1. LA COMUNICACIÓN
ÍNDICE.
1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa
2. Elementos del proceso de comunicación interpersonal
3. Tipos y redes de comunicación
4. Barreras a la comunicación
5. Dirección eficaz de reuniones
6. Plan de comunicación interna
Hipólito Molina Manchón Patrocinio Carmen Zaragoza Sáez

2. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
empresa
Concepto: proceso mediante el cual las personas que desempeñan
su labor en la empresa transmiten información recíprocamente e
interpretan su significado
La comunicación en la empresa = la corriente sanguínea de un ser vivo
No puede existir estructura organizativa sin comunicación

3. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
empresa
Satisface a empleados necesidades de:
Información técnica: Información para coordinación: Información para
qué hacer, políticas y con quién se debe cooperar motivación:
procedimientos, expectativas, necesidades,
metas de trabajo, deseos
progresos en el
desempeño

4. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
empresa
Necesaria para que los directivos puedan ejercer sus funciones:
a) establecer y difundir las metas
b) desarrollar planes para su logro
c) organizar los recursos efectiva y eficientemente.
d) seleccionar, desarrollar y evaluar miembros de la organización
e) dirigir, orientar, motivar y crear un clima
f) controlar el desempeño
g) en contacto permanente con el entorno

5. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
empresa
Las funciones de la comunicación: información, instrucción y mando, influencia y
persuasión e integración
La función de información proporciona conocimientos a quienes los necesitan como
directrices de sus acciones. Satisface también el deseo de los trabajadores de conocer todo
lo que tiene relación con ellos.
Las funciones de instrucción y mando sirven para que el empleado conozca sus obligaciones
en la organización formal y le proporcionen guía y ayuda adicional respecto a cómo
desempeñar adecuadamente sus deberes.
La función integradora se refiere al hecho de que la transmisión de mensajes e ideas debe
ayudar a relacionar las actividades de los trabajadores para que sus esfuerzos se
complementen.
La función de influencia y persuasión (función de motivación) trata de estimular a los
individuos adecuados, para que desarrollen determinados comportamientos.

6. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
empresa
Funciones de la comunicación Contenidos de la comunicación
La función de información Contenidos centrados en la tarea, permiten
que la organización logre sus objetivos. Se
Las funciones de instrucción y mando
refieren al trabajo en sí o a los procedimientos
La función integradora o formas
Contenidos centrados en las necesidades
psicológicas del individuo, sentimientos,
La función de influencia y persuasión opiniones, percepciones y motivaciones
(función de motivación) respecto al trabajo y a sí mismo. Favorecen las
informaciones operativas y la cohesión
organizacional.

7. 1. Concepto y funciones de la comunicación en la
Centro neurálgico
empresa
de información,
Los roles informativos del directivo recibe y transmite
la empresa
el directivo
monitor
el
difusor portavoz
entorno
los empleados
flujo de
información

8. 2. Elementos del proceso de comunicación personal
El proceso de comunicación personal
Ruido
EMISOR RECEPTOR
desarrollo
codificación transmisión recepción decodificación uso
de la idea
RETROALIMENTACIÓN
1. La comunicación en un sentido es mucho más rápida que la que fluye en dos sentidos
2. La comunicación en dos sentidos es más precisa (permite al emisor refinar su comunicación)
3. Cuando la comunicación fluye en dos sentidos los receptores se sienten más seguros de sí
mismos y de sus juicios
4. Los emisores se sienten atacados en uso de la comunicación en dos sentidos

9. 3. Tipos y redes de comunicación
1. Comunicación escrita
• proporcionar registros, referencias y defensas legales
• Se puede preparar con mucho cuidado y después dirigirla a un gran
público
• puede fomentar la uniformidad de políticas y procedimientos y
• reducir los costes.
• pueden crear montañas de papeles y estar expresados deficientemente
• se necesite mucho tiempo para saber si un mensaje se ha recibido y si
se ha comprendido correctamente.
2. Comunicación oral
• permite un rápido intercambio, con retroalimentación inmediata
• no siempre ahorra tiempo
3. Comunicación no verbal
• compuesta, fundamentalmente, por las expresiones faciales y los gestos
corporales

10. 3. Tipos y redes de comunicación
Flujos de comunicación organizacional
descendente
horizontal
diagonal
ascendente

11. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación descendente:
•De arriba hacia abajo
•Vinculada a la dirección
•Los superiores asignan tareas, dan instrucciones, proporcionan
reglas, políticas, posibles beneficios
•Puede sufrir posible distorsión de la información
•Frecuente en organizaciones de ambiente autoritario o de
carácter mecanicista

12. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación ascendente:
•De abajo hacia arriba
•Esencial para:
*toma de decisiones sólidas y consecuentes con las
condiciones reales
*conocer las necesidades subordinados (elemento
motivador)
• Se suele hacer un uso mínimo (malas noticias)
•Información sometida a filtrado y retraso lo que dificulta conocer:
•Problemas reales
•Controlar resultados
•Mantener motivado al personal
•Frecuente en organización de ambiente participativo

13. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación cruzada:
•Comunicación que surge cuando se crean equipos de trabajo
integrados por personal de diferentes departamentos. Permite
coordinar esfuerzos y resolver problemas
•Horizontal y diagonal
•Tiene una naturaleza esencialmente coordinadora

14. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación formal: Comunicación informal:
•según cadena de mando •fuera de flujos de
•comunicación programada comunicación formal
y estructurada •comunicación programada y
estructurada
1. Contactos espontáneos entre colegas de trabajo
para tratar un asunto
2. Charlas «sin ton ni son» en la mesa de un
empleado o en el bar de la empresa
3. Corrillos “de boca en boca” que transmiten
informaciones más o menos fieles al mensaje inicial
(rumores)
4. Rápido intercambio entre un superior jerárquico y
su colaborador acerca de sus respectivas actividades
del día anterior.
5. Circuitos de comunicación no previstos de manera
«oficial», pero que se refieren a la actividad
profesional.

15. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación formal e informal:
•interrelacionadas y complementarias
•los procedimientos y los formalismos no pueden regularlo todo
proveer a la organización de un margen de informalidad que la dote
de la necesaria flexibilidad
•lo informal sin lo formal sería desorden, desorganización y gestión a
corto plazo
•es necesario organizar formalmente la comunicación y establecer
márgenes que faciliten la comunicación informal

16. 3. Tipos y redes de comunicación
Comunicación externa a la empresa:
1. Comunicación externa operativa
• se realiza para el desarrollo diario de la actividad empresarial
(clientes, proveedores, competidores, administración pública,
etc.)
2. Comunicación externa estratégica
• recaba los posibles datos de la competencia, la evolución de las
variables económicas, los cambios en la legislación laboral, etc.,
3. Comunicación externa de notoriedad
• muestra a la empresa como institución que informa para dar a
conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. (publicidad,
promoción, donaciones, patrocinios, etc.)

17. 3. Tipos y redes de comunicación
Redes de comunicación
Red en rueda: representa
Red en cadena: jerarquía
a un directivo con cuatro
vertical donde las
subordinados que no
comunicaciones sólo se
están interrelacionados
pueden mover hacia
entre sí
arriba o hacia abajo. En
línea directa con la
autoridad, sin Red en círculo: permite a los
desviaciones miembros interactuar con
miembros cercanos, pero no
más allá (se representa
Red en Y : caso de un jerarquía de tres niveles)
directivo tratando con dos
superiores y con dos Red de todos los canales: permite a cada
subordinados que se uno comunicarse libremente con los
encuentran en dos restantes. Es la menos estructurada. No
diferentes niveles existe una posición central, no hay
jerárquicos inferiores restricciones, todos son iguales

18. 4. Barreras a la comunicación
OBSTÁCULOS que impiden que la comunicación llegue
a buen término:
Carrasco Belinchón (1981):
 Según la naturaleza de los obstáculos:
-Estructurales (mayor crecimiento y desarrollo, comunicación más lenta)
- Formales (poca claridad y/o entendimiento)
- Psíquicas (diferentes preocupaciones y problemas de los niveles jerárquicos, diferente
actitud)
 Según el flujo de comunicación:
-Descendentes (no se tiene en cuanta la personalidad del destinatario y los niveles
intermedios interpretan y retienen la información recibida)
- Ascendentes (comunicar sólo la información indispensable y grata; medio para afirmar
la propia posición; importancia de la información para el que emite; ¿llega la
información a su destino?)

19. 4. Barreras a la comunicación
Davis y Newstrom (1988):
 Personales: emociones humanas, valores y malos hábitos
de escuchar
 Físicas: producidas por el ambiente en el que tiene lugar la
comunicación
 Semánticas: limitaciones en los símbolos
Hampton (1989):
 Emisor: diversos significados, falta de claridad, ...
 Transmisión: por los intermediarios y canales sobrecargados
 Receptor: falta de atención, mala interpretación, …
 Retroalimentación

20. 4. Barreras a la comunicación
Megginson, Mosley y Pietri (1988):
 Organizacionales:
- Niveles jerárquicos (mayor crecimiento, problemas en la
comunicación)
- Autoridad administrativa (la supervisión limita la comunicación)
- Especialización (jerga o vocabulario técnico)
 Interpersonales:
- Percepción selectiva (actitud para observar sucesos, personas y
objetos)
- Condición del comunicador (catalogar y evaluar un mensaje en base a
las características de quien lo envía)
- Actitud defensiva (tanto por parte del emisor como del receptor)
- Atención deficiente
- Uso impreciso del lenguaje

21. 4. Barreras a la comunicación
Sikula (1979):
 Técnicas: fallos mecánicos, eléctricos, …
 Semánticas: interpretación de palabras y gestos, sentido
de los recuerdos, …
 Humanas: percepción, sensitividad, personalidad, …
Sikula (1979):
- Falta de planificación
- Distorsión semántica
- Mensajes mal expresados
- Diferencia de idiomas y culturas
- Retención deficiente
- Falta de atención
- Desconfianza
-…

22. 5. Dirección eficaz de reuniones
Para que las reuniones sean eficaces, se requiere:
• Transmitir los mensajes claramente
• Mantener centrado al grupo
• Asegurar la participación de todos
DIRECTRICES PARA GESTIONAR LAS REUNIONES
1. ¿Cómo preparar la reunión?
2. ¿Cómo dirigir la reunión?
3. Control de la reunión

23. 5. Dirección eficaz de reuniones
¿Cómo preparar la reunión?
1. FIJAR LOS OBJETIVOS DE LA REUNIÓN (alcanzar soluciones concretas)
2. SELECCIONAR A LOS PARTICIPANTES ADECUADOS (diversidad de
conocimientos y perspectivas)
3. ELEGIR EL LUGAR Y EL MOMENTO ADECUADOS
4. PREPARAR Y DISTRIBUIR CON ANTELACIÓN EL ORDEN DEL DÍA (incrementa
las posibilidades de lograr objetivos)

24. 5. Dirección eficaz de reuniones
¿Cómo dirigir la reunión?
1. COMENZAR A LA HORA FIJADA
2. REVISAR EL ORDEN DEL DÍA Y COMPROBAR SI SE PRECISAN AJUSTES
3. SEGUIR EL ORDEN DEL DÍA (asegurar que todos los temas se discuten con
detenimiento y no hay desviaciones respecto al tema de discusión)
4. FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN (evitar la monopolización del turno de
palabra)
5. REVISAR O REAFIRMAR LAS DECISIONES TOMADAS ASÍ COMO LAS TAREAS
ASIGNADAS
Control de la reunión
1. DISTRIBUIR A LOS PARTICIPANTES LAS NOTAS TOMADAS EN LA REUNIÓN
2. COMPROBAR EL PROGRESO DE LAS TAREAS ASIGNADAS

25. 6. Plan de comunicación interna
FASES
1. DETERMINAR LOS OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR
(conocer la situación actual, comprobar puntos débiles,
decidir qué comunicar y el soporte idóneo)
2. PRESENTAR EL PLAN A LOS RESPONSABLES DE LA EMPRESA
3. FORMACIÓN A TODOS LOS NIVELES (sensibilizar a todos los trabajadores para
aumentar su compromiso, actitud de escucha y comunicación)
4. IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN (¿Qué asuntos
interesan más a los trabajadores? ¿Aspectos sociolaborales? ¿Puestos de
trabajo? ¿Organización de la empresa? ¿Objetivos generales?)
5. PROGRAMA DE ACTUACIÓN
6. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN DE COMUNICACIÓN (detectar
desviaciones: cuestionarios de clima laboral y entrevistas con los responsables)