El documento describe varias técnicas para gestionar conflictos con públicos, incluyendo la creación de un manual de crisis que contenga estrategias de comunicación para diferentes públicos durante una crisis, la formación de un equipo de crisis a través de entrenamiento, y la realización de auditorías de riesgos para identificar posibles problemas.

1. Grupo 4: Técnicas que gestionan
los conflictos del cliente con sus
públicos
Aisse Rivera Rodríguez
Universidad del Centro de México
Especialidad en Relaciones Públicas

2. 20. Manual de Crisis
• Permite a la organización afrontar un conflicto con
mayor tranquilidad y una mejor perspectiva
comunicacional.
• Como elemento codificador de politivas y
mecanismos de respuesta en funcion de escenarios,
gravedad y alcance, debe contener los siguientes
bloques informativos:

4. Manual de Crisis
Públicos Previsión de Técnica / Estrategia
Directivos, accionistas, empleados y voluntarios
de la organización
• Intranet
• Newsletter
• Reuniones para responder preguntas
• Comunicados de prensa
• Recorridos por el lugar de los hechos
Medios de comunicación • Comunicados de prensa y hojas de datos
• Sala de prensa on-line
• Conferencia de prensa
• Recorrido por el lugar de los hechos
• Testimonios
Clientes, consumidores, residentes del área,
habitantes de las áreas afectadas, familiares de
los afectados
• Cartas personales
• Oficina de Atención al Cliente / Afectado
• Web de crisis
• Artículos y anuncios periodísticos
• Testimonios
• Programas de radio y TV
• Reuniones de la comunidad
• Películas, videos y materiales ad hoc
Políticos, autoridades, lideres, activistas.
Comunidad internacional, Gobiernos e
instituciones donantes
• Cartas personales
• Llamadas telefónicas y entrevistas personales
(avisos por adelantado)
• Clipping de prensa, radio y TV
• Invitaciones a reuniones de la comunidad
• Prescriptores sociales

5. 21. Formación de Equipo de Crisis
La selección de personas que forman parte de los respectivos grupos
tiene que estar consensuado con la Dirección de la organización.
Los objetivos de esta técnica son:
• Profundizar en las instrucciones y recomendaciones expuestas en el
manual de crisis
• Capacitar a las personas encargadas de conducir la crisis para que
puedan enfrentase a cualquier situación dialéctica mediante una
formación especifica en oratoria y puesta en escena
• Crear una imagen de credibilidad para que acudan a la persona
elegida en demanda de la información antes que a cualquier otra
persona.
El entrenamiento busca mejorar el grado de respuesta.
No se debe prometer lo que no pueda cumplirse
Debe estar preparado para contestar preguntas en casos de emergencia.

7. 22. Auditoria de Riesgos
• Identifica posibles peligros y sus circunstancias,
fallos y soluciones.
• Busca información a través de entrevistas,
encuestas y reuniones de grupo.
• Organizaciones realizan mas este tipo de
comunicación.
• Si no se utiliza se ve envuelta en importantes
reclamaciones legales, de leyes restrictivas, de
boicots por parte de los consumidores y debates
públicos.

10. Grupo 5: Técnicas que
promueven contenidos a favor
del cliente

11. 23. Argumentario
• Ayudan a que los públicos tanto internos como externos
acepten una idea, una decisión, un objetivo de la
organización, una nueva meta, que por ser innovadora,
atrevida o desconocida necesita de una rápida aceptación.
• Utilizan esta técnica cuando se desea contar con la
colaboración o participación de una personalidad o líder de
opinión para su causa.
• La organización debe constatar los efectos de sus
argumentarios, la reacción de sus receptores. Con objeto de
rectificar los malentendidos y debe de incorporar las
respuestas de los receptores a su idea, decisión, meta u
objetivo.

13. 24. FAQs
• Frequently Asked Questions
• Lista de pregunta mas frecuentes sobre un
cierto tema y sus respuestas
• Inquietudes mas frecuentes de las personas
• Son muy utilizadas en las paginas web
• Ninguna técnica de relaciones publicas debe
cerrar la puerta al dialogo abierto entre la
dirección y sus públicos.

16. 25. Testimonios / Casos Prácticos
• Objetivo: buscar argumentos que expliquen la
organización mediante la participación de
testimonios de personas o entidades que la
conocen.
• Los mensajes de los “testimonios – casos
prácticos” ayudan a explicar, a comprender y
tratan de motivar e inducir una conducta
explicita, pero NUNCA deben ser el resultado
de un montaje de la organización o de
relaciones publicas.

17. UCEM

18. http://www.ucem.edu.mx/salvador-lopez-aguilar