El documento presenta información sobre la gestión y aseguramiento de la calidad de un grupo compuesto por tres personas. Se define la evaluación de calidad y sus objetivos, y se describen las actividades de evaluación como determinar los costos de calidad, la posición en el mercado y la cultura organizacional. También se explican los diferentes tipos de costos asociados a la calidad como fallas internas, externas, de evaluación y prevención.

1. GESTION Y ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
GRUPO 1:
BENITES, Juan Francisco Matias
OLEA, Cristian Nicolás
GÜIZZO LÓPEZ, Gustavo Ignacio

2. EVALUACIÓN DE CALIDAD
EXÁMEN SISTEMÁTICO CON EL FIN DE
DETERMINAR EN QUE MEDIDA UNA ENTIDAD
TIENE CAPACIDAD PARA SATISFACER LOS
REQUISITOS ESPECIFICADOS
1)

3. OBJETIVOS DE LA EVALUACION
a) Cuantificar la dimensión del problema de
calidad.
b) Identificar las oportunidades mas
importantes de reducir costos.
c) Reducir las causas de insatisfacción del
cliente.

4. ACTIVIDADES DE LA EVALUACION
1) Determinar los costos de la calidad.
2) Determinar la posición de la entidad (empresa)
en el mercado.
3) Determinar la cultura de la calidad en la
organización.
4) Determinar las actividades de calidad existentes
dentro de la entidad.

5. COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD
Son los costos en los que se incurre para asegurar una calidad
satisfactoria y dar confianza en ello, así como las pérdidas
sufridas cuando no se obtiene calidad.
• Costos de fallas internas (antes del cliente).
• Costos de fallas externas(después de la entrega al cliente).
• Costo de evaluación (e inspección).
• Costos de prevención (previenen la aparición de fallas).
2) a)

6. COSTOS DE FALLAS INTERNAS
• Costos de desperdicios.
• Costos de retrabajo.
• Análisis de fallas.
• Desperdicio debido a proveedores.
• Inspecciones del 100%.
• Costos de re-inspección.
• Pérdidas en procesos evitables.
• Rebajas.
Están asociados a la existencia de defectos medibles en el producto detectados
antes de su entrega al cliente. Se hacen cero cuando no hay defectos.

7. COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
• Costos de garantía.
• Conciliación de quejas.
• Material regresado.
• Rebajas y concesiones.
Están asociados a la existencia de defectos medibles en el producto detectados
por el cliente. Se hacen cero cuando no hay defectos

8. COSTOS DE EVALUACIÓN
• Inspección y prueba en la recepción.
• Inspección y prueba durante el proceso.
• Inspección y prueba final.
• Auditorías de calidad del producto.
• Auditorías de calidad del proceso.
• Mantenimiento de la exactitud de equipos de prueba y
medición.
• Evaluación de inventarios.
Costos asociados a evaluar la conformancia con los requerimientos
2) b)

9. COSTOS DE PREVENCIÓN
• Planeación de la calidad.
• Diseño y revisión de nuevos productos.
• Control de procesos.
• Auditorías de calidad.
• Evaluación de la calidad del proveedor.
• Capacitación y entrenamiento.
Costos asociados al esfuerzo por prevenir y mantener los costos de falla en cero
y por consiguiente en mantener la satisfacción del cliente.

10. MODELOS DE COSTOS DE CALIDAD
0
Costo/unidad aceptable de producto
100%
% de conformancia
1
2
3
Costos de
evaluación +
prevención
Costo Total
Costo por fallas
Modelo convencional Evaluación >> prevención
2) c)

11. Costo evaluación + prevención
Costo total
Costo por fallas
Costo/ unidad aceptable de producto
0 50 100
% conformancia
Modelo de Costo de Calidad.
Tendencia actual: Automatización (Prevención>> Evaluación)
2) d)

12. PRODUCTIVIDAD
La productividad es la relación entre la cantidad de
productos obtenida por un sistema productivo y los
recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre
los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos:
cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema.
En realidad la productividad debe ser definida como
el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad
de recursos utilizados con la cantidad de
producción obtenida.
3) a)

13. • COSTOS DE DESPERDICIO: Son todos los costos asociados cuando resulta
ser necesario desechar el producto por sus fallas.
• COSTOS DE RETRABAJO: Son los costos asociados a rehacer el producto
por alguna falla solucionable en el mismo (uso de insumos, mano de obra,
tiempo de manufactura)
COSTO DE DESPERDICIO = 5 X $50 = $250
TIEMPO DE RE TRABAJO = 10 X 0,05horas = 0,5 horas = 30min
PRODUCTIVIDAD POR HORA = 85unidades /20 horas = 4,25 unidades/hora
COSTO DE DESPERDICIO = 1 X $50 = $50
TIEMPO DE RE TRABAJO = 4 X 0,05horas = 0,2 horas = 12 minutos
PRODUCTIVIDAD POR HORA = 95unidades /20 horas = 4,75 unidades/hora
3) b)

14. Los cambios producidos por la implementación
de una mejora de calidad son:
• Disminución de costos de desperdicios en un 80%
• Disminución en tiempo de retrabajo en un 60%
• Aumento en la productividad en un 10,5%
• Se han producido 0,5 mas plaquetas por hora

15. DIAGRAMA DE PARETO
En lo que concierne a la calidad, facilita el estudio de las fallas en la
producción.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder
establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor
evitarla.
La sola determinación de las "grandes causas" no es suficiente para que un
proyecto sea seleccionado para ser solucionado, sino que además es
necesario un análisis del alcance del proyecto, su beneficio potencial y las
probabilidades de éxito en su resolución.
Un enfoque para determinar la prioridad de un proyecto consiste en el
empleo de la siguiente fórmula:
4)

16. PROYECTO AHORRO PROBABILIDAD COSTO TIEMPO PRIORIDAD
A 150 0,7 5 3,0 7
B 50 0,8 2 1,0 20
C 30 0,5 2,5 0,5 12
D 10 0,2 3 0,3 2,2
E 1,5 0,3 1 0,2 2,25
PROYECTO AHORRO PROBABILIDAD COSTO TIEMPO PRIORIDAD
A 150 0,6 5 2,0 9
B 50 0,9 2 2,0 11,25
C 30 0,4 2,5 0,2 24
D 10 0,3 3 1,3 0,76
E 1,5 0,2 1 0,1 3
A través de este ejemplo podemos ver que la prioridad de un proyecto no solo
depende del ahorro o los costos, sino también del tiempo de ejecución y de la
probabilidad de éxito del mismo

17. A fin de poder evaluar la calidad de nuestro servicio brindado y
poder descubrir las razones por las cuales nuestros clientes
prefieren mas a la competencia que a nosotros se decide evaluar
los siguientes atributos:
- Calidad del plato
- Servicio de atención
- Tiempo de espera
- Limpieza y confort
- Presentación de los platos
5) a)

18. RESTAURANTE COMPETENCIA RESTAURANTE PROPIO
ATRIBUTOS IMPORTANCIA RELATIVA CALIFICACION (1 AL 10) CALIFICACION PONDERADA CALIFICACION (1 AL 10) CALIFICACION PONDERADA
Calidad de los platos 50% 8 400 6 300
Servicio de Atención 20% 6 120 8 160
Tiempo de espera 15% 4 60 6 90
Limpieza y confort 10% 9 90 8 80
Presentación de los platos 5% 7 35 6 30
5) b)
A través de esta encuesta podemos ver que no nos encontramos tan
alejados de la competencia. Nuestro restaurante deberá mejorar en la
calidad del plato, lo que se puede lograr a través de la capacitación de los
cocineros, una mejora en la materia prima, una mejor labor de los chef en
la revisión de los platos.