Nuevas herramientas de venta en banca

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Presentación de soporte de la II Jornada de Innovación en Banca, incluyendo reflexiones sobre nuevas herramientas de venta y nuevo entorno de banca en Internet.

Publicado en: Economía y finanzas
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  • Interesante presentación, os dejo esta noticia del presidente del Banco Santander Emilio Botin http://www.publico.es/agencias/efe/51705/emilio-botin-el-directivo-espanol-mejor-valorado-segun-encuesta
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  • El contexto de turbulencias como catalizador de la innovación.
  • La responsabilidad de la banca online trasciende el portal de la entidad y se extiende en Internet.
  • La fuente primaria de información financiera no es la oficina.
  • En muchas ocasiones, el cliente no llega a nuestro portal porque se queda en los de la competencia o en otros servicios o portales de Internet.
  • Nuevos jugadores, nuevas herramientas a disposición de los clientes.
  • Comunidades de carácter financiero o más generalistas en los que se discuten y comparan productos y servicios bancarios.
  • Agregadores de servicios que ponen a disposición del usuario oferta agregada de servicios de entidades.
  • Agregadores de productos, como la subasta en tiempo real de depósitos de MoneyAisle.
  • Google ya ha comenzado a agregar información de productos financieros y a ofrecer comparativas en su buscador.
  • Todo gira en torno a establecer conversaciones con el cliente.
  • Las entidades ya no pueden confiar en el buzzing.
  • Tienen que escuchar, conversar y hacer a sus clientes partícipes del negocio.
  • ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?¿De verdad estamos en un momento disruptivo?
  • Durante los últimos 40 años hemos asistido a varias revoluciones, en las que cada entidad ha entrado en momentos diferentes.
  • Sin embargo, la banca siempre ha sido banca y el modelo evolutivo y de pensamiento siempre ha estado basado en la oficina, tanto operativamente como tecnológicamente. El core bancario no ha cambiado sustancialmente en cuanto a funcionalidad, pese a toda la evolución sufrida alrededor de la oficina.
  • Sin embargo, el cliente no percibe este esquema, está alejado de él. Discrimina por canal, y quiere disponer de un entorno de relación HOMOGÉNEO y una EXPERIENCIA DE USO CONSISTENTE e independiente del canal.
  • Septiembre de 2009 ha sido el primer mes en que la banca por Internet supera a la oficina como canal preferido de relación con la entidad.
  • Si nos fijamos en otras industrias retail, vemos que hace años que su estructura de venta está basada en una fuerte imagen de marca, una sede representativa y canales de venta compartidos.
  • Estos lineales de distribución retail se están dando en banca, en la práctica, con los comparadores o el fácil acceso a la información, al margen de la estrategia de comunicación y marketing de las entidades.
  • Algunas entidades ya están apostando por modelos muy diferentes de hacer banca.Modelos de presencia minimalista y muy orientada a autoservicio.¿Por qué no una banca similar, con oficinas representativas y canales de pura transaccionalidad?
  • Incluso hay propuestas extremas de relación exclusivamente a través de canal móvil
  • O quien ofrece un contexto diferente a sus clientes
  • Y quien está experimentando con layout de la oficina orientado a gestión personal
  • Y quien está experimentando con layout de la oficina, distinguiendo la parte transaccional con la parte informacional.¿Por qué no disponer de una cita con un gestor especializado, incluso por videoconferencia?
  • Otro concepto básico de banca que se encuentra en revisión es el de banca de producto vs. banca de cliente.Si lleváramos a una nube de etiquetas lo que se dice en un banco, veríamos algo parecido a esto.
  • Las entidades tratan de agrupar a sus clientes según modelos de segmentación, tanto organizativa, como operativa.
  • ¿De verdad la segmentación es suficiente?
  • La segmentación es necesaria, pero el servicio al cliente ha de basarse en la PERSONALIZACIÓN y CONTEXTUALIZACIÓN.Cuanto más cerca estemos del cliente en sus necesidades, más posibilidades tenemos de ofrecerle nuestras soluciones.
  • El cliente no busca productos financieros, busca cubrir necesidades. Esas necesidades están fuera del portal de la entidad, pero podrían estar dentro.La nube de etiquetas de las necesidades de nuestros clientes son muy diferentes a nuestra nube de etiquetas.
  • El cliente necesita ayuda y educación financiera, y está recibiendo ambas fuera de las entidades de crédito.
  • Crear emociones, sentido de pertenencia, necesidad de participantes, no de clientes. La ubicación geográfica es una forma de segmentación.
  • Lo local no es sólo geográfico, también es temporal o sentimental.Las Cajas de Ahorro tienen mucho que ganar y que ofrecer en creación de CONTEXTO.
  • Los clientes de banca se comunican entre sí de formas muy diferentes a las que las entidades les ofrecen.
  • Las entidades se enfrentan a un reto en el que hay una brecha entre los perfiles de sus empleados y el perfil de sus clientes.
  • Nuevas herramientas de venta en banca

    1. 1. Nuevas herramientas para la venta<br />19 de noviembre de 2009<br />Borja Foncillas<br />www.innovacionenbanca.com<br />
    2. 2.
    3. 3. Repaso<br />Banca onlinevs. Banca en Internet<br />
    4. 4. Repaso<br />El cliente no se informa en<br />la oficina<br />
    5. 5. Repaso<br />Muchas veces, <br />no llega a nuestro portal<br />
    6. 6. Repaso<br />Comparadores<br />
    7. 7. Repaso<br />Comunidades<br />
    8. 8. Repaso<br />Agregadores de<br />servicios<br />
    9. 9. Repaso<br />Agregadores de<br />producto<br />
    10. 10. Repaso<br />Buscadores<br />
    11. 11. Repaso<br />Conversar<br />con el cliente<br />
    12. 12. Nuevo formato<br />
    13. 13. Nuevo formato<br />
    14. 14. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />
    15. 15. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />Los 70 fueron los años del cajero<br />
    16. 16. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />En los 80 llegó el call center<br />
    17. 17. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />Los 90 trajeron la banca on-line<br />
    18. 18. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />En ’00 ha llegado la banca móvil<br />
    19. 19. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />Oficina<br />
    20. 20. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />Internet<br />Oficina<br />Mi<br />banco<br />Móvil<br />Call center<br />TPV<br />3rd Party<br />
    21. 21. ¿Por qué nuevas herramientas para la venta?<br />Fuente: American BankersAssociation. Sept. 2009<br />
    22. 22. ¿Retail? banking<br />
    23. 23. ¿Retail? banking<br />
    24. 24. ¿Retail? banking<br />
    25. 25. ¿Retail? banking<br />
    26. 26. ¿Retail? banking<br />
    27. 27. ¿Retail? banking<br />
    28. 28. ¿Retail? banking<br />
    29. 29. ¿Retail? banking<br />
    30. 30. Banca de producto<br />Cuenta corriente Préstamo<br />Crédito Seguro de Vida Pagaré <br />Cuenta de crédito Depósito<br />Hipoteca Fondo de inversión Seguro de ahorro CréditoTarjeta <br />Plan de pensiones<br />
    31. 31. Banca de segmento<br />
    32. 32. Banca de cliente<br />¿De verdad la segmentación es suficiente?<br />
    33. 33. Banca de contexto<br />“Frommatchingcustomerstoproducts,<br />weneedtomatch productstocustomers”<br />SethGodin<br />
    34. 34. Banca de necesidades<br />“Encontrar al cliente en la necesidad, no en la decisión”<br />
    35. 35. Banca de necesidades<br />Matrícula universidad Viajes<br />Reformas Colegios<br />Comprar casa<br />Bebés Accidente Residencia Comprar coche <br />Electrodomésticos<br />
    36. 36. El cliente necesita ayuda y educación financiera<br />
    37. 37. El poder de lo local<br />
    38. 38. El poder de lo local<br />
    39. 39. ¿Cómo se comunican mis clientes?<br />
    40. 40. Gestión del cambio<br />
    41. 41. Gracias<br />Borja Foncillas<br />www.innovacionenbanca.com<br />

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