Las expectativas son creencias que los usuarios tienen sobre el servicio. Se forman a partir de la calidad percibida comparada con la calidad esperada. Están influenciadas por la experiencia propia y la opinión de otros. Existen factores que influyen en las expectativas como el servicio deseado, el servicio adecuado y la zona de tolerancia. Los directivos de marketing pueden influir en estos factores a través de estrategias como la investigación de mercado, comunicación boca-oreja y promesas explícitas del servicio.

1. Expectativas del usuario Unidad 3

3. Factores que influyen en las expectativas Servicio deseado Nivel de servicio que el cliente espera recibir Zona de tolerancia Aceptar que puede haber variación en el servicio, al no haber 2 idénticos Servicio esperado y adecuado Es la imagen antes de recibir el servicio Nivel mínimo para estar satisfechos

8. Expectativas del servicio deseado y predicho Servicio predicho Promesas implícitas del servicio Tangibles Precio Promesas explícitas del servicio Publicidad Venta Contratos Experiencias pasadas Comunicación boca-oreja Personal Expertos Percepción del Servicio Necesidades Personales Intensificadores transitorios del servicio Expectativas Personal del servicio Percepción de las alternativas del servicio Intensificadores transitorios del servicio Factores situacionales Autopercepción del papel en el servicio Servicio deseado Servicio adecuado Zona de tolerancia Servicio esperado

9. Forma en la que los directivos de MKT de servicios influyen en los factores Informar cuando el servicio es mejor de lo que se había prometido y el cliente esperaba. Servicio predicho Dar garantías del servicio. Factores situacionales Realizar investigación de mercados. Experiencias pasadas Identificar los líderes de opinión relacionados. Utilizar incentivos que motiven a informar a los demás positivamente. Comunicación boca-oreja Informar a los clientes para que ejerzan su papel en el servicio. Percepción de alternativas de servicio Aumentar el servicio en función de la demanda. Intensificadores transitorios de servicio Informar de cómo el servicio responde a las necesidades. Necesidades personales Realizar inv. de mercado para conocer expectativas. Emplear las inv. para determinar la filosofía del servicio. Intensificadores permanentes de servicio Factores menos controlables Que los tangibles del servicio respondan al tipo y nivel de servicio que se presta. Los precios elevados necesitan niveles mayores de desempeño en los atributos que los clientes consideran importantes. Promesas implícitas Efectuar promesas reales. No entrar en guerra de precios. Solicitar retroalimentación. Formalizarlas con 1 garantía. Promesas explícitas Estrategias Factores controlables