Introducción a los elementos fundamentales para conseguir la fidelización de la clientela

1. FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓN
DE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA
1
DE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA

2. Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:
1.1.1.1.1.1.1.1.-------- IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción
2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente
2
2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente
3.3.3.3.3.3.3.3.-------- Identificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del cliente
4.4.4.4.4.4.4.4.-------- Atención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y Reclamaciones
5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de Servicio
6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor Tiempo
7.7.7.7.7.7.7.7.-------- Creación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de Valor
8.8.8.8.8.8.8.8.-------- Diseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización

3. “La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la
Fidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste en
ofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente más
servicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo que
3
servicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo que
paga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lo
perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”

4. Análisis de Gustafson y Richards:Análisis de Gustafson y Richards:
Tiempo de ciclo acortadoTiempo de ciclo acortado
Calidad de entregaCalidad de entrega
4
Calidad de entregaCalidad de entrega
Fiabilidad de inventarioFiabilidad de inventario
Restricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entregaRestricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entrega
Facilidades para realizar pedidosFacilidades para realizar pedidos
Consistencia del servicioConsistencia del servicio
Flexibilidad del sistemaFlexibilidad del sistema
Procedimiento de atención de QyRProcedimiento de atención de QyR
Información sobre el estado del pedidoInformación sobre el estado del pedido
Asesoramiento sobre el empleo del productoAsesoramiento sobre el empleo del producto

5. Servicio excelente:Servicio excelente:
5
Liderazgo de la Dirección.Liderazgo de la Dirección.
Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.
Reducción de los tiempos de servicio.Reducción de los tiempos de servicio.
Eliminación de errores y defectos.Eliminación de errores y defectos.
Establecimiento de un sistema de medición.Establecimiento de un sistema de medición.

6. ¿Qué espera/exige el cliente?:¿Qué espera/exige el cliente?:
Un precio razonableUn precio razonable
Una adecuada calidad por lo que pagaUna adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizadaUna atención amable y personalizada
Un buen servicio.Un buen servicio.
Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.
6
Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
Transporte ágil.Transporte ágil.
Posibilidad de pago a crédito.Posibilidad de pago a crédito.
Un catálogo amplio de producto.Un catálogo amplio de producto.
Unas instalaciones limpias, organizadas.Unas instalaciones limpias, organizadas.

7. 7

8. Principales causas dePrincipales causas de
insatisfacción del Cliente:insatisfacción del Cliente:
El servicio se brinda en una forma poco profesionalEl servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %19 %
"He sido tratado como un objeto, no como una persona”"He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12 %12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente.El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %
8
El servicio no ha sido efectuado correctamente.El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %
La situación empeoró después del servicio.La situación empeoró después del servicio. 7 %7 %
"He sido tratado con muy mala educación" 6 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %
Otras causas menores. 31 %Otras causas menores. 31 %
Fuente: "Fuente: "ConsumerConsumer satisfactionsatisfaction withwith professionalprofessional servicesservices"" QuelchQuelch && AshAsh..

9. 9

10. 10

11. 11

12. CONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS EN
SITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONES
DE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTO
AgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresiva
(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque ––––––––Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)
PasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasiva
(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)
12
AsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertiva
(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)

13. AFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTO
INADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO
13
INADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO

14. CulpemosCulpemos alal clientecliente dede loslos motivosmotivos porpor loslos queque sese quejaqueja..
ExpresemosExpresemos opinionesopiniones sobresobre laslas actuacionesactuaciones dede otrosotros
compañeroscompañeros..
InculpemosInculpemos aa nadienadie dede lala empresaempresa..
DebemosDebemos quitarquitar importanciaimportancia aa lala posiciónposición deldel clientecliente..
DemosDemos imagenimagen dede incompetentesincompetentes..
ManifestemosManifestemos incomodidadincomodidad porpor lala quejaqueja formuladaformulada..
TratemosTratemos dede “vencer”“vencer” verbalmenteverbalmente alal clientecliente..
RespondamosRespondamos concon agresividadagresividad oo iraira..
NONO
14
Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgustoDemos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto
escuchándole activamente.escuchándole activamente.
Hay que dejar que exprese lo que desea.Hay que dejar que exprese lo que desea.
Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.
Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.
Hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente noHay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente no
se sienta incómodo.se sienta incómodo.
Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.
SISI

15. 15

16. DD
EE
MM
AA
NN
RESPUESTA DEL CLIENTERESPUESTA DEL CLIENTE
AL NIVEL DE SERVICIOAL NIVEL DE SERVICIO
16
NN
DD
AA
NIVEL DENIVEL DE
SERVICIOSERVICIO

17. COSTE DECOSTE DE
OPORTUNIDADOPORTUNIDAD
COSTECOSTE
TOTALTOTAL
MÍNIMOMÍNIMO
17
CC
OO
SS
TT
EE
00
NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO
100100 00
COSTE DECOSTE DE
SERVICIOSERVICIO
OPTIMOOPTIMO

18. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
18
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIA
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
N.S. STANDARDN.S. STANDARD
COSTE MEDIOCOSTE MEDIO
N.S. BAJON.S. BAJO
COSTE BAJOCOSTE BAJO
N.S. ALTON.S. ALTO
COSTE ALTOCOSTE ALTO
N.S.N.S.
DIFERENCIADODIFERENCIADO
COSTE MEDIOCOSTE MEDIO
NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO

19. SIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALOR
AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:
Movimientos,Movimientos,
Tiempos de espera,Tiempos de espera,
Pruebas,Pruebas,
Inspecciones,Inspecciones,
19
CON VALOR AÑADIDO:CON VALOR AÑADIDO:
Enviar, Analizar, Diseñar,Enviar, Analizar, Diseñar,
Planificar, Formar,Planificar, Formar,
Empaquetar, Contestar alEmpaquetar, Contestar al
teléfono …teléfono …
Inspecciones,Inspecciones,
Archivo,Archivo,
Correcciones,…Correcciones,…

20. “El objetivo de“El objetivo de
comprimir y gestionarcomprimir y gestionar
el tiempo no esel tiempo no es
maximizar lamaximizar la
velocidad y la gamavelocidad y la gama
de productos, sinode productos, sino
“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”
20
“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”
“La mayor fuente de ventajas competitivas“La mayor fuente de ventajas competitivas
reside en el modo en que las empresasreside en el modo en que las empresas
gestionan los tiempos de producción,gestionan los tiempos de producción,
desarrollo de nuevos productos, ventas ydesarrollo de nuevos productos, ventas y
distribución”. Georgesdistribución”. Georges StalkStalk..

21. EL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVIL
OCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTE JAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPON
CanalCanal VentasVentas--DistribuciónDistribución 14/25 días14/25 días 4/8 días4/8 días
ProducciónProducción 12/30 días12/30 días 2/4 días2/4 días
IntroducciónIntroducción nuevonuevo modelomodelo 4/6 años4/6 años 2/3 años2/3 años
21
MediaMedia permanenciapermanencia enen mercadomercado 5 años5 años 3 años3 años

22. Cómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar la
creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:
22
Liberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represiones
Producir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideas
Retrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusiones

23. 23
Fuente: “Fidelización de Clientes”. Tecnun.

24. Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.--
24

25. 25

26. Créditos:Créditos:
1.1.-- Astérix y Obélix.Astérix y Obélix.-- Uderzo y Goscigny.Uderzo y Goscigny.
4.4.--Tiempos ModernosTiempos Modernos..-- United Artist.United Artist.
5.5.-- The GodfatherThe Godfather..-- Albert S. Ruddy.Albert S. Ruddy.
6.6.-- Vestida para matarVestida para matar..-- Samuel Z. Arkoff,Samuel Z. Arkoff, FFred C. Caruso, George Litto.red C. Caruso, George Litto.
7.7.-- El Diablo viste de PradaEl Diablo viste de Prada..-- Wendy Finerman.Wendy Finerman.
8.8.-- TorrenteTorrente..-- Lola Films.Lola Films.
9.9.-- Edward ScissorhandsEdward Scissorhands..-- Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.
10.10.-- DesperadoDesperado..-- Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.
12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.
13.13.-- My fair LadyMy fair Lady..-- James C. Katz, Jack L. Warner.James C. Katz, Jack L. Warner.
14.14.-- El Rey y yoEl Rey y yo..-- Charles Brackett.Charles Brackett.
15.15.-- Jurassic ParkJurassic Park..-- Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.
16.16.-- Con faldas y a lo locoCon faldas y a lo loco..-- Billy Wilder.Billy Wilder.
17.17.-- Breakfast at Tiffany’sBreakfast at Tiffany’s..-- Marta Jurow, Richard Shepherd.Marta Jurow, Richard Shepherd.
18.18.-- El hombre bicentenarioEl hombre bicentenario..-- Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.
19.19.-- El puente sobre el rio KwaiEl puente sobre el rio Kwai..-- Sam Spiegel.Sam Spiegel.
21.21.-- Pearl HarbourPearl Harbour..-- Jerry BruckheimerJerry Bruckheimer..
22.22.-- El ilusionistaEl ilusionista..-- Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.
24.24.-- Dura de ligarDura de ligar..-- Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen. 26