2. Es la manifestación expresada por el
cliente al respecto de la imposibilidad
del producto de cumplir sus
expectativas sea cual sea la causa que
origina su insatisfacción.
Tratamiento de reclamaciones
¿Qué es una reclamación?
3. Las quejas se originan por defectos en el
producto o su funcionamiento. Es
decir, el producto o servicio no
responde a lo que el vendedor a
ofrecido, y por tanto el cliente siente
que tiene derecho a ser resarcido.
Tratamiento de reclamaciones
¿Qué origina las reclamaciones?
4. •
Según datos estadísticos solo el 4% de
los clientes insatisfechos se queja. El
resto de los clientes insatisfechos,
publica su insatisfaccion entre sus
conocidos y cambia el proveedor.
Tratamiento de reclamaciones
¿Quién reclama?
5. •
1. Escuchar atentamente
•
No interrumpir, salvo para aclarar.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
6. •
2. Agradecer la confianza que
denmuestra al realizar la queja.
•
El cliente insatisfecho que no se
queja es un cliente perdido.
•
El que se queja y se le resuelve la
queja, se fidelizará como cliente.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
7. •
3. Disculpar a la empresa.
– El problema es por causas ajenas a la
empresa, aun así asume su
responsabilidad y siente los
perjuicios causados.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
8. •
4. Informarse.
– Solicitar toda la información. En
muchos casos el cliente se queda
satisfecho si se le hace caso.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
9. •
5. Respuesta rápida.
– Resolver el problema , si es popsible
y real, de lo más pronto posible.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
10. •
6. Comprobar.
– Cerciorarse que la queja está
resuelta y el cliente satisfecho. Esta
acción puede suponer una
fidelización del cliente.
Tratamiento de reclamaciones
¿Cómo es el proceso de gestión de
reclamaciones?
Notas del editor
Que vamos a ver 192 horas . Comentar el temario , que se dará en ppio en este orden, si bien a medida casos los iremos viendo interrelacionados
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