Presentación Claudio Mundi – Gerente de Nuevos Negocios de Praxis
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Un intento por volver la mirada
al propósito de los servicios
Claudio Mundi
PRAXIS-UAI

www.praxis.cl
•Las fuentes
•Conceptos centrales
•Efectos en el negocio
•Claves para su gestión
•Reflexiones finales

www.praxis.cl
Las fuentes
La materia prima para los análisis

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
2° semestre 2012 y 1° Semestre 2013

www.p...
Reconociendo las fuentes
LA ECUACIÓN DE VALOR

Service Interest Group
Harvard Business
Scholl

VALOR

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CALIDAD DEL
PROCE...
Nuestra forma de mirar la oferta de valor

BENEFICIOS
PRODUCTOFUNCIONALES

BENEFICIOS
AUTOEXPRESIÓN/
SIMBÓLICOS

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¿De qué estamos hablando cuando nos
referimos a los Resultados/propósito
para/en el cliente?
¿Para qué compran nuestros servicios los clientes?
(resultados-beneficios cliente )

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Veremos el nivel de percepción de
los clientes respecto de los
resultados o propósito del consumo
del servicio
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Intentando definir el elemento
comunicación de la oferta de valor
¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los
beneficios de ello?

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¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los
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¿Existe algún efecto o impacto de la percepción
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¿Existen elementos o características de los
clientes que afectan las variables relevantes?
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PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
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SATISFACCIÓN
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PROVEEDOR

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Efecto “Habilitación de Clientes” en presencia de problemas en
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Variables no perceptuales que discriminan
PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
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GLOBAL
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Reflexiones finales
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Algunas preguntas que surgen respecto del tema “habilitación
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¿Existe en su empresa un proceso sistemático/coh...
Muchas Gracias
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Claudio Mundi - Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios - 24.10.2013

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Presentación Claudio Mundi en Congreso Universidad Adolfo Ibañez - "Tres desafíos en la relación con los clientes."

Clientes Habilitados.

Propósito de los servicios.

Empresas de Servicio en Chile.

Visión Consultora Gestión de Clientes Praxis.

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Claudio Mundi - Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios - 24.10.2013

  1. 1. Presentación Claudio Mundi – Gerente de Nuevos Negocios de Praxis “Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios” www.praxis.cl
  2. 2. Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios Claudio Mundi PRAXIS-UAI www.praxis.cl
  3. 3. •Las fuentes •Conceptos centrales •Efectos en el negocio •Claves para su gestión •Reflexiones finales www.praxis.cl
  4. 4. Las fuentes
  5. 5. La materia prima para los análisis Índice Nacional de Satisfacción de Clientes 2° semestre 2012 y 1° Semestre 2013 www.praxis.cl
  6. 6. Reconociendo las fuentes LA ECUACIÓN DE VALOR Service Interest Group Harvard Business Scholl VALOR + CALIDAD DEL PROCESO PRECIO ¿CÓMO DEFINIMOS NUESTRO NEGOCIO? RESULTADOS PRODUCIDOS PARA EL CLIENTE + COSTOS DE ADQUISICIÓN = Concepto de servicio C. Gronroos JERARQUÍA DE VALOR ¿QUÉ? OPTIMIZAR MIS DECISIONES DE FINANCIAMIENTO ¿CÓMO? FINANCIAMIENTO PARA MIS PROYECTOS PODER EVALUAR MIS ALTERNATIVAS ASESORÍA FINANCIERA ¿PARA QUÉ? AGILIDAD EL CÍRCULO DE ORO Simon Sinek EJECUTIVOS AMABLES Y FÁCILES DE CONTACTAR Robert B. Woodruff y Sara F. Gardial, www.praxis.cl TRANSPARENCIA
  7. 7. Nuestra forma de mirar la oferta de valor BENEFICIOS PRODUCTOFUNCIONALES BENEFICIOS AUTOEXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS MARCA PROPUESTA DE VALOR X PRECIO/ COSTOS EXPERIENCIA DE SERVICIO www.praxis.cl INCERTIDUMBRES COMUNICACIÓN
  8. 8. ¿De qué estamos hablando cuando nos referimos a los Resultados/propósito para/en el cliente?
  9. 9. ¿Para qué compran nuestros servicios los clientes? (resultados-beneficios cliente ) Esta caja me apoya cuando lo necesito Puedo confiar en que mis ahorros estarán bien protegidos Me permite aprovechar oportunidades Puedo confiar en que harán su mejor esfuerzo por que mis ahorros crezcan para tener una mejor jubilación Me facilita mi vida Me permite estar conectado en cualquier lugar Me permite estar informado y entretenido Me permite estar conectado con todo y con todos www.praxis.cl
  10. 10. Veremos el nivel de percepción de los clientes respecto de los resultados o propósito del consumo del servicio
  11. 11. www.praxis.cl -12,3 57,6 70,0 81,3 54,7 54,1 60,7 60,6 71,0 84,8 90 3PACK -3,5 29,1 -25,6 42,4 45,1 31,7 0 -22,4 -18,3 -15,5 63,8 100 TV CABLE TELEF MOVIL -50 CAJA COMP -30 TC COMERCIAL -10 BCA RETAIL -40 58,4 60 -7,3 30 38,5 80 BCOS MEDIANOS -20 -19,9 10 39,4 70 BCOS GDES 20 2,3 40 -37 50 AFP Promedio percepción de resultados o propósito del consumo del servicio por sector -60
  12. 12. Promedio percepción de resultados o propósito del consumo del servicio por sector 100 90 80 71,0 70,0 70 60 58,4 54,7 63,8 57,6 50 40 30 38,5 29,1 20 10 0 -10 -20 -30 -7,3 -12,3 -19,9 -25,6 -40 -50 -60 BCOS GDES BCOS MEDIANOS www.praxis.cl TELEF MOVIL 3PACK
  13. 13. Intentando definir el elemento comunicación de la oferta de valor
  14. 14. ¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los beneficios de ello? Le preguntamos a los clientes si la información que cotidianamente le hacen llegar les sirve para: Conocer mejor mis productos, Me sirve para aprovechar al máximo las ventajas de mis productos Aprender a usar mas fácilmente los productos y servicios Para entender lo que debo pagar por el servicio www.praxis.cl Mantenerse informado de beneficios y descuentos a los que puedo acceder
  15. 15. ¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los beneficios de ello? Conocer mejor mis productos, Me sirve para aprovechar al máximo las ventajas de mis productos Aprender a usar mas fácilmente los productos y servicios Para entender lo que debo pagar por el servicio CLIENTES “HABILITADOS” para capturar los resultados/beneficios que generamos, es decir EL PROPÓSITO DEL CONSUMO DEL SERVICIO www.praxis.cl Mantenerse informado de beneficios y descuentos a los que puedo acceder
  16. 16. Percepciones de los clientes de la BANCA respecto de su grado de acuerdo con las siguientes frases respecto de su nivel de información 80 70 67,5 66,1 62,7 67,2 60 50 57,0 54,7 54,3 46,8 40 30 20 10 0 -10 -20 -10,5 -11,5 -15,9 -12,9 -30 Me sirve para conocer mejor mis Me sirve para aprender a usar mas productos, Me sirve para fácilmente los productos y aprovechar al máximo las ventajas servicios de mis productos Me sirve para entender lo que debo pagar por el servicio www.praxis.cl Me mantiene informado de beneficios y descuentos a los que puedo acceder
  17. 17. 76,4 “Habilitación de Clientes” por industria bajo estudio 80 59,6 70 49,3 50 49,4 60 6,1 20 17,6 18 22,4 27,1 23,6 26,2 30 24,3 40 10 0 TEL MOVIL FULL HABILITADO 3 PACK BCOS. GDES MEDIO HABILITADO www.praxis.cl BCOS. MED. NO HABILITADO
  18. 18. ¿Existe algún efecto o impacto de la percepción de Resultados/Propósito para/en el cliente en los indicadores globales del proveedor?
  19. 19. ¿Cuán correlacionada está la percepción promedio de Resultados/Propósito para/en el cliente con un conjunto de variables “dependientes”? BIVARIATE SATISFACCIÓN PERCEPCIÓN DE CORRELATION GLOBAL MARCA VALOR (Pearson) RECOMENDACIÓN PERMANENCIA EXPERIENCIA CONFIANZA BANCOS GDES. ALTA MEDIA MEDIA MEDIA MEDIA ALTA BANCOS MED. ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA ALTA 3 PACK MEDIA MEDIA MEDIA MEDIA MEDIA ALTA TELEFONÍA MÓVIL MEDIA BAJA BAJA BAJA BAJA MEDIA Los resultados muestran relaciones distintas según la industria, siendo la Telefonía Móvil la de menor relación Resultados/propósito y experiencia son dos desafíos que van por carriles paralelos www.praxis.cl
  20. 20. Análisis de factores y su impacto en la satisfacción global proveedor BANCOS GDES. BANCOS MED. 3 PACK TELEFONÍA MÓVIL Confianza/ Resultados (44%) Resultados/ Confianza/ Habilitado (61%) Producto y Resultados (51%) Proveedor y función confiable y de excelencia (50%) Comunicación habilitación (21%) Experiencia (28%) Comunicación habilitación (28%) Comunicaciónhabilitación (23%) Experiencia (19%) Cartola (11%) Experiencia (21%) Experiencia (20%) Cartola (16%) Uso profundo (7%) Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3 industrias los resultados/propósitos se integran a los Factores de mayor impacto www.praxis.cl
  21. 21. En 3 de las 4 industria estudiadas la percepción de resultados/propósitos tiene un impacto en la satisfacción global respecto del proveedor En el caso de telefonía móvil, los elementos de imagen, confiabilidad y desempeño operacional son los de mayor impacto www.praxis.cl
  22. 22. ¿Existen elementos o características de los clientes que afectan las variables relevantes? Género Edad GSE N° de productos Tecnología Tamaño proveedor Antigüedad Habilitación Uso de canales Canal preferido
  23. 23. Variables no perceptuales que discriminan PERCEPCIÓN PROMEDIO DE RESULTADOS/ PROPÓSITO SATISFACCIÓN GLOBAL PROVEEDOR BANCOS 3 PACK Habilitación cliente Problemas TELEFONÍA MÓVIL www.praxis.cl “CLIENTE HABILITADO”
  24. 24. 90,3 Efecto “Habilitación de Clientes” en Satisfacción Global con el Proveedor 73,3 77,5 80 72,6 90 73,7 100 70 48,4 60 20 33,6 30,7 11,4 30 18,0 40 30 31,5 50 10 0 -10 -50 3PACK FULL HABILITADO -25,8 -33,1 -40 -33,3 -30 TELEF. MÓVIL BANCOS GDES. MEDIO HABILITADO www.praxis.cl NO HABILITADO -25,7 -20 BANCOS MED. Total
  25. 25. Variables no perceptuales que discriminan PERCEPCIÓN PROMEDIO DE RESULTADOS/ PROPÓSITO SATISFACCIÓN GLOBAL PROVEEDOR Habilitación cliente Tamaño BANCOS 3 PACK TELEFONÍA MÓVIL Habilitación cliente Problemas Habilitación cliente Problemas www.praxis.cl “CLIENTE HABILITADO”
  26. 26. 34,9 44,7 5,7 20 66,6 74,1 20,1 30 10 29 40 38,6 50 43,7 60 23 56,3 70 29,5 80 46,7 90 63,8 100 90,1 Efecto “Habilitación de Clientes” en percepción promedio de Resultados/Propósito para/en el cliente 0 -10 -20 -28,4 -30 -40 -50 3PACK FULL HABILITADO TELEF. MÓVIL BANCOS GDES. MEDIO HABILITADO www.praxis.cl NO HABILITADO BANCOS MED. Total
  27. 27. Variables no perceptuales que discriminan PERCEPCIÓN PROMEDIO DE RESULTADOS/ PROPÓSITO SATISFACCIÓN GLOBAL PROVEEDOR Habilitación cliente Tamaño BANCOS 3 PACK TELEFONÍA MÓVIL Habilitación cliente Problemas “CLIENTE HABILITADO” GSE Tamaño Uso Canales Habilitación cliente Problemas Edad Género www.praxis.cl
  28. 28. Efecto “Habilitación de Clientes” en presencia de problemas en el servicio 100 90 69,5 80 9,2 5,2 10 15,0 17,1 42,1 8,1 15,5 20 19,7 30 21,1 40 32,0 35,2 50 39,3 45,7 60 43,4 60,2 70 0 TEL MOVIL FULL HABILITADO 3 PACK MEDIO HABILITADO www.praxis.cl BCOS. GDES BCOS. MED. NO HABILITADO Total
  29. 29. Variables no perceptuales que discriminan PERCEPCIÓN PROMEDIO DE RESULTADOS/ PROPÓSITO SATISFACCIÓN GLOBAL PROVEEDOR Habilitación cliente Tamaño BANCOS 3 PACK TELEFONÍA MÓVIL Habilitación cliente Problemas “CLIENTE HABILITADO” GSE Tamaño Uso Canales Habilitación cliente Problemas Edad Género www.praxis.cl
  30. 30. Reflexiones finales
  31. 31. Dos pistas para la interpretación, recordemos que… Los servicios son INTANGIBLES En los servicios los clientes SON UN RECURSO DE PRODUCCIÓN (Participación del cliente) www.praxis.cl
  32. 32. Algunas preguntas que surgen respecto del tema de resultados/propósitos para/en el cliente ¿Existe claridad respecto de cuál(es) es el Propósito de sus clientes cuando consumen sus servicio? ¿Tienen identificadas las claves por medio de las cuales los clientes perciben el logro de ese propósito? ¿Existe coherencia entre su diseño de oferta (mix de servicios y ciclo de servicio) y los propósitos de los clientes? ¿Medimos las percepciones de los clientes respecto de la obtención de los resultados/propósitos de su servicio? ¿Existen indicadores internos (out-put) relacionados con la generación en los clientes de sus resultados/propósitos? www.praxis.cl
  33. 33. Algunas preguntas que surgen respecto del tema “habilitación de clientes” ¿Existe en su empresa un proceso sistemático/coherente, permanente y con indicadores de desempeño para “habilitar a los clientes”? Si sus clientes no están habilitados respecto de la oferta actual ¿Existe alguna posibilidad cierta de que obtengan todos los beneficios de la nueva oferta que está pensando lanzar al mercado? ¿Cómo es el proceso mediante el cual los clientes entienden su oferta y establecen sus expectativas? ¿Ha sido rentable operar su negocio sobre la base de “clientes con baja habilitación”? ¿Será sostenible en el mediano plazo esta situación? www.praxis.cl
  34. 34. Muchas Gracias
  35. 35. Presentación Claudio Mundi – Gerente de Nuevos Negocios de Praxis “Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios” www.praxis.cl

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