDO A LA MUJER
Cuando se va a saludar a una mujer, espere a que ella le ofrezca su mano, ésta se tomará suavemente
e inclinando la cabeza se hará el gesto de besarla (recuerde que no se llega a besar).
A la mujer no se le estrecha la mano, si ella la ofrece se le toma con delicadeza.
Si lleva guante ha de quitárselo antes de dar la mano.
No trate de besar en la mejilla a una mujer que le acaban de presentar (puede que no le guste). Espere a que
ella tome la iniciativa (ofrecerá la mano, acercará su mejilla...) y obre en consecuencia.
Entre dos mujeres lo correcto es un beso en la mejilla (dos mujeres no se dan la mano ni se abrazan)
Según el país se darán uno o dos besos
En Europa se suelen dar dos besos
En Latinoamérica lo normal es un beso
En Rusia se besa tres veces

10. LA PUNTUALIDAD
La puntualidad rige tanto para el invitado como para el anfitrión:
Ni el invitado puede llegar tarde a una cena, ni tampoco el anfitrión puede recibir a los
invitados sin tenerlo ya todo dispuesto.
Tan malo es el retraso, como llegar antes de tiempo (incluso puede que esto sea
peor):
Hay quien opina que lo cortés es llegar con un retraso de unos 15 minutos, dándole
margen a los anfitriones por si fueran retrasados. Esta opinión es discutible, pero, en
todo caso, nunca más tarde de un cuarto de hora.
Cuando se organiza una comida o cena en casa se suele dar media hora de
cortesía a los invitados. Así, mientras van llegando los primeros se ofrece un aperitivo,
dando tiempo a los más rezagados para que se vayan incorporando.
Pasada la media hora se pedirá a los invitados que pasen a la mesa. No haga esperar
a todo el mundo por culpa de un amigo tardón.

11. CASOS COTIDIANOS
Si, por un imprevisto, uno va a llegar tarde a una cita o reunión (algo, de entrada,
imperdonable), si el retraso supera los 15 minutos es inexcusable llamar por teléfono.
Discúlpese, explique los motivos del retraso, indique cuando piensa que puede llegar y pida a
los anfitriones que vayan empezando, que ya se incorporará usted más tarde.
Cuando llegue, discúlpese nuevamente de los anfitriones y a continuación del resto de invitados
Por último, si es usted el anfitrión y uno de sus invitados se retrasa una eternidad, sin llamar
para dar explicaciones, arruinándole la cena y la velada, originando un conflicto familiar....
... cuando asome su bella cara angelical por esa puerta, no le riña, no le pegue, no le tire por la
ventana, simplemente pregúntele si el café lo toma sólo o con un poco de leche.

12. CEDER EL PASO
¿Cuando hay que ceder el paso? La respuestas es SIEMPRE.
El ceder el paso es especialmente obligado en los siguientes casos:
• El hombre cederá siempre el paso a la mujer .
• El joven cederá siempre el paso a la persona mayor.
• El subordinado cederá siempre el paso a su jefe.
Pero también hay que cederse el paso entre personas del mismo
sexo:
Los hombres entre sí y las mujeres entre sí se deben también ceder
el paso.
Siempre se cederá el paso inexcusablemente a una persona de
edad, a una mujer embarazada o a un enfermo.

13. CEDER EL PASO
En las escaleras: Si es una pareja de hombre y mujer, el hombre debe ir
delante de ella al subir, para no dar la impresión de que va mirándole las
piernas y si es bajando, va el delante de ella. Ello así para que ante un
eventual accidente de la dama que el caballero pueda auxiliarle. Si se
anda con niños, siempre se le da un trato similar al que el caballero le
dispensa a la dama. Cuando se baja una escalera, el hombre irá delante:
por si la mujer tropezara y cayera poder ayudarla.
No se está obligado a ceder el paso en las colas del autobús, del cine, del
teatro, de la carnicería. Parta del principio de "Primero que llega, primero
que pasa". Eso si, se cederá el paso inexcusablemente a una persona de
edad, a una mujer embarazada o a un enfermo.

14. VESTIMENTA
El saber vestir distingue a una persona elegante, por eso vamos a
empezar viendo qué es exactamente la elegancia: Según la Real
Academia Española la elegancia es la cualidad del elegante.
Si concretamos mucho más, veremos que una persona elegante es
aquella que está dotada de gracia, nobleza y sencillez, que tiene
buen gusto y distinción que vestir.
Para no equivocarse se deben respetar 3 grandes reglas al
Vestirse:
 Según la edad
 Según la hora
 Según la circunstancia

15. A.- La elegancia
Destacamos de la elegancia las siguientes cualidades:
La elegancia es sobria: hay que ir elegante sin llamar la atención.
La elegancia es pulcra: hay que ir bien aseado, bien afeitado, bien peinado,
dientes cepillados, uñas limpias, etc. Ropa limpia, bien planchada, zapatos
relucientes.
La elegancia es práctica: hay que vestir según la ocasión: a una fiesta hay que ir
arreglado y al campo hay que ir informal
La elegancia es pudorosa: si es usted grueso no vaya con ropa señalada, si tiene
varices no vaya con minifalda o pantalón corto. Evite que se le señale la ropa
interior.
La elegancia tiene personalidad: tenga su propio estilo personal.

16. B.- Normas básicas
Reglas del buen vestir masculino y femenino:
Los hombres sólo deben llevar la alianza como anillo y nada de pulseritas u
otras joyas.
No se debe llevar el móvil colgando del cinturón, ni el manojo de llaves
asomando por el bolsillo.
Ni lentes de sol, En lugares cubiertos, ni gorras
No se debe ir exageradamente perfumado, el perfume debe notarse pero
de forma discreta, al igual que el maquillaje en las mujeres.
Hay tres reglas de obligatorio cumplimiento:
• No llamar la atención.
• Evitar excentricidades
• No ser presuntuoso

17. vs

18. 1
2
3

19. C.- Vestuario masculino
Algunas normas a respetar del vestuario masculino:
Con traje azul marino se debe llevar zapato negro (de cordones, aunque también
son aceptables los mocasines) y calcetín azul marino o negro.
Con traje gris, el zapato debe ser marrón o burdeo y el calcetín del mismo color.
Traje beige o verde-caqui: zapato y calcetín burdeo.
El color de la camisa debe combinar con el del traje:
Traje azul marino: camisas lisas de color celeste o blanco; camisas blancas con
rayas finas de color azul marino.
Traje gris: camisas lisas de color celeste, blanco, beige claro, rosa pálido; camisas
blancas con rayas finas de color burdeo.
Traje beige: camisas lisas de color celeste o beige claro.
Traje verde-caqui: camisas lisas de color beige claro o rosa pálido.

20. Vestuario masculino
El calcetín siempre debe ser más oscuro que el traje.
Las camisas más elegantes son las de doble puño, para llevar pasadores
La camisa siempre debe ser de color más claro que el traje.
La corbata es el elemento más personal de la vestimenta masculina y donde
uno se puede permitir un cierto toque de atrevimiento, teniendo siempre en
cuenta que debe combinar con el color del traje y el de la camisa.
La corbata debe llegar hasta el cinturón, ni que cuelgue mucho ni que
quede corta.

21. DESPEDIDA
A la hora de la despedida es muy importante la
naturalidad y la brevedad.
Una despedida concisa y natural es la que deja una mejor
impresión.
Se debe evitar cortar bruscamente una conversación
como prolongar en exceso las frases de despedida.
En los encuentros entre conocidos que no son amigos
bastará con despedirse con una fórmula de cortesía, no
se debe intercambiar teléfonos, correos, direcciones o
prolongar la despedida con deseos forzados de nuevos
encuentros.

22. NORMAS BÁSICAS DE EDUCACIÓN
• Es importante la actitud integral física: hay que estar erguido, con buena
presencia, brindando comodidad a los demás.
• Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros
comportamientos moleste, irrite e incomode al interlocutor.
• Ser puntual.
• No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.
• No hay que gesticular demasiado.
• Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.
• Evitar discusiones.
• Vigilar las posturas.
• No hay que nombrarse nunca primero.

23. Normas básicas de educación
• Al toser o estornudar hay que protegerse debidamente con sutileza y
delicadeza la boca.
• Se debe avisar con antelación nuestra presencia o visita.
• Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en
casa si hay otra gente o en casa agenda.
• Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, esto
indica un signo de respeto y de urbanidad social.
• Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y
la ayudamos.
• No se debe hablar al oído, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se
debe hablar cuando el ambiente no sea apto, por ejemplo, en una
obra teatral.

24. Normas básicas de educación
• No deben hablar dos o más personas a la vez.
• Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por
el que lo recibe, así sean familiares o amigos y haya también otra gente.
• Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera
roces.
• La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rígida, sino correcta,
sencilla, normal, natural.
• Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas
vanas.
• Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal
pero no con la intención de molestar a los demás.
• Cuando dos o mas personas están hablando no es correcto
preguntarles de qué hablan.

25. Normas básicas de educación
• Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta
debe pedir permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida
regresa.
• Si alguien nos saluda y no se sabe quien es se debe preguntar.
• Nunca delante de otro se deberá elogiar la capacidad e idoneidad de otro.
• Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegría ni tanta
tristeza cuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.
• En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc
no debemos distraer o interrumpir si algo se está desarrollando.
• Si debemos buscar o avisar algo, automáticamente lo hacemos y nos vamos lo
antes posible.
• Se debe evitar mirar lo que está haciendo el resto.

26. Imagen personal
Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener
en cuenta una serie de detalles tales como:
1. La higiene, normas básicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizar
desodorante, mantener el cabello limpio, conservar las uñas en perfecto
estado, cepillarse los dientes, rasurarse.
2. El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la
postura, el estar, el moverse, la forma de caminar, la manera de meter las
manos en los bolsillos.
3. El lenguaje facial: la expresión del rostro revela claramente nuestro
estado de ánimo y, eventualmente, también nuestro estado de salud.
• Debe evitarse la gesticulación exagerada tanto como la inexpresividad
casi total.
• Un semblante relajado y tranquilo inspira más confianza que otro
nervioso y tenso

27. Imagen personal
• Deben evitarse los vicios gestuales tales como morderse las uñas,
hurgarse la nariz o las orejas, sobarse la barba, tocarse el cabello.
• En el caso del bostezo se colocará discretamente la mano sobre la boca, y
en el caso de toser o estornudar se debe girar la cabeza hacia un lado y
utilizar un pañuelo para proteger la boca o la nariz.
4. La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas.
• Es muy importante el cuidado y la limpieza de la ropa.
• Cada circunstancia y contexto requerirá un vestuario diferente, se debe
saber adecuar la indumentaria a la ocasión.
• Es fundamental saber que tipo de ropa minimiza los defectos y realza las
virtudes de cada persona.

28. SERVIR LA MESA
La regla de oro es que nadie debe empezar a comer hasta que
la mesa esté completamente servida, no debemos servir un
nuevo plato hasta que todos los comensales hayan terminado y
les hayan sido retirado los platos y cubiertos.
El orden tradicional de las comidas es: Entremeses o entrantes
suaves; crema, sopa o puré; pescado; plato principal; y por
último postres, quesos y frutas. Las ensaladas se sirven
normalmente después de las sopas.
La comida debe servirse por la izquierda del comensal y se
retiran por la derecha. Se sirve antes a las damas que a los
caballeros, empezando por la primera dama de la derecha del
anfitrión.

29. SERVIR LA MESA
La bebida se sirve por el lado derecho del comensal, y la
copa de vino se llena hasta la mitad.
Antes de servir los postres, se retiran los platitos del pan,
todos los platos, copas, excepto la del agua y pondremos
en su lugar la cubertería apropiada para el postre.
Si se hace pasar las bandejas y las fuentes por la mesa
se debe hacer de izquierda a derecha en sentido contrario
a las agujas del reloj.
Hay muchos estilos de servir la mesa entre los que
destacan los estilos al Plato o Simplificado, a la Francesa,
a la Inglesa y a la Rusa.