Servicio al cliente

1. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
La calidad es fundamental hoy en día para ofrecer
un buen servicio y un buen producto, para tener la calidad
que todo cliente busca, es necesario cumplir con sus
necesidades, por lo cual es importante conocer primero a
nuestro cliente, para poder satisfacer sus requerimientos.
Por tal razón es importante que las organizaciones
desarrollen estrategias de atención y servicio al cliente las
cuales deben ser constantes.
En Megapaca nos preocupamos por atraer clientes por
medio de diferentes estrategias, pero también por cuidar a
aquellos que visitan a nuestras tiendas o áreas de trabajo.
EvaluaciónEvaluación
1/
Continua

2. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
Mantener a nuestros clientes resulta más difícil que
atraerlos, pues así como pueden aumentar pueden
disminuir si no nos preocupamos por desarrollar
estrategias que busquen satisfacer sus necesidades.
Se debe considerar que no solo existen clientes externos,
sino también clientes internos , en ambos casos debemos
garantizar que cuando se acerquen a nuestra tienda o área
de trabajo obtengan lo que buscan.
Ante lo antes expuesto es importante comprender y aplicar
estrategias que cautiven al cliente y generen un valor
agregado a nuestra marca.
EvaluaciónEvaluación
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3. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
Comprender la diferencia entre atender y servir, lo
que a su vez le permita desarrollar un criterio
amplio de servicio.
Conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente, que
ayuden a mantener clientes satisfechos y con
deseos de volver a Megapaca.
Identificar áreas de oportunidad en el servicio que
se presta en la tienda o área laboral, para
mejorarlas y reducir las inconformidades de los
clientes.
EvaluaciónEvaluación
1
2
3
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4. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
1. Atención al Cliente
1.1 Atención.
1.1.1 Factores de la atención.
1.1.2 Técnicas para mejorar la atención.
1.1.3 Palabras mágicas y frases institucionales
1.1.4 Regla de los tres metros
2. Servir
2.1 Valor agregado
3. Calidad en el Servicio al Cliente
3.1 Calidad
3.2 Detalles para una atención de calidad
EvaluaciónEvaluación
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5. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
EvaluaciónEvaluación
El contenido de este curso está diseñado para impartirse
en una semana de estudio (de lunes a domingo), el cual
incluye:
• Presentación del Curso
• Video contenido
• Material descargable
• Actividad Formativa
• Foro de discusión
• Evaluación en línea
• Resolución de Caso (a entregarse en la última
semana de la unidad)
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Continua
Virtual

6. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
EvaluaciónEvaluación
El medio de comunicación será a través de foro, correo
electrónico, chat, videoconferencia, entre otros.
El envío de tareas es de forma virtual a través de la
plataforma de Capacitación.
En la última semana de cada unidad se realizará una clase
presencial, en donde se resolverán dudas y se generarán
aportes de los temas de cada curso.
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Presencial
Continua

7. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
EvaluaciónEvaluación
Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación
de las oficinas centrales, debiendo asistir de acuerdo al día
y grupo asignado.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) en donde
se impartirá la sesión presencial.
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8. IntroducciónIntroducción
ObjetivosObjetivos
TemarioTemario
MetodologíaMetodología
EvaluaciónEvaluación
El curso está ponderado de la siguiente forma:
• Foro de discusión 50 puntos
• Evaluación en línea 50 puntos
Total 100 puntos
Para realizar eficientemente cada actividad se sugiere
verificar primero el video contenido, material
descargable y recursos de refuerzo.
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