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Descubre aquí cómo Alex Esclamado establece la experiencia de clientes como la ventaja competitiva clave para diferenciarse en la era del cliente 4.0

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Las empresas en la era del consumidor 4.0 – Unísono

  1. 1. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 1 PRECISION MAKES THE DIFFER ENCE CustomerService Summit Central ParkAraucano SantiagodeChile 10 Septiembre2015 Las empresas deedad del Consumidor4.0
  2. 2. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 2 1.0 2.0 3.0 hacia el 4.0 La evolución del papel del cliente En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del cliente Oferta • Basado en producto •Diferenciación por servicio •Escaparate Digital Tecnología Entorno competitivo Poder del cliente •Fusión de lo digital con lo físico • Importante para la fabricación •Importante para dar servicio •Central a la experiencia del cliente •Parte de la oferta •Rompe mercados tradicionales • Poca oferta • Muchos clientes (no sofisticados) •Mas oferta •Clientes más sofisticados y exigentes •Mucha oferta •Clientes sofisticados, informados, y exigentes •Oferta personalizada para el cliente / familia / comunidad •Inmediatez de compra •Creciente importancia de la reputación • Poco •Creciente (poder de elección, de queja) •Cliente en el centro (facilidad de cambiar proveedores, emergencia de reputación proveedores) •Cliente participa activamente
  3. 3. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 3 La evolución del papel del cliente Hacia donde va el Consumidor 4.0? 3 Informado Conectado Social Confía en la opinión de los demás Sensible al precio Vive y comparte en comunidad Preocupado por la seguridad Vocal Cómodo con tecnología
  4. 4. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 4 La  evolución  del  papel  del  cliente Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente) EXPERIENCIADE CLIENTE COMPRA FIDELIZACIÓN RECOMENDACIÓN 80% de los ingresos futuros de las compañías provienen de clientes existentes 85% de los clientes están dispuestos a pagar mas por una experiencia positiva 78% de los consumidores decidieron dejar la compañía por una experiencia negativa Clientes altamente fieles proporcionan un 20%de incremento en ventas y rentabilidad El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el serviciose locontó a 10 o más personas
  5. 5. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 5 ¿Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios…….. :) y solo el 8%de los clientes considera que es así? ¿Por qué, según recientes estudios, el 80% de los CEO de grandes compañías considera que tiene una buena experiencia de cliente Source: Bain & Company, Closing the delivery Gap 5
  6. 6. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 6 . . . Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente? Es muy importante. Pero… El 74%de Compañías, consideran que tener una buena estrategia, esun Valor diferencialcompetitivo en su negocio Sólo el 26%de las empresastienen una estrategia bien desarrollada para mejorar la experiencia de cliente El 39% de Compañías, consideran que están empezando a tener iniciativas “Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience, presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust” ¿Cuánto queda por hacer? Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/ (Forbes, July 24. 2014) 6
  7. 7. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 7 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y canales Web Call  Center Otros  canales En  persona Social Navegación Speak Chat Formulario Expertise Speak Consulta Tweet Unificando conversaciones en el contact center a través de múltiples canales, mejora la experiencia de cliente. 7
  8. 8. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 8 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Visión “silos” de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de las interacciones “Journeys” multi-evento son cada vez mas la manera que los clientes interactúan con las empresas 56% 38% De todos las interacciones de clientes ocurren durante un “journey” de múltiples eventos y múltiples canales De todos los “journeys” tocan mas que un canal de interacción Customer Journey Transformation “The idea,  the impact and  how to  start” Mc  Kinsey&Company 8
  9. 9. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 9 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus interacciones, predicción de comportamiento (Big-data) 9
  10. 10. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 10 Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de clientes, pero la satisfacción no es suficiente . . . 2 “Es necesario dejar un recuerdo memorable que nos permita establecer un vínculo especial y duradero con nuestros clientes. Y para ello entra en juego las emociones Innovación Agilidad Personalización Ventas Diferenciación Calidad Imagen Fidelización CUSTOMER 10
  11. 11. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 11 El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0 Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la experiencia de cliente Servicios  / Interacciones Precio Emociones Producto Foco Unísono Implantación y Diseño CEX Servicios  / Interacciones 11
  12. 12. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 12 El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0 . . .y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia 12 Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers 48% Considera la estrategia de contact center como piedra angular de nuestra estrategia de experiencia de cliente 7% El contact center es percibido como un centro de conste-no alineado a la experiencia de cliente. 45% Se encuentra en proceso de alinear la estrategia del contact center con la experiencia de cliente
  13. 13. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 13 Metodología Unísono de Experiencia de Cliente En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte conseguir tus objetivos 13 < Implantación control y rediseño CEX Definición estratégica de Nueva CEX Análisis CEX actual Descubrimiento de la estrategia empresarial Tus  objetivos
  14. 14. PRECISION MAKES THE DIFFERENCE 14 Las empresas en la edad el Consumidor 4.0 ¿Estas implementando tu estrategia de experiencia de cliente . . . cada día? ¡Gracias! CHILE Avda.  Apoquindo  4775,  Comuna   Las  Condes Santiago  de  Chile COLOMBIA C/ 100 nº 13-21, Piso 9, Edificio Megatower, Bogotá C/ 127 nº 7-47, Edificio Fix, Bogotá USA 2500  Plaza  5  Harborside Financial Center Suite2518,  jersey  City,  NJ  07311,  USA ESPAÑA Doctor  Zamenhof,  22,  28027  Madrid Emilio  Muñoz,  9,  28037  Madrid San  Romualdo,  26,28037  Madrid Palos  de  la  Frontera,  12,  28012  Madrid San  Luis,  21,  33205  Gijón Gran  Vía,  104,  36203  Vigo Gran  Vía,  110,  36203  Vigo La  Safor,  10,  46015  Valencia Tarragona,  161,  08014  Barcelona www.unisono.es  /  www.unisono.cl   www.unisono.co.com    /  www.unisonobpo.com

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