Conway manifiesta que la gerencia es responsable del éxito o fracaso de un negocio. La Gerencia a través de la Calidad Total se basa en el control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos desde los proveedores hasta los clientes. Conway define la calidad como la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. Los pasos del mejoramiento continuo según Conway incluyen que cada gerente sea miembro de un equipo gerencial que administra procesos a través de grá