Es momento que tu estrategia digital tome otra dimensión. Es momento de aprovechar al máximo las oportunidades que nos brindan los canales sociales e impactar de forma positiva en tu negocio. Social CRM es un disciplina y conjunto de acciones que nos permiten hacer que nuestra estrategia en redes sociales sea mucho más que seguidores o menciones: implementando un proceso de Social CRM comenzaremos a hablar de ventas, clientes, retorno de inversión y beneficios económicos. Te invitamos a descubrir las 4 claves del Social CRM: fidelización, atención al cliente, ventas e insights. Más info en www.interlat.co

1. #FormaciónEBusiness
SOCIAL CRM
Impacta en el negocio de tu
empresa con más ventas, mejor
atención, mayor satisfacción e
insights claros de tu cliente.
PABLO DI MEGLIO
@pablodimeglio
PARA PRINCIPIANTES.

2. #FormaciónEBusiness
TODA EMPRESA
busca incrementar
sus ingresos.

3. #FormaciónEBusiness
¿CÓMO AUMENTAR
ingresos con Social CRM?

4. #FormaciónEBusiness
Generar ventas a través de digital.
Mejorar la atención al cliente.
Obtener insights de nuestra audiencia.
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

5. #FormaciónEBusiness
USUARIO
MULTICHANNEL

6. #FormaciónEBusiness
USUARIO
MULTICHANNEL
- Busca en Google marcas de neveras.
- Envía un tuit para consultar puntos de ventas.
- Compra la nevera en el punto de venta.
- Coordina por teléfono la entrega.
- Ingresa a Facebook para reclamar la entrega.
- Vuelve a reclamar vía mail.
- Recibe la nevera.
- Saca una foto de la nevera y agradece vía tuit.

7. #FormaciónEBusiness
El USUARIO
domina el
ecosistema.
El USUARIO
elige cómo
y cuando.

8. #FormaciónEBusiness
Generalmente,
El USUARIO
termina
frustrado.

9. #FormaciónEBusiness
¿Cómo mejoramos la
experiencia del usuario
brindando comunicaciones e
interacciones coherentes?

10. #FormaciónEBusiness
¿Cómo controlamos todas las
interacciones que mantenemos
con nuestros clientes y
usuarios en tantos medios y
tantas plataformas diferentes?

11. #FormaciónEBusiness
CRM

12. #FormaciónEBusiness
CRM¿Qué nos dice Wikipedia?
La administración basada en la relación
con los clientes. CRM es un modelo de
gestión de toda la organización, basada
en la orientación al cliente.

13. #FormaciónEBusiness
CRM
- No es una aplicación.
- No es una proyecto.
- No es software.
- No es tecnología.
- No dura 30 días.

14. #FormaciónEBusiness
CRMes una filosofía
de empresa.

15. #FormaciónEBusiness
CRMes poner al cliente
en el centro de
todos los procesos.

16. #FormaciónEBusiness
El cliente es social.
- Es el dueño de la conversación.
- La mayor parte de su tiempo esta conectado.
- Comparte opiniones acerca de eventos, servicios y productos.
- Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas.
- Espera respuesta instantánea de las marcas.

17. #FormaciónEBusiness
El cliente es viral.

18. #FormaciónEBusiness
El cliente es móvil.

19. #FormaciónEBusiness
En este contexto,
el CRM ha tenido
que evolucionar y
redefinirse.

20. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRM

21. #FormaciónEBusiness
It´s the evolution baby….

22. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRMLa integración definitiva de los canales
sociales como un espacio más de
interacción con usuarios y clientes.

23. #FormaciónEBusiness
“Es la respuesta de las empresas a
las conversaciones de los clientes.”
PAUL GREENBERG

24. #FormaciónEBusiness
DIFERENCIAS:
Antes estaba realizado por departamentos asignados.
Ahora por todo el mundo.
Antes el proceso estaba definido por la compañía.
Ahora está definido por el cliente.
Antes los canales estaban definidos.
Ahora los canales son dinámicos e impulsados por el cliente.
Antes el CRM se realizaba en las horas laborables.
Ahora el cliente es el que pone las horas.
Antes era sólo transacción.
Ahora es transacción, consultas, interacciones e información.

25. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRMDebe estar enfocado en satisfacer las
necesidades de los clientes.

26. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRM- Que el cliente pueda realizar transacciones a su manera.
- Responder en los canales que nos preguntan.
- Mantener una coherencia en la comunicación en cada medio.
- Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.

27. #FormaciónEBusiness
IMPACTO DEL
SOCIAL CRM
VENTAS MERCADEO SERVICIO

28. #FormaciónEBusiness
VENTAS
Acceder a un usuario a través de los canales sociales:
Facebook, Twitter, LinkedIn etc.
Integración de herramientas de colaboración para que el
cliente colabore en la gestión del producto.
Mayor entendimiento de las necesidades del cliente.

29. #FormaciónEBusiness
MERCADEO
Identificar embajadores, influenciadores, detractores o
advocates de la marca o empresa.
Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos
o consumidores que van a comprar.
Capturar insights e información valiosa de los canales
sociales y del monitoreo en estas redes.

30. #FormaciónEBusiness
SERVICIO
Atención de casos y consultas a través de los canales
sociales de forma ágil y sencilla.
Uso de una base o foro de preguntas frecuentes para
proveer contenido valioso de los usuarios.
Historial de interacciones de los usuarios.

31. #FormaciónEBusiness
¿Cómo implementar
un SOCIAL CRM?
1) CULTURA
2) PROCESOS
3) GENTE
4) HERRAMIENTAS

32. #FormaciónEBusiness
CULTURA
Debemos poner a nuestro cliente en el centro.
Debemos entender la dinámica de las redes sociales.
Debemos integrar a toda la empresa.

33. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR

34. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
• Twitter
• Facebook
• Correo
• LinkedIn
• Chat
• Landing Pages
• Chat

35. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Es el HUB que integra y
consolida la información e
interacciones que llegan
de nuestros usuarios por
diversos canales.

36. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Identificación. Conoce a quién le vendes.
Trata a cada cliente como alguien especial y único.
Interacción. Esta relación con el consumidor se
construye en base a la confianza, que a la vez se
apoya en la memoria de las interacciones anteriores.
Personalización. Se debe segmentar a los
consumidores, ofreciendo variedad y alternativas
dentro de la masividad. Los clientes no quieren
opciones, sino soluciones a sus necesidades.

37. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Establecer métricas por cada espacio de
interacción con nuestros usuarios.
Tomar decisiones en base a la información
que recibimos de nuestros clientes.
Optimizar de forma constante.

38. #FormaciónEBusiness
GENTE
Responsables para cada actividad.
Recursos necesarios para los canales.
Especialistas en las herramientas.

39. #FormaciónEBusiness
HERRAMIENTAS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
• Radian6
• Get Satisfaction
• SnapEngage
• E-Mail Marketing
• HubSpot
• Hootsuite
• UnBounce
• Sales Force
• ZOHO CRM
• Sugar CRM
• Batchbook
• SAP
• Oracle

40. #FormaciónEBusiness
CONCLUSIONES
SOCIAL CRM es entender cada una de las interacciones que los usuarios
realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
SOCIAL CRM es poder recolectar la mayor cantidad de información de
nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
SOCIAL CRM es contar con un sistema, manual o automático, que nos
permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla.
SOCIAL CRM es poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones de negocio y optimizar presupuesto.

41. #FormaciónEBusiness
“Obtendrás más de la billetera de tus
clientes, cuando te tomes el tiempo
de estar al pendiente de ellos.”
JANICE ANDERSON
CRM Solutions de Lucent Technologies.

42. #FormaciónEBusiness
¿Necesitas
profundizar?

43. #FormaciónEBusiness
CURSO INTENSIVO
SOCIAL CRM
Único curso en SOCIAL CRM
de Latinoamérica con
certificación universitaria.

44. #FormaciónEBusiness
DOCENTE
PABLO DI MEGLIO

45. #FormaciónEBusiness
Aprende a tu ritmo y a tu medida…
Estudia de forma virtual desde la comodidad de tu hogar u oficina.
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• Curso de 12 horas.
• 3 clases de 4 horas.
• Presencial o Virtual.

46. #FormaciónEBusiness
La misión del curso:
Que te vuelvas un especialista
en SOCIAL CRM.

47. #FormaciónEBusiness
TEMARIO
¿Qué vamos a
aprender?

48. #FormaciónEBusiness
Costo del curso intensivo:
Valor del curso en formato presencial: USD 280 (dólares).
Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias.
Valor del curso en formato virtual: USD 240 (dólares).
Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias.
Descuentos que aplican:
15% a egresados UPB e INTERLAT.
15% a miembros de CMLatam y grupos a partir de 2 personas de una misma entidad.
30% a estudiantes activos UPB de postgrado y último semestre pregrado.

49. #FormaciónEBusiness
¿Cómo registrarte?
Escríbenos a
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Ingresa a
http://bit.ly/curso-socialcrm

50. #FormaciónEBusiness
www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co
¡Gracias!
Pablo Di Meglio
@pablodimeglio