1. El puzzle del servicio al
cliente

2. Gestión del contacto
Dozo12 atesora experiencia y amplio conocimiento en múltiples
proyectos de gestión de contactos.
Entiende el flujo de procesos como un todo que gira en torno al cliente.
Operación, Reporting, Optimización
IVR CRM Procesos
Operación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º Cliente
Gestión
llamada
Beneficios de
Negocio
Retos
Técnicos
Proyectos
Dozo12

3. Mayor flexibilidad en la organización
Mejores niveles de servicio
Trazabilidad completa de la llamada
Grabador: acceso rápido, multicanal
Negocio puede configurar su servicio y la conducción
Robustez, rendimiento y flexibilidad
Integración con otras herramientas operativas y análisis
Grabador segmentado relacionado con la llamada
Algoritmo de conducción por objetivos de servicio, prioridad y tiempos
Requerimientos, coordinación implementación ACD
Migración de tecnología
Formación
Operación, Reporting, Optimización
CRM Procesos
Operación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º ClienteIVR
Gestión
llamada

4. Información adaptada a cliente y llamada
Menos llamadas transferidas
Transferencias segmentadas: asignación dinámica de agentes
Agente más ágil en la comunicación
Control desde el negocio de los flujos de IVR
Configuración flexible basada en reglas de negocio
Reconocimiento vocal
Generación de datos para análisis
Totalmente integrado con PBX
Definición de requerimientos IVR
Coordinación de implementación
Migración de IVR
Operación, Reporting, Optimización
CRM Procesos
Operación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º Cliente
Gestión
llamada
IVR

5. Agilidad para agente
Información para decisión
Reducción tiempo medio de atención, tipificación y resolución
Gestión multicanal (SMS, correo, llamadas)
Gestión de campañas
Solo un contacto por cliente
Anticipación a llamadas
Adaptarlos al negocio
Información útil para el agente (la que necesita, donde la necesita)
Herramienta flexible y aplicación rápida de los cambios
Integración con el resto de herramientas de contacto (sms, correo, IVR…)
Saber el uso que se hace de ellos
Gestión de contactos en Front Office
Operación, Reporting, Optimización
Procesos
Operación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º Cliente
Gestión
llamada
IVR CRM

6. Proceso adjudicación CRM
Benchmark CRM
Implementación CRM pesados
Implementación CRM ligeros para gestión de interacciones
Migración CRM
Definición de requerimientos de todo el ciclo de vida de campañas
Gestión interacciones multicanal: voz, SMS, correos
Soporte a negocio
Traducción de los procesos de negocio en requerimientos para los
diferentes canales
Implementación de campañas
Operación, Reporting, Optimización
Procesos
Operación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º Cliente
Gestión
llamada
IVR CRM

7. Optimización y automatización de sus procesos de negocio
Servicio homogéneo
Posibilidad de seguimiento a través de métricas
Eficacia y eficiencia: menos back-office, menos transferencias, mejores
tiempos de atención
Agilidad en la publicación y modificación
Requerimientos técnicos para adaptar las diferentes herramientas
Herramientas e informes de análisis de los procesos
El contacto es atendido por el mejor asesor para su problemática
Análisis, definición e implementación servicio, procesos y procedimientos
Segmentación de clientes y adaptación de organización a la misma
Requerimientos de negocio y técnicos
Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización
Sentimiento 360º Cliente
Gestión
llamada
IVR CRM Procesos

8. Orientar el servicio a los clientes mejorando su satisfacción
Control de calidad y cumplimiento de argumentarios
Optimizar los procesos de negocio
Identificar nuevas necesidades de los clientes
Optimizar campañas
Convertir emociones en datos
Agilidad - Alarmas en tiempo real
Obtener información y transmitirla adecuadamente
Dar las palancas a las organizaciones que se relacionan con los clientes
Creación de una herramienta de medición de los sentimientos del cliente
Requerimientos de negocio y explotación Speech Analytic
Requerimientos de encuestas para medición de la atención al cliente
Requerimientos para la implantación de un índice de satisfacción
Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización
360º Cliente
Gestión
llamada
IVR CRM Procesos Sentimiento

9. Mejor conocimiento de los clientes
Agentes más ágiles
Mejora de la experiencia del cliente.
Rápida resolución de las llamadas/contacto
Anticipación a contactos del cliente
Información presentada de manera ágil
Integración de todas las herramientas de contacto
Reporting integrado
Creación de flujos asociados a una tramitación/contacto
Requerimientos de negocio horizontales
Rediseño de herramientas de call center
Diseño de reporting integrado
Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización
Gestión
llamada
IVR CRM Procesos Sentimiento 360º Cliente

10. Mejora continua de los procesos de negocio
Alarmas
Identificación de mejoras
Alinear con los cambios de negocio
Cuadros de mandos integrado
Gestionar la demanda: Catalogar las mejoras por importancia e impacto
Calidad del dato
Reporting ajustado a las necesidades del cliente
Encuestas de satisfacción
Observatorio de clientes - Calidad de servicio
Diseño, implementación y seguimiento de campañas
Diseño de cuadros de mando y sus relaciones con entidades de negocio
Coordinación de proyectos con diferentes proveedores
Operación, Reporting, Optimización
Gestión
llamada
IVR CRM Procesos Sentimiento 360º Cliente
Operación, Reporting, Optimización