DIFERENCIA LAS EXPECTATIVAS

1. ¿Cuál es la diferencia entre una necesidad y una
expectativa de un cliente?
NECESIDAD DEL HOMBRE DE NEGOCIO
 Transporte (servicio de Taxi – autobús – alquiler de auto)
EXPECTATIVA DEL HOMBRE DE NEGOCIO
 Que el vehículo esté limpio y en buenas condiciones
 Que el chofer conozca la ciudad y los destinos
 Que el taxista vaya para donde el cliente quiere ir
 Que el chofer practique un estándar alto de higiene
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Una Bienvenida Amable
Un Registro Rápido y Eficiente
Una Habitación Limpia
Un Producto de Comida y Bebida de alta Calidad
Un Reconocimiento y una Atención Excepcional
Ser Agradecido por su Negocio
Tener Acceso a todas las Facilidades
Tener Horas de Operaciones que sean Conveniente
Una Asistencia Pro-Activa con Cualquier Pregunta,
Pedido o Queja
Proveer la Información Correcta

3. CÓMO ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Anticipar Sus Necesidades
Cumplir Las Promesas
Haga Suya Toda Solicitud
Mantener un Historial del
Cliente
Establecer Preferencias
Dar Seguimiento
Invitar Retroalimentación
Demostrar Sentido de Urgencia
Recordar sus Nombres
Disponibilidad Para Ayudar
Demostrar Empatía
Una Sonrisa Sincera

4. CÓMO ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Anticipar Sus Necesidades
Cumplir Las Promesas
Haga Suya Toda Solicitud
Mantener un Historial del Cliente
Establecer Preferencias
Dar Seguimiento
Invitar Retroalimentación
Demostrar Sentido de Urgencia
Recordar sus Nombres
Disponibilidad Para Ayudar
Demostrar Empatía
Una Sonrisa Sincera
Personalizar la Interacción

5. ES CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DE CADA
CLIENTE, ANTICIPAR ESAS NECESIDADES Y
PROVEERLAS, ANTES DE QUE EL MISMO CLIENTE
PIENSE EN PEDIRLAS.
Vincent Vanderpool-Wallace (Secretario General de la Organización de Turismo del Caribe)
SERVICIO DE CALIDAD
¿CÓMO DEFINIMOS EL SERVICIO DE CALIDAD?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades
o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien
y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

6. SERVICIO
DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
(Tangible)

7. SERVICIO MATERIAL
Comida y Bebidas
Habitación
Muebles
Camas/Toallas/Sábanas
Artículos de Cortesía
Champú
Piscina
EL SERVICIO MATERIAL LO PROVEE LA EMPRESA

8. SERVICIO
DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
SERVICIO
PERSONALIZADO
(Intangible)

9. SERVICIO PERSONALIZADO

10. SERVICIO PERSONALIZADO
Una Sonrisa
Sincera
Ser
Reconocido
Un Saludo
Amigable
Llamarlo
por el
Apellido
Ayudarlo
con
Direcciones
Un
lenguaje
Corporal
Profesional
Nunca
ignorar al
Cliente
Escuchar
cuidadosamente
EL SERVICIO PERSONALIZADO DEPENDE DE NOSOTROS

11. SERVICIO
DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
PROCEDIMIENTOS
/POLÍTICAS
SERVICIO
PERSONALIZADO

12. PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS
Hora de
Salida
Horas de
Operación
del
Restaurante
Métodos de
Pago
Llave de
Acceso a las
Habitaciones
Cargos de
Teléfono
Artículos
Perdidos
Correo/E-
mail de los
Clientes
LOS PROCEDIMIENTOS Y LAS POLÍTICAS ESTÁN PARA
AYUDARNOS

13. SERVICIO
DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
PROVEEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD CUANDO NOS
CONCENTRAMOS EN LOS TRES SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS
/POLÍTICAS
SERVICIO
PERSONALIZADO

14. SERVICIO
MATERIAL
SERVICIO
PERSONALIZADO
PROCEDIMIENTOS
& POLÍTICAS
¿Cuál de estos tres elementos es más
difícil de poner en práctica?

15. SERVICIO
MATERIAL
SERVICIO
PERSONALIZADO
PROCEDIMIENTOS
& POLÍTICAS
¿Cuál de estos tres elementos dejará una
huella más grande en el cliente?