Newsletter N°4
Análisis Sectorial
Supermercados
1°
2°
3°
Si bien a nivel nacional el sector Supermercados posee una
evaluación sobre el promedio con 68 puntos, el desempe...
Al analizar los resultados y comparar las marcas nacionales con el benchmark podemos observar lo siguiente:
1. La evaluaci...
La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define
“experiencia” con varios significados, dos de los ...
Resultados Sectoriales Nacionales
Marcas Medidas
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MEMBRESIA
TRANSACCIONAL
TRANS...
www.praxis.cl
¿Qué parte de la
vida de tus
clientes quieres
mejorar?
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Ranking PXI de Experiencia de Clientes - análisis sectorial supermercados

341 visualizaciones

Publicado el

Análisis de resultados sector supermercados

Publicado en: Empresariales
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
341
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
3
Acciones
Compartido
0
Descargas
3
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Ranking PXI de Experiencia de Clientes - análisis sectorial supermercados

  1. 1. Newsletter N°4 Análisis Sectorial Supermercados
  2. 2. 1° 2° 3° Si bien a nivel nacional el sector Supermercados posee una evaluación sobre el promedio con 68 puntos, el desempeño de este sector en USA es superior en 10 puntos. Análisis Sectorial Supermercados- Principales Conclusiones Análisis Sectorial Supermercados – Comparación Internacional De todos los sectores medidos en Chile, los supermercados se encuentran en el quinto lugar con un puntaje de 68 puntos. Al comparar estos resultados con el benchmark en Estados Unidos, lo primero que observamos es que la evaluación nacional es inferior en 10 puntos. Esta diferencia puede considerarse “normal” puesto que, en promedio el desempeño de los sectores chilenos es menor en 9 puntos. El promedio de las marcas norteamericanas supera a 3 de los 4 operadores nacionales. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Tel Móvil TV pago Tarjeta crédito Tiendas Dpto Seguro salud Superm. Bancos USA CHILE Al realizar la apertura de la experiencia por cada uno de sus componentes y compararlos con el benchmark de Estados Unidos, observamos un fenómeno bastante particular. Si bien, en Estados Unidos la evaluación del componente efectividad es 14 puntos superior que en Chile y 15 puntos superior en términos de la facilidad, lo agradable de la interacción posee la misma evaluación. Esta similitud en la evaluación de este componente se presenta en varios sectores a nivel nacional. Newsletter N°4 Análisis Sectorial Supermercados Comparación PXI Sectorial Chile - USA PXI Supermercados Chile v/s USA Al mirar el desempeño por marcas, vemos que sólo Jumbo posee perfil de operador internacional y que posee un puntaje muy superior al promedio de las marcas nacionales. Tarjetas Comerciales De los atributos que componen experiencia, la efectividad es el mejor evaluado, y lo agradable de la interacción el peor. Sin embargo, el valor de lo “agradable” es idéntico en Chile y USA. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Efectiva Fácil Agradable PXI 83% 83% 67% 78% 69% 68% 67% 68% USA Chile
  3. 3. Al analizar los resultados y comparar las marcas nacionales con el benchmark podemos observar lo siguiente: 1. La evaluación por componente es más homogénea a nivel nacional que en Estados Unidos. Al mirar los datos, en USA existe una clara distancia entre las evaluaciones de los componentes efectiva y fácil con respecto a lo agradable de la interacción. 2. El promedio del sector en Chile sube gracias a la buena puntuación obtenida por el mejor operador nacional, Jumbo. Si quitáramos esta marca del análisis, el resultado del sector nacional bajaría 5 puntos. 3. De las 17 marcas norteamericanas medidas, 16 poseen un PXI mayor al promedio nacional. La única marca norteamericana con un puntaje inferior al promedio nacional es Walmart (USA). 4. De los resultados, también podemos observar que la experiencia entregada por Walmart (USA) a sus clientes es muy similar a la entregada por Líder en Chile (diferencia de 1,4 puntos). News Letter N°4 Análisis Sectorial Supermercados Análisis Sectorial Supermercados – Comparación Marcas Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de 2013. Los valores de las evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de 2013. Marca Efectiva Fácil Agradable PXI País 89,0% 86,8% 76,3% 84,1% 87,6% 87,3% 74,4% 83,1% 86,9% 86,9% 73,6% 82,5% 84,3% 81,3% 81,3% 82,3% 85,3% 85,0% 70,7% 80,3% 85,1% 86,9% 68,0% 80,0% 83,1% 86,2% 69,2% 79,5% 85,1% 85,1% 66,9% 79,1% Sector USA 83,2% 83,1% 66,8% 77,7% 82,7% 83,9% 66,1% 77,6% 85,7% 83,7% 62,9% 77,4% 84,0% 83,5% 64,6% 77,3% 85,0% 83,5% 63,3% 77,2% 82,3% 82,0% 65,6% 76,6% 78,8% 82,2% 66,2% 75,7% 77,6% 75,7% 71,5% 74,9% 80,7% 81,0% 61,9% 74,5% 78,4% 80,7% 60,8% 73,3% Sector Chile 69,1% 68,0% 67,0% 68,0% 76,9% 72,3% 54,2% 67,8% 69,7% 66,0% 63,7% 66,4% 61,4% 62,4% 61,1% 61,7% 60,8% 62,4% 61,8% 61,7%
  4. 4. La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define “experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”: 1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones. La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros. De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Resultados Sectoriales Nacionales Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia : Pensando en su última interacción con …. [Marca]: • ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? • ¿Qué tan simple y fácil fue? • ¿Qué tan agradable fue su experiencia? De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la siguiente forma: 1. Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index. 2. Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”. 3. La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes. Cómo Entendemos Experiencia Cómo Medimos Experiencia Ficha Metodológica PXI Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013. Muestra y Margen de Error Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%. Newsletter N°4 Análisis Sectorial Supermercados
  5. 5. Resultados Sectoriales Nacionales Marcas Medidas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% MEMBRESIA TRANSACCIONAL TRANSPORTE PÚBLICO TRIPLE PACK AUTOPISTAS URBANAS TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADORES DE SALUD TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TARJETA CRÉDITO CAJAS COMP TIENDAS DTO S.S.P.P. ISAPRE / FONASA AFP MEJORA HOGAR PAGO CUENTAS FARMACIAS BANCA RETAIL CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS ESTACIONES SERVICIO BANCOS GAS CLÍNICAS Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Banco Estado Mov istar Falabella CLC Banco de Chile Claro Ripley Hospital Clínico UC Santander Vtr La Polar Clínica Alemana BCI Claro Paris Santa María Security Entel Shell Dáv ila Bice Mov istar Copec Indisa Itaú Mov istar Petrobras Masv ida Corpbanca Vtr Terpel Banmédica BBVA Claro Jumbo Consalud Scotiabank Vtr Líder Colmena CMR Claro Santa Isabel CruzBlanca Presto Mov istar Unimarc Fonasa Ripley Gasco Easy Integramédica La Polar Abastible Homecenter Megasalud Caja 18 Lipigas Ahumada Vidaintegra Los Andes Metrogas Dr Simi Consultoríos Los Heroés CGE Cruzv erde Hospitales La Araucana Chilectra Salcobrand SAMU/SAPU Cuprum Chilquinta Sencillito Habitat Aguas Andinas Serv ipag Prov ida Esv al Costanera Norte Capital /Sura Essbio Vespucio Norte Falabella Metro Vespucio Sur Ripley Micros Regionales Autopista Central Paris Transantiago Banefe SII CrediChile Notarías Banco Nov a Registro Civ il Farmacéutica Farmacias Bancos *Marcas Profundizadas en ProCalidad Experience, poseen comparabilidad internacional. Retail Tiendas por Departamento Estaciones de Servicio Supermercados Mejoramiento del Hogar Servicios Públicos Transporte Público Servicios Públicos *TELCO Triple Pack Telefonía Móvil Telefonía Fija Internet Salud Clínicas Isapres Centros de Salud Servicios Domiciliarios Gas Energía Eléctrica Sanitarias Prestadores de Salud Pago de Cuentas Pago de Cuentas Autopistas Urbanas Autopistas Urbanas Banca Retail *Industria Financiera Bancos Medianos Tarjetas de Crédito Cajas de Compensación AFP Benchmark Sectorial Nacional Para los resultados al Primer Semestre de 2013, podemos observar una clara diferencia entre el puntaje obtenido en los sectores de tipo transaccional con respecto a los sectores de tipo membresía (aquellos que involucran un contrato para la prestación de sus servicios). La experiencia en interacciones de los sectores transaccionales se ubican en promedio 15 puntos por sobre aquella entregada en los sectores de membresía. Dentro del macro sector “transaccional” las mejores puntuaciones las obtienen los sectores clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por otro lado los sectores de membresía mejor evaluados son la banca, la banca retail y las afps, todos, servicios financieros. Finalmente, es importante notar la gran variabilidad de las evaluaciones de las experiencias (basada en las interacciones) a lo largo de todos los sectores medidos, las puntuaciones promedio por sector fluctúan entre los 30 y 80 puntos. Newsletter N°4 Análisis Sectorial Supermercados
  6. 6. www.praxis.cl ¿Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar?

×