Este documento describe el entorno comercial y los factores que influyen en él, incluyendo el macroentorno y el microentorno. También analiza las cualidades y competencias del vendedor, las motivaciones de compra del cliente, y las técnicas para la comunicación comercial, la persuasión y la presentación efectiva.

1. EL ENTORNO COMERCIAL

2. Factores que influyen
Entorno
Cliente
Vendedor

3. 1.1. El entorno comercial
• Aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas.

4. 1.1.1. El Macroentorno.
Muy Negativo
Político y
demográfico
Económico
Sociocultural
Tecnológico
Ecológico y
natural
Legal
Negativo
Indiferente
Positivo
Muy Positivo

5. 1.1.2. El Microentorno.
Clientes
Proveedores
• Cambios de
comportamiento o
hábitos.
• Acceder a lo mejor
del mercado.
Competidores
Know-how
• Cambios de
comportamiento.
• Tecnología que
desarrolla tu
empresa.

6. 5 fuerzas de M. Porter.
COMPETIDORES
POTENCIALES
COMPETIDORES
ACTUALES
PROVEEDORES
CLIENTES
PRODUCTOS
SUSTITUTIVOS

7. 1.1.2. El Microentorno.

8. 2.1. Cualidades del vendedor.
Cualidades
físicas
Habilidades
para la venta
Conocimientos
Habilidades
personales

9. 2.2. Competencias del vendedor.
Empresa
Clientes
Clientes
Caract. del producto
Ventajas competitivas
Empresa
Necesidades
Vendedor
Informar y atender
Estructura organizativa
Servicios ofertados
Beneficios
Satisfacción y rentabilidad
Posventa

10. Somos parte de un equipo,...

11. Act. 2: Plan de desarrollo personal

12. .., pero no somos los más importantes.
•YO y mis
problemas….
• Mi empresa.
•
Mi cliente.

13. Motivaciones de compra.
¿Conocemos a nuestro target?
• ¿ Qué ?
• ¿ Quien ?
• ¿ Cómo ?
• ¿ Donde ?
• ¿ Cuando ?

14. Impulsos de compra
• Temor. Mideo a perder lo
conseguido.
• Estatus. Busca
reconocimiento.
• Imitación. Buscan
pertenecer a un grupo.

15. Personalidad del cliente.
Tipología psicológica según EDES, L.
TIPOS
¿Cómo actuar?
Evitadores: Tímidos y poco
comunicativos.
Son fieles cuando se gana su
confianza.
Complacientes: Dependientes, les
gusta complacer a los demás.
Necesitan confirmaciones reiteradas
de las ventajas. Debemos utilizar
referencias.
Autoritario: Les gusta tomar
decisiones.
Presentar varias opciones y dejar
que decida.
Conseguidores: Les gusta recabar
mucha información.
Ofrecer información estadística.
Tratará de comparar con la
competencia.

16. PERSUADIR Y CONVENCER

17. 6. Persuadir
Conseguir mediante razones que alguien
actúe de una determinada forma.
Nunca FORZANDO, nunca OBLIGANDO
La vida es bella

18. 6.2. Persuadir y convencer: Fases
Contacto
• 1ª Impresión
Cierre
Atención
• Materializa la
compra.
• Más cercana
Convencimiento.
Interés
• Disipar dudas.
• Tenemos algo que puede
aportarle un beneficio.
Deseo
• Explicar peculiaridades y ventajas
diferenciales.

19. 6.3. Entrevista comercial: Preguntas
Detectar necesidades
Involucrar al consumidor
Crear confianza
Guiar la entrevista

20. 6.4. Tipos de preguntas
Abiertas
• Objetivo: Que el
cliente hable.
Cerradas
• Objetivo: Confirmar
la información.
Condicionales
• Objetivo: Orientar
la respuesta.

21. 6.5. Método SPIN
• Sobre el contexto.
Situación
Problema
Implicación
Necesidad
Beneficio
• Dificultades.
• Grado de
satisfacción.
• Consecuencias de
los problemas.
• Utilidad.
• Solución.
• Mostrar como
satisface las
necesidades.
Problemática con la situación actual
Desarrollamos el
problema
Deseo de poner solución al problema
Presentamos la
solución

22. LA COMUNICACIÓN

23. 7. Funciones de la comunicación.
Informar
Persuadir
Recordar

24. 7. Proceso de comunicación
No recuerdo lo que me dijo, recuerdo como me hizo sentir.

25. 7.1. El mensaje
Publicidad
Link
Keywords
BMW
http://youtu.be/P7-oNiVQbXE
Placer
Disney
http://youtu.be/7-04ngWftvI
Soñar
Rolex
http://youtu.be/dN_v1IYzMSo
Elegancia
Coca Cola
http://youtu.be/R3Z8BASkhyQ
Felicidad
Sitúa una palabra en mente de los consumidores. Lluis Bassat.
Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.
Aprópiate de las palabras que llevan asociadas sentimientos placenteros.
Juande Marín

26. 7.2. El emisor

27. 7.2. El emisor.
Vender a
“si mismo”
Establecer
una buena
relación
Convertirse
en el
asesor
Gestionar
el capital y
el tiempo

28. 7.3. El receptor
El mensaje llega mejor si lo dirigimos a un público bien determinado.
Segmenta: Abraza la vida
Nunca actúes como líder. Ataca frentes estrecho fácilmente defendibles.
Ries y Trout

29. 7.3.1. Segmentación y posicionamiento.
Tres etapas del Marketing estratégico. P.Kotler.
Segmentación
Identificar y analizar el perfil de los grupos de clientes.
Definir el Target
Valorar y seleccionar los segmentos que queramos conquistar.
Posicionamiento
Establecer y comunicar las ventajas de nuestra oferta.

30. 7.3.2. Ventajas de la segmentación.
Principales ventajas
Permite conocer las posibilidades de la empresa.
Adecuar presupuestos.
Adecuar la oferta desde el conocimiento.
Seleccionar los medios que mejor llegan.
Asignar la fuerza comercial.
Revela oportunidades de negocio.
Permite establecer prioridades, según potencial.
Facilita el análisis de la competencia.

31. 7.3.3. Tipos de posicionamiento.
Posicionamiento
Atributo, beneficio o aplicación en el que el producto es mejor.
Precio o valor (calidad – precio).
Segmento. Mejor opción para un tipo de personas.

32. 7.3.4. Argumentario de ventas.
Significativo
Creíble
Estimulante
• Importante para el
consumidor.
• Responde a necesidades.
• Precisión.
• Demostraciones.
• Testimonios.
• Aplicación real.
• ROI
•
•
•
•
Captar la atención.
Despertar el interés.
Estimular el deseo.
Provocar la acción.

33. 7.3.5. Comunicación efectiva.
Verbal
Escrita
Oral
Ventajas
Permanece en el tiempo y
Es más rápida, flexible y se
puede llegar a más personas. obtiene feedback inmediato.
Inconvenientes
Rígida.
Lleva tiempo.
Requiere la coincidencia en
el tiempo y el espacio.

34. 7.3.6. Comunicación efectiva.
Concentrarse
en quien
habla
Leer entre
líneas
Identificar el
mensaje
principal
Dar el mismo
significado a
las palabras
Asegurarse
de que está
todo

35. 7.4. Barreras en la comunicación
Personales
Actitud
Estado de
ánimo
Personalidad
Formación
Semánticas
Lenguajes
distintos
Físicas
Ruido

36. 7.5. Comunicación efectiva.
No Verbal
Gráfica
Postura, movimientos y
señales.
Tono de voz, ropa, apretón
de manos,…
Ventajas
Gestual
Cuando tengamos que dar
muchos datos, nos
ayudamos de gráficos.
Aporta más información, da
fuerza al mensaje.
http://youtu.be/tWcbxSVusms
Hace la comunicación más
atractiva y comprensiva.

37. 7.6. Actitudes que favorecen la
comunicación.
Empatía
• Ponerse en la posición del cliente.
• Estar convencido del producto.
Lenguaje
• Claro, conciso, cortes, amable.
• Evitar tecnicismos.
Imagen
• Vestimenta limpia, no demasiado llamativa.
• No exagerar tono, ni cortesía.

38. TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN

39. Definición de VENTA
Proceso por el que el
vendedor comprueba,
activa y satisface
necesidades del comprador
para el beneficio mutuo.

40. 9.1. Fases de la venta

41. 9.3. ARGUMENTACIÓN
• Diferenciar.
• Presentar en el momento tras detectar
necesidades.
• Exponer beneficios en concordancia a las
necesidades.

42. EL CLIENTE

43. 2.1. El cliente. Variables psicológicas.
Factores
Externos
Cultura.
Clase social.
Grupos de
referencia.
Familia.
Reconocimiento
de la necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de
alternativas
Decisión de
compra
Comportamiento
post-compra
Factores
Internos
Motivación
Percepción.
Aprendizaje
Personalidad
Actitud.

44. Factores externos.
Factores Externos
Socio-Cultural.
Clase social. Divisiones de la sociedad en grupos homogéneos.
Grupos de referencia. Pertenecen o aspiran.
Líderes de opinión. Prestigio social o profesional.
Entorno. La familia.
Prescriptor. Recomienda desde una posición privilegiada.
Indicador. Su credibilidad les avala.
Influenciadores. Persuaden.
Decisor. Toma la decisión.
Comprador. Realiza la compra.
Usuario. Utiliza el producto.

45. Factores internos.
Todos los seres humanos tenemos
estructuras básicas de percepción.
Factores Internos
Motivación: Dirige el comportamiento  Obtención del deseo.
Percepción. Selección y organización  Imagen significativa
Aprendizaje o experiencia. Conocimiento + personalidad  Elección
Personalidad. Rasgos psicológicos  Condicionan la respuesta.
Actitud. Basado en las creencias y afectado por factores externos.

46. Factores
internos
Factores
externos
Personalidad
familia
Percepción
Grupos de
referencia
Aprendizaje
Clase social
motivación
cultura

47. La compra. Toma de decisiones.
Decisiones
Rutinarias
Racionales
Impulsivas
Complejas
Comprometidas
Reconocimiento de
la necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de
alternativas
Decisión de compra
Comportamiento
post-compra

48. Reconocimiento de
la necesidad

49. Búsqueda de
información

50. Evaluación de
alternativas

51. Decisión de compra

52. Comportamiento
post-compra

53. Detección de necesidades y
expectativas del cliente.
 Reconoce el nivel en que se
encuentra la necesidad.
 cuáles son las motivaciones que
le inducen a comprar.
Las empresas no venden productos,
venden soluciones y beneficios.

54. Venta de soluciones
Un vendedor ha de encontrar la
solución que satisfaga exactamente
las necesidades del cliente.
El
vendedor
La
empresa
El cliente
Una solución
que
responda a
las
necesidades

55. Conocerse a uno mismo y a sus clientes.
Si el general conoce al enemigo y
se conoce a sí mismo, no temerá
el resultado de la batalla.
Si aún conociéndose a sí mismo ,
no conoce al enemigo, por cada
victoria sufrirá una derrota.
Pero si no se conoce a sí mismo
ni a su enemigo , sucumbirá en
cada batalla.

56. PROPUESTA DE VALOR

57. 10.1. Técnicas de comunicación comercial.
Publicidad
RRPP
Marketing
Emocional
Promoción
Marketing
Directo
Marketing
Contenidos

58. 10.2. Técnicas de comunicación comercial.
Publicidad
• Apoya lanzamientos y promociones.
• Incrementa el conocimiento de la marca.
• Contraresta acciones de la competencia.
• Incrementa las ventas a corto plazo.
• Atrae a los consumidores e impulsa la acción de
compra.
• Mejora el conocimiento de las caracerísticas.
Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.

59. 10.3. Técnicas de comunicación comercial.
Promoción
• Ofrecer incentivos al consumidor para que se
decida a adquirir el producto.
• Modifica o refuerza comportamientos.
• Tienen carácter temporal.
• Implica ofrecer un "plus" al comprador.
Ofertas que estimulen a las personas a comprar.

60. 10.7. Técnicas de comunicación comercial.
Marketing
Directo
Mailing electrónico es la técnica que permite
establecer un flujo de comunicación personalizada
entre el
anunciante y el público objetivo
seleccionado, con contenidos ajustados a cada envío.
Newsletter o boletín electrónico, es una página de
contenido que se suele enviar de forma periódica en
texto plano o en código HTML y que contiene
información comercial o publicidad de la página web
que la emite. Se envía y recibe a través del correo
electrónico previa suscripción del receptor donde
autoriza de forma expresa el deseo de recibir este
tipo de comunicaciones.
Folleto es el documento impreso que presenta de
forma resumida las características más destacadas,
poniendo énfasis en los elementos visuales Facilita la
comunicación y la comprensión de lo expuesto.

61. 10.8. Técnicas de comunicación comercial.
Marketing
Emocional
RRPP
Notas de
prensa
Aportar
valor
emocional
Dossier
Alejarse
de lo
racional.
Ruedas
de prensa
Redes
sociales
Marketing
Contenidos
Blog y
microblog.
Foros.
Redes
verticales
(Linkedin)

62. 10.9. Presentaciones eficaces
Problema
•YO y mis
problemas….
• Mi mensaje.
•
Mi público

63. Presentaciones eficaces.

64. Presentaciones eficaces.
Nuestro Objetivo
• Conocerlo.
• Conectar afectivamente.
• Implicarlo.
• Adaptar el mensaje.

65. Presentaciones eficaces.
Debemos saber
•¿ Qué ?
•¿ A Quien ?
•¿ Donde ?
• ¿ Cuando ?

66. Presentaciones eficaces.
Conectar afectivamente

67. Presentaciones eficaces.
Implicar al Público

68. Presentaciones eficaces.
Adaptar el mensaje

69. Presentaciones eficaces.
Nuestro Mensaje
• Inicio impactante
• Contenido breve y claro.
• Conclusión memorable.

70. Presentaciones eficaces.
Inicio Impactante

71. Presentaciones eficaces.
Contenido

72. Presentaciones eficaces.
Breve y bien orientado.

73. Presentaciones eficaces.
Distintos Objetivos

74. Presentaciones eficaces.
Conclusión Memorable
Capacidad para
producir sensaciones.
Sintetiza el mensaje
Capta la atención

75. Presentaciones eficaces.

76. ETAPAS DE LA VENTA

77. 4. Etapas de la venta.
Superar
objeciones y
cruzar.
Presentación
y Demo
Implicar al
cliente
Conocer
el
Producto
Prospección
Segmentación
Identificar TDD
Identificar
Necesidades

78. Conocer el
Producto
• Conocer la gama de productos.
• Identificar características de cada producto.
• Comparar con productos de la competencia y
sustitutivos.
• Ofrecer valor para el cliente.
• Buscar diferenciación.

79. Conocer el
Producto
• ¡¡La mayoría de los
comerciales no pasan de
esta etapa de la venta!!!!

80. Conocer el
Producto
• ¿El prodúcto es lo que
diferencia a nuestra oferta?

81. Conocer el
Producto
• ¿Qué debo hacer?
Alejarme de la solución.

82. Prospección
Segmentación
• Conseguir información del cliente:
– ¿A quien vende? Clientes.
– ¿A quien compra? Proveedores.
– Ámbito de actuación.
– ¿Cual es su competencia?
– ¿Que productos o servicios ofrece?
– ¿Qué los diferencia?
– Estructura de la organización.

83. Referencias Sectoriales.
• Transporte.
• Servicios.
• Industria / Const.
• AAPP.
• Población.
• Referentes VF.
• Tejido empresarial.
Benchmarking.
• Compañeros.
• Competencia.
• Otros sectores.
• Clientes.
• Fin de fidelización.
• Cualificación.
• Histórico con VF.
• Informa.
Segmentación Geográfica.
Fuentes internas.

84. Potencial del mercado
Población
Potenciales
Segmento
Cuota

85. 16
RUIZ
CODETRAN
FAMAGUILERA
61
18
39
34
FERSA
PIÑA
MILLAN
14
14
MIPELSA
10
120
24
EDM
11
SEUR
DJ
DM
TRANSMOTA
22

86. Identificar TDD
• Segmentar el mercado.
• Identificar y ubicar al público objetivo (Target).
• Identificar al TDD
– A quién debemos ver.
– Como acceder a esa persona.
– Comprender sus criterios para tomar decisiones.
Producto
Target
TDD
Entrevista

87. Contacto inicial
Entrevista
OBJETIVO: Conseguir una relación inicial favorable con el cliente.
Concertar cita.
•
•
•
•
Presentarse dando valor.
Preguntar por el TDD
Mostrar interés.
Exponer el objetivo.
Verbal
Contacto inicial.
• Puntual.
• Preséntate por tu nombre y
función en la empresa.
• Entrega la tarjeta.
• Agradece la entrevista.
• Rompe el hielo.
No verbal
Empatiza
Imagen
Adecúa el nivel
Actitud

88. La llamada telefónica
Concertar cita.
• Investigar en Internet la empresa (clientes,
proveedores,..)
• Investigar en la redes sociales al TDD (familia,
aficiones,…)
• Sonreir al hablar por teléfono.
• Cercano pero cortes.
• Generar interés desde el principio.
– "Lo entiendo, no le llamaría,…”
– Doy valor a la visita y al tiempo.

89. Conseguir la cita
OBJETIVO: Vender la cita no el producto.
Llamadas
Citas
Oferta
Venta

90. Contacto inicial.
Preparación de la entrevista
OBJETIVO: Obtener información previa sobre el cliente y planificar la entrevista.
1. Recoger la
información necesaria
•
•
•
•
Persona de contacto.
Empresa.
Historial
Producto y
competencia
2. Planificar la
entrevista.
• Marcar los objetivos
de la reunión.
• Estrategia a seguir
3. Preparar medios de
apoyo.
• Físicos.
• Estratégicos.

91. Identificar
Necesidades
• Hablar primero de lo que usa y revende.
• Identificar los beneficios que satisfacen sus
necesidades.
–
–
–
–
–
Facilitarle la venta.
Satisfacer a sus clientes.
Ganar más.
Fidelizar a sus clientes.
Fiabilidad.
• Diferenciar lo que es importante de todo lo que necesita.
• Destacar ventajas en relación a las motivaciones y
necesidades del cliente.
“Me dijo que le preocupaba el consumo. Con oficina Vodafone sabrá el
consumo y el detalle de llamadas de cada extensión”.

92. Identificar
Necesidades
Preguntar
• Sobre: Necesidades
• Cómo: De lo general a lo
particular, relaciona preguntas,
repite sus conclusiones.
Observar
• Las señales.
• Cómo: mirada, manos,
modo de sentarse.
Escuchar
• Forma: Asertiva y activa.
• Cómo: Refuerzos no verbales,
refuerzos verbales “ya veo”.
Confirma
• Las necesidades
• Cómo: Identifícalas,
determina su importancia
y las consecuencias.

93. Método SPIN
Identificar
Necesidades
• Sobre el contexto.
Situación
Problema
Implicación
Necesidad
Beneficio
• Dificultades.
• Grado de
satisfacción.
• Consecuencias de
los problemas.
• Utilidad.
• Solución.
• Mostrar como
satisface las
necesidades.
Problemática con la situación actual
Desarrollamos el
problema
Deseo de poner solución al problema
Presentamos la
solución

94. Coaching
Identificar
Necesidades
¿Qué?
• Recabar información
• Identificar
necesidades
¿Cómo?
• Preguntas abiertas.
• Despertamos el
interés.
Cuantos empleados son?
Cuantas sedes tiene su
empresa?....
“Para poder hacer una
oferta que se ajuste a su
empresa me gustaría
hacerle unas preguntas
para conocerles mejor”.
Ej.- Dentista.
Qué mejoraría y que le
falta al actual servicio
que recibe. Posventa,
reparaciones, AC,…
Hábleme de su empresa,
con quién trabaja, sus
procesos productivos, su
estructura,…

95. Coaching
Implicar al
cliente
El cliente tiene todas las respuestas,
y el vendedor todas las preguntas.
• Manifiesta
• Latente
Necesidad
Implicar
• Profundizar
en la
necesidad.
• Servicio
• Garantía
• Calidad
Solución

96. Argumentación
Presentación
y Demo
• Determina las necesidades.
• Identifica los productos que
puedan satisfacerlas.
• Establece relaciones CPVB
• Consigue acuerdos parciales:
confirma si cumplen
expectativas.
Argumentación
OBJETIVO: Convencer al cliente de que nuestros productos satisfacen
la totalidad de sus necesidades.
Corta y precisa
En forma de diálogo
Lenguaje positivo:
• Presente.
• Expresiones seguras.
• Vocabulario sencillo.
• Expresiones afirmativas.
Evita:
• Condicional
• Palabras negativas
• Hipérboles.
• Repeticiones y coletillas.

97. Tras la argumentación.
Centrada en los intereses
del cliente.
Deja que el cliente lo
pruebe.
Responde a sus preguntas
con la demo.
Pide su asentimiento,
pregunta su grado de
satisfacción
Presentación
y Demo
Documental.
Física.
Demostración
Primero maneja el
documento tú.
No centres la entrevista en
los documentos.
Deja el documento para
que el cliente lo repase.
Antes de entrar, debes
dominar el contenido del
documento.
Pides su asentimiento.

98. Presentaciones Eficaces
Presentación
y Demo

99. CPV
Características
Características
¿Por qué?
¿Por qué?
Ventajas
Ventajas
Variedad y
flexibilidad en
los menús.
Nuestra carta es muy amplia y
aparte de los dos menús
propuestos, podemos
confeccionar uno a medida.
Tendrá un menú que se ajuste a
los gustos de todos sus
empleados.
Servicios
complementario
s (BUS).
Tenemos experiencia en este
tipo de eventos y contamos con
colaboradores que nos facilitan
el transporte y aseguran la
diversión.
Con estos servicios garantizamos
la seguridad de sus empleados y
su propia tranquilidad.
Se divertirán y recordarán esta
fiesta todo el año.
Calidad del
producto
Compramos nuestros productos
directamente a los hortelanos
locales y solo usamos productos
de primera.
Cocina tradicional, con los
productos más frescos y la mejor
calidad, satisface a los paladares
más exigentes. Eso se agradece
en fechas donde algunos
aprovechan para dar gato por
liebre.
Servicio
profesional
Disponemos de profesionales de
gran experiencia y bien
formados.
Esto garantiza la rapidez en el
servicio y el trato profesional en
una celebración tan especial.

100. Superar
objeciones y
cruzar.
•
•
•
•
Temor.
Desconfianza.
Inercia.
Estima.
Racional
Emotivas
Negociar
•
•
•
•
Ahorro.
Compromiso.
Experiencia.
Referencias.

101. Técnica
Superar objeciones
Escuchar hasta el final.
Pausa antes de responder.
“Entiendo…”
•
•
•
•
•
Convertir en pregunta.
Como argumento de venta.
Admitir.
Responder en otro momento.
No responder y centrarse en las
ventajas.

102. Cruzar el puente
Superar
objeciones y
cruzar.

103. www.nred.es