El reto de crear equipos digitales

1. El reto de crear equipos digitales
DESAYUNO LÍDERES DIGITALES -

2. Mario Tena
Director Multiplica·talent México
Profesional en recursos humanos promotor del
talento y enemigo de los procesos. Su dia a dia
se centra en maximizar el valor que aportan las
personas a las organizaciones. Mario es
actualmente Director para Multiplica·talent en
México logrando crear equipos digitales en
distintas organizaciones desde ya hace dos
años.

3. 3
Están claros los desafíos...
La tecnología como medio, no como fin.
Obsesión por el usuario y su journey.
Las personas como detonante del buen UX/CX.
Necesidad de cambio de modelo de negocio.
La agilidad como forma de trabajo.

4. 4
Pero, seguimos
trabajando con los
mismos procesos,
esperando que
lleguen solos
los cambios.

5. 5
¿No nos estamos dejando
algo por el camino?

6. 6
¡ Probablemente Sí !
Llegó la hora de transformarnos
…en una compañía customer-centric
…en una compañía que atrae talento top
...en una compañía que usa los datos para innovar

7. Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PERSONAS
● Diversidad de perspectivas y backgrounds
● Equipos y ambientes de trabajo
● Aprendizaje y compartir el conocimiento
● Crecimiento individual
● Entendimiento multidisciplinario
● Experimentación en estructuras
● Gestión de conocimiento
● Planes de crecimiento
¿Qué queremos lograr?
A través de...

8. Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: CULTURA
● Foco absoluto en cliente / usuario
● Mayor ownership
● Mayor engagement
● Equipos multidisciplinarios
● Aprendizaje continuo
● Formación abierta
● Gestión del cambio
● Técnicas de negociación constructiva
¿Qué queremos lograr?
A través de...

9. Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PROCESOS
● Adopción del mindset de Diseño Centrado
en el Usuario
○ Toolkits y herramientas
● Entender al cliente / usuario
○ Métodos para realizar UX Research
● Lograr consistencia en todos los canales /
productos
○ Design systems
¿Qué queremos lograr?

10. Enfoque en el entorno
Digital IDEAL: PROCESOS
● Mayor Experimentación
○ Design Thinking
● Mejorar Entrega de valor
○ Lean
○ Mejora continua
● Mejorar Adaptación al Cambio
○ Agilidad
● Mejorar Medición de Desempeño
○ OKRs
○ Delivery
¿Qué queremos lograr?

11. 11
Y ¿Por dónde
empezamos?

12. 1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab
Objetivos: ¿Que queremos lograr en ese trimestre?
Son cualitativos. De 3 a 5 únicamente.
Ej: Mejorar la satisfacción de los usuarios finales
Resultados Claves: ¿Cómo mediremos ese resultado?
¿Como nos daremos cuenta que alcanzamos o no el resultado?
Son cuantitativos (generalmente). De 3 a 5 únicamente.
Ej: Obtener un NPS score superior a 40.

13. Quick - Wins
Digitales
Consolidación de
Equipos
● Mapeo proyectos
● Mejoras puntuales
● Aumento de
capacidades
● Aumento de recursos
Durante 3 meses: Durante 12 meses:
1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab

14. ● Aprendizaje sobre el cliente
● Feedback constante del cliente
CUSTOMER
CENTRIC
● Propuestas de valor validadas con clientes
● Mejora continua
LEAN
● Colaboración constante
● Entregas iterativas
AGILE
1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab

15. …
Validación
inicial
Prototipado
inicial
Tests con
usuarios
Planificación Sprints
• Wireframes aprobados.
• Planificación de nuevos
prototipos y wireframes.
• Definición de tests.
Sprint
quincenal
Daily
meeting
Desarrollo
Testing
Ajustes
LEAN + AGILE
1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab

16. Tests con
usuarios
Ajustes
User Stories +
Product Backlog
t
Diseño y
Sistemas
UX Research
Planeación
KPIs
Sprint
1
Sprint
2
Sprint
3
Sprint
1
Sprint
2
Sprint
3
Retrospectiva
Necesidades del negocio
Expectativas del usuario
Viabilidad tecnológica
Usability
Testing

17. Formas para posicionarnos mejor:
Open Spaces /
Open Coffee
Spark
Talks
Hackathons Design
Sprints
Academy
1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab

18. Tipos de actividades del laboratorio:
Usabilidad Análisis de
Contenidos
Arquitectura de
Información
Engagement
● Task Analysis
● Eficacia
● Eficiencia
● SUS
● NPS
● Navegación
● Encontrabilidad
● Taxonomía
● Legibilidad
● Timing
● Comprensión
● Utilidad
● Task success rate
● Daily App Users
● Time between
sessions
● Lifetime value
1 2 3 4 5
OKRs Plan
Estratégico
Metodología
propia
Posicionamiento UX Research Lab

19. 19
2Nuevas Formas
de Trabajo

20. Formas de organizarse
Centralizado
Recibe financiamiento
único, desde el centro de
costos. Tanto la
estructura como el
financiamiento es
centralizado.
De servicio
Unidades de negocio
independientes
financian un equipo de
UX que les da servicio
directamente.
Distribuido
Profesionales de UX
reportan directamente a
la división de producto y
trabajan únicamente
para ella.
Consultoría
Expertos de alto nivel
dan apoyo de manera
transversal y a distintos
proyectos o líneas de
producto.
Comparing UXD Business Model

21. a. Por función / rol (centralizado)
Tecnología (TI)
Negocio III
Experiencia de
Usuario (UX)
Marketing
Negocio I
Negocio II
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto

22. a. Por función / rol (centralizado)
Tecnología (TI)
Negocio III
Experiencia de
Usuario (UX)
Marketing
Negocio I
Negocio II
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Ventajas
● Apoya la creación de una cultura
interna
● Da una visión clara de jerarquías
para la toma de decisiones
● Permite explorar distintos
proyectos
● Promueve la consistencia entre
canales / productos
● Al momento de existir problemas,
se puede escalar de manera clara
para su resolución

23. b. Por función / rol (centralizado)
Tecnología (TI)
Negocio III
Experiencia de
Usuario (UX)
Marketing
Negocio I
Negocio II
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Retos y desafíos
● Existen muchas dependencias
● Falta de empoderamiento
● Actitud de “nosotros contra ellos”
● Falta de claridad sobre prioridades
y tiempos
● El diseño puede percibirse sólo
como estética y estilo (“Cállate y
colorea”)

24. b. Por producto (descentralizado)
Negocio IVNegocio II Negocio IVNegocio IIINegocio I
Proyecto ProyectoProyecto
Proyecto ProyectoProyecto Proyecto

25. b. Por producto (descentralizado)
Negocio IVNegocio II Negocio IVNegocio IIINegocio I
Proyecto ProyectoProyecto
Proyecto ProyectoProyecto Proyecto
Ventajas
● El desarrollo es más rápido e
iterativo
● Los diseñadores están facultados y
comprometidos como miembros
de todo el equipo
● Los equipos tienen mayor
propiedad de lo que se entrega
● Las entregas son de mayor calidad
● No se necesita esperar para hacer
aprobaciones

26. b. Por producto (descentralizado)
Negocio IVNegocio II Negocio IVNegocio IIINegocio I
Proyecto ProyectoProyecto
Proyecto ProyectoProyecto Proyecto
Retos y desafíos
● Los equipos se centran en un
problema durante mucho tiempo
● Los diseñadores se vuelven
solitarios y desconectados
● Hay poca cultura de diseño y
comunidad
● La experiencia del usuario podría
no ser consistente en canales /
productos
● Existen ineficiencias ya que los
esfuerzos se duplican

27. c. Por equipo y por rol (híbrido)
Rol (UX) Rol (UX)Rol (UX)Rol (UX)
Equipo I
Rol (UX)
Equipo II
Rol (Negocio) Rol (Negocio)
Rol (TI) Rol (TI)

28. c. Por equipo y por rol (híbrido)
Rol (UX) Rol (UX)Rol (UX)Rol (UX)
Equipo I
Rol (UX)
Equipo II
Rol (Negocio) Rol (Negocio)
Rol (TI) Rol (TI)
Ventajas
● Mucha autonomía
● Colaboración multidisciplinaria
constante
● Mayor libertad para experimentar
● Promueve la cultura y comunidad
● Empoderamiento y mayor sentido
de pertenencia
● Hay una visión compartida
● Mayor consistencia transversal

29. c. Por equipo y por rol (híbrido)
Rol (UX) Rol (UX)Rol (UX)Rol (UX)
Equipo I
Rol (UX)
Equipo II
Rol (Negocio) Rol (Negocio)
Rol (TI) Rol (TI)
Retos y desafíos
● Se necesita un trabajo previo para
el cambio de mindset
● Difícil mantener comunicación
transversal
● Largo de implementar
● Posiblemente se puedan duplicar
esfuerzos o traslapar entre equipos

30. 30
3Casos que valen
la pena contar...

31. BBVA
España y Latam

32. 32
Sobrevivir a la competencia,
prosperar y aprovechar la
ventaja competitiva de BBVA
para convertirse en el mejor
proveedor de servicios, basado
en el conocimiento de la era
digital, para ofrecer la mejor
experiencia a los clientes.
BBVA
Reto
Proceso que se inició en 2008.

33. 33
BBVA
Objetivos
1
2
Desarrollar un nuevo estándar
de experiencia de cliente
Crecer las ventas en los canales digitales
3 Desarrollar nuevos modelos de negocio
4
5
Optimizar la asignación del capital
Eficiencia máxima
6 Capital humano de primera clase

34. 34
BBVA
1
2
Estrategias
Pasar de un banco análogo a ser una
compañía digital. Para ello el enfoque fue en:
Tecnología:
enfoque en los datos
Cultura:
inteligencia colectiva y flexibilidad
3 Liderazgo:
inspiración desde los líderes

35. 35
Nuevos negocios
digitales
BBVA
Optimización del
mantenimiento
Control de
costes
Experiencia de
cliente
Canales
digitales
Infraestructura
Estructura
ligera
Procesos
BBVA
Estrategias

36. BBVA
Inversión
Cómo lo lograron= Espacio + Tecnología + Comportamientos
Capacitación.
Inversión de 40
millones de euros
para capacitar a los
empleados en nuevas
metodologías.
Construcción.
Remodelación de las
instalaciones para
promover y acelerar
el cambio
organizacional.

37. 37
BBVA
Solución
Focos del Área de Banca Digital
El cliente como punto focal de cada decisión.
Experimentación y reacción rápida, lanzar iniciativas y terminarlas
pronto si no son efectivas. Iterar constantemente para mejorar.
Identificar lo que realmente es importante para los clientes y el
negocio. Hacer menos cosas pero más relevantes. Y hacerlas mejor.
Definir objetivos medibles, y medir constantemente nuestros
pasos. Tomar acciones correctivas rápidas.

38. 38
Resultados
De 90 millones de transacciones
en 2006, a 250 millones en 2013.
De 5 millones de clientes
digitales activos en 2011, a 8.4
millones en 2014.
De 300,000 usuarios de
tecnologías móviles en 2011 a 3.6
millones en 2014.
BBVA

39. A qué
les invitamos...

40. A pensar en...
Plan Estratégico
de crecimiento
Reclutamiento
Acompañamiento
y Coaching
Reformulación de
equipos y procesos
En el momento
oportuno
Planes de
crecimiento
Aumento de
capacidadesExperto y especializado
Entendiendo los roles
imprescindibles

41. Gracias!
mario@multiplica.com