Conceptos básicos de hotelería

1. CONCEPTOS BÁSICOS Jetzel Martínez Martínez

2. PENSAMIENTO
"DORMÍ Y SOÑÉ QUE LA VIDA ERA
ALEGRÍA. DESPERTÉ Y VI QUE LA
VIDA ERA SERVICIO. SERVÍ Y
DESCUBRÍ QUE EN EL SERVICIO SE
ENCUENTRA LA ALEGRÍA.."
(TAGORE 1861
1941)

3. OBJETIVOS
• Reconocer que el cliente es su prioridad y que
el conocimiento y aplicación de estrategias de
servicio son piezas claves en su gestión.
• Conocer cómo identificar las necesidades de
sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.

4. QUÉ ES UN SERVICIO AL CLIENTE
• Es cualquier tipo de intervención que se lleva a
cabo entre un representante de la compañía y el
cliente.
• Este contacto puede ser:
– Personal
– Por teléfono
– Por correo
• Éste es uno de los factores más importantes para
garantizar el éxito de una empresa.
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras
personas

5. CONCEPTO DE CLIENTE
Cliente es toda aquella persona que se
nos acerca, independientemente de
lo que nos solicite, nos compre o no.
Es decir todos somos clientes en
algún momento.

6. EVOLUCIÓN DEL TERMINO
“CLIENTE”
Concepto
Tradicional
Personas que
compran productos
o servicios
Clientes
Externos

7. EVOLUCIÓN DEL TERMINO “CLIENTE”
Concepto
Moderno
Aquellas personas que
solicita (sin comprar) un
servicio.
Clientes
Internos

8. EVOLUCIÓN DEL TERMINO
“CLIENTE”
Concepto
Contemporáneo CALIDAD
Clientes
Internos
y
Externos

9. LA CALIDAD
Es un proceso para la satisfacción
total de las expectativas y
necesidades de los clientes.

10. LA EMPATÍA

11. Es percibir en un contexto común lo que
otro individuo puede sentir.
También es un sentimiento de participación
afectiva de una persona en la realidad que
afecta a otra.

12. REQUISITO PRIMORDIAL
• Ubicarnos en el
lugar del cliente.
• Ponernos en los
zapatos del
cliente.

13. EMPATÍA - RECOMENDACIONES
• Trata al cliente en la manera en que te gustaría
te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya
seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.

14. LA FILOSOFÍA ES EXCEDER LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
• CONVENCER
• DELEITAR
• ENAMORAR

15. CAMBIOS EN GUSTOS Y PREFERENCIAS DE LOS
CLIENTES

16. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO

17. HACER SIEMPRE LAS COSAS BIEN
HACERLAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ

18. TÚ ERES LA MEJOR CARTA DE PRESENTACIÓN

19. LA ACTITUD ES UNA PEQUEÑA COSA QUE
HACE LA DIFERENCIA