Unidad 3. gestion administratva. contenido nuclear

Servicios de alojamiento I
4º semestre
Clave:
LIC 11142419 / TSU 12142525
Unidad 3. Gestión administrativa
Contenido nuclear

Contenido nuclear
División de Ciencias Sociales y Administrativas | Administración de Empresas Turísticas 1
Índice
Presentación 2
Estructura temática 3
Back of the house 4
Dirección de Recursos humanos 6
Dirección de mercadotecnia (marketing) 7
Dirección de Finanzas 10
Sistemas de gestión de clientes 18
TIC’s (Tecnología de información y comunicación) 20
Ingresos y reservaciones 22
Revenue Management 24
Gestión de clientes 24
Terminología hotelera 29
Objetivo 29
Cierre de contenido 30
Fuentes de consulta 31

Contenido nuclear
Presentación
¡Hola!
En esta unidad se definirán las responsabilidades del comité directivo que conforma el área del Back, el objetivo que persigue
cada una de sus áreas y la relación interdepartamental que estas tienen dentro del marco de la prestación de los servicios de
alojamiento.
Aunque no todos los establecimientos de hospedaje cuentan ni requieren que sean cubiertas estas responsabilidades en su
organización, al ser una entidad económica, debe cumplir con ellas o al menos saber que existen. Se presentan en un orden
arbitrario y éste no define su importancia ya que cada uno de ellos es indispensable para el alcance de los objetivos
organizacionales.
¡Adelante!

Contenido nuclear
Estructura temática
Unidad 3. Gestión
Administrativa
Back of the House
Dirección de
recursos humanos
Dirección de
marketing
Dirección de
finanzas
Sistema de gestión
de clientes
TIC's
Ingresos y
reservaciones Revenue
management
Gestión de clientes
Terminología
hotelera
Objetivo
Los temas que revisarás son los siguientes:

Contenido nuclear
Back of the house
Back of the house
Fuente: Pixabay
Además de división cuartos y A&B, áreas que estudiamos en la unidad 2, las
cuales conforman la operación del Front, debemos conocer la estructura
organizacional de una empresa hotelera, de esta forma podemos ver los
alcances de cada área, y obtendremos un panorama integral de la estructura
administrativa de un establecimiento de hospedaje.
A continuación, encontrarás la estructura administrativa, representada por el
organigrama de un hotel, misma que describiremos posteriormente.

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Esquema 1. Estructura del Back of the house
ASAMBLEA DE
ACCIONISTAS
DIRECCIÓN
GENERAL
GERENCIA
GENERAL
DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS
DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DIRECCIÓN DE RECURSOS
HUMANOS
ADMON. DE
PERSONAL
CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
DIRECCIÓN DE
MERCADOTECNIA
VENTAS
RELACIONES
PUBLICAS
GRUPOS Y
CONVENCIONES
BANQUETES Y
CATERING
EJECUTIVOS DE
VENTAS
DIRECCIÓN
DE
FINANZAS
TESORERÍA
CONTABILID
AD
AUDITORÍA DE
INGRESOS
AUDITORÍA
NOCTURNA
CRÉDITO Y
COBRANZAS
CUENTAS POR PAGAR
COMPRAS
ALMACÉNCOSTOS DE
A&B
NÓMINAS
CAJA
GENERAL
SISTEMAS
DIRECCIÓN
DE
INGENIERIA
Y MANTO
ASISTENTE

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Dirección de Recursos humanos
Área que reporta directamente a la gerencia general y tiene bajo su mando al gerente de personal y gerente de capacitación y
desarrollo. Su objetivo es dotar a la empresa de un capital humano capaz, idóneo, de alta calidad profesional y humana, para
que brinde servicio eficiente al interior y exterior de la empresa, de acuerdo con la filosofía organizacional.
Para profundizar en las funciones principales de este
departamento, descarga los documentos:
 Recursos humanos
 Información que genera RH
 Relación interdepartamental de RH
De la carpeta Material de apoyo.
Visualiza el siguiente video para identificar el rol del capital humano en
la gestión de servicios dentro de un hotel:
 Cesa, I. (2015). Recepción: Gestión del Hotel, [Archivo de
video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=tsqTSYqUp4E

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Dirección de mercadotecnia (marketing)
Su principal función es la de implementar planes de comercialización que permitan incrementar y eficientar la productividad
del establecimiento, a través del diseño de estrategias. Los ingresos o revenue de un hotel dependerán básicamente de su
porcentaje de ocupación y tarifa promedio (que retomaremos más adelante). Su objetivo general es posicionar al hotel en la
mente del consumidor para mantener la rentabilidad de la empresa.
Para profundizar en los elementos y funciones de marketing,
descarga los documentos:
 Relación interdepartamental Mercadotecnia
 Información que genera Mercadotecnia
 Mercadotecnia
Disponibles en la carpeta Material de apoyo.
Ventas
Esta área de mercadotecnia, se encarga de contactar a los mercados reales, meta y potenciales, con el objetivo de lograr la
más alta rentabilidad del hotel a través de la optimización del porcentaje de ocupación y tarifa promedio. Dentro de las
funciones principales de ventas están establecer los planes y metas anuales, contactar al mercado real, meta y potencial con
la finalidad de incrementar la cartera de clientes, contactar a los diferentes canales de distribución que más se apeguen a las
políticas de ventas del establecimiento, llevar control de productividad por segmento de mercado y canal de distribución;
coordinar actividades derivadas de los procesos de autorización de créditos de acuerdo a los estándares y políticas
establecidas por el comité de crédito y la dirección general; apoyar a la dirección general en el diseño e implementación de
estrategias de comercialización y diseña la publicidad y promoción del establecimiento, con la finalidad de abarcar nuevos
mercados.

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Banquetes y catering
Su objetivo es incrementar los ingresos del hotel a través de la atención de clientes que soliciten servicios especializados de
A&B; el proceso abarca antes, durante y después del evento; a través de su operación se potencializa el cheque promedio
por persona. Dentro de sus principales funciones están llevar el control de la administración de espacios para el evento,
realizar el montaje de los salones y servicio de fiestas, diseñar menús, actualización de costos de menú con la ayuda del chef
ejecutivo, decoración y ambientación con base en los requerimientos del cliente, realizar cotizaciones y celebra cierre de
contratos de servicio con base en políticas y procedimientos que respondan a los requerimientos del cliente, cobro y control
de pagos de anticipos y liquidaciones.
Relaciones públicas
Ésta área se encarga de fortalecer la imagen del hotel al interior y exterior de la empresa, buscando siempre una proyección
positiva de la misma, con el objetivo principal de asesorar al director general sobre el posicionamiento de la imagen
corporativa de la empresa.
Para profundizar sobre en el acomodo de mesas para eventos
especiales, revisa el siguiente documento:
ChefProfesor: (2015). Banquetes y eventos [Archivo PDF].
Recuperado de:
https://www.yumpu.com/es/document/view/51586738/banquetes-
y-eventos-ninfajimenez/29
Para profundizar en las funciones de ésta área, descarga el
documento Relaciones públicas, de la carpeta Material de
apoyo.

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Grupos y convenciones
Este es un departamento que representa uno de los más importantes renglones de ingresos, no sólo por el volumen de
habitaciones que su venta representa, estos siempre van acompañados de servicios complementarios, promoviendo la
productividad de los puntos de venta y coadyuvando de manera significativa a potencializar el porcentaje de ocupación y tarifa
promedio, sobre todo en temporadas bajas.
Para profundizar en las funciones de esta área, descarga el
documento Grupos y convenciones, de la carpeta Material de
apoyo.
Visualiza el siguiente video para identificar el potencial del departamento
de grupos y convenciones de un hotel:
 Hacienda Jurica. (2015).Grupos y convenciones. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=EpED80PIcVg

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Dirección de Finanzas
Ésta área es la encargada de asesorar a la Dirección con respecto a la captación y aplicación de recursos financieros, su
objetivo principal es garantizar la correcta aplicación de recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos a través de
un control interno, orientado a incrementar la eficiencia y eficacia de la organización.
Para profundizar en las funciones de esta área, descarga el
documento Finanzas, de la carpeta Material de apoyo.
Además se compone de los departamentos que se describen a continuación:
Tesorería
Departamento responsable del pago oportuno de enteros al fisco, su función es de gran relevancia porque de su puntualidad
y exactitud dependerá la sana relación del hotel dentro del marco legal que la rige.
Contabilidad
Departamento responsable de integrar y presentar la información financiera de manera oportuna a todas las direcciones para
una adecuada toma de decisiones sobre las cifras arrojadas.
Auditoría nocturna y de ingresos
Representan respectivamente la primera y segunda fase de supervisión de ingresos, con base en las políticas y
procedimientos establecidos en manual de control interno para el control de ingresos.

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Para profundizar en las funciones de la auditoría nocturna y de
ingresos, descarga el documento Auditoría, de la carpeta Material de
apoyo.
Recuerda que:
Los procesos de supervisión de ingresos difieren de un hotel a otro
por nombre de los reportes, software que utilizan, flujo de
información, persona que la ejecuta y necesidades de información
que demande la dirección para la toma de decisiones.
Crédito y cobranzas
Departamento responsable de la recuperación de créditos otorgados con base en los contratos de servicio autorizados por el
comité de crédito (gerencia general, dirección de ventas y contraloría).
Funciones:
 Recabar toda la documentación de soporte de los créditos pendientes de cobro.
 Elaborar las facturas para trámites de recuperación de créditos.
 Reportar mensualmente a contraloría la relación de antigüedad de saldos.
 Determinar conjuntamente con contraloría las facturas que se consideran cuentas incobrables.

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Cuentas por pagar
Liquidar los pasivos de la empresa por la compra de recursos materiales y activos menores, con base en políticas y
procedimientos establecidos por la contraloría. Sus principales funciones son las siguientes:
 Recabar todas las facturas de proveedores y documentación de soporte de las mismas.
 Llevar el control de facturas de proveedores, calendarizando su pago con base en los convenios establecidos con
el hotel.
 Solicitar la autorización del contralor para el giro de pagos a proveedores.
 Reportar mensualmente la antigüedad de pagos pendientes a proveedores.
Compras
Responsable de proveer de recursos materiales y equipos menores a toda la organización, que le permita una adecuada
operación al establecimiento, para el desarrollo normal de sus actividades, siempre cuidando la adquisición de productos de
máxima calidad bajo las mejores condiciones de precio, dentro de sus principales funciones están:
 Establecer, conjuntamente con los comités directivos del front, los máximos y mínimos requeridos para la operación.
 Diseñar bajo un proceso de selección rigurosa el directorio de proveedores, incluyendo aquellos que ofrezcan el mejor
producto bajo las mejores condiciones de pago.
 Elaborar y distribuir las órdenes de compra autorizadas por el área de finanzas.

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Almacén
Departamento encargado del resguardo y control de recursos materiales. Dentro de la operación hotelera se puede encontrar
más de uno.
Para profundizar en los tipos de almacén y sus funciones, descarga
el documento Almacén, de la carpeta Material de apoyo.
Costos de alimentos y bebidas
Departamento responsable de integrar la información correspondiente a los costos de operación de los puntos de venta de
Alimentos y bebidas.
Funciones:
 Apoya a la dirección de A&B en el costeo de recetas en los diseños de menús.
 Levanta y costea los inventarios.
 Lleva un registro del costo de cortesías a funcionarios y comida de empleados.
 Presenta a contabilidad en importe del costeo de inventarios de materias primas para la determinación de estados
financieros.

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Nómina
Departamento responsable de la determinación y pago de remuneraciones a los colaboradores. La información que genera es
nómina e importe de liquidaciones, relación de descuentos, liquidaciones y sus principales funciones son las siguientes:
 Registro y control de asistencia, pago de remuneraciones, vacaciones y descuentos a los colaboradores con base en
las listas de asistencia que genera cada una de las áreas del hotel.
 Determina el pago de la nómina y reportar los importes a la dirección de finanzas, para su autorización y depósito
correspondiente a cada uno de los colaboradores de manera puntual.
Recuerda que:
El cálculo de la determinación de la nómina se basa en la
información que generan, tarjetas de registro de asistencia en
custodia del departamento de seguridad más las listas de asistencia
de cada jefe departamental. Sin embargo, en relación con los
procesos de pago de la misma, difieren de un hotel a otro.
Caja general
Se encarga de mantener el flujo de efectivos de las cajas departamentales y la caja general, con base en políticas y
procedimientos establecidos para el manejo de recursos financieros y sus principales funciones son las siguientes:
 Control y sana administración de fondos fijos asignados a las cajas departamentales y de la propia.
 Integración del depósito bancario de los ingresos reportados por cada una de las cajas departamentales.

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Reporte para auditoría, de ingresos del importe de los movimientos de cajas departamentales y sus variables (paid out; cash
& advance; pago de propinas; anticipos a cuenta; sobrantes y faltantes) así como, la contabilización de los mismos para su
envío al área de contabilidad.
Sistemas
Departamento responsable del control y manejo de la información del software,
hardware y sistema operativo del hotel. Sus principales funciones son las siguientes:
 Establece conjuntamente con el contralor los sistemas de información.
 Define los passwords de cada colaborador con base en su jerarquía en la
estructura organizacional.
 Da mantenimiento preventivo al sistema.
 Apoya a todos los colaboradores en la recuperación de la información.
 Realiza un programa de vacunación antivirus a equipos instalados en el hotel.
 En casos extremos, asiste a la dirección cuando el auditor nocturno o de
ingresos no pueden realizar sus funciones, en estos casos queda bajo su
responsabilidad “correr la auditoria”.
 Determina la impresión de reportes para la integración de ingresos y cambio
de fechas (no realiza la verificación del control interno, sólo determina la
información evitando que se acumule un día con otro).
Programación
Fuente: Pixabay
Sistema operativo
Fuente: Pixabay

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Recuerda que:
 El control de password o claves de acceso al sistema, permite a cada
colaborador tener acceso limitado a la información que en éste se
resguarda y es el área de contraloría quien conjuntamente con la
dirección general y la gerencia general, determina el nivel de acceso de
acuerdo a la jerarquía de cada puesto.
 Por otra parte, será responsabilidad de cada colaborador el resguardo y
buen uso de su contraseña, cualquier anomalía será considerada una
negligencia imputable al trabajador.
Visualiza el siguiente video para identificar el flujo de información del software de un
establecimiento de hospedaje:
 Dávila, H. (2015).Tutorial del sistema Administrativo de Hotel. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=_1Y8ln4g7fY
Para profundizar en los controles de datos, descarga lo documentos:
 Información que genera contraloría
 Relación interdepartamental contraloría
Disponibles en la carpeta Material de apoyo.

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Recuerda que:
Para el alcance de los objetivos del área, deberá de integrar conjuntamente con
recursos humanos, un equipo de operarios expertos en: carpintería, aire
acondicionado, cerrajeros, herreros, pintores, tapiceros, electricistas, fogoneros,
entre los más importantes.
Visualiza los siguientes videos para identificar el alcance del área de ingeniería y
mantenimiento en la optimización de gastos y costos de un hotel:
 Fmhouse. (2015). Entrevista Luis Yanque, Gerente de mantenimiento en
Hotel Westin de Lima. [Archivo videos]. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=_Ic6oYVY3FA
Para profundizar en la relación de todos los departamentos mencionados,
descarga el documento:
 Relación interdepartamental
Disponible en la carpeta Material de apoyo.

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Sistemas de gestión de clientes
Equipo de atención a clientes
Fuente: Pixabay
Para dar inicio a este tema, recordemos las principales características de los servicios, en este caso del alojamiento:
 Intangibles: No pueden verse ni tocarse.
 Inseparables: La persona que presta el servicio no puede separarse de él.
 Perecederos: No pueden ser almacenados.
 Heterogéneos: No pueden ser iguales unos a otros.
 Subordinados: está sujeto a la fluctuación de la oferta y la demanda.
 Temporales: Duración del proceso del servicio (desde que entra hasta que sale el cliente).
 Simultáneos: Hay servicios que se solicitan al mismo instante.
 Críticos: Generan reflexiones por parte de clientes al final de la prestación del servicio.
 Mesurables: El cliente puede medir el servicio adquirido con respecto a los errores, puntualidad, amabilidad entre
otros.

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Dada las particulares características de la industria hotelera, especialmente en lo que se refiere a la importancia de agilizar la
comercialización de sus servicios y a las nuevas tendencias tecnológicas, existe un grado de incertidumbre entre la
competencia directa, con el que hay que lidiar, haciendo para el hotel cada vez más necesario invertir en sistemas de
información que le provean de información puntual sobre la cual se puedan tomar decisiones orientadas a posicionar la marca
del hotel a través de la lealtad del huésped, como para potencializar la rentabilidad del establecimiento y atender de la mejor
manera las necesidades de la demanda.
Este tema hace referencia a la importancia de basar la toma de decisiones y planificación de ingresos y de reservas en
indicadores con miras a maximizar la venta de habitaciones. Es importante tener información oportuna con respecto a la
oferta y demanda en tiempo real, volumen de reservaciones, sin dejar de lado el hecho de que adicionalmente dependerá en
gran medida de la capacidad que tengan los especialistas del área de mercadotecnia para diseñar productos-servicios.
Dependerá del conocimiento a fondo que se tenga del comportamiento del mercado, la capacidad de un hotel para
implementar un modelo de gestión que responda a sus objetivos; es así, donde las tecnologías de la información se
convierten en la herramienta más importante para la administración de cualquier establecimiento de hospedaje, factor que
durante años se mantuvieron operando de manera aislada, ahora se combinan para la integración de tarifas relacionando los
canales de distribución, segmento de mercado y tipo de habitación para definir la tarifa de una habitación.
Simultáneamente al desarrollo y evolución de las tecnologías, surge una generación de
profesionales actualizados y capacitados, que deberán ser captados por un establecimiento de
hospedaje y podrán responder a las necesidades de un hotel. Algunas de estas necesidades son:
 Capital humano calificado, capaz de integrar, analizar y aplicar información basada en

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indicadores estadísticos y manejo de tecnología de punta al servicio del cliente.
 Sistemas de gestión basados en la planeación, control y comunicación eficiente.
 Sistemas de comercialización basados en: precio, accesibilidad, diferenciación del producto,
especialización, capaces de enfrentar el impacto y guerra de precios producto de la
globalización.
 Infraestructura de servicios orientada a un segmento de mercado especifico.
 Formar parte de una marca (propia o franquicia) reconocida por sus altos estándares de
calidad a través de historias de éxito.
Reservación en línea
Fuente: Pixabay 1,2
De todos estos conceptos sobresale el tema de las tecnologías como fuente de información y su aplicación en la gestión de
ingresos, reservaciones y atención a clientes. Su aplicación está enfocada, principalmente, a mejorar la calidad de atención a
los clientes a través del registro histórico de su perfil, datos como: su procedencia, hábitos de consumo, nivel
socioeconómico, frecuencia de check in en el establecimiento, potencial de compra, entre otros.
TIC’s (Tecnología de información y comunicación)

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Las tecnologías permiten obtener información oportuna y vigente en el momento en que el
usuario se contacta con el hotel para solicitar una reservación, acelerando los procesos en la
venta y asignación de habitaciones y facturación de las mismas. Durante su estancia, desde su
check in hasta su check out la tecnología permite al huésped, por ejemplo, entrar en contacto
con los servicios complementarios, verificar sus estados de cuenta sin necesidad de solicitarlos
en recepción y acelerar su proceso de salida del hotel.
En cuanto a la organización, las tecnologías permiten maximizar las actividades que se realizan
en la operación y administración de ingresos, así como, acelerar los procesos en la toma de
decisiones a tener información oportuna y confiable; en resumen, apoyan la gestión de toma
de decisiones y mejora la calidad de atención a clientes, acelerando los tiempos de
respuesta, lo cual se traducirá en la satisfacción de expectativas del huésped.
Un renglón importante para mencionar es el cargo de renta por noche, en los establecimientos
que carecen de un sistema de información tecnológico, comercializan sus tarifas de manera fija,
esto es, el cargo de la habitación es igual durante toda su estancia sin importar la fecha / día de
llegada y salida.
A diferencia de estos, los establecimientos que gestionan sus ingresos y reservaciones basadas
en sistemas de gestión de clientes, ofertan y cargan rentas tomando como base: segmento de mercado, canal de
Toma dato…
Los sistemas de información
se dividen en dos: sistemas
de gestión corporativa
para el Back office
(utilizados principalmente
para procesar información
para la determinación de
estados financieros), y los
sistemas de servicio al
cliente, aplicados
exclusivamente para el área
operativa del front office
(reservación; venta y
facturación de servicios de
habitaciones y
complementarios), en
cualquiera de los casos, sólo
se requiere consultar la
disponibilidad del inventario
de servicios para el periodo
solicitado.

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distribución, estacionalidad, tipo de habitación, en donde la tarifa de check in no necesariamente es la misma de la tarifa del
check out, esto con la finalidad de potenciar la tarifa promedio del establecimiento.
Otro factor preponderante, y por el cual cada vez más hoteles dan valor a las tecnologías de la información, es que la mayoría
de las reservaciones se capta vía e-mail, desplazando a los medios telefónicos, fax, directos y casi nula venta de mostrador.
Es cada vez más común escuchar la apertura de centrales de reservaciones en las que las grandes cadenas hoteleras
administran la venta de su inventario de servicios, en este punto cabe mencionar el impacto que tienen los globalizadores o
GD’s, a través de los cuales se gestiona las reservaciones en la web, lo cual acelera los procesos de venta de propiedades a
nivel mundial coadyuvando a la rentabilidad de las mismas de manera impactante, así como, la aceleración en los procesos
de producción, distribución, venta y cobro de servicios.
Es importante mencionar que la calidad de la información dependerá de la calidad del sistema que implemente el hotel, en
donde el factor recurso financiero será determinante; sin embargo, la administración deberá evaluar factores en los que se
verá beneficiado, por mencionar los más importantes:
 Aceleración en los procesos de comercialización de la oferta de servicios.
 Incremento y mejora del catálogo de clientes altamente productivos.
 Aceleración en los tiempos de respuesta al cliente.
 Disminución e incluso eliminación del grado de incertidumbre en la gestión de reservaciones y venta de servicios
complementarios.
Ingresos y reservaciones

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Denominado con las siglas CRS, los sistemas de venta de espacios a través de un sistema central de reservaciones, están
orientados a promover el incremento de los ingresos por servicio de alojamiento, basado principalmente en un control de
inventarios de los mismos; son administrados por el Director de Revenue, también llamado Yield Management (YM), quien
tiene bajo su responsabilidad determinar (con base en estadísticas y bajo la premisa “lograr la venta de habitaciones al mejor
precio, en el mejor momento al mejor cliente” [se entiende por mejor cliente aquel que representa una mayor rentabilidad para
el hotel]) la gestión de los ingresos de manera sistemática con miras a potencializarlos o definir el Revenue por habitaciones,
bajo el principio de ofrecer los precios con base en la oferta-demanda en tiempos reales. De acuerdo con José Navarro, el
Revenue Management (o, Yiel Management YM) se centra en las cuatro “C”.
Esquema 2. Las 4 ‘C’ del Revenue
Calendario
Es básico conocer los momentos en los que
hay excesos o falta de demanda, al objeto de
actuar correctamente sobre ellos, por lo que
las previsiones de demanda son
fundamentales. En este punto deben preverse
niveles razonables de sobreventa
(overbooking) y de no presentados (no shows).
Capacidad
Existen algunas gestiones sobre la capacidad,
como puede ser la gestión de los horarios de
entrada (check-in) y salida (check-out) o la
prevención de cambios en la duración de la
estancia en días en el hotel.
Precio (clock)
Cargar diferentes precios en el sistema para
usar el mismo servicio en el mismo
momento.
Costo (coste)
Sin duda, la herramienta más utilizada de YM,
que puede estar combinada con otras
acciones sobre la demanda.

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Revenue Management
El Revenue Management es una práctica utilizada anteriormente sólo por líneas aéreas, hoy en día es cada vez más
frecuente aplicada por el sector hotelero, principalmente por los indudables beneficios que ésta ofrece y porque para el
usuarios resulta cada vez más familiar la aplicación de políticas de precios, tomando en cuenta la fecha y anticipación del
registro de la reservación, temporada y canal de distribución que manejen para la reservación y compra de servicios de
alojamiento, Salas & Campa mencionan que “el aspecto clave del revenue management es la gestión de los precios, factor
que, en principio, permite discriminar la demanda. Para poder determinar el éxito de la gestión de precios se puede utilizar el
ratio de ingresos por habitación disponible (en inglés RevPar, Revenue per available room)”. Según Navarro, para los hoteles,
el Revenue Management se define como “vender la habitación adecuada, al cliente adecuado, al precio adecuado, por la
duración de estancias adecuadas y a través del canal de distribución adecuada”.
Para tener un panorama amplio de los indicadores que ayudan a la
definir una tarifa hotelera adecuada y gestión de ingresos, descarga
el documento Ejemplo de indicadores para la toma de decisiones, de
la carpeta Material de apoyo.
Gestión de clientes
Su término en inglés es Front-desk o Property Management Systems (PMS), ayuda a la operación de un hotel, porque
acelera los procesos del check-in, check-out y administración del inventario de habitaciones; de tal manera que la base de
datos que se capturan desde el registro de una reservación, ya sea por el departamento de reservaciones que opera en el
hotel, o desde una central de reservaciones, transfiriendo información automáticamente a recepción y permitiendo entonces
pre-asignar una habitación, ajustarse a las preferencias y gustos en la selección del espacio de alojamiento que se decida
ofrecerle; imprimir la tarjeta de registro e incluso capturar el número de llaves de habitación que sean necesarias.

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Asimismo, siguiendo con el proceso, el recepcionista podrá verificar la disponibilidad de espacios
para la selección de la habitación que asignará, bloquear automáticamente la habitación para el
huésped, verificar la capacidad de crédito de la tarjeta con la que el huésped garantiza la
liquidación de su factura, entre otros.
Esto se traducirá en la reducción del check-in hasta en 3 minutos por huésped. Adicionalmente,
proveerá de información acerca del estatus del huésped en cualquier momento y la facturación
correspondiente al momento de su check-out, lo cual repercutirá en la percepción de la calidad de
los servicios que ofrece el establecimiento y al momento en que el huésped abandone el hotel, el
sistema cambia automáticamente el estatus de la habitación de ocupada a vacía-sucia para que
el ama de llaves la limpie y genere información para ponerla como disponible.
Profundiza más sobre este contenido, consulta el texto Contabilidad,
control de gestión y finanzas de hoteles, en el que además podrás
identificar varios ejercicios que hacen más claro el tema. Se encuentra
disponible en:
https://books.google.com.mx/books?id=_s6kKcOTfhIC&pg=PA35&dq=
principales+indicadores+del+revenue+hotelero&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=principales%20indicado
res%
20del%20revenue%20hotelero&f=false
Recepción de datos
Fuente: Pixabay
Reservación
Fuente: Pixabay
Pago con tarjeta
Fuente: Pixabay
Habitación apartada
Fuente: Pixabay

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Cada uno de los puntos de venta, contará con información precisa y oportuna sobre el perfil de huésped (profile), así como el
status de su línea de crédito, dato que resulta indispensable para la prestación de servicios con cargo a la cuenta del
huésped. En los casos en que el huésped maneje una línea de crédito limitada al alojamiento, bastará con hacer un registro
en el profile para que todos los puntos de venta se den por enterados que el huésped no podrá hacer cargos a su estado de
cuenta (NA = No posting), esto beneficia en gran medida la adecuada administración de saldos y cobro de cuentas al
momento de registrar el check out. Por otra parte, con respecto al check-out, el registro de salida se acelera
considerablemente, al contar con una registro actualizado de consumos, lo que permite presentar al huésped su folio o estado
de cuenta para su revisión y autorización de cobro en caso de no existir dudas sobre el mismo, éste definirá su forma de pago
y en su caso necesario, solicitar la facturar servicios la cual se obtiene de manera inmediata gracias a la base de datos del
huésped o de su empresa, que se guarda en su historial dentro del sistema.
Sabías que…
La línea de crédito representa la forma de pago con la que el huésped garantiza LA LIQUIDACIÓN de su
estado de cuenta, las formas clásicas de definirla son:
a) Tarjeta de crédito
b) Carta convenio y cupón de agencias (créditos preestablecidos y autorizados por el comité de crédito
del hotel)
c) Efectivo (MN-moneda extranjera)
Se calcula en el momento del check-in y se determina: multiplicando la tarifa por el número total de noches
(más impuestos incluidos) más un cargo adicional para cargos extras en el caso de que el huésped lo
decida y esté de acuerdo (cada hotel difiere en la aplicación de este último punto)

Contenido nuclear
Supongamos un check-in con una tarifa de $200 dólares, tipo de cambio de 17.50, 16% de IVA y un 3% de
impuesto de hospedaje (IH) / Estancia de 5 noches y 4 días. Se calcula de la siguiente forma:
(200 * 17.50[este último número corresponde al valor del dólar])= 3500 tarifa en pesos sin impuestos
3500* 0.16 IVA= 560 impuestos
3500* .03 IH= 105
3500 + 560+105= 4,165 (tarifa con impuesto por noche)
4,165 * 5 noches de estancia= 20,825.00 (TOTAL DE LINEA DE CRÉDITO QUE DEBE CUBRIR EL
HUESPED o garantizar antes de ingresar a su habitación, de lo contrario no procede el check-in)
Si el huésped decide liquidar en efectivo o tarjeta de débito, deberá liquidar únicamente el importe del
alojamiento antes de ingresar a la habitación y realizar el pago de sus consumos directamente en el punto
de venta (en el profile se indica que el huésped no puede hacer cargos a su cuenta (NP)

Contenido nuclear
Si se deseara contestar la pregunta de ¿Por qué implementar un sistema de gestión de clientes PMS? ¿Cuál o cuáles son
sus objetivos? ¿De qué manera coadyuva a la administración de ingresos y habitaciones de un establecimiento? Las
respuestas son:
 Permite contar con información veraz, oportuna y confiable sobre el estatus del inventario de habitaciones del
hotel.
 Ofrece un historial del huésped, lo cual se traduce en la prestación de servicios de manera especializada.
 Reduce los tiempos y procesos del check-in, check-out, y de facturación del cobro.
 Reduce los tiempos de respuesta y comunicación entre ama de llaves-recepción y reservaciones.
 Planificar el número de colaboradores que necesitara el hotel para hacerle frente a la operación con base en el
pronóstico de ocupación, evitando costos innecesarios de nómina, lo cual se traduce en mayor rentabilidad para el
establecimiento y punto de venta.
 Evitar sobreventas al tener siempre información clara sobre la disponibilidad de espacios para la venta.
Recuerda que…
Para profundizar en este tema podrás consultar el resultado del
Simposium sobre Principios del Revenue Management, publicado
por Gremi D’Hotels de Barcelona, a través de innwise.

Contenido nuclear
Terminología hotelera
Como toda profesión, el sector turístico posee un lenguaje especial que permite comunicación efectiva entre los que
interactúan en la prestación de un servicio, también llamada jerga, su dominio permite comunicarnos adecuadamente “entre
pares” donde se desempeña una función o cargo. El sector hotelero maneja un conjunto de tecnicismos y conceptos para
todas y cada una de sus áreas y en todos sus niveles. Conocer el significado y aplicación de cada uno de los conceptos es
esencial para una comunicación efectiva.
Para ampliar tu vocabulario relacionado con los procesos dentro
de un establecimiento de hospedaje, descarga el documento
Terminología hotelera, de la carpeta Material de apoyo.
Objetivo
La terminología hotelera sirve para unificar el sistema de comunicación a través del uso y la aplicación de un lenguaje
universal que nos dé pertenencia e identidad como profesionales del turismo. Por otra parte, es necesario señalar que el
lenguaje es de aplicación internacional, aquí su principal beneficio y objetivo; cada área que conforma la estructura
organizacional tanto del Front como del Back utilizan una terminología específica, y en cuanto al número de términos, es
prácticamente imposible definirlo porque cada día se van agregando nuevos conceptos, sin embargo es necesario para los
profesionales en la Administración de empresas turísticas indagar acerca de los nuevos términos relacionados al hospedaje y
sus procedimientos.

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Los conocimientos adquiridos en esta unidad 3, te ayudaron a:
Ahora reflexiona:
¿Cómo funcionaría un hotel sin el Back of the house?
Distinguir la función del
Back of the house, en un
establecimiento de
hospedaje
Analizar las funciones de
cada área que compone en
Back of the house
Identificar de qué manera
se ejecuta la gestión de
clientes
Ampliar tu vocabulario, en
relación con la terminología
que se utiliza dentro de un
hotel, para llevar a cabo
sus procedimientos.

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Fuentes de consulta
Básicas
 Báez Sixto. (2010). Hotelería. México: Grupo Patria.
 Ramos, F. y Barrera M. (2006). Operación de Hoteles 1, División cuartos. México: Trillas.
 William S. G., Salvatore C., Liguori. (2006). Hoteles y moteles: administración y
funcionamiento. México: Trillas
Electrónicas
 Navarro, J. (2015) Introducción al Revenue Management. Recuperado de:
http://www.jose-navarro.es/introduccion-al-revenue-management.html#more-76
Recursos

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