El documento describe el Servicio de Atención al Usuario (SAU) de Caixa Galicia. El SAU tiene como objetivo responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un plazo de 48 horas. El SAU ha evolucionado de un formulario genérico con un solo receptor/emisor a un sistema con registros de contactos, control de calidad y especialistas asignados por producto/tema. El número de consultas y expertos ha aumentado significativamente desde 2004.

1. Caixa GaliciaServicio de Atención al Usuario (SAU) Servicios Web Junio 2010

2. ¿Qué es el SAU? Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web

3. Objetivo “Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”

4. Situación inicial W

5. Situación inicial Localización actual Formulario genérico Consulta por producto Receptor y Emisor único de consultas y respuestas de temática variada (web, tarjetas, Fondos) Una persona física No existe registro de contactos Dificultad en la gestión Recepción > Intermediación > Respuesta Posibilidad de distorsión en la respuesta al usuario No existe control de calidad Valoración de la respuesta Tiempo de respuesta Información de Gestión (estadísticas)

6. SAU: Diagrama W1 SAU W2 Wn

7. Servicio de Atención al Usuario Localización actual Formulario genérico Consulta por producto Receptor y Emisor de consultas y respuestas Unidad responsable <-> Interlocutor único Registro de contactos Control de calidad Valoración de la respuesta Tiempo de respuesta Información de Gestión (estadísticas)

8. Pautas de respuesta No facilitar datos personales Correos mal direccionados: redirección o devolución Responder en un plazo de 24 horas No derivar a los clientes a oficinas Personalización de los mensajes Estimado Sr. Pérez Servicio Atención al Usuario – Unidad Responsable

9. Gestión del Experto: Respuesta Usuario: envía consulta Experto: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes Experto: bloquea y responde la consulta Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.

10. Gestión del Experto: Reasignación Usuario: envía consulta Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes Experto 1: incluye anotación y reasigna la consulta a otro tipo y/o tema Experto 2: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes Experto 2: bloquea y responde la consulta Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.

11. Gestión del Experto: Devolución Usuario: envía consulta Experto 1: recibe email para indicar que tiene consultas pendientes Experto 1: devuelve la consulta Administrador SAU: envía consulta con nuevo tipo y/o tema Experto 2: bloquea y responde la consulta Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar su grado de satisfacción.

12. 12 Evolución Ver evolución del SAU Servicios complementarios Clicktotalk Comunidad Virtual: ver histórico de consultas Estadísticas obtenidas Transparencia: correo mensual a expertos Seguimiento y control

13. 13 Evolución Datos Generales Magnitud 2004 2009 Consultas Recibidas Total 5.678 36.019 Formularios Web5.678 17.271 Clicktotalk 0 18.748 Consultas Respondidas Web5.387 15.828 Consultas Resp. por otros canales 291 1.443 Media Consultas por mes 473 1.319 Media Consultas por día 16 100 Expertos 50 225 Tiempo de Respuesta Medio (días) 2,2 1,7