El documento discute la importancia de la orientación al cliente y su impacto en la rentabilidad de una empresa. Señala que las empresas con un fuerte enfoque en el cliente no solo obtienen mejores resultados en satisfacción del cliente que su competencia, sino que también generan mayores ganancias a corto plazo. Los clientes satisfechos compran más y adquieren productos más rentables, y también recomiendan la marca, lo que atrae nuevos clientes y aumenta las ganancias de la empresa. Sin embargo, los promedios de satisfacción del cliente

1. GERENCIA DE MARCA
OCTAVO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING
1. ¿En qué se diferencia una empresa con un enfoque fuerte hacia el cliente de una empresa
con un enfoque débil?
Las empresas con enfoque fuerte es asegurar la supervivencia de la empresa a largo plazo, no solo
obtienen resultados mejores que su competencia en la satisfacción de los clientes, sino que
también proporcionan mayor rentabilidad a la empresa a corto plazo.
Las empresas con el enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los
accionistas, se caracterizan por tener un conocimiento superficial de las necesidades de los
clientes y del comportamiento de la competencia.
2. ¿Cómo afecta el enfoque hacia el cliente a la rentabilidad y valor a los accionistas?
Las empresas con una fuerte orientación hacia el cliente, no sólo obtienen resultados mejores que
su competencia en la satisfacción de los clientes, sino que también proporcionan mayor
rentabilidad a la empresa, en el corto plazo.
Las empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan su lealtad, de
tal forma, que crean un mayor valor inmediato para la empresa y sus accionistas.
3.- Por qué los clientes muy satisfechos juega un papel fundamental en la consecución de los
beneficios de la empresa?
Estos clientes juegan un papel muy importante ya que no sólo compran más, sino que además
adquieren productos y servicios que aportan más margen y rentabilidad.
El beneficio principal del enfoque al cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacción
reside en conseguir un alto nivel de lealtad y que el mensaje de los productos o servicios se
difundan en el entorno con el fin de que el mensaje llegue a nuevas personas que pueden
convertirse en nuevos clientes.
4. ¿Por qué la satisfacción de los clientes y su nivel de recompra son muy importantes para la
rentabilidad empresarial?
La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes guardan estrecha relación, primeramente con
las estrategias orientadas al mercado y segundo con la rentabilidad empresarial.
La principal razón es que los clientes satisfechos proporcionan mayores ingresos que los clientes
nuevos y los clientes insatisfechos, si bien es cierto en la actualidad el cliente es el personaje que
tiene más valor en una empresa.
Entonces podemos decir que la principal estrategia que debe aplicar el marketing es atraer,
satisfacer y fidelizar al mercado/cliente objetivo ya que de esta manera la empresa contara con
una gran ventaja competitiva que le ayudara a mejorar su rentabilidad en el tiempo.
5. ¿Por qué las cifras promedio de satisfacción de los clientes son indicadores engañosos de la
orientación al mercado de las empresas?

2. Porque muchas veces enmascaran la comprensión del concepto satisfacción del cliente y de las
oportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, es decir que una buena parte del
ISC puede estar conformada por un grupo de clientes que manifiestan estar “solo” satisfechos, lo
cual es un riesgo para la empresa ya que es posible que este grupo deje de ser cliente de la
empresa ante una mejor propuesta de la competencia.
(Diana Ayala)
6. ¿En qué medida afecta el mix de satisfacción de los clientes a la consecución de los beneficios
netos de una empresa?
El beneficio recibido por la empresa y su resultados financieros dependen en gran media de la
satisfacción del cliente. En cualquier empresa se encuentra con categorías de clientes que va de
muy satisfechos a muy insatisfechos, la gestión se debe centrar en lograr la lealtad de los clientes
que van de meramente satisfechos a muy insatisfechos, esta estrategia tiene un impacto directo
en los beneficios.
Si una empresa consigue un nivel de recompra alto de sus clientes reducirá los costos asociados
con la insatisfacción y la salida de clientes y por lo tanto se reducirá los esfuerzos de marketing de
captar nuevos clientes. Los beneficios netos de la empresa aumentaran ya que como hemos visto
los clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y márgenes que los clientes promedio o
los clientes nuevos.
En conclusión el aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el número de
clientes fieles como de la reducción del costo de entender a los insatisfechos y con los gastos
asociados con la adquisición de nuevos clientes.
8. ¿Por qué altos niveles de insatisfacción de los clientes hace más difícil atraer nuevos clientes?
La mayor parte de los clientes insatisfechos no se quejan, sino que abandonan la empresa. Y al
hacer esta acción se pierde mucho más clientes, y por ende en consecuencia es más difícil atraer
nuevos clientes. Cuando los clientes insatisfechos abandonan la empresa, ahuyentan a los
clientes con el desprestigio que le dan a la misma.
9. ¿En qué medida la insatisfacción de los clientes aumenta los costes del marketing y disminuye
los beneficios netos?
La insatisfacción del cliente conduce a niveles bajos de lealtad por lo que rápidamente son
atraídos por la competencia, ya que el cliente insatisfecho no se queja, si no abandona la empresa,
de la misma forma que resulta costosa la adquisición de nuevos clientes, que sustituyan a los
perdidos, al querer retener estos clientes la inversión del marketing implica tiempo y recursos
extras, estos esfuerzos suponen más trabajo para al fuerzas de ventas, concesiones en precios y
financiación, o mayores servicios; todo esto contribuyen a que los ingresos que recibe la empresa
por sus compras sean menores por lo que este tipo de clientes arroja un saldo negativo para la
empresa.
10. ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos para la consecución de los beneficios
netos de una empresa?
Son importantes porque en ellos reside conseguir un alto nivel de lealtad ayudando estos en
generaran una alta rentabilidad para la empresa y así ganarse un lugar en la mente de los clientes
y por ende en el mercado meta.

3. 12 ¿Cómo afecta la selección de los clientes a su nivel de recompra?
El nivel de recompra se ve afectado por diferentes circunstancias que se presentan dentro de una
empresa, la satisfacción de los clientes influyen en esta decisión de allí la importancia de diseñar
estrategias para que un cliente se sienta satisfecho y siga comprando un determinado producto.
13. ¿Por qué la recomendación de una marca o empresa es un elemento importante del
concepto lealtad de los clientes?
Porque los clientes leales son los que más rentabilidad generan a una empresa o marca
reconocida, a demás de ser clientes que están muy satisfechos ayudan a la empresa a
promocionar sus productos y dan reconocimiento a las marcas, de tal manera que los clientes
deben gestionar de forma efectiva con sus clientes.
14. ¿Cómo puede ocurrir que una empresa con un alto nivel de recompra en sus clientes tenga
un bajo nivel de lealtad?
El bajo nivel de lealtad se debe a la insatisfacción que el cliente tiene al momento de comprar, al
mismo tiempo cada cliente prefiere a la competencia debido a la publicidad de marketing que le
dan a los productos que desea adquirir el consumidor.
15. ¿Por qué algunos clientes no son rentables?
Porque son nuevos clientes que compran una vez y abandonan, normalmente no buscan lo que la
empresa ofrece y es poco probable que se consiga su satisfacción y recompra, con independencia
de los esfuerzos de marketing realizados por la empresa.
Estos clientes tienen muy poca experiencia con la empresa y requieren un servicio por encima del
promedio, la forma en la que se gestiona a estos clientes influencia su nivel de rentabilidad y
lealtad.
16.- ¿Por qué el conocimiento de marketing es un elemento tan importante a la hora de
construir una fuerte orientación al mercado por parte de las empresas?
El conocimiento de marketing es importante, porque se convierte en el medio a través del cual la
empresa puede conocer las necesidades inmediatas de sus clientes, la forma como incorporar
nueva fuentes de valor para los usuarios, conocer a sus competidores clave y la evolución de sus
fortalezas y debilidades, etc., permitiendo así que la empresa conozca su competitividad.
17.- ¿Qué papel juega la educación de marketing y el entrenamiento de los empleados a la hora
de construir una fuerte ventaja en la orientación al mercado de las empresas?
La educación y el entrenamiento en marketing son esenciales para aquellos que trabajan en
marketing u ocupan posiciones de liderazgo, la orientación marketing resulta fundamental para
todos los empleados de una organización debido a que estos son la primera imagen o a quienes
preguntan en casos de dudas, en la empresa. Se educan a estas personas para que traten a las a
los clientes como si fueran invitados y se vean actores en escena en cualquier momento y se
sientan importantes y con altos niveles de satisfacción.

4. 18. ¿Por qué la orientación al mercado es importante que se Dé, a todos los niveles de una
organización?
Es importante porque los miembros de la empresa pueden trabajan en equipo lo que les permite
desarrollar sinergias interfuncionales orientadas a la satisfacción de los clientes y a su nivel de
recompra; estos niveles proporcionan a su vez altos niveles de ingresos y rentabilidad.
El liderazgo de marketing y la responsabilidad máxima de la orientación al mercado reside en la
alta dirección, porque de ellos dependen que los empleados se encuentren satisfechos en sus
puestos de trabajo, por lo tanto mejoran las actitudes hacia el cliente.
19. ¿Qué papel juega el liderazgo de marketing en el desarrollo de la orientación al mercado de
una empresa?
El papel que juega el liderazgo en la orientación de marketing es primordial ya que para construir
una alta orientación a todos los niveles de dirección, requerirá estrictamente que los directivos
sénior o altos directivos de la organización tengan una fuerte orientación al cliente.
20.- ¿En qué medida los directivos sénior de una organización pueden destruir la orientación al
mercado de una empresa?
Las palabras y las acciones de la alta dirección y de los mandos intermedios establecen el tono de
la orientación al mercado de las empresas. Su orientación y liderazgo resultan esenciales en la
construcción de la cultura empresarial en todos los integrantes de la organización.
Una decisión de aumentar de forma injustificada los precios, para conseguir aumentar los
beneficios a corto plazo, evidencia la falta de compromiso que tiene la empresa con su orientación
al mercado.
21. ¿Cómo la afecta la satisfacción de los empleados a la satisfacción de los clientes?
La satisfacción del empleado es un factor clave en la generación de satisfacción de los clientes. La
motivación de los trabajadores afecta a sus servicios, lo que a su vez influencia en la satisfacción y
en el nivel de recompra. En conclusión el empleado debe comprometerse con la empresa y
disfrutar los servicios que presta la misma.
22. ¿Por qué resulta difícil proporcionar un alto nivel de satisfacción a los clientes cuando el
nivel de satisfacción de los empleados es bajo?
Es difícil en la medida en que la motivación al personal se desvía de su objetivo, el cual es la
satisfacción laboral, a razón de que existe una correlación entre la satisfacción de los empleados y
la rentabilidad de la empresa, es entonces necesario crear un ambiente oportuno que provea
consecuentemente un entorno saludable de negocio, puesto que la intervención del personal es
determinante en la creación de percepciones que se hacen los clientes.