Tarea 1.1 de la unidad 1 de l asignatura Recepción y Reservas. Gestión de alojamientos turísticos. IEDA.

1. CUADERNO DIDÁCTICO
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Hotel Seville'Noa***

2. Índice
● Características generales...................................................3
● Servicios principales...........................................................4
● Organigrama.........................................................................5
● Protocolo de intercambio de información...................6
● Subdepartamentos de Alojamiento..............................13
● Funciones del personal....................................................16
● Organización espacial.....................................................25
● Materiales necesarios.......................................................26
● Conclusión: la importancia de la coordinación......28

3. Características generales
Este pequeño y acogedor hotel de ciudad de tres
estrellas, se especializa en la cultura sevillana. Está
ambientado en la influencia de nuestra ciudad, y
está orientado a turistas que desean
principalmente conocer la verdadera esencia de
Sevilla. Nuestra filosofía es promover esta cultura
maravillosa ofreciendo en nuestro ámbito todo lo
que tenemos de ella.

4. Servicios principales
Habitaciones:
● 15 habitaciones dobles
● 13 habitaciones triples
● 8 habitaciones
individuales
Servicio de habitaciones
Restaurante
Limpieza y lavandería
propios
Salón de eventos y
animación
Servicio
complementario:
transporte gratuito con
conexión a la estación
Santa Justa

5. Organigrama

6. Protocolo de intercambio de
información
-Comunicación interdepartamental
Restauración: Recepción/Conserjería informa sobre el
número de ocupaciones existentes en el hotel para la
preparación del restaurante en función al número de clientes
previstos.
Ejemplo: Esta semana, debido al puente de diciembre, se
espera una ocupación más alta. Recepción debe informar
sobre el número previsto de clientes para preparar lo
necesario en el restaurante.

7. Protocolo de intercambio de
información
Dirección: Dirección debe actuar en consecuencia del
registro de recepción, que debe estar siempre actualizado.
Ejemplo: Se ha disparado la venta de habitaciones para el
puente de diciembre. Recepción debe informar sobre esto a
Dirección para tomar medidas porque el hotel necesitará más
personal en general.

8. Protocolo de intercambio de
información
Administración: Debe existir información siempre
actualizada entre estos dos departamentos para una buena
gestión, ya que son los que mueven la economía del hotel.
Ejemplo: El número de ventas que se han hecho para esta
semana debe estar registrado en Administración lo antes
posible. Es necesario para que informen a Dirección sobre el
presupuesto existente y tomar ciertas medidas.

9. Protocolo de intercambio de
información
Mantenimiento: Los clientes informan sobre los
desperfectos en recepción, y recepción informa a
mantenimiento sobre éstos.
Ejemplo: Hoy un cliente se ha quejado de que no hay agua
caliente en su baño. Recepción le asegura que el problema se
resolverá antes de esta noche, y le informa a Mantenimiento
sobre lo ocurrido para tomar medidas.

10. Protocolo de intercambio de
información
Comercial: Este departamento informa a recepción sobre
sus acciones, y recepción las comunica al resto de
departamentos.
Ejemplo: El departamento Comercial ha promocionado
una oferta especial en el puente de diciembre para aumentar
las ventas, y éste lo ha comunicado a Recepción.

11. Protocolo de intercambio de
información
-Comunicación intradepartamental:
Recepción/Conserjería: Se hará uso de un formulario
especial para actualizar información en cada turno entre los
empleados.
Ejemplo: Durante el turno de Hugo se ha efectuado una
reserva con petición especial de Animación y debe ser
comunicada a Sonia (que ocupa el siguiente turno) para que
la comunique a Animación.

12. Protocolo de intercambio de
información
Pisos: Puesta a punto coordinada de habitaciones mediante
la comunicación de llegadas y salidas de clientes.
Ejemplo: Hoy Recepción informa a Pisos que debe tener
lista la habitación 203 a las 12:00, porque tiene una llegada
prevista a partir de esa hora

13. Subdepartamentos de Alojamiento
● Recepción: La función que tiene el subdepartamento de
recepción es reservar y gestionar los servicios que los
clientes solicitan, recibirlos y atenderlos ya sea física o
telemáticamente. Este departamento es muy importante,
ya que es el primer y último contacto que los clientes
tienen con el hotel, por ello, el equipo de recepción debe
ser capaz de crear una sensación de seguridad desde el
primer día hasta el último, prestando sobretodo la
máxima atención a cualquier cosa que el cliente necesite.

14. Subdepartamentos de Alojamiento
● Conserjería: En el caso de este hotel, conserjería se
encuentra fusionada con recepción, ya que es un hotel de
tres estrellas. Este subdepartamento se encarga de varias
tareas como la información al cliente, solucionar
problemas ocasionales, y servicios varios como portería y
equipajes, la gestión de entradas de atracciones turísticas,
etc. Este departamento es el que termina de
complementar el trabajo de recepción, es el que
perfecciona el servicio directo al cliente.

15. Subdepartamentos de Alojamiento
● Pisos: El objetivo del departamento de pisos es garantizar
confort y bienestar a los huéspedes durante la estancia en
el alojamiento. Todo lo referente a limpieza, higiene,
comodidad... está en manos del departamento de pisos.
Sus tareas son cuidar la limpieza e imagen de
habitaciones, zonas nobles e interiores y también se
encarga de lavandería y lencería. Este subdepartamento
es muy importante; trabaja en la sombra para que el
cliente sienta la sensación de placidez, orden y seguridad.

16. Funciones del personal
Jefe de alojamiento: El jefe de alojamiento es
la persona encargada de organizar, dirigir y
controlar el área de alojamiento, optimizar
los recursos materiales y humanos disponibles
para ofrecer mejor calidad de servicio al
cliente, más satisfacción a los trabajadores y la
máxima ocupación y producción del hotel. El
jefe de alojamiento se encarga básicamente de
responsabilizarse del funcionamiento del área
acorde con la filosofía del hotel, para
conseguir un objetivo empresarial común.

17. Funciones del personal
Jefe de recepción: gestiona la oferta de
habitaciones, teniendo en cuenta los
movimientos de la reserva y situaciones
especiales. Colabora con el departamento de
Recursos Humanos en la gestión de personal y
elabora los turnos. Planifica, organiza y
supervisa las tareas. Gestiona los recursos de la
manera más eficiente. Participa en el control de
materiales de su departamento y de los
uniformes del personal. Planifica con el
departamento de pisos los procesos de limpieza
del área. Controla la facturación, las reservas y
asignación de habitaciones de cada día, para
asegurar el correcto cumplimiento de éstas

18. Funciones del personal
Recepcionistas: Organizan y gestionan
los servicios de recepción, de áreas
comunes y de alojamiento de un
establecimiento. Se responsabilizan de
las relaciones públicas. Gestionan las
reservas. Realizan el check-in y check-out.
Atienden a los clientes para
solucionar cualquier problema o
necesidad. Controlan, facturan y cobran
todos los servicios prestados a los
clientes.

19. Funciones del personal
Ayudante de recepción: Prepara la
informática necesaria para llevar a cabo el
tratamiento de datos, asegurando su
funcionamiento. Elabora textos, tablas y
gráficos. Transfiere, registra, archiva y
almacena documentos. Realiza operaciones
básicas de tesorería. Utiliza equipos de telefonía
recibiendo y emitiendo llamadas. Realiza tareas
básicas de mantenimiento de material.
Mantiene una comunicación eficaz y cordial en
el ámbito de trabajo y con los clientes, siempre
mostrando interés para resolver problemas..

20. Funciones del personal
Conserje: satisface a los clientes en
cuanto a las necesidades de servicio
que soliciten, los asesora e informa
sobre lo que los clientes duden, y
les facilita el tránsito por el hotel. Se
encarga de la correspondencia y
prensa. Realiza diversas tareas, pues
presta servicios de ayuda a los
clientes.

21. Funciones del personal
Gobernanta: Planifica, organiza,
dirige y controla el trabajo de las
camareras de pisos, lavandería-lencería,
y limpiadores de zona
común. Optimiza los recursos
materiales y humanos, y garantiza
el tratamiento de limpieza de la
ropa, y la limpieza y
acondicionamiento de todas las
zonas del hotel en general.

22. Funciones del personal
Camareras de pisos: Hacen las camas,
cambian la lencería del dormitorio,
airean los colchones y ventilan las
habitaciones. Limpian las superficies de
la habitación. Limpian y desinfectan los
baños y reponen toallas y productos de
aseo. Comprueban que los elementos de
las habitaciones están en buen estado e
informan en caso contrario. Entregan los
objetos perdidos a la gobernanta.
Recogen la ropa para lavandería.

23. Funciones del personal
Limpiadora de zonas nobles e
interiores: Básicamente tiene el
mismo objetivo que las
camareras de pisos, pero ésta se
encarga de la limpieza de las
zonas comunes para los
huéspedes (zonas nobles) y de las
zonas de uso exclusivo para el
personal (interiores) del
establecimiento.

24. Funciones del personal
Lencera-costurera, lavandera y
planchadora: Clasifica y cuenta la ropa
sucia y uniformes entregados por los
distintos departamentos y entrega los
limpios. Separa las prendas que
presentan algún tipo de desperfecto
para repararlas si es posible, y si no
darlas de baja. Lavado, secado,
planchado y plegado de toda la ropa de
clientes y del hotel. Limpieza de las
instalaciones de lavandería.

25. Organización espacial

26. Materiales necesarios
Material de oficina: Todo lo necesario para desarrollar el
trabajo, por ejemplo bolígrafos, papel, carpetas,
archivadores, grapadoras, pendrives, etc. Además de toda la
documentación necesaria y propia del departamento como
por ejemplo formularios impresos (Tarjetas de registro,
facturas, recado telefónico, control de quejas de los
huéspedes, tarjetas de aparcamiento, etc.).

27. Materiales necesarios
Mobiliario: mobiliario exterior para front-office como por
ejemplo mostrador de recepción-conserjería, estante para
folletos, guarda-llaves, cajones, y mobiliario interior para
back-office como mesas de oficina, sillas, estantes, cajones,
etc.
Tecnología: Ordenadores, teléfonos, impresoras, sistema
musical, cajas fuertes, sistema de climatización.

28. La importancia de la coordinación
“En nuestros años de experiencia en este hotel en el
que el flujo de clientes es bastante corriente, cada vez
somos más conscientes de la importancia de la
interacción coordinada entre todos los miembros del
establecimiento. Sólo así es posible un trabajo en
equipo eficiente, que como resultado da sus frutos en
un servicio al cliente adecuado y satisfactorio.”
José Luis, Jefe de Alojamiento

29. Patricia Santiago Arocha
Tarea 1.1
GAT – Recepción y Reservas